第1篇 管理沟通的理论
第1章 沟通概论
言不顺，则事不成。
——《论语·子路》
本章目标
✧ 掌握沟通的必要性、理解沟通的作用。
✧ 理解掌握正式沟通与非正式沟通的作用。
✧ 掌握双向沟通的重要性。
✧ 理解自我沟通、人际沟通和群体沟通的特征。
关键概念
沟通 沟通作用 沟通类型
导引案例：房地产公司汪总的一天
上午：
7:00定时启动的收音机固定响起中央台的《新闻与报纸摘要》节目，起床、洗漱完毕，早餐过程中看《南方都市报》了解最新时事。
8:00出门前顺便查看手机上的新闻了解更加实时的时事信息。
8:15司机小龙在楼下等候。上车后，跟进查看昨天在建委召开的黄村拆迁户的协调会议的后续资料，给市建委开发处范处长打了个电话，承诺今天送达所需资料，交代小龙上午从档案室复印一份拆迁档案送范处长。
8:23接到在华南大学攻读MBA硕士学位的天地公司胡总的电话。胡总说，听了他在大学兼职讲授的管理沟通课程后非常受启发，邀请汪总到天地公司讲授同样的课程。汪总请他将邀请函及企业简略情况和目标学员基本情况介绍发到他的电子信箱，并许诺根据时间安排给予答复。
8:30抵达办公室。打开电脑，通过Outlook收取公司内部邮件。首先查阅了公司财务部提交的每周现金流量统计表，之后审阅了4月份管理费用预算执行情况表。对于个别费用预算超支问题，打电话要求财务经理上来解释，并强调费用控制的原则。
9:00通过Foxmail查收Sohu、163等多个邮箱的邮件。汪总发现广告与垃圾邮件居多，尤其是经常购书的卓越网发了三封邮件，其中两封是新书广告、一封要求他对一个月前购买的多本书进行点评。他暗想，看来网络营销越来越人性化了。好久没有联系的大学同学王彤从加拿大发来了邮件，他在中国人同学网上看到了大学毕业班级主页后，给每位能够联系的同学发送了邮件，照例是对大学时代的点滴回忆，过了40岁之后，人越来越怀旧，并感慨明年正好是毕业20周年，该搞一次同学聚会了。另外一封邮件是确定在华南大学MBA秋季学期授课的课表，他们还希望汪总兼职接两个班。可惜精力跟不上啊，教学要求又不能合班上课。汪总回邮件只同意接一个班，并要求在周末上课。
9:30按照周一例会确定的日程，与公司法律顾问讨论羊城项目拆迁纠纷案件的诉讼问题。拆迁户维权意识越来越强了，开发商也变成了弱势群体。
10:30到羊城项目工地主持召开现场会议，与项目经理讨论项目基坑出土不顺畅等工程问题，并强调了合同中工期计划的严肃性。言下之意是拖延了工期，只能按照合同违约条款处理。
12:30安排了与项目销售营销代理公司的工作餐。汪总向代理公司了解了当前房地产的营销市场状况，并督促他们尽快给出一份营销定位与代理合作方案。他决定从市场上最强的三家代理公司中选取一家作为代理商。现在市场工作细分越来越严格，专业的东西最好还是外包。
下午：
2:00短短30分钟午休后，刚刚坐下喝了口茶，就接到了儿子班主任的短信，邀请他在学校给六年级学生举办一次读书讲座，初定题目是《做个快乐的读书人》。其他讲座可以推，这个不行，某种程度上班主任的面子比单位领导都重要。
2:30按计划召集综合部经理以及各位副总召开了一次协调会，主要讨论个别人员的薪酬调整问题。经济形势不好，但为了体现对团队精英的照顾，对个别突出的人员还得加薪，这样才能体现管理的激励精神。
4:00与事先约好的工程部经理进行面谈，讨论他在工作过程中出现的情绪问题。
5:00预约集团公司陈董事长汇报房产公司最近经营情况。首先报告了最近羊城项目拆迁出现的问题以及对策，其次汇报了目前房地产市场逐渐有下滑趋势的情况，并拟提请集团批准房地产公司在好运项目中加大融资的力度，并给予担保支持，以加快项目封顶并尽快推向市场。董事长希望汪总尽快上报一份请示，然后提请集团领导班子讨论此事。
晚上：
6:30在远洋大厦邀请了省会各大报社房地产专刊的主笔记者聚会。会上主要通报公司好运项目的情况，并听取大家对房地产形势的意见。推杯换盏之中，气氛非常热烈。
8:30看着各位著名记者离去的身影，不觉有些疲惫了，但却还不能回家，因为事先已经约好了建设银行王行长洽谈好运项目快速贷款事项。本公司财务部万经理晚上8:00就在楼下沐足养生馆恭候了。升腾的沐足水汽中，他们与王行长探讨了根据项目进展，按进度逐层涂押进行贷款的方式，然后让王行长在三天后给出融资计划书，以便房产公司报集团审批。
