1.6 以流程为导向的管理模式

对于什么是流程管理，我觉得下面经典的流程管理示意图（如图1-6所示）表达得比较清楚，推荐大家仔细阅读。

图1-6 流程管理示意图

从图1-6，我们可以清楚地看到，流程管理不只是对流程的管理，而是以流程为导向的管理模式。在前面我们已经谈到流程不是简单的岗位流转，也不是独立的活动流，流程是以活动流为主线将企业管理体系的其他要素有机地串在一起，所以流程实质是一个系统，包括了人、财、物等各种要素。流程的绩效就是整合活动流相关的各种资源产生的综合绩效，包括了人力资源、资金、原材料、设备设施等的绩效，是企业管理体系整体绩效。

要注意流程管理不是一个职能管理范畴，它的本质是一种系统的管理方法，一种以流程为主线的管理模式，包括了除战略之外的企业管理的全部，可以理解为战略保障体系。我们可以拿财务管理与流程管理作对比，财务管理通常包括税务规划、账务处理、管理会计、资金管理、信用管理、内部审计、固定资产管理等，这其中的每一块都需要有专人去负责，这些工作都是例行的日常工作。财务管理作为职能管理的一部分就是把从事财务管理大范围工作的相关人员集合在一起，以利于管理。而流程管理不一样，不论是流程规划、流程设计、流程梳理、流程优化、流程绩效评估、流程审计等都是流程所有者本身的事情，而不需要再去找其他人去负责，所以流程管理不应当成为企业一个独立的职能管理领域，它的本质是管理思维与管理方法。什么是流程导向的管理模式呢？我们认为流程导向的管理模式有以下几个特征。

■ 以战略、客户为导向

流程的本质是它想要达成的结果，从公司整体来看，流程的目的就是为客户创造价值，实现公司的战略目标。所以流程导向的管理模式把战略、客户放到了最重要的位置，这是职能导向管理模式所缺失的。在职能导向的管理模式中，以部门导向分配资源、分解目标、分散管理。各部门都在自己所负责的领域努力，试图把势力范围做大，把局部做到最优，大家只关心本部门的利益，只关心顶头上司的指令，横向协作的能力非常差，没有人真正关心客户，没有人真正关心公司的战略。

■ 以流程为主线

管理体系千头万绪，以流程为主线就是要求我们以流程为切入点，以构建卓越的流程为核心，管理体系的其他要素都是围绕着卓越流程的设计及有效运营组织的。所以在流程导向的管理模式中，基于战略构建流程，基于流程配置资源，流程框架决定组织架构设置，而不是组织架构决定流程。大家可以看到越来越多的以流程为主线的管理实践，例如流程导向的成本管理（ABC）作业成本法，流程导向的预算管理，流程导向的战略分解、岗位设置、绩效评估等。以流程为主线的逻辑其实很简单，以战略目标为输入，设计出一个高效的流程体系，并通过优质的管理确保这个高效的流程体系高效的运营，实现卓越的运营绩效。

■ 流程成为企业通用的运营平台和核心管理对象

在职能导向的管理模式中，流程是次要角色，甚至被管理者遗忘。流程被管理者分成了一个个分散的小段去管理，很少有人会把它们完整地拼装起来，而这一个个小段的流程都是为职能部门去服务的。当出现问题的时候，大家首先想到的是哪一块职能出了问题，是哪个部门的责任，然后再去分析是哪些人的问题，没有人真正去分析流程的问题。美国质量管理专家戴明说过：以他的个人经验判断，质量问题的85%～95%是由系统产生的，而仅有5%～15%的问题是由人的原因导致的。正是基于此，流程导向的管理模式要求大家把管理聚焦到流程上，让大家首先从做事情的方法上去看是否正确、高效，有了正确的方法之后再去关心有没有正确地做事情？流程体系是否有效运行？是否将流程体系的设计能力充分地发挥出来了？