2.2 企业业务模式
业务模式分析是对现存机构、管理、职能、业务等进行宏观分析。在分析过程中，除了理清企业现存管理业务之外，还需要找出那些影响实现企业目标的所有不合理的体制、管理、职能、业务、流程等方面的问题，并向企业决策层提出改进建议。具体包括以下几个方面内容。
（1）对现存机构、职能、业务等进行宏观分析。
（2）找出影响实现企业目标的所有不合理的体制、管理、职能、业务、流程等方面的问题，并向企业决策层提出改进建议。
（3）业务过程重组。
2.2.1 SWOT方法
进入21世纪，全球经济形势有所好转。世界经济强劲增长。新世纪给企业的发展带来机遇，同时也带来了挑战。SWOT分析作为一种企业内部分析的方法，能够根据企业自身既定的内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在。从企业的竞争业务架构来看，业务架构应是一个企业“能够做的”（即组织的强项和弱项）和“可能做的”（即环境的机会和威胁）之间的有机组合。从企业的信息化来看，我们需要通过对企业的内部业务模式和外部业务架构环境进行分析，改善业务流程，提高企业的业务效率。对企业的现状与瓶颈进行分析，可以提高企业现状分析的科学性和准确性，减少决策的盲目性，从而使企业更好、更快的发展，如表2-1所示。
表2-1 某公司优、劣势与机会、威胁分析
2.2.2 PEST分析方法
一般而言，任何一个组织的宏观环境是指该组织所共同面对的政治、经济、社会、教育、文化、科技、法律等人文环境。这些因素将对区域内所有的组织均产生作用。不同行业和企业根据自身特点和经营需要，分析的具体内容会有差异，但一般在进行战略宏观环境分析时，应对企业所处地的Politic（政治）、Economics（经济）、Social（社会）、Technology（科技）等环境因素从总体上把握宏观环境，来确定这些因素的变化对组织战略过程的影响。简单地说，称之为PEST分析法或STEP分析法。
进行PEST分析时，首先考虑哪些环境因素的影响在过去对组织是很重要的，并且考虑这些影响在未来对组织和它的竞争者重要性的变化趋势。然后通过将有关在环境中发挥作用的关键影响因素的问题进行总结和列示，来对这些因素进行评价，从而确定企业所面临的机会和威胁。
PEST分析是管理决策者和政策制定者的理想工具，帮助他们分析驱动工业的力量和这些因素如何影响他们的商业和整个工业。
实例2-1
企业实施逆向物流的PEST分析
1．政治环境
伴随着世界环保意识的逐渐增强，逆向物流在实践运营领域和管理研究领域越来越受到重视。随着资源枯竭威胁的加剧及垃圾处理能力的不足，在众多工业化国家中，废品控制已经成为一个众人瞩目的焦点问题。而且对使用过的产品及材料的再生恢复，已逐渐成为企业满足消费市场需求的关键力量，因而许多发达国家已经强制立法，责令生产商对产品的整个生命周期负责，要求他们回收处理所生产的产品或包装物品等。如德国1991年颁布的关于包装材料的条例中，要求厂商回收所有销售物品的包装材料；荷兰则要求汽车制造商对所有废旧汽车实行再生。对于废弃品的处理，其成本是巨大的，如果没有政府立法的强制执行，很少有企业愿意承担这样一笔费用。在产品所有权已经转移的情况下，政府通过立法以迫使企业对产品负起责任，这直接促使了近年来逆向物流的迅速发展。
2．经济环境
在中国经济保持较平稳发展的情况下，GDP仍然保持8%以上的增长率，中国的实体经济不会产生激烈波动。宏观经济的变化不会影响制造行业的整体发展方向，只会带来行业的结构性调整，服务出口的需求将有一部分逐渐被服务内需所取代，能够快速调整业务结构适应市场变化的企业有望在这一轮金融危机中获得发展先机。为缓解金融危机引起的出口下降对我国经济产生的不利影响，国家出台一系列经济刺激政策，并实行适度放宽的财政政策和货币政策，社会固定资产投资有加速迹象，尤其是国家出台的4万亿的刺激方案，直接促进基础建设步伐的加快，并对下游产业及物流产业产生重大影响。通货膨胀得到抑制，企业、政府、个人的收入仍然增加较快。