11:00迈着疲惫的步伐，终于回到家中。洗漱完毕后，打开智能手机的WiFi功能，接上微信功能，查看一天收到的微信信息以及朋友圈发送各种门类的激励与保健知识，现在手机移动互联网功能太强大了，各类信息的爆炸冲击某种程度上已经是一种负担。上床睡觉前，拿出计划行事录，检讨一遍当天的计划编排，再梳理一下明天的安排。
明天又是新的一天……
如果把自己每一天的沟通事件列出来，可能比汪总的还要多。但是这些沟通是否达到了预定目标？应该如何评价与改进？这就首先要对沟通的含义及意义、沟通的要素及种类进行了解。
本章1.1节给出沟通的基本概念，探讨沟通的含义、作用与意义；1.2节简介沟通、人际沟通和管理沟通之间的联系；1.3节介绍沟通的各种类型。
1.1 沟通的基本概念
资料链接：沟通的误解
“沟通不是太难的事，我们不是每天都在进行沟通吗？”
“我告诉他了，所以我已和他沟通了。”
“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”
以上可能是很多人对沟通的认识，沟通并不是一个永远有效的过程。有了对沟通清晰的认识才会体察出自身在沟通能力方面存在的缺陷。有效沟通首先应了解沟通的含义、作用和意义。
1.1.1 沟通的含义
“沟通”，源于拉丁文communis，意义为共同化，英文表示为communication，在《美国传统双解词典》中的解释为“交流、交换思想、消息或信息，如经由说话、信号、书写或行为”;《新编汉语词典》关于沟通的解释为“使两方能连通”。本书综合古今中外学者的论述，将沟通定义如下：
沟通（communication）是信息、思想与情感凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解达成协议的过程。
首先，沟通的传递要素包括中性信息、理性思想与感性情感，在本书后续的阐述过程中，用广义的信息来包含上述三者；其次，沟通具有相互性，两个以上个体或群体之间的传递过程才能称为完整的沟通；最后，主体发出的沟通要素信息、思想与情感不仅要被传递到客体，还要被充分理解并达成协议。总之，沟通是双方之间准确理解传递反馈信息、思想与情感的过程。
而对于一个企业的管理者而言，要时刻面对各种各样的沟通，企业管理者就是一个不断调整自我角色的面对各种利益相关者的沟通者。所谓利益相关者，是指在企业发展过程中，对企业生产经营活动能够产生重大影响的团体或个人。利益相关者网络如图1-1所示。
图1-1 企业利益相关者网络
1.1.2 沟通的作用与意义
案例链接：沟通的作用
电影《荒岛余生》中汤姆·汉克斯扮演的男主人公被困在孤岛上，因为孤独，把一个排球作为最好的朋友和精神寄托。当他的排球朋友Wilson消失在大海中，他奋力去救但没办法救回来，大喊“I'm sorry”。这镜头让人感动得流泪。我们离不开别人，更离不开沟通。
1．沟通的作用
沟通是一种自然而然的、必需的、无所不在的活动。通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。在人们工作、娱乐、居家、买卖时，或者希望和一些人的关系更加稳固和持久时，都要通过交流、合作、达成协议来达到目的。在沟通过程中，人们分享、披露、接收信息，根据沟通信息的内容，可分为事实、情感、价值取向、意见观点。根据沟通的目的可以分为交流、劝说、教授、谈判、命令等。综上所述，沟通的主要作用有以下两方面。
（1）传递和获得信息。信息的采集、传送、整理、交换，无一不是沟通的过程。通过沟通，交换有意义、有价值的各种信息，生活中的大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、了解如何有效地传递信息能提高人的办事效率，而积极地获得信息更会提高人的竞争优势。好的沟通者可以一直保持注意力，随时抓住重点内容，找出所需要的重要信息，并节省时间与精力，获得更高的生产力。
（2）改善人际关系。社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，人们相互交流是因为需要同周围的社会环境相联系。沟通与人际关系两者相互促进、相互影响。有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。
