第2章 发现情商，踏上情商之旅
成功，20%靠智商，80%靠情商
1995年，哈佛大学心理学博士丹尼尔·戈尔曼（Daniel Goleman）发表了《情商》一书，书中明确提出：“过去人们在教育和培训过程中，往往只重视训练和提高人的智商，而对情商没有给予应有的重视。事实上，对于一名领导者来说，更重要的是他的情商，而不是智商。”这一著作唤醒了世界各地职业人士、研究学者和普通大众对情商的关注，在全球范围内掀起了一场情商的风暴。丹尼尔·戈尔曼被人们称为“情商之父”，哈佛大学也因此成为情商的摇篮。
情商水平的高低对一个人能否取得成功有着重大影响，其作用甚至超过了智力水平。戈尔曼指出：一个人的成功诸因素中，智商只占决定作用的20%，其他未知的因素（如情商、财富、家庭教育、性格和不可预估的运气）占到了80%。在这80%的未知因素中，情商占据了极为重要的一大部分。
从戈尔曼的《情商》一书，我们可以看出，情商其实就是一种情绪管理的能力。情商高，代表着情感管理的能力强，人际关系和社会适应力也比较好。反过来说，情商低，就代表一个人常常会陷入大悲大喜的境况，因为这种巨大的情绪起伏而最终一事无成。情商低的人相对来说人际关系还容易紧张，社会适应力也较差。
一个人在生活中经常会遇到种种不如意，有的人容易因此大动肝火，结果把事情搞得越来越糟。而有的人则能很好地控制自己的情绪，泰然自若地面对各种刁难，在生活中立于不败之地。
美国一位来自伊利诺伊州的议员康农在初上任时就受到了另一位代表的嘲笑：“这位从伊利诺伊州来的先生口袋里恐怕还装着燕麦呢！”
这句话的意思是讽刺他还有着农夫的气息。虽然这种嘲笑使他非常难堪，但也确实如此。这时康农并没有让自己的情绪失控，而是从容不迫地答道：“我不仅在口袋里装有燕麦，而且头发里还藏着草屑。我是西部人，难免有些乡村气，可是我们的燕麦和草屑，却能生长出最好的苗来。”
康农并没有恼羞成怒，而是很好地控制了自己的情绪，并且就对方的话“顺水推舟”，作了绝妙的回答，不仅自身没有受到损失，反而使他从此闻名于全国，被人们恭敬地称为“伊利诺伊州最好的草屑议员”。
这位议员无疑是一个高情商者，对于讽刺和攻击他的语言，他没有愤怒，而是及时控制住自己的情绪，用高情商化解了矛盾与尴尬。
哈佛学者一直认为，情商是一种管理情绪的艺术，如果你要快乐幸福地生活，你就要学会了解和管理自己的情绪，这也是提高你情商的办法。掌握并认真利用好这门艺术，将会令你受益一生。
海斯是一位学问高深的学者，曾获得世界一流学府斯坦福大学的博士学位。他有过这样一段令他深思的往事：
我从前在部队服役的时候，做过一个智商测试，测试结果我获得了160分，是基地里得分最高的。按照测试标准，我的智商已经到了天才的水平。
我认识一位汽车修理工，我估计他如果参加智商测试，分数大概仅仅是人类智力的平均分——90分而已，所以我理所当然地认为我远比他聪明。然而，每当我的汽车出毛病，我又不得不去找这个低智商的人来解决问题，对他的结论洗耳恭听，奉若圣旨，而他每次都能让我的汽车变得完好如初。
有一次，他从引擎上抬起头来，笑嘻嘻地对我说：“博士，有一个聋哑人到五金店买钉子，他把左手食指和拇指并拢放在柜台上，右手做了几次敲打的动作，店员拿了一把锤子给他，他摇摇头。店员注意到了他左手并拢的拇指和食指，于是给他拿来了钉子，这回聋哑人满意了。那么，博士，我来考考你，接着又来了一个瞎子，他想买剪刀，你说他该怎么表示呢？”我伸出食指和中指，做了几次剪的动作。修理工哈哈大笑：“你这个笨蛋！他当然是用嘴说啦！”接着，他得意地说：“今天我用这个问题考了很多人。”我问他：“上当的人多吗？”“不少。但我知道你肯定会上当的。”“为什么？”我大吃一惊。“因为你受的教育太多了，我知道你有学问，但不会太聪明。”
