第9章 “确定目标”的模式：聪明的KPI

《谁说人是理性的》一书的作者丹·艾瑞利，在书中描述了他在MIT教书时的一个故事：MIT为了对授课教师进行评估，专门开发了一套非常复杂的计算“教学点数”办法。虽然这套复杂的“教学点数”的初衷是希望从多个不同方面去衡量和评估教师的绩效，但是很快就发现，这套评价系统本身却成为目标，而非手段。正如作者提到的，“虽然我从课堂教学中获得了很多乐趣，但是我却发现我越来越少地得把时间花费在和学生们在一起，因为花费同样的时间，我可以找到其他事情获得更高的‘教学点数’。我开始计算花费时间所产生的‘教学点数’回报，并开始选择那些回报高的事情，而非我应该做的事情，例如和学生在一起。这么做，并非努力去获得更多的快乐，我也并不认为那些得到‘教学点数’高的事情会让我的教学更加高效，我只是被动地迎合学校这个衡量工具的评价，因此我能做的只是在这套游戏规则中做得最好（实际上，我承认我的确获得了很高的‘教学点数’）……”

托马斯·乔纳森（H. Thomas Johnson）和安德鲁·布鲁明（Anders Broms）曾在《超越指标——通过关注工作本身和人获得卓越结果》一书中指出：“在大多数情况下——如果不是所有的话——在工作中你衡量什么，你就会得到什么，你也只会得到这些。对于那些没有或者无法被衡量的部分，很遗憾，你没法得到什么。”绝大多数的公司都会给部门或者员工制定KPI，作为一种可以被衡量的指标，用于评估其是否有效达成了预定的商业目标。例如，对于一个软件开发团队来说，“泄露至客户处的软件故障数目（customer leaked defect number）”通常会作为一个重要的KPI；而对于销售团队来说，销售任务完成率和销售回款率往往会是销售人员的绩效考核的重要KPI。

通常来说，组织或者团队使用KPI能够获得以下三方面的好处。

1．帮助管理者或者团队做出更好的决定

团队领导者和团队成员通过KPI所提供的信息和数据，评估团队决策所基于的假设是否成立，从而决定是否需要做出相应调整。例如，某软件研发团队设定的一个KPI为“泄露至客户处的软件故障数目”，团队基于历史数据和对当前软件质量的评估，预估该KPI在2017年的值为5个。再考虑到修复每个客户故障的成本为10000元，则2017年修复泄露至客户处故障的成本为50000元。与此同时，团队有一个质量提升项目，需要投入成本为20000元，但是通过实施此项目，可以减少60%的泄露故障，即减少修复成本3×10000=30000元。在这个例子中，我们可以看到，正是因为团队设定了“泄露至客户处的软件故障数目”这个KPI，因此成为团队可以将其作为在决定是否进行质量提升项目时的重要决策依据。同时，通过不断监控此KPI，也能够让团队更好地了解该质量提升项目是否产生了成效，并以此做出是否需要加大或者减小投入的决定。

2. KPI为团队成员设置了清晰的期望和目标

基于明确和能够衡量的KPI为团队成员设定期望和目标，可以为团队成员提供清晰的期望和目标，并帮助团队成员更好的分配时间，从而为组织和个人带来最大回报。而基于明确和能够衡量的KPI为团队成员设定期望和目标。

3．跟踪KPI是较好的定量化评估团队成员绩效的手段

确保每一位团队成员把时间和精力都花在最能帮助组织和团队达成其目标的领域是每一个团队领导者的重要工作职责，而通过跟踪团队和个人的KPI，团队领导者可以较好地通过定量的方式对团队成员进行绩效评估。

正如艾瑞利在MIT“教学点数”KPI的故事中所揭示的：如果不能正确的使用KPI，会造成意想不到的负面效果。因此，如何聪明地制定KPI，充分发挥KPI的好处而降低过分专注KPI所带来的负面效果，是本章下面探讨的话题。