第3章 为什么提问能带来更多的订单
——来自心理学的解释
我们可以从心理学的角度来解释提问在销售中的妙用！众所周知，销售是一门人际交往的学问，每一次销售都是双方心理活动演变的过程。销售员熟谙人们的普遍心理，提炼出攻心问题，有的放矢，成交就会变得很轻松。
用提问塑造专业形象：权威效应
权威效应
所谓权威效应，是指一个人要是地位高、有威信、受人敬重，那他所说的话及所做的事就容易引起别人的重视，并让他们相信其正确性，即“人微言轻、人贵言重”。
假如你眼部不适，到医院就诊，在其他条件相同时，有一位眼科专家和一位刚从医学院毕业的年轻大夫供你选择，你会选择哪个呢？相信你一定会选择眼科专家。
假如你要报一个作文培训班，你是愿意上一个由著名作家来授课的班，还是愿意上一个刚从中文师范专业毕业的年轻老师的班？相信在一般情况下，你会选择著名作家。
这些都说明，权威对我们的影响力。
在美国某大学心理系的一堂课上，一位教授向学生们隆重介绍了一位来宾——“施米特博士”，说他是世界闻名的化学家。
施米特博士从随身携带的皮包中拿出一个装着液体的玻璃瓶，说：“这是我正在研究的一种物质，它的挥发性很强。我拔出瓶塞后，它马上会挥发出来。但它完全无害，气味很小。如果你们闻到气味，就请立刻举手。”
说完话，博士拿出一个秒表，并拔开瓶塞。一会儿工夫，只见学生们从第一排到最后一排都依次举起了手。后来，心理学教授告诉学生们：施米特博士只是本校的一位老师化装的，而那种物质只不过是蒸馏水（没有气味）。
在这个实验中，人们宁可相信权威，也不相信自己的鼻子。对于本来没有气味的蒸馏水，由于这位“权威”专家的语言暗示而让多数学生认为它有气味。这就是权威的影响力，是权威效应的作用所致。
如果现在有一个普通人对你说，你现在这个年纪吃一些什么补品会大有好处，你对他的介绍一定会心存疑问。
但是，如果这个人的头衔是国际营养学会高级研究员，你会对他的上述言论作何感想？当你知道他去年被授予了诺贝尔生理学或医学奖，你又会对他上面的话作何感想？
在很大程度上，你会相信他的话。实际上，你相信的首先是他的头衔，其次才是他的话。
权威效应应用在销售上，几乎都能起到事半功倍的效果。但问题是，权威毕竟是极少部分，对于大部分销售员来说，与其制造一些权威的表象，不如加强自己的专业素质，给客户以切实的帮助，用专业征服人心，也能让人敬仰、信服，进而结成合作关系。
小王是一家保险公司的业务员，他向李先生推销保险时，李先生告诉他，自己通过亲戚已经预订了一份保险。
通过交流，小王发现李先生对保险的意义和功用并不是非常了解，可以说知之甚少。小王认为这是一个机会。除了不提签单的事，小王给李先生详细讲解了保险的相关知识，包括保险的意义和功用、一些保险条款和专业术语等。这让李先生明白了买保险是对自己和家人负责，买的是一份保障而不是人情。最终，他主动找小王签了订单。
由此可见，推销员要对自己的产品非常熟悉，要有过硬的专业知识，这是取得客户信任的一个非常重要的因素。
专业地找出问题所在
销售人员要记住一点，客户不会无缘无故地提出问题，肯定是先有问题，才会提出来的。千万不要因为客户的问题，而与客户争执。要知道，争执只会阻碍销售的进行。每一次争执的结果，都只会让客户更加相信自己。很多时候，争辩解决不了任何问题。
有一位汽车销售人员，在刚开始从事这项工作的时候，只要客户向他发牢骚，他就会勃然大怒，迅速向对方进攻。
一次，他去拜访一位客户，在他做完自我介绍以后，客户说：“你卖的是A公司的汽车啊？那有什么好的！你就是白给我，我也不会要，B公司的产品才好呢。”
销售员大怒，立刻疯狂地说出B公司产品的缺点。可是，他越说对方的不是，客户就越坚持B公司的产品质量就是好。经过不懈的努力，销售员终于摆出很多例子，举出很多数据来证明B公司的汽车确实没有他们的好。但是，客户也并没有购买，并且请他马上离开。
这就是销售的失败。虽然这位销售员取得了口头上的胜利，但销售却失败了。要知道，一开始客户的挑刺，有可能只是为了给自己增加压价的筹码。但是，销售员冲撞客户以后，客户就很有可能因负气而不购买。
面对客户的刁难和质问，销售员不应该意气用事，而应该理智地看待问题，用专业的眼光说服客户，促成交易。来看看下面的一个例子。
李莉是布料厂的一名销售人员。一次，她的一位服装厂的客户方先生打来电话，要和她取消合约。李莉赶紧到方先生所在的服装厂了解情况。
方先生见了李莉，很生气地说道：“李莉，我们不想再购买你们的布料了！”
李莉：“为什么啊？以前不是好好的吗？”