海斯是一个高智商的人，但就是这么简单的一个问题，他都没有回答上来，这是为什么呢？这就是情商在做怪，最起码他在情商这一块领域不像他的智商那么出色。
资深学者丹尼尔·戈尔曼宣称：“婚姻、家庭关系，尤其是职业生涯，凡此种种人生大事的成功与否，均取决于情商的高低。”一份有关调查报告披露，在贝尔实验室，顶尖人物并非是那些智商超群的名牌大学毕业生。相反，一些智商平平但情商甚高的研究员往往以其丰硕的科研业绩成为明星。其中的奥妙在于，情商高的人更能适应激烈的社会竞争局面。
与社会交往能力差、性格孤僻的高智商者相比，那些能够敏锐了解他人情绪、善于控制自己情绪的人，更可能找到自己想要的工作，也更可能取得成功。情商为人们开辟了一条事业成功的新途径，它使人们摆脱了过去只讲智商所造成的无可奈何的宿命论态度。
美国前总统比尔·克林顿小时候智商很高，小学的时候就一直品学兼优，但是他并没有注意培养自己的情商。有一次学校送来的成绩单中，克林顿各项成绩除了一项是Ｄ，都是A，也就是优秀，得Ｄ的是哪一科呢？行为。为什么行为是D，老师是这样解释的：每次老师提问，比尔都会抢着回答，他智商高嘛，但是这样抢着回答，没给其他同学机会。给他打D这个分，就是提醒他一下，今后要注意改进。“给别人机会”，这已经超出了智商的范畴，只有情商高的人才懂得。
克林顿吸取了教训，当总统后，他提出了给一个人最高的奖赏是给一把钥匙，一把什么钥匙？开启未来成功大门的钥匙。这个钥匙是什么呢？奖学金。这就是给别人一个机会。克林顿是高情商和高智商的结合，不仅是聪明，而且是非常聪明。
多年以来，人们一直以为高智商可以决定高成就，其实，人一生的成就至多只有20%归功于智商，另外80%则受情商的影响。所谓20%与80%并不是一个绝对的比例，它只是表明，情商在人生成就中起着不可忽视的作用。尽管智商的作用不可或缺，但过去把它的作用估量得太高了。
为此，心理学家霍华·嘉纳说：“一个人最后在社会上占据什么位置，绝大部分取决于非智力因素。”许多材料显示，情商较高的人在人生各个领域都占尽优势，无论是谈恋爱、人际关系，还是在主宰个人命运等方面，其成功的机会都比较大。
哈佛学者都深知一个道理，那就是情商在引领他们走向卓越，超越平庸。智商对于绝大多数的人来说是差不多的，而后天的情商教育与情商培养可以改变我们的生命轨迹。当你信任情商的力量时，情商就会带给你意想不到的奇迹。
情商，一门“综合软实力”
我们把情商理解为一种“软技能”。与软技能相对应的硬技能通常是可以衡量的，如学习能力。在任何一个领域，衡量专业技术的标准就是证书和学位，而这些往往都具有很大的商业价值。大多数工作都是靠这些硬东西来评判能力，不管是在学术著作还是实践操作中，这些都表示我们满足了某个行业（如银行业、烹饪业、IT行业、图书馆业等）所需的专业要求。学习这些技能——大多数都需要非常努力——目标都很直接。你有固定的线路去选择学习哪些技能。从初学者到专家，都有测试能力的登记考试。拿到学位和答辩过关就表示你已经达到目标，具有竞争力了。
我们可以通过下面的例子来理解软技能的概念。
21世纪生活压力越来越大，硬技能已经不够用了，雇主会要求雇员有高品质的“软技能”，如：
与他人融洽相处