2．沟通的意义
沟通是人类组织的基本特征和活动之一。家庭、企业、国家，都是十分典型的人类组织形态。沟通是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。善于沟通的人懂得如何维持和改善相互关系，更好地展示自我需要、发现他人需要，最终赢得更好的人际关系和成功的事业。
有效沟通的意义可以总结为以下几点：
（1）满足人们彼此交流的需要；
（2）使人们达成共识，更多地合作；
（3）降低工作的代理成本，提高办事效率；
（4）能获得有价值的信息，并使个人办事更加井井有条；
（5）使人进行清晰的思考，有效把握所做的事。
1.2 沟通、人际沟通与管理沟通
沟通包括逐渐递进的三个层次：其一，沟通，这是人类与生俱来的本能，和衣食住行一样是基本需求；其二，人际沟通，这是本能的、经验型的、以个性为基础的沟通；其三，组织沟通，是具有科学性、有效性与理性的沟通。
人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程。人际沟通是组织沟通的基础；组织沟通是人际沟通的一种表现和应用。任何有效的组织沟通都是以人际沟通为保障的。
管理沟通即组织沟通，是一种动态的、多渠道过程，它包括特定组织内部和外部的沟通。管理沟通是组织为了顺利地经营并取得经营成功，为求得长期的生存发展，营造良好的经营环境，通过各种商务活动，凭借一定的渠道，将有关组织经营的各种信息发送给组织内外既定对象（接收者），并寻求反馈以求得组织内外的相互理解、支持与合作的过程。管理沟通是不同个体或组织在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。
资料链接：管理沟通是非常必要的
美国普林斯顿大学对一万份人事档案进行了分析，结果是：智慧、专业技术、经验只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。
美国哈佛大学调查结果显示：在500名被解雇的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。
福特公司的董事长亨利·福特曾说：“作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界确立和谐关系，不可在沟通上无能为力。”
资料来源：陈企盛．金牌直销员的9堂训练课．北京：中国纺织出版社，2006
1.3 沟通的种类
1．语言沟通与非语言沟通
根据沟通符号的种类，沟通分为语言沟通与非语言沟通。最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。语言沟通包括书面沟通和口头沟通。语言本身就是力量，语言技巧是我们最强有力的工具。语言可以帮助你获得他人的理解，并使与他人的沟通成为可能。你对语言的驾驭使他人对你产生印象——你所处的状态和接受的教育。
表达能力绝不只是你的“口才”，非语言表达方式和语言同样重要，有时作用甚至更加明显。根据美国加州大学洛杉矶分院（UCLA）研究者发现，在面谈中，信息的55%来自于身体语言，38%来自于语调，而仅有7%来自于真正的语言。正如德鲁克所说，人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人们控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易，身体语言会将人的思想暴露无遗。
2．口头沟通与书面沟通
按照语言载体的不同，沟通分为口头沟通与书面沟通。最常用的信息传递方式是口头沟通。在生活中，可以通过面谈、小组讨论、演讲、电话、电话会议等方式与人进行口头沟通，也可以通过电视、电影、录像来获得信息。口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈。缺点在于失真的潜在可能性很大。当信息经过多人传送时，卷入的人越多，信息失真的潜在可能性就越大。正如“传话”的游戏，每个人都以自己的方式去解释模糊的信息，当信息到达终点时，它的内容常常与最初情况大相径庭。