方先生：“你们这批布料的质量实在太差了！”
李莉：“您是指哪方面的质量问题啊？”
方先生：“你可以到我们的生产车间看看，你们的布料正在褪色！”
李莉心想：现在与他争辩，肯定不会有什么好结果，还是先去看看再说。于是，李莉跟着方先生来到生产车间。李莉通过观察，找到了布料褪色的真正原因。于是，她转身向方先生说：“我同意您的说法，这些布料确实褪色了。”
等到方先生平息了怒气，李莉继续说道：“如果是我，这些布料褪颜色了，我也会要求退货的。”
方先生：“是的。你曾经说过，只要我们的机器与布料接触面的温度不超过25摄氏度，它们就不会褪色。”
李莉点了点头，然后问道：“请问贵厂的室内温度是多少？”
方先生：“大约30摄氏度吧！”
李莉笑道：“这就是问题所在了。”这时，方先生恍然大悟。
面对客户的异议，李莉并没有冲动地与对方辩论，而是在充分调查了解的基础上，用专业的眼光来分析问题，让客户自己发现问题，这样就心平气和地解决了问题。
总之，要与客户进行良好的沟通。面对客户的异议，不要想方设法地辩驳，而是要以专业的眼光去看待问题，诊断出问题的症结所在，提供令人信服的信息，让客户意识到自己的错误。只有这样，才能顺利地解决问题。
用提问彰显自己的专业素养
每个客户在购买东西的时候，都会问一些问题，以便对产品有更多的了解。往往商品的价格越高、越重要，客户问的问题就越多。如果客户得不到圆满的回答，他的信心就会动摇。如果客户提出了10个问题，只要你对其中一个问题支支吾吾、含糊其词，就会让他对你的产品失去信心。
来看这样一个案例。
有一个生产罗网类产品的厂子。这个厂有一个刚来的业务员小李。小李做事情特别热情主动，但就是没有签到单。这是为什么呢？
下面来看看他的销售过程，我们就会明白了。一次，小李听说邻市开了一家塑料厂，因为制塑料须用滤筛，于是他就急忙登上火车，争分夺秒地赶到那里。等他说明了来意，厂方负责人说道：“我们生产的是白色塑料，不用过滤，带颜色的才需要过滤。”
时隔不久，小李又到一家橡胶厂销售罗网。厂长问他：“你们厂最大能够生产多大的罗网？最高的含碳量是多少？能够经得住多高的温度？”面对这些问题，小李一脸茫然。结果，他还是没有签到单子。
销售人员对客户进行推销，一定要比客户了解更多的产品知识。否则，就很难圆满完成任务。只有那些专业的销售人员，才能令客户产生信任感与安全感。
一般来说，如果销售人员针对客户的需要、欲望和关心提出专业的问题，就能够引起客户的重视。如果销售人员能从更加专业的角度来提问，就能够得到客户更多的信赖。提问中就能够打造销售人员专家的形象。来看一下这样的一段话。
“与其他车辆相比较，这种车能够为您节省15%的汽油，而且可以节省许多养护费，您觉得合适吗？”这样很容易唤起客户的关注，然后销售人员接着说，“让我们来看一看有关耗油的比较数字好吗？”这么一问，很多客户都乐意洗耳恭听。
这位销售人员把“这车能为您……”这样一句简单的话，变成了一句专业且柔和的询问，激起了客户很大的兴趣。销售人员在准备提出这样的问题时，还需要多准备几个问题，以便让谈话继续下去。来看看下面这个案例。
一家著名的园林设计公司的总裁杰森非常礼貌地与保险推销员麦琪见了面。麦琪一落座，杰森就告诉她，他们准备把这笔保险业务交给别的公司。
“您能告诉我这是为什么吗？”
“因为虽然他们的计划和你们的相差无几，可价钱却低得多。”
“您能够把他们的计划书给我看一下吗？”在麦琪的恳请之下，总裁把计划书拿给了她。
麦琪认真地把计划书看了一遍，发现计划书有意把投保人的收益夸大了，于是她说道：“我能用一下您的电话吗？另外，您能不能在分机上也听听我们的对话？”
总裁答应了。
“您好，我是某园林设计公司的，想向您核实一下计划书的一些问题。您手边有《费率手册》吗？”
“有，请问吧！”
“请查一下新修改的人寿险46岁投保人的收益。”46岁正好是总裁的年龄。
对方向麦琪提供了收益数据，而这个数据与她手上计划书的数据有很大的出入。
麦琪继续问：“第一阶段的收益是多少？”
对方把查到的数据告诉了麦琪。
麦琪又问：“请告诉我第一个20年的收益数据，好吗？”
对方回答：“我没有办法向您提供，因为我们公司没有定这一阶段的收益数据。”
“为什么？”
“这是一种新的人寿险合同，保险公司不知道那些投保人以往的情况。”
“你们不能核算一下吗？”
“对不起，我们没有办法预测未来的情况，而且法律也不容许对未来的收益做预测。”
但是，麦琪手中的计划书却极其大方地核算出了未来20年的收益。几天后，总裁与麦琪签订了保单。