有效地领导团队（靠软硬兼施来管理的日子已经过去）
促进他人的进步和管理他人的知识
自我成长
人际交往能力强
尽可能有效地运用认知（思考）能力
面对困难时，依然保持活力
积极处理批评和困境的能力
在危机中保持冷静的能力
做决定时，有理解和接受他人有效观点的能力
这些软技能统统可以归为情商。雇主之所以对情商感兴趣，原因很简单——你的情商能力对他们的生意有好处。
我们知道情商有五大内容，均属于软技能，下面来详细分析一下这五大内容。
自我认知的能力。
古希腊德尔斐城的帕提侬神庙里，镌刻着苏格拉底的一句名言：认识你自己。它是这座神庙里唯一的碑铭，它要求人们在情绪产生的时候，即能感知它的存在，进而有目的地调控它。然而，认识自己并非易事，所谓“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，讲的就是这个道理。
我是谁，我从哪里来，又要到哪里去，我为什么要这么做，我为什么不高兴……这些问题从古希腊开始，人们就不断地问自己，然而至今都没有得出令人满意的结果。即便如此，人们从来没有停止过对自我的追寻。
正因为如此，人常常迷失在自我当中，很容易受到周围信息的暗示，并把他人的言行作为自己行动的参照。认识自己，心理学上叫自我知觉，是一个人了解自己的过程。在这个过程中，人更容易受到来自外界信息的暗示，从而出现自我知觉的偏差。
认识自我包括如下内容：我对身体外形的认识——有什么优势，有哪些缺陷；我的情绪个性——易冲动的还是沉着的；我的气质类型——胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质；我有什么长处，哪些短处……比如一些人会因为自己的身高或胖瘦而不能坦然面对，那么他的自我认知就出现了障碍。也有一些人对自己所扮演的角色、所处的位置认识不清，导致命运的悲剧发生。
控制自我情绪的能力。
情商的一个重要内容是控制自我，没有自制力的人终将一事无成，因为一点小刺激和小诱惑他都会抵制不了，进而深陷其中。控制自我情绪是种重要的能力，也是人区别于动物的重要标志。人是有理性的人，而非依赖感情行事。托马斯·曼告诫人们：“抵制感情的冲动，而不是屈从于它，人才有可能得到心灵上的安宁。”
自制，顾名思义就是约束自己。看似不自由，殊不知，为了获得真正的自由，必须有意识地克制自己。没有自制力的人是可怕的，不但他的思想会肆意泛滥，行为更会如此。有人喝酒成瘾、上网成瘾等，无一不是缺乏自制力的表现。一个失去自制能力的人是不会得到命运的眷顾与垂青的。
自我激励的能力。
自我激励就是给自己打气，鼓励自己。要争气，在逆境中要奋起，而支持崛起的信念则来自于自我激励。许多不成功的人不是没有成功的能力与潜质，而是他们在思想上就不想成功。因为他们在受到羞辱时只会暗自神伤、嗟叹命运不济，却从不给自己打气，他们会习惯于“劣势”，久而久之，真的只有失败与之为伍。
也有一些人并不是不给自己一点激励，而是很快就把自己的承诺抛在脑后，没有认真地执行过当时的目标。一个有成功意识的人，都是允许自己失败却不会倒下的人。因为失败是一时的，可以激励自己往上走，但倒下去就是永久的失败。
识别他人情绪的能力。
日常生活中时常有人抱怨某人“不会察言观色”，或者是“没有眼力”，无论是哪种表达，都是关于情商中识别他人情绪的表现。一个不懂得识别他人内心的人，是无论如何达不到想要的成就的。
哈佛人认为，识别他人的情绪是与人沟通必不可少的能力，这种能力不仅能影响他人，更能影响自己。