面对以上经济环境，逆向物流的机会与挑战并存。产品生命周期正在变得越来越短，这种现象在许多行业都变得非常明显，尤其是计算机行业。新品和升级换代产品以前所未有的速度推向市场，推动消费者更加频繁地购买。当消费者从更多的选择和功能中受益时，这种趋势也不可避免地导致了消费者使用更多的不被需要的产品，同时也带来了更多的包装、更多的退货和更多的浪费问题。缩短的产品生命周期增加了进入逆向物流的浪费物资以及管理成本。面对这日渐强大的消费者群体，在以服务营销为主导思想的全球化企业的经营战略中，许多公司都将逆向物流看成是提升竞争力的重要法宝。企业通过对废旧物品的回收再利用，一方面可以减少生产成本、减少物料的消耗、挖掘废旧物品中残留的价值，直接增加经济效益；另一方面，可以在激烈的竞争环境中，提升企业的“环保”形象、改善企业与消费者的关系，间接地提高企业的经济效益。
3．社会环境
当前，在科学技术的有力推动下，人类征服自然和改造自然的能力大大增强。然而对自然界强有力的征服与改造，却导致了环境污染、资源枯竭、能源危机、生态破坏和气候反常等一系列全球性的严重危机。以“高投入、高消耗、高污染”为特征的传统工业发展模式已难以为继。为此，人们开始追寻理想的方法，以期最大限度地减轻工业的负面影响，从而达到持久地福利增长和人与自然和谐相处的状态。于是，循环经济概念应运而生。循环经济要求人类的经济活动以3R为准则，即减量（Reduce），减少进入生产和消费过程的物质量，从源头节约资源使用和减少污染物排放；再利用（Reuse），要求提高产品和服务的利用效率，产品能以初始形式多次使用，减少一次性用品的污染；再循环（Recycle），要求物品完成使用功能后能够重新变成再生资源。在大力提倡循环经济的今天，物流业的发展也将顺应这一要求。逆向物流的出现也弥补了正向物流单向运作模式的缺陷，有利于减少不恰当的物流所带来的环境污染，减少因焚烧、填埋带来的资源浪费，同时也降低了企业处理产品的成本，改善企业经营绩效，产生巨大的生态效益和经济效益。
4．技术环境
从技术层面上讲，改革开放以来中国政府和企业就一直注重创新环保新技术，并取得了一定的功效。节能环保新技术在广泛的领域得以应用：绿色食品和药品的包装、汽车替代能源、天然气、石化、金属、高密研究及建筑等。同时，从农业到工业的各个领域鼓励节能减排新技术的研发。相关的研讨会、博览会、成果展也在各地进行。可以说，在环保领域形成了一套较完整的激励机制。因此，技术环境也为企业实施逆向物流提供了保证。
集中式回收处理中心的建立。集中式回收处理中心作为处理回收物资的第一个节点，具有强大的分类、处理、库存调节功能。回收中心通过强大的分类功能，按照企业的要求，将回收物品分为能再次出售的、能修理后再次出售的、无法再利用的，并做出不同的处置决策。能再次销售的立即返回分销体系；能再加工后出售的进入再加工阶段；无法再利用的则拆解，提炼出有用的原材料；包装材料返回给本企业或供应商，通过统一有效的处理过程能加快处理速度，实现从回收物品中获取利润的最大化。此外，回收中心能够有效减少销售部无法销售的库存产品，结合生产计划和市场需要，对多余的库存进行重新调配和销售，并且与生产计划结合，有效降低整个生产过程的成本。借助于专业化和规模化优势，降低运输成本和储存成本。
利用信息技术及完善的信息系统，对逆向物流从入口到最后处置的全过程进行信息跟踪和管理，能显著缩短逆向物流处置周期。如利用POS、EDI技术和射频技术自动采集回流物品信息、自动归类，直接跟踪回流过程；通过对物品回流原因及最后处置情况进行编码，并统计回流品的回流率、再生利用率、库存周转率等，有利于对逆向物流过程进行实时跟踪和评估。此外，基于EDI的信息系统还能实现生产环节与销售环节之间共享退货信息，为企业提供包括质量评价和产品生命周期在内的各类营销信息，减少逆向物流过程中的不确定性，使退货在最短时间内分流，为企业节约大量的库存成本和运输成本。