麦琪的提问一环套一环，无不显得非常专业，引导对方说出了自相矛盾的说法，让听分机的总裁有了更加清楚的认识。作为销售人员，要想拥有傲人的销售成绩，尽快让自己成为行家吧。只有这样，你的说服才会有权威性，客户也才能相信你推荐的产品。
用提问激发客户需求：关联效应
关联效应
人不仅是一种理性的生灵，也是一种感性的生灵。中国人的一个重要特征就是重视“关系”，也就是感情联络。与客户接触、联络感情的机会很多，每一种机会都可以加深与客户的感情。当然，多管齐下、全方位投资更为有效，与客户的感情也更容易增进。
利用老乡关系、同学关系，甚至是共同去过某一个地方，都能拉近彼此的距离。这样一来，销售员与客户之间的关系就会越来越近。因为某种关系，相同价位与相同品质的商品，客户会首选你的；有时候甚至相同品质的商品，即使你的贵一些，客户也会选择你的，这就是关系的重要性。一个好的销售人员应该懂得利用关联效应，在接触客户前，先了解客户，尽可能找出客户与自己在某方面的关系，发掘自己周围的人与该客户的联系。只要有某种关系，你就可以大加利用。要知道，“关系”用得好，对你的销售工作是有利而无害的。
人们总是比较愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求；对于不喜欢的人，则总是更愿意否决对方的要求。国外有这样一个销售公司，它的销售模式非常奇特，但却取得了很大的成绩。
这家公司叫图玻器皿公司，最有特色的就是他们的图玻器皿聚会。图玻器皿公司主要经销一些厨房用的塑料容器，也包括一些其他的日用品。图玻器皿聚会是一种非常典型的依从环境。任何一个熟悉这种聚会的人一眼就可以看出好几种我们前面讨论过的影响武器在这里发挥作用。
互惠。聚会一开始就会举行有奖游戏。即使是没有得到奖品的人，也有机会到一个袋子里摸一件奖品。因此，在买东西开始之前，每个人都得到了一件礼物。
关系如此密切的一群人总是同甘苦共患难的。他们或者为同一件事情感到烦恼和不安，或者并肩携手地朝一个共同的目标努力。他们这群人恰好有一个共同的目标——做出精美的食物，然后在一个优雅的环境中享用它们。他们在东部一个讲究美食的地方已经这样做了很多年了，以这样的聚会方式，公司销售出了大量的产品，并且拥有越来越多忠诚的客户。
这就是利用关联效应获取的成绩。
唤醒客户的需求
在快过年的时候，如果一个保健品销售人员对一位客户这样说：“快过年了，您难道不想买点什么礼物送给您的父母吗？”对这样的话，客户会有什么样的反应呢？如果客户是一个稍微有点孝心的人，他就会停下脚步，听你的说明，再仔细研究一下你的产品。
人的需求是无限的、没有止境的。我们都有这样的体会：我们买东西时，总是需要时才买它。否则，我们是不会掏腰包的。业务员要想把商品推销出去，必须做的一件事就是：唤起客户对这种商品的需要。
原丰田汽车销售公司的总经理、被誉为“销售之神”的神谷正太郎有句名言——“需要是创造出来的”。他曾采取多种手段挖掘客户对汽车的需要。
要想挖掘客户对商品的需要，首先应当对客户的需要种类有一定的了解。
每个人都有需要，著名心理学家马斯洛在潜心研究的基础上，把人的需要分为五个等级。
1.生理需要
生理需要是人类最原始、最基本的需要，包括饥、渴、性和其他生理机能的需要。在一切东西都没有的情况下，主要的动机很可能就是生理的需要。对于一个处于极端饥饿状态的人来说，除了食物没有别的兴趣，就是做梦也梦见食物。在这种极端的情况下，对化妆品的需要、对艺术作品的需要、对新衣服的需要、对新餐具的需要，总而言之，对一切非食品的需要统统退居第二位。
2.安全需要
当人的生理需要得到满足时，就会出现对安全的需要。这类需要包括生活得到保障、稳定、职业安全、劳动安全、希望未来有保障等。
3.爱与归属的需要
这种需要是指人人都希望伙伴之间、同事之间关系融洽或保持友谊与忠诚，希望得到爱情，人人都希望爱别人，也渴望被人爱。
4.尊重需要
谁都不能容忍别人伤害自己的自尊，客户也是如此。业务员要是一不留神，造成对客户自尊心的伤害，那就不用奢求客户给你好脸色，更不用期盼推销成功了。
5.自我实现的需要
自我实现的需要即指实现个人的理想、抱负，发挥个人的能力于极限的需要。
了解了客户的上述五种需要，从而有效地唤起他们的需要，这是每一个成功的业务员都应该掌握的。
有一年情人节的前几天，一位业务员去一客户家推销化妆品，这位业务员并没有意识到再过两天就是情人节了。
男主人出来接待他，业务员劝男主人给夫人买套化妆品。男主人似乎对此挺感兴趣，但就是不说买，也不说不买。