书面沟通包括信函、各种出版物、传真、平面广告、浏览网页、电子邮件、即时通信、备忘录、报告和报表等任何传递书面文字或符号的手段。书面沟通有形而且可以核实。对于复杂或长期的沟通来说，这一点尤为重要。但是书面沟通耗费时间。事实上，花费1小时写出的东西只需10～15分钟就能说完。同时，缺乏反馈是书面沟通的另一个缺陷。口头沟通能使解说者对于自己听到的信息及时回应，而书面沟通则不具备这种内在的反馈机制。
资料链接：请养成书面沟通的习惯
ISO 9001:2000的要求中第4.2.4条，关于“记录控制”的要求是应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、储存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。ISO内审员资格培训很重要的一句话是“没有记录等于没有发生”。绝大部分有企业管理经验的人都知道这句话，但是，真正在意这句话对于企业管理的影响的人却并不多。
一些成长型的企业中存在执行力不强的原因就是信息沟通不顺畅，而导致信息沟通不顺畅的原因居然是没有养成书面语言沟通的习惯。
3．正式沟通与非正式沟通
根据是否具有结构性和系统性的特征，沟通分为正式沟通和非正式沟通。所谓正式沟通，就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递和交流，如组织间的信函往来、组织内部的文件传达、汇报制度等。沟通越正式，对内容的精准性和对听众定位的准确性要求就越高。但是正式沟通往往比较刻板，沟通速度很慢，层层传递之后存在着信息失真或扭曲的可能。
所谓非正式沟通，就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工私下交谈、朋友聚会时的议论以及小道消息等。非正式沟通具有迅速、交互性强、反馈直接、有创造力、开放、流动性强、较灵活等特点，可以提供正式沟通难以获得的“内幕新闻”。其缺点是沟通难以控制，信息容易失真，而且还可能导致小集团、小圈子滋生，影响组织凝聚力和向心力。
案例链接：旁敲侧击
宋朝时，宋太祖对一位大臣说：“鉴于你对国家作出的杰出贡献，我决定升你做司徒（古代官名）。”这位大臣等了好几个月也不见任命下来，可是又不能当面向皇帝询问，因为这会伤及皇帝的面子，但如果不问，升官的事情就可能告吹了，怎么办呢？
有一天大臣故意骑了一匹奇瘦的马从宋太祖面前经过，并惊慌下马向皇帝请安。宋太祖就问：“你的马为什么如此之瘦？”那位大臣回答：“我答应给它一天三斗粮，可是实际我却没有给它吃这么多。”
宋太祖马上明白了大臣的意思，第二天就下旨任命这位大臣为司徒。
4．向上沟通、向下沟通和平行沟通
根据在群体或组织中沟通传递的方向，沟通分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见，即通常所说的下情上达，如臣对君、子对父、下属对上司等。在向上沟通中，“下”应是主体。积极的向上沟通可以提供员工参与管理的机会，减少因不能理解下达的信息而造成的失误，营造开放式氛围，提高企业创新能力。
向下沟通是居上者向居下者传达意见、发号施令等，即通常所说的上情下达，此时“上”应是主体。要想沟通顺畅，上司要降低姿态，不要高高在上使下属畏惧，产生不愿沟通的反感。
平行沟通是指同阶层人员的横向联系，平行沟通的目的是交换意见，以求心意相通。对上、对下沟通比较容易找到合理的平衡点，平级之间容易产生“谁怕谁”的心态，对沟通十分不利。在此情况下，要想进行顺利的沟通，先从自己做起，尊重对方，对方才会用同样的态度对待你。中国人讲交互，你敬我一尺，我敬你一丈，所以你尊重对方，对方也以礼相待，这样才方便沟通。
5．单向沟通与双向沟通
根据沟通是否进行反馈，沟通分为单向沟通与双向沟通。两者各有优缺点，应学会在不同的情况下选择合适的沟通方式。单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者负责发送信息，信息接收者负责接收信息，信息在全过程中单向传递。单向沟通没有反馈，如作报告、发指示、下命令等。