企业的任何活动，都离不开它所处的外部环境。管理者在制订逆向物流发展计划前，必须先要了解究竟是哪些外部因素在影响着逆向物流活动。只有针对具体因素，制订出有针对性的发展计划，才可能使企业集中有限的资源积极应对外部环境。
2.2.3 波特五力模型方法
波特五力分析模型最早出现在哈佛大学商学院教授迈克尔·波特（Michael Porter）于1979年发表在《哈佛商业评论》的题为《竞争力如何塑造战略》（How Competitive Forces Shape Strategy）的论文中。该模型的主要思想是：企业获取竞争优势的关键在于其所处行业的盈利能力（企业的吸引力）和企业在行业内的相对竞争地位。因此，企业战略管理的首要任务是通过分析供应商、购买者、当前竞争对手、替代产品和潜在进入者等五种因素，选择具有潜在高利润的行业。选定行业后，企业应根据自身力量与五种力量的对比情况来选择成本、差异化或集中化等三种战略之一作为自己的竞争战略。
波特五力分析模型将大量不同的因素汇集在一个简便的模型中，以此分析一个行业的基本竞争态势。波特五力分析模型确定了竞争的五种主要来源，即供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在进入者的威胁、替代品的威胁以及来自目前在同一行业的企业间的竞争，一种可行战略的提出首先应该包括确认并评价这五种力量，不同力量的特性和重要性因行业和企业的不同而变化，如图2-1所示。
图2-1 波特五力分析模型
表2-2为××省份养生旅游市场分析。
表2-2 实例：××省份养生旅游市场分析
从表2-2可以看出，养生旅游作为一个新兴的旅游市场，其发展空间广阔。在我国，特别是××等省份养生旅游资源极其丰富，具备发展养生旅游的先天的资源优势。养生旅游市场的主要竞争对手是传统旅游市场，目前，传统旅游在市场上所占比例最大，且相当时间内其地位仍不会改变，若能将养生融入传统旅游，则发展势头更为良好。潜在的竞争对手是医疗保健旅游市场，但严格说来，它只是养生旅游的下属的一个类别，养生旅游涵盖内容更广。最后，作为养生旅游的替代产品——生态旅游产品，它们在主体、客体、媒介方面都有相似之处，只是养生旅游更着眼于人们自身长远的发展，更符合人们追求延年益寿方面的需求，所以更受到人们的青睐。
2.2.4 关键成功因素法
关键成功因素法（key success factors, KSF）是信息系统开发规划方法之一，于1970年由哈佛大学教授William Zani提出。关键成功因素是在探讨产业特性与企业战略之间关系时常使用的观念，它结合本身的特殊能力与对应环境中重要的要求条件，以获得良好的绩效。
关键成功因素法是以关键成功因素为依据来确定系统信息需求的一种MIS总体规划的方法。在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的（即成功变量）。关键成功因素指的是对企业成功起关键作用的因素。通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序。关键成功因素法就是通过分析找出使得企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求，并进行规划。
关键成功因素法主要包含以下几个步骤。
（1）确定企业或MIS的战略目标。
（2）识别所有的成功因素。主要是分析影响战略目标的各种因素和影响这些因素的子因素。