业务员鼓动了好几次，这个人才说：“我太太不在家。”
这可是一个不太妙的信号，再说下去可能就要黄了。忽然，业务员无意中看见不远处街道拐角的鲜花店，门口有一招牌：“送给情人的礼物——红玫瑰。”这位业务员灵机一动，说道：“先生，情人节马上就要到了，不知您是否已经给您太太买了礼物。我想，如果您送一套化妆品给您太太，她一定非常高兴。”
这位先生眼睛一亮。
业务员抓住时机又说：“每位男士都希望自己的太太是最漂亮的，我想您也不例外。”果然，这位先生笑了，问他多少钱。
“礼物是不计价钱的。”
于是，一套很贵的化妆品就推销出去了。后来，这位业务员如法炮制，成功推销出数套化妆品。
这位销售员的成功之处就在于他把化妆品与情人节联系了起来。
销售员在销售其他产品的时候，也可以试一试这样的办法，把你销售的产品和服务与传统节日相联系，激发客户的需求。可以问这样的话：“某某节日快到了，您难道不需要这样的产品吗？”
让客户同伴发挥积极的影响
一般客户购买东西，都会有家人或者是朋友陪同。经常会出现这样的情景，客户很喜欢，但同行的人却不认同，说道：“我觉得一般，再到别处看看吧！”
销售人员遇到这样的情况，该如何是好？一般的销售人员往往会反驳客户同行的观点，有的甚至采取敌对的态度。他们经常会说：“不会啊，我觉得挺好的。”有的甚至会说：“不管别人觉得怎么样，您自己喜欢就行了！”这样的回答毫无说服力，而且会使客户的伙伴产生敌对心理，不利于营造良好的气氛。
那么，销售员面对这样的问题究竟应该如何解决呢？很多人处理得不好，导致眼看到手的生意白白溜走，让人很是心痛。其实，客户的同伴既可以成为我们成功销售的阻力，也能够为我们所用，关键就看销售人员会不会借力。销售人员要试着从如下四点来减少客户同伴对销售过程的消极影响。
1.注意观察，准确判断。客户进店时，销售人员可以通过观察双方的亲密程度，来判断双方的关系。同时，认准谁是客户，谁是陪同。如果有很多陪同，销售人员就要判断，谁是最重要的影响者，也就是说客户对谁的意见最听从。
2.影响全场，事前防范。同样的话，不一样的人说出来，效果会不一样。同样的道理，销售人员说出来和客户的同伴说出来，客户相信的程度是不一样的。毫无疑问，客户更加愿意相信他的朋友。所以，销售人员眼中不要仅有客户，而把对方的陪同晾在一边。陪同虽然不具有购买决定权，却有购买否决权。其言语对客户影响之大，是无法想象的。如何在关注客户的同时，让客户的陪同也感受到你的重视呢？首先，要用目光交流。我们往往一次只能和一个人说话，但我们在说话的时候眼睛却可以看更多的人，让陪同者感受到尊重与重视。其次，适当征求陪同人员的建议，可以在一些小的问题上征求对方的看法。总之，让陪同者感受到你的善意。如果销售人员能够处理好与陪同者的关系，就能够为后期陪同人员可能产生的消极影响打下预防针。
3.巧用关系，相互施压。有时候，陪同者也会为朋友推荐他认为合适的商品。如果客户感觉满意的话，销售人员就可以给客户施加一点压力。销售人员可以说：“您的朋友对您真的是很了解，也很有眼光。他给您推荐的这款商品，确实很适合您。”这样的话，让陪同者和你站在一边，能够给客户施加一些压力。他即使不喜欢，也不好直接说。因为他即使不给你面子，也会给他的朋友面子。如果他喜欢这款产品，离购买的目标就不远了。如果是客户自己挑选的产品，销售员也可以表示出和客户站在一边，向客户的陪同说：“您的朋友看上去很喜欢这件商品。”这样的话暗示：“您看您的朋友对它很喜欢，如果您觉得不好，肯定就是驳了您朋友的面子。”如果销售人员在前期与客户的陪同关系搞得比较好，他说东西不好的可能性就会大大降低。
4.积极应对，征询建议。如果销售员不掌握好方法，与客户的陪同关系搞得很紧张，就很难推动销售成功。如果销售中确实出现购买者的消极行为，一定要想办法将客户的陪同朋友拉为自己人，尽可能地征询其意见。
销售员可以参考这样的说话方式：“没想到您对我们的这类产品这么了解，而且对朋友也这么关心！我想请教您一下，您觉得哪些方面不太适合您的朋友呢？我们一起给您的朋友挑选一款适合他的产品，行吗？”
这样的说话方式，首先巧妙地赞美了陪同人员，然后向其请教，有哪些地方他觉得不适合他的朋友。等到对方回答出他认为有问题的地方，销售人员就可以针对他的问题找到答案。这样一来，就能迅速扭转不利的局面了。
用提问唤醒从众心理：牧群效应
客户的从众心理
羊群是一种很松散的动物组织，平时一群羊在一起也多是盲目地左冲右撞。