案例链接：某手机的使用说明书之《故障排除篇》——单向沟通在产品营销中的应用
故障1：手机未显示信号（网络图标旁边无信号条）
✧ 如果刚打开手机，等待约2分钟，直到手机找到网络并接收信号。
✧ 如果在隧道或电梯中，可能无法接收信号。移到开阔之处。
✧ 可能处于服务区之间。当进入服务区时应接收信号。
故障2：忘记了安全、PIN或PUK码
如果忘记或丢失锁定码或其他密码，请与销售商或服务提供商联系。
故障3：输入了号码，但不能拨号
✧ 保证按下[ ]键。
✧ 保证进入正确的蜂窝网络。
✧ 保证未设置电话号码呼叫限制选项。
故障4：选择一个联系人进行呼叫，但是呼叫失败
✧ 保证联系人信息中正确保存了电话号码。
✧ 如果需要，重新输入和保存号码。
故障5：通话对方听不见你说的话
✧ 保证未盖住内置话筒。
✧ 保证话筒靠近你的嘴部。
✧ 如果使用耳机，保证正确连接耳机。
故障6：手机摸上去发热
当一次使用几个应用程序时，手机所需功率大，可能发热。这属于正常情况，不影响手机的使用期限和性能。
故障7：手机无法连接到互联网
✧ 确保为互联网服务提供商输入的设定有效。
✧ 确保已激活与服务提供商之间的无线连接并且信号未受阻。
✧ 确保输入的用户名和密码正确。
故障8：无法找到并对接另一台蓝牙设备
✧ 确保两台设备都启用蓝牙功能。
✧ 确保设备之间的距离不超过10米，并且未被墙壁或其他障碍物隔开。
✧ 确保各设备的设置允许被其他设备找到。
✧ 确保两台设备都与蓝牙无线技术兼容。
✧ 确保在两台设备上都输入正确的密码。
双向沟通是指信息发出者和接收者之间进行双向信息传递与交流。在沟通中双方位置不断变换，沟通双方往往既是发送者同时又是接收者。双向沟通中的发送者以协商和讨论的姿态面对接收者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，直到双方共同明确和满意为止。双向沟通与单向沟通的比较如表1-1所示。
表1-1 双向沟通与单向沟通的比较
管理者应学会在不同情景下合适地选择沟通方式。一个组织如果只重视工作快速与成员秩序，宜用单向沟通；熟悉的例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通；要求工作的正确性高、重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通；处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳。从领导者个人来讲，如果经验不足，或者想保全权威，那么单向沟通较有利。
6．自我沟通、人际沟通与群体沟通
从发送者和接收者的角度而言，沟通分为自我沟通、人际沟通与群体沟通。自我沟通是指人的思想、情感以及看待自己的方式。你是信息的唯一发送者和接收者，信息由思想和情感构成，大脑是渠道，使你的所思所想时刻发生改变。在自我沟通中，你不用直接与他人接触，自己的经验会使你懂得如何与自己“交谈”。
人际沟通是指人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。它提供心理上、社会上和决策性的功能。心理上人们为了满足社会性需求和维持自我感觉而沟通；社会上人们也为了发展和维持关系而沟通；在决策中，人们为了分享资讯和影响他人而沟通。人际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。
群体沟通指的是组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成的集合体，并在此集合体中进行交流的过程。
案例链接：5—15报告
如果一个企业的人员在同一个地方工作，员工们总会在咖啡厅或饮水机前进行一些信息交流。然而，当同事散布在不同的地区，不能经常见面，这种交流机会也就荡然无存。在这种情况下，应该如何保证企业内部的群体沟通与联系呢？
麦克尼利斯集团行政总裁麦克尼利斯采用了一种叫做“5—15报告”的工作程序。其方法是：每位职员每周须提交一份报告，报告必须能在15分钟内写完，能够让读报告的人在5分钟内读完。报告共分三个部分：（1）简要叙述本人一周以来的工作情况；（2）坦率地叙述本人的精神面貌及周围同事的士气；（3）提出一条针对本人工作、本部门或公司的改进建议。
