第1章 沟通概论

本章内容精要

如果把我们自己每一天的沟通事件列出来，可能会有很多。但这些沟通是否达到了预定目标呢？应该如何评价与改进？这就需要首先对沟通的含义及意义、沟通的要素及种类进行了解。

1.1 沟通的基本概念

沟通并不是一个永远有效的过程，有了对沟通清晰的认识才会体察出自身在沟通能力方面存在的缺陷。有效沟通，首先应了解沟通的含义、作用和意义。

1.1.1 沟通的含义

“沟通”，源于拉丁文communis，意义为共同化，英文为communication。本书综合古今中外学者的论述后，将沟通定义如下：

首先，沟通的传递要素包括了中性的信息、理性的思想与感性的情感，在本书后续的阐述中，用广义的信息来包含中性的信息、理性的思想与感性的情感；其次，沟通具有相互性，一定是两个以上个体或群体之间的传递过程才能称之为完整的沟通；最后，主体发出的沟通要素信息、思想与情感不仅要被传递到客体，还要被充分理解并达成协议，这个也是与日常所讲沟通的最大区别。总之，沟通是双方之间准确地理解、传递、反馈信息、思想与情感的过程。

而对于一个企业的管理者而言，要时刻面对各种各样的沟通。从沟通角度来看，企业管理者就是一个不断调整自我角色的面对各种利益相关者的沟通者。利益相关者网络如图1-1所示。

1.1.2 沟通的作用与意义

1．沟通的作用

通过沟通可以交流信息和获得感情与思想。沟通的主要作用有如下两个。

（1）传递和获得信息。通过沟通交换有意义、有价值的信息，大小事务才得以开展。掌握低成本的沟通技巧、有效地传递信息能提高人的办事效率，积极获得信息更会提升竞争优势。

（2）改善人际关系。社会是由人们互相沟通所维持的关系组成的网，有效的沟通可以赢得和谐的人际关系，而和谐的人际关系又使沟通更加顺畅。

2．沟通的意义

沟通是人类组织的基本特征和活动之一，是维系组织存在，保持和加强组织纽带，创造和维护组织文化，提高组织效率、效益，支持、促进组织不断进步发展的主要途径。

1.2 沟通、人际沟通与管理沟通

沟通包括逐渐递进的三个层次：沟通、人际沟通、管理沟通。人际沟通是指个体之间信息、思想和情感相互传递的过程，任何有效的管理沟通都是以人际沟通为保障的。管理沟通即组织沟通，是不同个体或组织在经营活动中围绕各种信息所进行的传播、交换、理解和说服工作。

1.3 沟通过程的八要素模型

一个完整的沟通过程包括了主体/发送者、编码、渠道（媒介）、解码、客体/接受者、反馈、噪声与背景。任何简单或复杂的沟通都遵循这个沟通过程的八要素模型。

管理沟通的过程如图1-2所示。根据管理沟通的要素分析，管理者要实现有效的沟通，应该从管理沟通的八要素入手，系统全面地考虑管理沟通的策略。

1.4 沟通的种类

在沟通过程中，根据沟通符号的不同，沟通分为语言沟通和非语言沟通，语言沟通又包括书面沟通与口头沟通；根据是否是结构性和系统性的，沟通分为正式沟通和非正式沟通；根据在群体或组织中沟通传递的方向分为向上沟通、向下沟通和平行沟通；根据沟通中的互动性分为单向沟通与双向沟通；从发送者和接收者的角度而言，包括自我沟通、人际沟通与群体沟通。

1.4.1 语言沟通与非语言沟通

根据沟通符号的不同，沟通可以分为语言沟通和非语言沟通，最有效的沟通是语言沟通和非语言沟通的结合。

1．语言沟通

语言本身就是力量，语言技巧是我们最强有力的工具。就像“花言巧语”可以帮助一个人获得他人的感情，一个敢于站起来说话的人可能成为领导者等。语言可以帮助你获得他人的理解，并使与他人的沟通变成了可能。

2．非语言沟通

美国加州大学洛杉矶分院（UCLA）的研究者发现，在面谈中，信息的55%来自于身体语言，38%来自于语调，而仅有7%来自于真正的语言。可见表达能力绝不只是你的“口才”，非语言表达方式和语言同样重要，有时作用甚至更加明显。人们控制要说的话比较容易，而控制身体语言却不容易，身体语言会将人的思想暴露无遗。