但是，只要有一只羊动起来，它身边的羊就会迅速地动起来，产生连带反应。整个羊群都会不假思索地跟着动起来，全然不顾前面可能有狼或者不远处有更好的草。
在羊群中，只要有一个领先者（领头羊）占据了主要的地位，整个羊群就会不断地模仿它，重复这个领头羊的一举一动。领头羊到哪里去吃草，其他的羊也到哪里填肚子。这就是羊群效应。
所以，我们要想控制整个羊群，不用费太大的力气去套牢每一只羊，我们要做的就是驱赶领头的那只羊。
在动物界，这是一个普遍现象，人类也不例外。
很多时候，人们购买商品并不是真正需要它，而是看到周围的人都在用。
一个年轻人，看到满大街都是穿大喇叭裤的人，也去买了一条大喇叭裤，尽管自己身材瘦小。
一位职业女性，看见同办公室的人都烫了卷发，自己也想去烫一个，尽管自己的头发又多又硬。
一个上小学的孩子，看到别的孩子都有史努比玩具，也想买，尽管自己的玩具多得都没地方搁。
出版社编辑刚开始约作者写稿子的时候，一般最高效的方式，就是在某大学的研究生、博士论坛上发帖子，邀约作者投稿或者面谈。
只要与一个人成功合作，他就能带动他的老师、同学、老乡、师兄弟姐妹们参与进来（谁都想赚取额外的更多的收入）。甚至很多人会主动和编辑联系，而这些人又会带动他们的老师、同学、老乡、师兄弟姐妹们，如此无限扩展下去。
根据250法则，每一个人背后都有250个人和他构成一定的关系。我们要做的就是和这一个人成为好朋友，从而以点带面，逐步和他背后的250个人结成关系网。
我们认识一个人之后，这个人就会在各种情况下（有些是偶遇，有些则是故意制造）、各种场合（正式社交场合或者街头、小店）中，给我们介绍他的朋友，这些朋友也将会成为我们的朋友。这正合了一句老话：“朋友的朋友就是我们的朋友。”
别人所做的总是对的
“别人所做的总是对的”心态在许多场合被人利用。比如，酒吧开门前，酒吧招待常常会在自己的小费盘中放上折好的几块钱，假装是前面的客户留下的，让人觉得用折好的钱给小费是酒吧里应有的礼貌。教堂的募捐人出于同样的理由也在收钱的篮子中放些钱，效果也非常明显。传教的牧师的办法则是在听众中安插一些人在指定的时候走上台去捐款或做见证。
广告商最喜欢告诉我们某种产品销售量增长最快或销售最旺，因为这时候他们不必直接告诉我们该产品品质优良，而只须说许多其他人都这样认为，这个证据就已经很充分了。慈善电视节目的制片人也喜欢将大量时间花在念一长串已经捐赠的观众名单上。当他们这样做时，传递给那些还没有捐款的人的信息是很清楚的：“看，已经有这么多人决定捐赠了，这样做一定是正确的。”推销员被告知在推销货物时，要尽可能多地提到过去其他客户买他们东西的例子。
来看看下面这个例子。
销售员：“现在大家都喜欢时尚的两厢型汽车，不是吗？”
客户：“是啊，三厢式的已经过时了。”
销售员：“因为两厢式的有很多好处，且停放方便。大部分人购买汽车，主要是为了出行方便。我想，您也是，不是吗？”
客户：“那当然了。如果停放不方便，还买它来干什么呢？”
销售员：“您看的这一款车，也是两厢式的，而且动力好、速度快。我想，这个应该能满足您的要求，是吗？”
客户：“你说的确实不错，但我更需要耗油量比较小的车子。”
销售员：“您看看这一辆吧，它就非常符合您的要求。”
销售员通过向客户说，现在客户都喜欢两厢式的汽车，因为诸多的原因，而起到了一个群体效应，客户也容易认同。而且在介绍过程中，销售员也知道了客户的需求，这样更有利于后续工作的展开。
因此，作为销售人员，应该先胸有成竹地向客户介绍产品，尽量让客户知道，大多数人选择了这样型号的产品。如果出现分歧，客户会说出他的疑虑。销售员就能够知道客户真正的需求，再根据对方的需求对销售策略进行调整。
人们都用它，您想看看吗
很多客户，尤其是年轻的客户都喜欢追赶潮流。但是，刚开始不了解产品的时候，他们就会想出各种理由拒绝。当销售员主动向其推销时，客户一般会以“我没钱”来推辞。
很多销售员听到这句话的时候，都会打退堂鼓了，因为觉得没有必要再浪费时间。商品也不可能违反公司的规定打折，或是白给。其实，仔细想想，这样的话，八成是客户找的借口，很可能是因为销售员没有把产品介绍到点子上，没有把产品的“价格”与“价值”向客户解释清楚，让客户感到此产品对自己没有什么好处。如果一样东西对一个人没用，不管价钱是多少，对他来说都是贵的。来看看下面一个例子。
露露是国际知名香水品牌的销售人员。她明白，香水属于奢侈消费品，很多客户会以没钱为由而拒绝购买。但是，她自有办法。
