第1章 市场营销与营销管理哲学及其贯彻

本章概要

1）营销的基本概念

2）顾客满意导向

3）市场营销管理

4）酒店营销新趋势

学习目标

学完本章以后，应该能够：

（1）理解营销的作用以及营销的各种核心概念；

（2）解释顾客价值、满意度和质量之间的关系；

（3）了解营销观念在酒店业中的运用及其重要性；

（4）认识到酒店营销的任务；

（5）运用市场营销演变的知识，判断酒店处于何种营销观念阶段。

微型案例

在一家酒店的餐厅里，距营业时间结束20分钟，还有两位客人在用餐，服务员已经在打扫餐厅了。这时，一位客人进入餐厅，迎接他的并不是热情的问候，而是“对不起，先生，营业时间到了，请您到别处用餐”。可想而知，这位宾客一定非常不满，他也许会投诉，也许不会，只是会在心里做出以后再也不来该餐厅用餐，再也不到这家酒店入住的决定。其实，并不是每位对酒店不满的客人都会投诉，这一点对酒店经营者而言是致命的。餐厅服务员的行为是在一种经营理念的指导下产生的，或者说是由管理者的某种经营哲学支配的，这才是要深入研究的本质上的东西。

另有一家餐馆，由于连续10年提供品质如一的食品而闻名遐迩。该餐馆每当周末便爆满，而平时也不错。餐馆的经理声称，他们并没有做什么营销活动，因为没有必要去做，他们现在的生意很好。这个餐馆真的没有做什么营销努力吗？

案例点评：酒店业的从业人员必须清楚，今天的营销已经不仅仅是企业的职能。它是一种哲学，一种思维方式，一种对企业和对人的头脑进行整合的方式。营销不再仅仅是一场新的广告运动或本月的促销活动。营销的任务就是要杜绝欺骗顾客或毁损酒店形象的事情发生，就是要设计一种产品—服务组合，它能够向目标顾客提供实实在在的价值，能够刺激消费者购买，满足消费者真正的需要。

酒店与市场的联结点是宾客需求，这也是酒店营销工作的起点和归宿。营业收入和利润等经济效益只可能在满足需求的过程中产生。本章选择营销的基本概念作为切入点，并以“需求”这根主线自始至终地贯穿营销的全过程。