1.4.2 口头沟通与书面沟通

按照语言载体的不同，语言沟通又有口头沟通和书面沟通两种形式。

1．口头沟通

最常用的信息传递方式是口头沟通，可以通过面谈、小组讨论、电话等方式与人进行口头沟通。口头沟通的优点在于快速传递和快速反馈，信息可在最短的时间内进行传送，并在最短的时间内得到回复，及早发现错误，使信息准确传递。但是，口头沟通失真的潜在可能性很大。

2．书面沟通

书面沟通包括信函、各种出版物、传真、平面广告、浏览网页、电子邮件、即时通信、备忘录、报告和报表等任何传递书面文字或符号的手段。选择书面沟通是因为它有形而且可以核实。对于复杂或长期的沟通来说，书面沟通可以查询信息内容记录。书面沟通还可以使人更周密地思考，因为其往往会更为严谨、逻辑性强。当然书面沟通也存在耗费时间、缺乏反馈等缺陷。

1.4.3 正式沟通和非正式沟通

根据是否是结构性的和系统性的，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

1．正式沟通

正式沟通就是按照组织结构所规定的路线和程序进行的信息传递和交流，如组织间的信函往来、组织内部的文件传达、汇报制度等。但是正式沟通往往比较刻板，沟通速度很慢，层层传递之后存在信息失真或扭曲的可能。

2．非正式沟通

非正式沟通就是运用组织结构以外的渠道所进行的信息传递与交流，如员工私下交谈、小道消息等。非正式沟通具有迅速、交互性强、反馈直接、较灵活等特点。其缺点是沟通难以控制、传递信息容易失真，而且还有可能影响组织的凝聚力和向心力。

1.4.4 向上沟通、向下沟通和平行沟通

按信息流动的方向，沟通可以分为向上沟通、向下沟通和平行沟通。

1．向上沟通

向上沟通是指居下者向居上者陈述实情、表达意见，如臣对君、子对父、下属对上司等。积极的向上沟通可以为员工提供参与管理的机会，营造开放式氛围，提高企业创新能力。

2．向下沟通

向下沟通与向上沟通正好相反，是居上者向居下者传达意见、发号施令等。要想沟通顺畅，上司要降低自己的姿态，避免下属产生不愿意沟通的反感情绪。

3．平行沟通

平行沟通是指同阶层人员的横向联系，如公司内部同级部门之间都需要平行沟通，以促进彼此的了解、加强合作，免得产生隔阂、影响团结。平行沟通的目的是交换意见，以求心意相通。

向上沟通、向下沟通，彼此之间比较容易找到合理的平衡点。平级之间却很容易产生“谁怕谁”的心态，对沟通十分不利。中国人是讲交互的，“你敬我一尺，我敬你一丈”，所以，要先从自己做起，你尊重对方，对方也自然会尊重你，这样才方便沟通。

1.4.5 单向沟通与双向沟通

按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通，两者各有优缺点，应学会在不同的情况下选择合适的沟通方式。

1．单向沟通与双向沟通的含义

单向沟通是指在沟通过程中，信息发送者负责发送信息，信息接收者负责接收信息，信息在全过程中单向传递，没有反馈。双向沟通是指信息发出者和接收者之间进行双向信息传递与交流。在沟通中双方位置不断变换，沟通双方往往既是发送者又是接收者。

2．单向沟通与双向沟通的比较

单向沟通与双向沟通的比较如表1-1所示。

管理者应当学会在不同情景下适当地选择单向沟通与双向沟通。一个组织如果只重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通；如果要求工作的正确性高、重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通。从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通对他有利。

1.4.6 自我沟通、人际沟通与群体沟通

自我沟通是人们自身内在的沟通，包括思想、情感、看待自己的方式；人际沟通是一对一的沟通；群体沟通是少数人聚在一起解决某个问题。

1．自我沟通

自我沟通是指人的思想、情感以及看待自己的方式。你是唯一的发送者和接收者，信息由思想和情感构成，大脑是渠道，使所思所想时刻发生改变。

2．人际沟通

人际沟通是指人和人之间所进行的信息和情感的传递与交流。人际沟通在形成组织规范、协调人际关系、实现组织目标和加强组织领导方面是一个举足轻重的因素。

3．群体沟通

群体沟通是指组织中两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了达到基于其各自目的的群体特定目标而组成集合体，并在此集合体中进行交流的过程。群体沟通具有维持群体、评价和导向成员思想和行为以及限制成员思想和行为的功能。