“在一个像我们这样人员分散的企业中，这个工作方法大有裨益。”麦克尼利斯说，“从我得到的信息反馈看，实施‘5—15报告’程序后，许多驻外人员都觉得和公司更加形同一体。对于全职人员，报告每周一份；对于兼职人员和咨询顾问，报告每月一份。报告不仅在内部传阅，还把它们抄送给了公司的主要业务单位、合资企业和重要客户，作为加强联系的一种办法。”“5—15报告”中主要汇报客户中出现的情况、正在起草中的提案、可圈可点的会议、出现的问题和新的计划等。这种报告为员工提供了一个论坛，可以在这里分享成功经验、对同事表示慰问、寻求帮助、提出建议、发泄愤怒或传递一些大家感兴趣的信息。
麦克尼利斯集团的内部报告中还包括员工的个人生活，如孩子出生、亲属去世、同仁结婚等。麦克尼利斯注意到这种报告常常能够促使员工进行深层次的个人交流。他补充道：“我非常仔细地阅读了这些报告，尤其是有关精神面貌的部分。我经常会对报告中的某些内容作出批示，然后发还给报告提交人，这样就形成了一个快速高效的反馈循环。”
资料来源：Paul Hawken. Growing A Business（如何把企业做大）. Simon & Schuster Press, 1998
本章小结
本章管理游戏：单双向沟通游戏
✧ 游戏目标：
1．让学员体会到单向沟通的局限性。
2．增强学员对双向沟通重要性的认识。
✧ 游戏程序：
本章典型案例：一次难忘的订餐经历
2009年5月9日，我们公司与当地房地产中介协会合作举办一次关于全国房地产中介发展的论坛，我受公司委派前往珠江大学。计划是10日上午9:00～11:40在珠江大学科技楼讲学厅举办一场讲座。讲座中间休息20分钟大家可以交流，供应茶点；讲座结束后，会给听讲座的每人供应一份麦当劳套餐。
按照计划在9日下午布置好了学院的讲学厅。晚上我与协会的工作人员外出采购讲座必需品，以及去麦当劳餐厅商谈送餐事宜。讲学厅有64个座位，邀请了讲者和老师共20多位，但是学生的数量就不好估计了，我暂定订餐70份。考虑到送餐太早凉了不好吃，送晚了讲座已经结束会影响效果，觉得套餐应该在讲座结束前10分钟也就是11:30送到。
晚饭后我们去了市中心百欣广场，广场对面就有沃尔玛超市和麦当劳餐厅。这不是距离学校最近的麦当劳餐厅，考虑到送餐的便捷性，初始我并没有选择这家店。现在刚好要在沃尔玛超市购物，我决定去这家餐厅看看。进入餐厅我直接找了餐厅的经理，一位年轻漂亮的女士接待了我。她身上似乎还有着学生的气息，这让我觉得她应该是工作很细心的人。我直接表示：公司要筹办一次讲座，需要提供送餐业务，时间是明天上午，大约70人。在听过我的简述后，这位漂亮的女经理表示送餐没问题。我接着强调了送餐时间也就是11:30送到，这是我认为最关键的因素。女经理表示时间也可以保证。关键的要素得到保证我也轻松了很多，我认为自己可以进入下一个商谈环节了。
我说明了讲座的地点——珠江大学，讲学厅在学院科技楼三楼，女经理听到我说完后，就表示自己已经清楚了。为了保险，我还是特意画了指示图，女经理看过表示完全明白，并表示送餐员是搭的士送餐，我心想自己在此地出差，每次上了出租车，司机都很清楚珠江大学的位置，也便放松了。时间和地址这两个最重要的问题明确后，女经理开始追问我送餐的具体数量，我清楚当时是没法确定数量的，表示先预订70份。但是我要先选择四种套餐，在我看来套餐种类多了并不好，众口难调只会增加派发套餐的工作，所以只选择了四种。按照预订数量我又向女经理争取了优惠，最后我们约定明天上午10:00前我给电话确定最后套餐的数量。在留了电话并交付200元定金后，我满意地离开了。我对自己的谈判技巧很满意，知道什么因素对自己最重要，什么是可以让步的，哪些是一定要争取的，每个人所看重的都不同，所以沟通就显得很重要。
第二天早上讲座顺利开始，因为相同的主题讲座已经办了两场，合作方的主讲人也是个很有经验的专业人士。讲座受到了珠江大学师生的欢迎，在讲座开始40分钟我统计已经有91人了，还有不少学生是站着在夹道聆听的。9:55，照约定我给麦当劳餐厅打电话，女经理接的电话，我订了100份套餐。考虑到后面应该还有听众来，套餐是要多预留几份的。我还嘱咐可乐和汉堡要分开放，以免热汉堡和冰可乐在一起传热，也防止汉堡被溅出的可乐打湿。