人际交往的能力。
美国有一个叫泰德·卡因斯基的人，他16岁进哈佛，20岁毕业。而后在密歇安大学获数学硕士、博士学位。接着，又到世界第一流的加州大学伯克利分校数学系任教。然而，卡因斯基虽然智力超群，却从未培养自己的社会交际技能和情商。整个中学时期同学几乎见不到他的影子，他从不同任何人交往，更不能与人建立长久关系。在大学里，他也如此，人们送他一个绰号“哈佛隐士”。
卡因斯基在制造炸弹方面有特殊才智，但他在社交方面却是欠缺的，最终因长期压抑而导致心理异常。他不但对社会没有好的贡献，反倒是用自己研制的炸弹杀死了3人，伤了22人。
这就是缺乏人际交往能力的后果，著名成功学家卡耐基先生说，一个人的成功取决于20%的专业能力和80%的人际关系，足见人际交往能力的重要。而他所说的“20%的专业技能”主要靠智商获取，“80%的人际关系”却是靠情商获得。情商VS智商
对于人类来讲，情商与智商都很重要，如同人的左臂右膀，缺一不可。
以往认为，一个人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但现在心理学家们普遍认为，情商水平的高低对一个人能否取得成功也有着重大的影响，有时其作用甚至要超过智力水平的作用。
情商的水平不像智力水平那样可用测验分数较准确地表示出来，它只能根据个人的综合表现进行判断。心理学家们还认为，情商水平高的人具有如下的特点：社交能力强，外向而愉快，不易陷入恐惧或伤感，对事业较投入，为人正直，富于同情心，情感生活较丰富但不逾矩，无论是独处还是与许多人在一起时都能怡然自得。专家们还认为，一个人是否具有较高的情商，和童年时期的教育培养有着密切的关系。因此，培养情商应从小开始。
凯文·米勒小时候学习成绩不好，高中毕业时靠着体育特长勉强进入芝加哥大学学习。许多年后，在他公开的日记中有这样的记述：“老师和父亲都认为我是一个笨拙的儿童，我自己也认为其他孩子在智力方面比我强。”可是，凯文·米勒经过多年的努力，却成为美国著名的洛兹集团的总裁。
那么，是什么让他从平凡走向卓越的呢？是情商。情商的高低，可以决定一个人的其他能力，包括智能能否发挥到极致。
达尔文在他的日记中说：“教师、家长都认为我是平庸无奇的儿童，智力也比一般人低下。”但他成了伟大的科学家。爱因斯坦在1955年的一封信中写道：“我的弱点是智力不好，特别苦于记单词和课文。”但他成了世界级的科学大师。洪堡上学时的成绩也不好，一次演讲中他说道：“我曾经相信，我的家庭教师再怎样让我努力学习，我也达不到一般人的智力水平。”可是，20多年后他却成为杰出的植物学家、地理学家和政治家。
戈尔曼用了两年时间，对全球近500家企业、政府机构和非营利性组织进行分析，发现成功者除具备极高的智商以外，卓越的表现亦与情商有着密切的关系。在一个以来自15家世界级企业，如IBM、百事可乐及沃尔沃汽车等的数百名高层主管为对象的研究中发现，平凡领导人和顶尖领导人的差异，主要是来自情绪智能。
卓越的领导者在一系列情绪智能，如影响力、团队领导、政治意识、自信和成就动机上，均有较优越的表现。情商对领导人特别重要，因为领导的精髓在于使他人更有效地做好工作。一个领导人的卓越之处，在很大程度上表现于他的情商。
智商和情商，都是人的重要的心理品质，都是事业成功的重要基础。它们的关系如何，是智商和情商研究中提出的一个重要的理论问题。正确认识这两种心理品质之间的差异和联系，有利于更好地认识人自身，有利于克服智力第一和智力唯一的错误倾向，有利于培养更健康、更优秀的人才。
