客户参与

我们一直都在强调要为客户创造价值，但这样的信条在实践中却很容易被忽视。特别是当初创公司取得成功具备一定规模能立足于市场之后，或者是传统品牌为适应不断变化的市场而极力争取一席之地时。逐渐地，或是突然地，我们的注意力就会从客户转移到投资人、股东、企业扩张或者其他数不胜数的事情上。

我们最近和一些汽车公司的高管一起工作，他们的品牌以其卓越的工程技术能力而著称。他们告诉我们：“我们有深厚的工程师文化，一心一意想打造世界上质量最好的车，认为这也应该是客户喜欢的。但时至今日，才想明白，最重要的是客户怎么想、需要什么。”

我们明白客户有时候真的很难搞定。他们的期望可能听起来不合乎情理，他们的忠诚度也变化无常。正如我们之前提到的那样，他们常常表现得并不理智。所以我们不能假设我们知道客户想要什么。因此，当我们在探索客户需求时，必须保证他们也参与进来。就像我们一位同事Neil Redding指出的那样，我们不得不“玩命儿的互动”。

对于提升客户参与度，我们不能再简单地借助于传统的市场调研或焦点小组。最好的方式是：走出办公室，直接与客户一起工作。好消息是，我们有能力通过持续交付和迭代开发在实时的产品环境里做到。可是怎么做呢？