时间一分分过去，讲座的顺利进行让我很开心，就在这时合作方的另一位代表告诉我，讲座要结束了，套餐何时送来？我看表才11:15，竟然比计划提早了35分钟。我首先想到就是为什么会提前结束呢？但这毕竟是合作方代表的做法，我只能去调整了。我马上打电话到麦当劳餐厅，得到的答复是送餐的同事已经出来了，“应该最多十分钟就到了”，我心里计算着，并立刻进入讲学厅想方设法稳住听众，和合作方的代表商议临时来个抽奖问答。有了奖品马上调动了大家的情绪，我心中想着又能应付个十来分钟了。
抽奖结束了，大家很开心，可是送餐依然没有到，这时我有些着急了，马上再次打电话给餐厅，得到的答复是已经出门十多分钟了。听到女经理这么说，我心里比较生气，昨晚她漂亮的形象也开始一点点模糊了，出门打车十多分钟了怎么会还没到？我直接询问送餐员的电话，可是女经理说还是她联系吧，我感觉有些受骗，可是似乎无能为力，只是表示让她赶紧联系再回头给我电话，相对昨晚的甜言，听了她的话让我有些不寒而栗。此时的时间是多么难熬啊，一分一秒都很难过。好不容易让合作方的代表再和听众互动十分钟，我又给餐厅打了电话，回答是快到了，我真不知该说些什么，女经理的形象已开始在我心中变质了。时钟指向11:40了，看着有几位听众要离开了，我再三挽留并表示有套餐送，可他们还是离开了。
没有办法，我又给餐厅打电话想直接联系送餐员，经理没有给我送餐员的电话只是说送餐员已经到了。我追问到哪里了，女经理只是说送餐员说到了，也没说到了哪里。听了真叫人生气，可是没空再与她争吵了，我说你不告诉我送餐员电话就叫他们联系我。女经理只是一个劲地道歉，我没有时间再听她的解释，她的话已经很难让我再相信了。我冲向科技楼下，没有看到送餐员的身影，也不知到没到，学院有几个大门也不知到了哪个门口。正在跑来跑去，电话响起，总算有了和送餐员直接的沟通。问清楚送餐员的位置，我跑到了学院西门，没时间生气训斥了，大家一起抬套餐到了讲学厅。我看了看表，11:50，于是赶快给大家发餐。由于时间的延误，已经有20余人离开了，看着大家拿着套餐离开我才松了一口气。
事情还没有结束，套餐剩余了25份，自己留5份还多余20份，我们肯定不能接受，唯一的办法是退回餐厅。可是我也没有十分的把握，打电话给餐厅女经理，先表达了我的意见，因为怕餐厅拒绝退餐，我表示因为送餐迟到20分钟导致20份套餐没有送出，餐厅要对送餐延误承担责任。我明白这些套餐退回去也不能卖了，但是还要据理力争，经过一番协商，15份套餐退回，还有10份只能我们自己吃了。平时也算喜爱的麦当劳汉堡此时让我有些讨厌了。
讲座是结束了，突发事件也处理完了，可是我心里还是对那位麦当劳女经理有意见，虽然事后送餐员解释是出租车司机找不到路延误了时间，可是我认为这是女经理做事不细致，协调不力导致的。而我事先没有和讲座主讲人沟通清楚也造成了后来的仓促。沟通是可以解除很多误会的，可是沟通也是最容易让我们疏忽的。
资料来源：刘秀玲．一次难忘的订餐经历．中山大学管理学院MBA案例作业
本章思考与讨论
一、仔细阅读开篇导引案例《房地产公司汪总的一天》，就以下问题进行分析讨论：
1．生活中的沟通是怎么四处渗透的？
2．结合沟通的种类，从沟通的层次、渠道等方面把汪总的沟通行为分类。
3．这些沟通哪些是必要的，哪些是不必要的？
4．在开始新的一天之前，你已经作了多少沟通？
二、针对本章典型案例《一次难忘的订餐经历》，就以下问题进行分析讨论：
1．你认为这次订餐造成延误的主要负责人是谁？
2．结合沟通障碍的因素，你认为本案例中涉及的沟通障碍体现在哪里？
3．如果你是麦当劳经理，在接受订餐和送餐的过程中会考虑哪些问题保证使客户满意？
4．如果你是本案例的主人公，在订餐过程中会如何避免事件的发生？
5．请设计出沟通的过程，并指出沟通障碍的存在。
延伸阅读提示
1．曾仕强．圆通的人际关系．北京：北京大学出版社，2008
2.[美]黑贝尔斯，威沃尔．有效沟通．第7版．北京：华夏出版社，2005
3.[美]Stephen P. Robbins, Timothy A. Judge．组织行为学．第12版．北京：中国人民大学出版社，2008
4．金占明．战略管理．北京：清华大学出版社，2004