这天，她来到了一位时尚、漂亮的年轻白领高小姐的住处。对于露露的销售，高小姐表示了拒绝。这时候，露露注意到高小姐的客厅有一只女用高尔夫球袋。她立刻计上心头，话锋一转，说道：“这个高尔夫球袋真漂亮，您爱好打高尔夫球？”
高小姐：“是的，这只球袋是我去参加巴黎时装周的时候购买的。”
露露：“高尔夫球可是一项名副其实的贵族运动，花销可不低的。”
高小姐：“是的，我在上面可是花了不少钱。现在有点上瘾，每周不打一次，我心里就不舒服。”
看着高小姐眉飞色舞的样子，露露紧接着说：“小姐，您这样青春靓丽，又这么时尚，相信一定知道我们这个品牌了。我们这个品牌的香水，就是专门为你们这样青春时尚、高收入的女性设计的，我们的产品简直就是为您量身定做的。”
“为你们这样青春时尚，高收入的人设计”这句话会让客户觉得，自己使用的是高收入一族使用的产品，如果不使用，就像自己没品位似的。
这样一来，“没钱”就难以成为其不购买的借口了。
销售人员在客户以“没钱”作为借口的时候，首先要进行分析：对方是真的没钱还是借口而已。要根据客户的穿着、言谈举止等进行判断，如果对方确实没有钱，就可以换一个适合对方的产品进行推销；如果对方仅仅是找借口，就要运用群体理论向客户说明，这类产品是专门向他们那样的人推销的，让客户感觉到，如果自己不购买，就显得格格不入了。
利用第三者说服
为了刺激客户采取购买行动，有时候你说100句也顶不上你引用一次第三者对你商品的评价。如果这个第三者是明星的话，就更加具有说服效果。
谈到你要出卖的一块土地，你可以对客户说：“前不久，一个客户也来此地看过。他觉得非常满意，想在此地盖栋别墅。可惜后来他因资金周转不灵而无法购买，我也为他感到遗憾。要不您好好看看周围的环境？”
巧妙地引用他人的话，特别是买商品的第三者的话，向你的客户说出他人对你的商品的评价，有时会收到意想不到的效果。
“这件商品其他几个客户看了也觉得很好，要不您好好看看？”销售员要利用这样的问题，引用第三者的观点，吸引住客户的眼球。
这一技巧的妙处在于，一般客户对于推销员的印象总是不那么好，对于推销这种售卖方式也持怀疑的态度。但是，如果你非常成功地引用第三者的评价来游说客户，客户一定会有一种安全感，他本人也会消除对你的戒心，相信你给他作的商品介绍，也便会对购买你的商品比较放心。
如果你知道某个“大人物”曾盛赞或使用了你正在推销的商品，你的推销就会变得比原先容易得多。因为电影明星、体育明星等“大人物”一定会比你更容易被信赖，说服力也就当然比你强得多。
但这样的好事，未必就会落在你所推销的商品上。那也不要紧，如果你能打听到客户的周围有一个值得信赖的人，他曾经说过你的商品的好话，你就应该不失时机地加以利用。甚至你可以先向他推销你的商品，只要你很聪明，无论成与不成，你都能获得他对你的商品的赞美之辞，这会成为你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。
当然，假如你引用一个客户并不了解也不认识的人的话，也不一定就没有效果。只要这话的确有理，他也会觉得言之有理而加以考虑。如果你去推销签字笔，你可以对客户说：“我的一个朋友每半年总要买上七八支签字笔，在他经常工作的地方，每处放上一两支。他说这样很方便，因为那样就不会出现急需时还得四处去找的情况了。随手拿来就用当然再方便不过，而且七八支笔使用平均，半年都不用换新的，所以比一次买一支要划算得多。”
你的客户听了这段话一定会觉得很有道理，他便很可能从此改变他的购买方式，一下子从你这里买去许多支签字笔，从而使你的销售额成倍增加。
当你敲开一家客户的大门时，你应该对出来开门的女主人说：“这就是电视里天天出现的那种最新样式的化妆品，您一看就会认出来的。”然后，立刻将样品递过去，她便不会怀疑你了。
如果你认为她并不是一个喜欢标新立异的人，你就可以接着告诉她：“我刚才已经推销了几十瓶，大家都是看了电视里的广告介绍才购买的，而且它也的确不错。”这样一来，她购买的可能性就更大了，因为你一直都在“请”电视和其他购买者来为你说话，她“自然”不会产生什么怀疑，只会感到安全而乐于购买你的商品。
某些人对新产品特别有兴趣，一旦新产品问世，就会赶快抢先买来，显示给朋友或家人看，一副得意的样子。有些人则正好相反，做起事来极度保守，对于新企划和新产品都不大欣赏，致使他的上司与同事都感到很迷惑。
购买商品时，客户说：“新产品不知道怎么样？”这就表示他有意买下，可又担心新产品的性能、机能、质量、故障、流行性、是否合乎自己的身份……如果客户是代表公司来购货，说：“我曾经吃过苦头，不敢领教。”这种情况表示他从前曾因采购新产品而犯过错误，受过教训。此时，你应该听听他的原委，知悉其来龙去脉后，进一步商讨改进的方法，让他先服下定心丸。