智商和情商反映着两种性质不同的心理品质。智商主要反映人的认知能力、思维能力、语言能力等。它主要表现人理性的能力，体现的是一个人的智力能力。而情商主要反映一个人感受、理解、运用、表达、控制和调节自己情感的能力，以及处理自己与他人之间的情感关系的能力。它是非理性的，或者说是相对理性与相对感性的集合，是不同类型的比较。
智商和情商的形成基础有所不同。情商和智商虽然都与遗传因素、环境因素有关，但是，它们与遗传、环境因素的关系是有所区别的。智商与遗传因素的关系远大于社会环境因素。
智商和情商的作用不同。智商的作用主要在于更好地认识事物。智商高的人，思维品质优良，学习能力强，认识程度深，容易在某个专业领域作出杰出成就，成为某个领域的专家。情商主要与非理性因素有关，它影响着认识和实践活动的动力。它通过影响人的兴趣、意志、毅力，加强或弱化认识事物的驱动力。智商不高而情商较高的人，学习效率虽然不如高智商者，但是，有时能比高智商者学得更好，成就更大。因为他有锲而不舍的精神，勤能补拙。
所以，人们经常看到这样的人，受过高等教育，他的智商使他具有非常丰富的知识，使他能顺利地到一个单位就职或者从事一项研究工作。如果他情商高，情绪稳定，适应环境能力强，并能不断提高自身心理素质。这样他的智商和潜能就能得到充分发挥，在工作中游刃有余，最后获得上司、同事、朋友的认可。反之，一个人智商虽高，却因此自负，情商低下，昼夜为自己周围并不理想的环境所困扰，那他的结局也许是愤世嫉俗，与社会、公司、同事融不到一起，由此可见，情商与智商同样造就人们的成功，只是程度大小不同，影响的领域不同。6秒钟情商决定人生
情绪是由我们大脑中的边缘系统产生的一种化学物质。虽然情绪的产生不能被我们掌控，但情绪所具有的信息及其价值却可以成为辅助思考和行动的得力助手，只是，这需要我们在情绪产生的那一刻耐住性子等待约6秒钟。因为，只有在经过大约6秒钟之后，边缘系统才能完成传递情绪信息的过程，将它产生的情绪信息传递给脑皮质。这时，大脑的这两个重要部分才真正有了联系。
6秒钟这个时间是由我们人类的生理系统所决定的。
6秒钟之前，我们的情绪不能被“理智”影响，这时如果发生了行动，就是出于人类天生的本能，即纯“情绪化”的反应；而6秒钟之后，我们的情绪与思考就可以彼此沟通且综合信息完成“高情商”的决策与行动。
情商可以说自有人类智慧开始就已启用，而情商领域真正被发现，且作为专项独立的科学课题研究则始于20世纪60年代——现任6秒钟国际情商研究组织主席的凯伦·麦科恩从1967年起最早开始研究并教授人们情绪管理技巧。
6秒钟国际情商研究组织是目前全球最大的情商研究发展组织，汇集了世界各地的顶级心理学专家。情商大师安纳贝·金森博士在这里担任执行总监14年，情商理论的两位创始人萨洛维与迈尔也是该机构的研究专家，这个组织汇集了来自全球各国的情商科学家、教育家及企业领袖，并且每年召集一次全球性的情商论坛——耐克斯情商论坛，以期通过定期交流各国精英的研究精华，为推动人类更为进步的决策和实现人生幸福做贡献。
6秒钟——决定我们能否运用“暗藏冰山”下情绪巨大的力量。
6秒钟情商——决定我们是否能享受情绪自由的人生。
哈佛心理研究所常常通过心理测试来测试你的情商。我们也可以来看一下。
1.你不擅长说笑话、讲趣事。
A.是的
B.介于是与不是之间
C.不是的
2.多数人认为你是一个说话风趣的人。
A.是的
B.不一定
