第2章 管理沟通的相关理论

本章内容精要

伴随着管理理论的发展，组织沟通理论也在不断更新发展。管理沟通本身是一门交叉学科，其理论基础包括了经济学中的制度经济学与信息经济学对组织效率的影响、管理学中沟通方式演进与冲突化解、心理学中人性假设与满意的激励基础、传播学中互动双方的共识性与趋同性达成、社会心理学中的社交圈子人群互动基础以及系统论、信息论与控制论等。

2.1 西方人性假设理论与管理对策

美国著名的组织行为学家埃德加·沙因（E.H.Schein，又译“薛恩”）在1960年的《组织心理学》一书中，将西方人性假设理论归结为“经济人”“社会人”“自我实现人”三种假设。到了20世纪60年代末70年代初，沙因等人提出了“复杂人”假设。20世纪80年代，美国加利福尼亚大学管理学院日裔美籍教授威廉·大内提出了Z理论。一年后，美国哈佛大学阿伦·肯尼迪和特雷斯·尔提出了“文化人”的假设。上述五种假设的对比如表2-1所示。

2.2 中国传统的人性假设理论

中国自两千多年前的先秦时代开始，一直对人性问题有着丰富的论述。归结起来，可大致分为四个基本派别，即性善论、性恶论、性无善无不善论、性有善有恶论。这四个派别均在先秦时代就已出现，之后历代形形色色的人性论观点都可视为其变式。中国传统的人性假设如表2-2所示。

2.3 中西方人性假设理论的比较与应用

中西方人性假设理论有许多共通之处，如西方的“自我实现人”假设、Y理论的基本观点与孟子的“性善论”相类似等。

1．中西方人性假设理论的比较

中西方人性假设理论的简要比较如表2-3所示。

2．人性假设理论对组织管理与沟通的影响

人性假设理论对组织管理与沟通产生了以下影响：（1）人性观决定管理者在沟通过程中如何对待员工；（2）人性观决定管理者如何确定与员工的关系；（3）人性观决定组织管理与沟通的方式与策略；（4）人性观决定组织的生产效率。

2.4 中国传统文化的沟通理念

回首博大精深的中国传统文化，不乏精髓的管理思想，其中也包括沟通理念。沟通自古以来就受到中国历代管理者的重视，没有有效的沟通就不会有有效的管理。

2.4.1 儒家的“和为贵”沟通原则

在中国古代思想中，贵和思想早就有记载：《尚书》中尧帝、周公等人就提出了“协和万邦”“和恒四方民”的主张。《左传》提出了“以和民”。在儒家看来，“和”是管理活动的最佳境界，是人与人进行沟通需要遵循的基本原则。“和为贵”是著名的儒家名言，也是儒家思想提出的沟通应该把握的原则。《论语·学而》中有“礼之用，和为贵”。“人和”是影响一个组织效率的主要因素，在企业中“人和”解决得好，本身就能提高生产力，减少人力资源浪费。

2.4.2 儒家的“中庸之道”实现了“贵和”的沟通

在孔子“和而不同”观点的基础上，儒家学者提出“中和”的概念。《礼记·中庸》上说：“中也者，天下之大本也；和也者，天下之达道也。致中和，天地位焉。”意思是说，“中”是天下最大的根本；“和”是天下最普遍的准则。为了保持事物的稳定，就必须居中位当，谨守中庸之道。《周易》倡导刚柔相济的沟通方式，在沟通中要加强对事物发展的控制，尤其要注意事物发展过程中可能会发生逆转，要把握事物的变化趋势。

2.4.3 道家文化辩证管理的沟通理念

《道德经》说的是事物变化的法则，蕴涵深刻的哲理，其中也包含着一些沟通理念。作为一个企业管理者该如何进行沟通呢？老子认为“美言可以市尊；美行可以加人”，所以圣人行的是“不言之教”，即靠的是以身示范，不言多行。老子还说“将欲歙之，必固张之；将欲弱之，必固强之；将欲废之，必固兴之；将欲夺之，必固与之。”其含义用在沟通之中，可以理解为示弱原则，即名为退，实乃进；以退为进，以屈求伸。

2.4.4 墨家的“兼爱”与“尚同”沟通理念

墨子在管理沟通理念上有一些独到的见解，主要表现在他对人际关系的博爱思想与义利统一观上。“兼相爱，交得利”，是墨子处理社会人际关系的普遍伦理原则。为了我们自己的利益，我们要维护别人的利益；为了我们自己的幸福，我们也要保障别人的幸福，这就是典型的我们在人际沟通相处过程中必须遵循的双赢思想。墨子提出了“尚贤”是“为政之本”的思想，其主张“尚贤”是为了实现“尚同”，即统一人们的思想、意志和行为。虽然墨子的“尚同”理念有一定的局限性，但是从组织内部管理的实践中，在上下沟通过程中，为了保证组织的效率，下级与上级严格保持一致是现代组织执行力的基本要求。