另外，还可附以第三者的评论、保证商品的服务，以击退对方的反对意见。
业务员：“请问您是刘老板吗？我是可美公司的业务员，经常路过您这里，每次都看到您忙忙碌碌的，生意一定不错吧？”
老板：“唉，马马虎虎吧。”
业务员：“其实每次都想和您打个招呼，因为以前黄老板常常提到您。”
老板：“你跟黄老板认识？他说我什么？”
业务员：“是啊，我跟黄老板有业务来往，挺熟的。他说刘老板为人不错，生意也比他做得好，还让我有空跟您聊聊呢。这不，我刚才给黄老板补了些货，他那里最近走得挺快。”
老板：“这个老黄，尽瞎说。对了，你做的是什么产品，给老黄那里经常送？”
业务员：“我们公司是做酸奶的，最近推出了新品，挺不错的。这是样品，您可以尝尝。”
老板：“口感还可以，包装也不错，价格怎么样？合适的话，给我先放一点。”
用提问招揽和维护客户：互惠效应
客户的互惠心理
在通常情况下，如果别人帮了我们一次忙，我们也应该帮他一次；如果别人送了我们一件生日礼物，我们也应该记住他的生日，届时也给他买一件礼品；如果一对夫妇邀请我们参加了一个聚会，我们也一定会记得邀请他们到我们的一个聚会上来。这就是互惠原理在起作用。
我们感到自己有义务在将来回报我们受到的恩惠、礼物、邀请等，因为对这一类东西的接受往往与偿还的义务紧紧联系在一起。
有一则关于互惠原理的故事。
在1985年，埃塞俄比亚可以说是世界上最穷的国家，连年的旱灾和内战将食物供应破坏殆尽，人们由于疾病和饥饿成千上万地死去。在这种情况下，如果墨西哥捐5000美元给这个水深火热的国家，一点也不会让人觉得惊讶。但是，事实恰恰相反，却是埃塞俄比亚红十字会的官员捐了5000美元给墨西哥。
这是什么原因呢？原来在1935年，当埃塞俄比亚受到意大利的侵略时，墨西哥向埃塞俄比亚提供过援助。这种互惠的需要战胜了现实的差异。战争、饥饿与贫困仍然阻止不了负债感造成的偿还。
不过，互惠原理虽然常常会把偿还的义务强加到我们头上，但我们从互惠原理中得利的时候还是占多数。正因为如此，笃信并且服从这个原理也就成了我们生活中一项十分重要的行为准则。我们每个人都知道遵守这个原理合乎社会给我们订立的行为规范，而违背它却会遭到无情的唾弃和嘲弄，甚至会被戴上像乞讨赖账、忘恩负义之类的大帽子。因为对那些只知索取不知偿还的人有一种普遍的厌恶感，我们往往会极力避免与他们为伍，而恰恰是我们的这种努力，给一些想要利用这个原理获利的人提供了机会。
受人恩惠就要回报。主要表现为：生活中，人们经常会以相同的方式，回报他人为自己所付出的一切，友善孕育同样的友善，付出也会孕育同样的付出。你怎样对待别人，别人就会怎样对待你。这是因为，在人们给予他人好处后，他人心中就会有负债感，并且希望能够通过同一方式或者其他方式还这份人情。所以，有时候适当吃小亏的人，往往能够获得长远的利益。
李磊是一个用心经营服装店的店主。在不到两年的时间内，他将自己的一家小店扩展出五家分店，迅速成为当地服装经营行业的龙头。他做服装生意时，秉承两个原则：一是以量制价，物美价廉；二是有一套较好的互惠模式。例如，客人A在商店购买到物美价廉的货物后，如果能够介绍客人B购买货物，客人A将会得到一张打折卡；客人B介绍客人C，客人B也会得到打折卡。这套模式循序渐进地进行，在商店获得利润的同时，客人也会因得到商店给予的利益，产生介绍朋友的欲望，从而促进商店的销售。
俗话说，“滴水之恩当涌泉相报”。在通常情况下，人们在接受他人给予的恩惠后，都会产生一种必须回报的负债感。只要有机会，就会回报给对方，报答对方的恩情，以期达到心理和感情上的自由与平衡。李磊这种看似吃亏的促销方式，巧妙地运用了心理学中的互惠原则：把实惠送给客户，同时使客户自发地为自己介绍客户。
商业中这种互惠原则也随处可见。如果你想成为一个成功者，就要好好利用客户的互惠心理。正所谓：“投之以桃，报之以李。”
互惠心理可以使人们答应一些在没有接受恩惠时一定会拒绝的请求。
销售员可以有效地利用客户这种受了恩惠要回报的心理倾向，先主动给予对方一些非常自然的好处，使客户回报给你更多的好处和方便，最直接的就是购买你的产品和服务。
欢迎客户试用
“我们这里有免费的试用品，要不您试一试？”面对这样的请求，有谁会拒绝呢？
在销售小件商品的时候，销售人员不妨给客户一些试用的产品，让对方试一试。这样做的目的有两个：一是让对方亲自感受一下你的产品；二是让对方产生一种负债心理。在这样的双重作用下，很可能使客户就范。