C.不是的
3.喜欢看电影或参加其他娱乐活动。
A.超过一般人
B.和一般人相仿
C.比一般人少
4.和一般人相比，你的朋友的确太少。
A.是的
B.介于是与不是之间
C.不是的
5.不到万不得已，你总是避免参加应酬活动。
A.是的
B.不一定
C.不是的
6.单独跟异性谈话时，总显得不太自然。
A.是的
B.介于是与不是之间
C.不是的
7.在待人接物方面一直不太成功。
A.是的
B.不完全这样
C.不是的
8.你宁愿做一个
A.演员
B.不确定
C.建筑师
9.喜欢向朋友讲述一些你个人有趣的经历。
A.是的
B.介于是与不是之间
C.不是的
10.你爱穿朴素的衣服，不欣赏华丽的服装。
A.是的
B.不太确定
C.不是的
11.你认为安静的自娱远远胜过热闹的宴会。
A.是的
B.不太确定
C.不是的
12.通常人们认为你是一个活跃热情的人。
A.是的
B.介于是与不是之间
C.不是的
13.喜欢借出差机会多做一些工作。
A.是的
B.介于是与不是之间
C.不是的
情商测试结果：
选A计1分，选B计2分，选C计3分。
0—8分：你严肃、谨慎且寡言。通常行动比较拘谨，内省而不轻易发言，表现较消沉、抑郁。有时可能过分深思熟虑，近乎骄傲自满，是一位认真可靠的工作人员。你的这种个性像无形的障碍，使别人不免与你保持距离，对你有敬畏感。
9—12分：你兴奋适中。你既不沉默寡言，也不夸夸其谈，做事稳健可靠。
13—26分：你轻松、兴奋。你轻松自在、随遇而安。通常活泼、愉快、健谈，对人、对事热心而富于感情；有时可能过分激动，行为波动多变。应记住遇事要冷静。
1，2，3，4，5，6……我们平静的心情可能已掀起波澜，我们蓄势待发的愤怒可能已被镇静的微笑替代，紧绷的神经可能已寻找到解决方案。
想像一座冰山，一座在水面上耸立的冰山，它是如此的巨大、奇特、壮观，然而，你所看到的仅仅是很少很少的一部分，只占冰山整体的15%，水面下的冰山是神秘的，它暗藏支撑整座冰山的力量，这就好比你在日常工作、生活中所看到的行为。你有没有想过不同行为的源头呢？是什么在背后影响和驱动这些行为？这些“暗藏驱动力”就好比隐藏在水面下的那85%的冰山。也就是说，你所看见的自己的日常行为仅仅占15%，而那些影响以至最终促成你行为表现的“暗藏驱动力”却占了85%。它就是情商，所以，在我们的生活与工作中，情商发挥着重要的作用，它决定着我们的人生，决定着我们的成败。高情商的人能管理他人的情绪
有位哈佛学者曾说：“能够管理他人情绪的人是高情商之人。”所谓管理他人情绪，是指在准确识别他人情绪的基础上，用自己的情商影响他人的能力。这当中识别他人情绪是管理他人情绪的首要环节，不能正确认识别人的真正意图就不能很好地施加影响力。
高情商的人能够管理他人的情绪，哪怕是对手。
美国总统林肯因在南北战争中实现了国家的统一和黑人奴隶的解放而一直备受美国人的尊崇。甚至，他在各方面的言行都成为后人的楷模。但即便是伟大的林肯，也有忍无可忍而失态的时候。
有一次，他与另一位政治人物因政见不合而反目，林肯当时气得大骂：“这个混蛋！他就是我的死敌！我要干掉他！”但令人惊讶的是，几天后人们发现那个让林肯恨得咬牙切齿的政治家，居然与林肯谈笑风生，俨然如好友一般！
于是就有人问林肯：“他不是你的政敌吗？你不是要干掉他吗？”林肯泰然道：“不错，我是要干掉这个敌人。现在把他变成我的朋友，那个‘敌人’不等于被我‘干掉’了吗？”
