第三章 灾害社会工作的介入范围及服务对象

第一节 灾害社会工作的介入范围

灾害的突然降临不仅让灾民蒙受了巨大的经济损失，也会给他们的心理造成巨大冲击。灾害经历者大多对灾难有挥之不去的心理阴影，从而形成巨大的心灵创伤。因此，灾后重建不仅需要物质援助、身体治疗和政府关心，更需要专业人士的心灵抚慰、压力疏导和情绪宣泄，精神上的救助比物质救助更为重要。此外，社工在帮助案主时也可能感到不适、不安甚至恐惧，社工自身也需要掌握心理减压技术，学会自我调节，避免自己也患上心理疾病。因此，灾害工作服务范围往往比较广泛，针对不同群体、不同发展阶段可以有不同的方法，但一般来说有以下几个方面。

一 心理抚慰服务

在灾后重建中，人们往往只重视物质方面的重建工作，而忽略了心理重建任务的重要性。灾害带来的影响不仅仅局限于生命财产的损失，更会带来长久的精神健康方面的问题，灾民往往觉得自己像是被关在牢中的囚犯。相关调查发现，地震灾害会给灾民带来持久的压力，形成创伤后压力疾患，甚至会造成灾民心理的“二次灾害”[1]，95%的灾民觉得生理和心理极大地受到了灾害的影响。乍看之下，心理重建只是注重个人精神层面的重建，实际上，心理重建需要在个人与社会良性的互动框架下完成[2]。卡斯珀森（Kasperson）指出灾害一旦发生，就会与社会、制度和文化过程产生相互作用[3]。克雷普斯也认为受灾者精神压力的大小与其社会支持网络相关[4]，在此基础上，他提出恢复或重构社会网络来帮助灾民，在这一过程中，社工可以提供精神支持、缓解精神压力及恢复精神健康的服务。必须指出的是，灾后心理重建在我国尚处于探索与运用并行的阶段，明显存在心理重建与社会支持脱节的现象，因此，更需要社工积极参与并改善这一局面。总而言之，无论是个人、家庭还是整体社区的心理重建，都需要社工人员帮助其建立心理情感网络，促进其人际社会网络的重建。社工需要通过专业的服务方法帮助灾区居民面对突如其来的灾害、坚定灾民活下去的信念、走出心理危机和重拾生活信心，只有如此才能满足灾民需求，产生良好的服务效果。

汶川地震与唐山大地震最大的不同，便是有了心理救援的介入。然而，千里赶往灾区的社工与心理救援人员一度遭遇“当头一棒”。四川灾区曾流行过两段话，一是“防火防盗防心理医生”，二是“一怕余震，二怕堰塞湖，三怕心理医生”。很多受灾群众居住的帐篷门口还贴着一张字条：“心理工作者勿进！”由于赴四川地区社工与心理救援人员人数不断增加，众多团体之间没能够很好地沟通，由此出现了一天中十几位社工与心理救援人员轮番去一户灾民家的同时，有的家庭却没有接受到任何心理救助的情形[5]。

此外，灾害发生后社工虽然在紧急救援阶段便已经开展工作，但是工作内容仅局限在一般性物质援助、即时性的哀伤辅导和压力管理等一些紧急心理危机干预层面。到了灾后重建阶段，灾区往往会产生大批孤儿、孤残、孤老人员及心理受到严重创伤的不幸者，因此有必要在这一阶段通过更为专业的社会工作服务方法对受灾者的心理进行帮助与疏导，这将会使整个灾后救援工作更加全面和系统，也会在灾区社会重建中具有更为重要的意义。

在探访了解伤亡家庭的基本情况之后，社会工作者秉持专业价值观，运用专业方法介入伤亡家庭的生活，以解决个人、家庭、社会等方面的问题为主要目标，有针对性地确定了实施方案。在理县61户地震伤亡家庭中，社会工作者走访了22户，了解了受灾者基本情况，采取多陪伴、多倾听的方法，帮助伤亡家属调试“新丧情绪”，协助其家属了解情况并接受事实，重建家庭功能，辅导他们自立自强并建立未来计划，帮助他们建构新的社会支持系统[6]。

在灾害中伤亡家庭是心理受创最为严重的群体，因此，针对灾后伤亡家庭开展社会工作专业服务是社工的重要任务。对于已经出现灾后应激症状的个体，社工应及早发现并及时进行干预或转介，预防心理问题进一步恶化，在这些方面精神社工可以发挥重要作用。在此过程中，社工需要扮演心理疏导者的角色，即通过运用专业知识，对一些特殊人群尤其是心理创伤者进行紧急心理危机干预，稳定其情绪并使之尽快从悲伤中解脱出来。