（3）确定关键成功因素。不同行业的关键成功因素各不相同。即使是同一个行业的组织，由于各自所处的外部环境的差异和内部条件的不同，其关键成功因素也不尽相同。
（4）明确各关键成功因素的性能指标和评估标准。
关键成功因素法的优点是能够使所开发的系统具有很强的针对性，能够较快地取得收益。应用关键成功因素法需要注意的是，当关键成功因素解决后，又会出现新的关键成功因素，就必须再重新开发系统。
识别行业关键成功因素是在竞争中取胜的关键环节。可以通过判别矩阵的方法定性识别行业关键成功因素。其具体操作过程是采取集中讨论的形式对矩阵中每一个因素打分，一般采用两两比较的方法，如果A因素比B因素重要就打2分，同样重要就打1分，不重要就打0分。在对矩阵所有格子打分后，横向加总，依次进行科学的权重分配。一般权重最高的因素就成为行业关键成功因素。表2-3为运用判别矩阵方法设计的行业关键成功因素分析表。
表2-3 行业关键成功因素分析
实例2-2
基于CSF的计算机选购
“只买对的，不买贵的。”一句广告词，代表了目前社会群众的商品购买意识，随着时代的发展，计算机像家电一样正在走进千家万户，如何既能满足自己的功能要求，又能省钱地买下一台计算机成为大众关心的话题。从系统的观点，以关键成功因素法为手段，描述计算机选购的过程，以期给用户一个公式化流程解决计算机选购问题。
下面举例说明基于CSF的计算机选购过程。假如某人要买一台台式计算机，用于工作、学习和娱乐，其功能方面的主要内容包括Office办公软件、Photoshop和CorelDraw等图像处理软件、上网，以及影音娱乐等。据此，我们可以首先定义系统（功能）的目标，即需求集合R（图像处理软件、办公软件、网络工具（QQ）、影音播放）。其次，为满足R，计算机的性能主要应该考虑具备有效运行图像处理软件的能力，包括运算速度和存储能力。只要具备这种能力，计算机的其他用途均可得到满足。
除了考虑计算机的功能要求以外，选购计算机往往还要从计算机的外观、附件、服务以及信息技术的发展等方面综合选购，这些因素可用KSF的树枝图工具进行描述，如图2-2所示。
图2-2 计算机选购树枝图
针对图2-2中的关键成功因素，我们需要将其转换为性能指标，并用一定的方法进行评价。
（1）高性能。运算能力决定了CPU和主板的档次，为了满足R，低端的Celeron CPU和All—in—One的整合主板就不可取。存储能力决定了内存和外存的大小或容量，满足R的内存容量应该偏大，目前可以考虑4 GB及以上，外存主要指硬盘，目前应该考虑TB级或接近TB级的高转速硬盘，并且应该注意硬盘的Cache容量。I/O能力主要针对显示器或打印机，满足R的要求决定了显示器的尺寸应该偏大，而且具有较高的分辨率或带宽，同时显卡性能优良，能够支持显示器的这种需求；对于图像处理，打印机需要考虑输出的幅面、颜色（黑白还是彩色）和质量等因素。
（2）PC发展。早在19世纪60年代，Gordon Moore就对集成电路的发展规律进行了预测，尤其是1979年修正的摩尔定律，一直经受住实践的考验，沿用至今。因此选购计算机时，在满足R的前提下，不宜盲目追加投资以换得性能方面留有余地，也不宜期望一台计算机可以长久不衰，永远用得随心所欲。另外在性能扩充方面，主板的I/O接口或总线扩展槽一般都不会使用完毕，不是考虑的因素，而主要应该注意内存的搭配，同样是4GB的内存，占用1个内存插槽就比占用2个内存插槽好，因为余下的插槽可以为今后扩充打下基础。
（3）附加及服务。这方面需要注意：品质保证的期限是所有的部件还是不同部件的保质期不一样；售后服务是否包含免费上门，主要部件（尤其是主板）是否有网上升级服务。
（4）计算机审美。机箱颜色和机箱形状可以根据个人爱好进行选择，对机器性能影响不大；外设连接主要考虑诸如键盘、鼠标、显示器和网卡等是否采用无线连接方式，以及何种无线连接方式。