由“政敌”到“朋友”的转变，就是林肯管理对方的过程。情商的高低直接影响这种管理他人的能力，情商高的人，万事操之在我；情商低的人，处处受制于人。
高情商的人能影响他人，才能更受欢迎。
绝大多数的人会认为人际关系是令他们头痛的麻烦事儿，奇怪的是你越觉得它讨厌，你就越不容易搞好它。于是，我们会羡慕一些总受人们喜欢的人，不知他们的成功秘诀在哪儿。其实，差别就在于你是否能管理他人的情绪并影响他人。
高情商者不仅会受到他人的喜爱，而且更易得到别人的帮助，因为他们很受众人的欢迎。卡耐基告诉我们：成功=15%的专业知识+85%的为人处世的技能。
斯巴达克斯是个奴隶，因为不堪忍受奴隶主惨无人道的压迫，率领奴隶起义，得到成千上万奴隶的响应。
后来，起义失败，许多奴隶被俘虏。一个以胜利者自居的将军指着背后的十字架，趾高气扬地说：“谁指认出斯巴达克斯，我就可以免除他一死。”沉默了良久，一位奴隶站了出来，说：“我就是斯巴达克斯！”
在这个将军还没有反应过来的时候，又有一个奴隶站了出来，说：“我是斯巴达克斯！”紧接着，一大片奴隶都站了出来，大声说道：“我就是斯巴达克斯！”洪亮的响声回响在大地和白云之间。
是什么力量让奴隶宁可去死，也不愿意说出真正的斯巴达克斯？是因为斯巴达克斯受到他们的欢迎、热爱与敬重。斯巴达克斯能管理他们的情绪并有效地影响他们，使他们心中形成一个伟大的友谊，他们愿意为了这个友谊付出自己的生命。
美国富兰克林总统年轻的时候，把所有的积蓄都投资在一家小印刷厂里。他很想获得为议会印文件的工作，可是出现了一个不利的情况。议会中有一个既有钱又能干的议员，非常不喜欢富兰克林，还公开斥骂他。这种情形非常危险，因此，富兰克林决心使对方喜欢他。
富兰克林听说这个议员的图书馆里有一本非常稀奇而特殊的书，于是他就写了一封信给这位议员，表示自己想一睹为快，请求他把那本书借给自己几天，好让他仔细阅读。这位议员叫人把那本书送来了，过了大约一星期的时间，富兰克林把书还给那位议员，并附上一封信，表达了自己诚挚的谢意。
于是，当他们在议会里相遇时，那位议员居然主动跟富兰克林打招呼，并且极为有礼。自此，这位议员对富兰克林的事非常乐于帮忙，他们成了很好的朋友，一直到去世为止。
富兰克林的故事向我们展现了一个高情商者的魅力，他能够发现他人的情绪，并转变他人的情绪，让对方成为自己的朋友。
那么，什么方法才能更好地处理他人情绪呢？
正确处理他人情绪的方法共有三个步骤：接受、分享、肯定。
接受——接受是注意到对方有情绪、接受有这份情绪的他并如实告诉他。接受不是批判，不是否定，不是表示不耐烦，也不是忽视，接受就是“你这个样子我是接受的，我愿跟你沟通”的意思。这种接受往往能让你更好地与他人沟通。
分享——永远先分享情绪感受，后分享事情的内容。就算对方反复或坚持先说事情内容，也需要巧妙地把话题先带到情绪感受的分享，情绪感受未处理，谈事情的细节不会有效果，往往只会使对方的情绪更大。帮助对方描述他的情绪，并不是告诉他那是应该有的感觉，而是帮助他释放情绪。
肯定——应该对不适当的行为设立规范，就是说，勾画出一个明确的框架。里面是可以理解或接受的部分，并就这些可以接受的部分给对方以肯定。框架外面则是不能接受或者没有效果的东西，应该明确提出。给予肯定使对方保留了他们的尊严和自信，他们会更愿意听从你的意见。所有的感觉及所有的期望都是可以被接受的，但并非所有的行为都可被接受。
综上所述，情商的高低决定一个人是否能影响到他人，并利用他人的情绪，而这一切都决定了你在人群当中的地位及受欢迎的程度。