免费试用作为一种很有效的营销策略已经有很长的历史了。一般的做法是把少量的有关产品提供给潜在的客户，据说这样做的目的是让他们试一下看自己到底喜不喜欢这个产品。从制造商的角度来说，让公众了解他们的产品质量当然是一个很合理的愿望。但免费试用的妙处却在于，免费试用品也是一种礼品，也可以把互惠原理潜在的力量调动起来。当推销商品的人看上去是诚心诚意地要消费者品尝和了解他们的产品时，还可以把与礼物紧紧联系在一起的让人产生负债感的自然力量释放出来。
最好的提供免费试用品的场所是超市。在这里，客户们经常可以品尝一小块奶酪或是一小片肉。而很多人会觉得，从那个笑容满面的工作人员手中接受了免费品尝的食物，就会不好意思把签或杯子一还，转身离去。因此，他们往往会买一点东西，即使他们对那种产品并不是特别感兴趣。在中秋节的时候，商家们通常把月饼摆在外面，当客户走近时，销售人员总会说：“这是免费的试用品，要不您尝一下？”邀请客户们自己切下一小块来品尝。利用这个办法，他们有时候在短短几小时内就卖掉几十斤月饼。
不妨赠送一点小礼物
作为销售人员，经常会遇到这样的情况：客户对你的产品很满意，也看了好几次了，但就是价格的原因，双方都不肯让步。那么，应该如何解决呢？
其实，这种来看过多次的客户，就是最有希望购买你的产品的客户。看过多次，说明他对你的产品感兴趣。如果把握不好，就很有可能丢掉一桩生意。对这样的客户，如果你很快答应对方的要求，会让对方觉得你的价钱里面还有很大的水分，他很有可能打消购买的念头；如果你像一只铁公鸡一样，一毛不拔，就会让客户觉得你不好说话，不给他面子。做生意不仅要把生意做成，而且要在愉悦的氛围下成交。
对于客户这样的要求，很多销售员会脱口而出：“我们也是诚心卖，但价钱真的没有办法再商量了。”这样告诉客户等于是直接拒绝客户，让他觉得没有回旋的余地，销售员没有给客户台阶下，让人听起来不留情面。
回头客户是最有可能成交的客户，销售人员一定要谨慎对待。首先一定要给客户面子，因为重新回来的客户往往有点不好意思，并且心理上会有焦虑感。销售员对待他们的回头，要显得轻松自然又不失亲切。在寒暄之余，仍然要讲商品的卖点，留住客户对它的青睐，用温婉的语调促成交易。对很多善于讨价还价的客户，销售员也不要失去耐心，可以在公司容许的范围内做一些适当的让步。但让步也是要有技巧的，不要很爽快地答应，否则，会让对方觉得还有价可讲。同时，也要坚守底线，在给足对方面子的前提下坚守底线，最后给对方找一个台阶下，让其感到自己还是赢了。比如说给对方礼品，就是一个不错的让步方式，让对方有负债感。
就以上问题而言，可以参考一下这样的回答：“您来过我们店多次了，我们也很想做成您这笔生意，只是抱歉得很，价格上我们真的不能再让了，否则我们就亏本了。其实，买东西最重要的还是适合自己。否则，再便宜对您也是没有用的。您看我们这个产品的做工、质材都是很精良的，买了可以多用一段时间，是非常划算的。要不这样，您要是购买的话，我们给您一个小赠品，以表谢意，您看怎么样？”
这样的回答，首先感谢客户的多次光顾，然后诚恳地告诉客户，价钱确实不能少了，并且把自己产品的优点凸显出来，抓住对方的心，寻求对方的认同。最后，说出如果购买，价钱不能降，但能够赠送一个小礼品以表谢意，这样也给客户一个面子，以退为进，让客户产生负债心理——既然你这样让步了，他也不好再坚持什么了。这样的回答才能把即将到手的生意抓住。
有时候，老客户是比较难缠的，他们认为自己是老客户，应该享受一些特殊待遇。这时，销售员该如何应对？如果应对不当，很有可能会失去客户资源。
“我是你们多年的老客户了，怎么说也应该特别照顾一下吧？”通常面对老客户，销售员听得最多的就是这样的话了。那么该如何回答呢？
客户很多时候并不是真的需要一个折扣，他需要的是销售人员对他的重视与尊重！作为销售人员，一定要重视与老客户的关系，言语之中一定要让其有被尊重的感觉。一个问候电话、一张小卡片都会让老客户觉得温馨，自然会更加照顾你的生意。
对于以上问题，销售员可以参照一下下面的回答：“当然了，您是我们的老客户，我也知道。我想既然您能长期购买我们的产品，相信也不会在乎折扣的问题。这样吧，如果您不介意，我代表公司送您一个小礼物，作为答谢您对我们公司的信任。”
这样做，既感谢了客户对我们的支持，又让客户感到被重视与尊重，然后用小礼物给自己和客户一个台阶下。这样一来，就能够保持与老客户的良好关系。老客户收了礼物，对公司会更加忠诚。这也是互惠效应的作用。