从前面的分析中，我们可以得到一张关于计算机选购的清单，这张清单包括CPU、主板、内存条、硬盘、光驱、显卡、网卡、机箱电源等功能部件，以及这些功能部件的档次或要求，据此可以按图索骥，顺利完成计算机选购。
2.2.5 企业系统规划方法
企业系统规划法是IBM在20世纪70年代提出的，旨在帮助企业制定信息系统的规划，以满足企业近期和长期的信息需求，它较早运用面向过程的管理思想，是现阶段影响最广的方法，如图2-3所示。
图2-3 业务系统规划
BSP要求所建立的信息系统支持企业目标；表达所有管理层次的要求；向企业提供一致性信息；对组织机构的变革具有适应性实质，即把企业目标转化为信息系统战略的全过程。
企业系统规划法是从企业目标入手，逐步将企业目标转化为管理信息系统的目标和结构，从而更好地支持企业目标的实现，用BSP制定规划是一项系统工程，其主要的工作步骤如下。
（1）准备工作。成立由最高领导牵头的委员会，下设一个规划研究组，并提出工作计划。
（2）调研。规划组成员通过查阅资料，深入各级管理层，了解企业有关决策过程、组织职能和部门的主要活动和存在的主要问题。
（3）定义业务过程（又称企业过程或管理功能组）。定义业务过程是BSP方法的核心。业务过程指的是企业管理中必要且逻辑上相关的、为了完成某种管理功能的一组活动。
（4）业务过程重组。业务过程重组是在业务过程定义的基础上，找出哪些过程是正确的，哪些过程是低效的、需要在信息技术支持下进行优化处理，还有哪些过程不适合采用计算机信息处理、应当取消。
（5）定义数据类。数据类是指支持业务过程所必需的逻辑上相关的数据。对数据进行分类是按业务过程进行的，即分别从各项业务过程的角度将与该业务过程有关的输入数据和输出数据按逻辑相关性整理出来归纳成数据类。
（6）定义信息系统总体结构。定义信息系统总体结构的目的是刻画未来信息系统的框架和相应的数据类。其主要工作是划分子系统，具体实现可利用U/C矩阵。
（7）确定总体结构中的优先顺序。确定总体结构中的优先顺序即对信息系统总体结构中的子系统按先后顺序排出开发计划。
（8）完成BSP研究报告，提出建议书和开发计划。
2.2.6 竞争态势矩阵
竞争态势矩阵（Competitive Profile Matrix, CPM）是通过行业内关键战略因素的评价比较，分析企业的主要竞争对手及相对于企业的战略地位所面临的机会与风险大小，以及主要竞争对手的特定优势与弱点。为企业制定战略提供的一种竞争态势分析工具。
CPM矩阵能够反映企业自身内部评分和来自于竞争对手的外部评分。评分表示优势和弱点，4=强，3=次强，2=弱，1=很弱。需要注意的是，CPM矩阵中的关键因素较为笼统，它们不包括具体的或实际的数据，而且可能集中于内部问题；CPM对竞争对手的评分和总加权分数可以与被分析公司的相应指标相比较，这一比较分析可提供重要的内部战略信息，如表2-4所示。
表2-4 CPM矩阵实例
注：评分值表示企业对各因素是否做出了有效的反应：1=弱；2=次弱；3=次强；4=强。为了简化，只列出5个关键因素，比实际矩阵中的因素少得多。
对这个实例汇总可知，正如其权重0.4所表示的，财务状况被当做最重要的关键因素。被分析企业与竞争企业2的综合质量较好，竞争企业1从整体上看相对较弱，其总加权平均分2.2说明了这一点。
除了以上竞争态势矩阵中所列举的各项关键因素之外，其他因素往往包括管理、市场份额、产品品种、专利优势、生产能力、销售及效率、经验、配送效率、计算优势以及研发能力等。
总加权分数越高，竞争能力越强。需要说明的是，不能仅仅因为在竞争态势中一家公司总得分为2.3，而另一家公司总得分为2.2，便可以认为第一家公司比第二家公司强10%左右，数字反映了企业的相对优势，但它表面上的精确往往带给人们错觉。数字不是万能的，我们的目的是对信息进行有实际意义的吸收和评价，以便帮助我们进行决策。