在灾后心理服务中最常见的问题是丧亲带来的哀伤反应、严重抑郁症、焦虑、不安和恐惧等，因此，精神社工干预的主要领域集中于个人和家庭。为了帮助失去亲人的家庭成员增强自身能力，修复社会机制，预防和解决出现社会问题，社工需要结合心理援助力量、其他社工、宗教及其他民间团体的力量，通过文化宣传教育活动、心理咨询与辅导、工作坊和训练课程等，进行受灾群众、受灾人员及社会大众心灵重建工作，抚慰社会大众的心灵创伤。在此基础上，精神社工与受灾群众逐步建立信任感，自然引入心理干预的方法，达成心理工作的目标。虽然与专业临床心理工作者相比，精神社工对于应激障碍与情绪障碍治疗并没有专业优势，相反还具有一定的不足，但是它以特殊专业服务理念、价值与伦理及服务方法也使精神社工具备了有别于其他专业的特点与优势[7]。

根据灾害社会工作的总体目标，精神社工介入心理重建服务主要包括以下具体领域：第一，针对特殊人群，如孤儿、孤老、孤残等“三孤”人员的临时救助与安置；第二，针对受灾人员的紧急心理危机干预与哀伤辅导；第三，强化对受灾人员的心理疏导，整合协调各类资源，建立受灾人员自助、互助及正式、非正式社会支持网络；第四，对灾区进行追踪辅导，提供长期有效的社会工作专业服务，协助政府进行灾区群众心理疏导、生活重建等工作[8]。在四川大地震中，理县作为重灾区之一，受灾人数达45000人，全县90%以上的人需要社会工作和心理介入，灾后初始阶段后3～5年甚至更长的时间内都需要精神服务。有关研究人员对唐山大地震近两千名幸存者的调查显示，健康者仅14.67%，85%以上都被各种问题困扰，严重者甚至一直有自杀倾向，灾后心理援助服务的重要性也不言而喻[9]。

灾区居民在灾害中可能面临了死亡、伤害和毁灭等，身体和心灵受到严重的伤害，需要社会工作者减轻其焦虑和压力。在实务层面，要探索和运用专业知识，并结合具体实际情况发展实务技巧，如精神社工对居民个人及家庭进行深度关怀和哀伤辅导时，应首先倾听他们的抱怨并疏导其情绪，然后引导他们的思想行为，帮助他们从灾后角色功能失调的情境中解脱出来，从而为后续服务奠定坚实的基础。对于灾后恢复较慢的弱势群体，社工要进行调查、走访、问题反馈及争取社会支持等，积极为心理服务提供具体的行动方案。

经历过这次灾变之后，学生的问题会变得更加多元，不仅包括以往在学习生活中面临的学业、情感等问题，还可能会出现一系列新的问题，包括焦虑、恐慌、畏惧夜晚、不明原因的生理问题、不爱上学、上课不易专心等，同时面临自己周围世界突然变化带来的冲击，如家庭成员、同学、朋友的离去，学校校舍破坏，家园被毁等，也会导致情绪及行为的反应不稳定且容易失控等问题。学生问题的这种多元性和复杂性势必要求服务供给的多元性，而社工正好能够发挥自身所长，一方面提供心理与情感支持，另一方面整合多方专家资源，通过转介及协调，最终使各类需求得到满足[10]。

而且，重大灾害使人民生活损失惨重，重建家园需要很长时间，特别是次生灾害有可能不断发生，因此，精神社工要把满足受灾群众的心理需求放在第一位。在进行心理援助服务时，借鉴和运用社会工作的基本理念，把被帮助对象放在大的社会背景和整个生态环境背景下去理解并进行服务。同时，社工也需要主动出击，与各机构合作而形成社会援助的网络，能够调动、整合和善于运用各种社会资源。社工还需要通过加强宣传教育、组织群众活动、开展社区工作及深入家庭探访等途径进一步加强心理服务工作。

在四川地震灾害中，社工人员主要调查走访了桃坪乡、蒲溪乡有关乡镇主要领导、副职及一些站所工作人员。在乡镇针对部分压力较大人群，实施了团体辅导与心理放松训练。通过调研发现，有高达32%的乡镇干部存在着某个或多个方面的心理问题，有24位干部需要进一步进行专项心理量表的测查。在此基础上，社工人员对理县干群关系和谐度有了基本评估，并开展了有针对性的专项调研活动。一是对县城及周边一些村寨干部和群众的情况进行调查，主要调查走访了营盘村、玛瑙村、木完村、官田村等，对党政干部群体以外的其他群体如私营企业主、普通村民、退休村干的生活、心理状况有所了解。二是针对教师们提出的各类心理方面的问题，开展了心理健康讲座，讲授基本的心理学常识和简单的自我心理调节方法，传教了三套减轻压力、缓解疲劳的按摩操，同时还建立专门信箱，为有需求的师生提供专业的、有针对性的、长期的个案服务，之后还分别为两个团队成员设定了具体服务方案[11]。

“感谢湖南社工的帮助！”薛城镇84岁高龄的赵奶奶，最近终于能够安心入睡了。大地震中赵奶奶的大儿子不幸遇难，赵奶奶常以泪洗面，忧郁失眠。湖南社工多次对她进行心理抚慰和悉心照料，老人终于驱散了心理阴霾。“我们要重建地震损毁的家园，还要抚平心灵的创伤。”张银桥说，湖南省援建队去年3月正式成立的“湘川情”社会工作服务队，是震区首支由政府主导的社会工作服务队[12]。