2.5 中西方“面子理论”比较及“人情与面子”互动模型

中国是一个有着五千年文明历史的国家，文化的传承和发展以及演变是一个漫长的过程，中国人的“好面子”也是由来已久了。20世纪初期，旅居美国的社会学家胡先晋女士第一次从人类学与社会学角度研究了中国人的面子问题，从此中西方学者不断从人情、面子、报（恩）与冲突化解等多个方面研究中国人每天都面对的面子问题。

2.5.1 中西方文化情境中的“面子理论”比较

首先，西方把面子界定为“人们想为自己获得的自我形象”，强调的是面子的个体；而汉语中的面子具有社会取向，是社会赋予个体的。其次，汉语中的面子不具有消极面子的内容。汉语中获得面子是指获得群体对自己的尊重，而“脸”也不同于积极面子，因为其具有强烈的道德意味。汉语中的面子强调社会对个体的承认和社会成员之间的互相依赖，西方文化中的面子概念强调个体的愿望或需求。中国注重群体合作和个人谦虚的“集体主义”价值观，与西方以自我为中心、强调个人自由、不受外来约束的“个体主义”价值观形成了鲜明的对比。

2.5.2 华人社会的“人情与面子”互动模型

“人情与面子”模型（如图2-1所示）的核心在于其关于中国人人际关系的分类，黄光国（1988）综合已有的“人情”与“关系”研究，将中国社会中的“关系”区分为“情感性关系”“工具性关系”及“混合性关系”三种类型。

“人情”的概念偏重于社会交换论的解释，与“关系”“报”等概念在解释上具有相当的一致性；“面子”的概念则侧重于符号互动论及戏剧论的解释，与“人情”“关系”“报”等概念的解释具有相当大的差异。换言之，“人情”的概念解释倾向于关系资源性，“面子”的解释则较倾向于个体表现性。黄光国的“人情与面子”模型重要贡献之一也就在于将“人情”与“面子”两个概念用社会交换论的架构衔接起来，将符号表现性的“面子”置于关系资源性的“人情”之中，并最终用“混合性关系”的概念涵盖了它们。

2.6 西方组织冲突理论与华人冲突化解模型

冲突是企业组织中的员工经常可能面对的问题。Thomas及Schmidt（1976）发现，美国经理人平均要花掉其上班时间的1/4去处理公司内的冲突问题。组织中冲突管理的妥当与否不仅会影响到员工的工作满足、组织承诺与工作绩效，更会影响企业组织的经营绩效。

2.6.1 西方管理沟通的冲突处理理论

美国的行为科学家托马斯（Thomas）认为发生冲突以后，冲突参与者的反应有两个主要维度：武断程度和合作程度。其中，武断程度表示在追求个人利益过程中的坚持程度，关注于自身的意愿，强调事物本身的重要性；合作程度表示在追求个人利益过程中与他人合作的程度，趋向于满足对方的需求，强调双方之间的关系。于是，就出现了五种不同的处理人际冲突的策略，即代表了合作性与武断性的五种不同组合：竞争、折中、回避、妥协和合作，如图2-2所示。

2.6.2 中国人的人际冲突处理模式

传统上，“和”是一般中国人在处理人际冲突时的最高指导原则。中国人对冲突的解决模式往往强调不要正面冲突，以免伤和气，总是希望能平顺地化解冲突，希望大事化小、小事化了。黄光国根据西方Hall（1969）的两个向度，将组织内部可能采取的冲突化解模式构建出五种冲突化解模式的雏形，来达成个人的目的，如图2-3所示。

对于以上冲突化解模型图，黄光国（1997）用表2-4的直观表示，给出了各种情境下冲突化解的优势选择。

该研究将华人社会的人际关系分成三类，即垂直的圈内人（vertical in-group）、水平的圈内人（horizontal in-group）、水平的圈外人（horizontal out-group）。

如表2-4所示，在纵向的上/下关系中，当居下位者与居上位者发生冲突时，为了保持人际和谐，居下位者必须替居上位者顾面子，因而居下位者可能采取的优势反应是忍让。如果他想追求个人目标的达成，就会采取阳奉阴违的策略，在协调方法上也会采取迂回沟通。在横向的人际关系中，若视对方为内团体一分子，在发生冲突时，为了保持彼此的人际和谐，双方都会给对方面子，也可能采取直接沟通的协调方式，优势反应为妥协，倘若有一方不顾对方感受坚持要达成其个人目标，则他们可能陷入长期的明争暗斗之中；相反地，倘若双方都坚持要达成其个人目标，他们便可能将对方界定为外团体，而爆发明显的抗争，冲突后的优势反应则为双方关系的断裂。值得注意的是，在纵向内团体中，当居上位者不顾居下位者的感受，而一再坚持要达成其个人目标时，居下位者也可能采取反抗行动，严重的抗争甚至会导致关系的断裂。

值得注意的是，领导者的管理行为会围绕“差序格局”进行，亦即对不同的部属采取不同的对待。因此，当主管征询部属意见时，自己人可能畅所欲言，但外人由于害怕受到报复，则尽量避免招惹麻烦。