在灾害中，一些灾民因为受到严重刺激而容易出现过度悲观、容易被激怒、丧失生活希望与信心等心理，同时还伴随着噩梦、错觉和幻听等问题，自然灾害已经给幸存者带来了严重的精神创伤，而且遭受精神痛苦的人在康复阶段可能被人们另眼相看，无疑会增加“二次创伤”的可能。尤其是精神疾病患者更容易受到人们的歧视，并因此严重影响社会功能的康复。因此，精神社工要发挥社区工作的专业优势，通过社区教育和社区活动等不同方式促进社区对康复者的接纳和帮助[13]。

同时，参与救灾的政府工作人员心理也面临着非常大的压力。为了更好地推动心灵重建工作长期有序的发展，社工机构可考虑举办专业心理咨询师培训，为本地培养一支有专业素养、职业能力的专业心理咨询师和心理健康辅导员队伍，从而为扎实有效地长期开展心灵家园重建工作提供专业和人员保证[14]。总之，社会工作者一定程度上在灾区心理援助实践中践行着社会工作的理念与方法，只有将心理援助和社会工作融合在一起，才能有效地为灾区心理重建提供服务。

二 社区重建服务

灾后社区重建包括物质和精神两方面的重建，物质重建是指建筑物、环境设施、公共交通、医疗卫生和生态环境等方面的恢复工作。精神重建是指形成新的社区文化、社区制度及社区居民生产恢复等。物质重建需要政府和社会组织的引导和规划，精神重建则需要社会工作者长期介入和关怀，因为精神层面重建的难度远远超过物质层面的重建，道路也格外漫长[15]。由于社区重建包括物质与精神两个层面，因此韦伯斯特（Webster）认为灾害社会工作者不应只针对个人及个别家庭提供支持，也应运用社区工作方法协助社区走过灾变经历的过程[16]。一般说来，专业性高的社工团体希望通过本身专业优势来满足居民生活需求，协助和辅导社区、临时住屋发展出自治组织，同时反映社区居民意见，从而促进社区共识的形成，强化社区解决共同问题的能力，以便更好地协助灾区社区进行重建[17]。

同时，灾后社区重建不只是重建，更是地方重新再造的最佳契机，灾后社区重建或社区营造必须依靠学科规划、专业力量和系统服务才能达成目标，尤其需要明确规划灾后社区重建的方向并引导灾后重建工作有序进行，树立灾后灾民社区重建的信心，从而实现社区他助与自助的统一。灾后社区重建的基本目标是实现灾后社区的可持续发展，包括许多层面，如社会和文化具备有活力、和谐、包容的氛围，社区的治理达到有效且包容的参与状态，在社区环境建设方面使民众能采取对环境友善的居住方式，维护良好的、地方的、使用者友善的公共和绿色空间，有好的运输服务及通信服务，繁荣且多样的地方经济，包含适当的、可及的公立、私立、社区及志愿服务部门的完整范围[18]。社区重建服务不仅需要专业和科学规划，同时也涉及众多领域的服务，社区重建任务因此艰巨而漫长，在台湾的“9·21”大地震中台中县所制订的社区生活重建规划服务就体现了这些特点（见图3-1）。

图3-1 台中县政府社区生活重建福利服务供给图（1999年）[19]

为了更好地推动社区重建，社区工作者应有效地整合社区资源，在共同的活动中使社区、家庭、政府部门和社会团体相互信赖，建立良好的合作关系（见图3-2）。社工应非常注重社区活动的开展，例如开展地震知识宣传、生命安全教育、感恩教育等，推动社区进行重建，同时通过科普知识展，鼓励社工、社区居民、政府工作人员等一起推广，加强社区组织之间的联系和沟通，丰富社区文化和精神生活。同时还对灾害问题较多社区进行走访，对社区中的特殊服务群体进行多元化和个性化的服务，根据案主需求引进外部资源，为社区重建提供全面而及时的服务。

图3-2 参与社区重建服务的对象

三 社会就业服务

重特大灾害还会造成大量失业群体的出现，住房重建与就业是灾后重建中最重要、最直接的两大任务。随着灾后重建的逐渐深入，灾民最大需求就变成了就业需求即产业重建需求（见图3-3）。

图3-3 社区重建任务及阶段

社工需要扮演资源链接者和信息提供者的角色及时将相关资源和信息传递给灾民，才能有效帮助灾民进行就业。在四川大地震中，经上海社工服务团的努力争取，上海市劳动部门为都江堰受灾群众提供若干赴上海免费参加就业培训并提供工作机会的名额。同时，社工也需要发掘社区内在资源，挖掘居民自身潜力来创造就业机会。如复旦大学服务队的社工在家访过程中发现一位孩子刚满月的年轻妇女，丈夫在外打工赚钱支撑全家生活，日子非常艰难。闲聊中得知她有剪发的技能，震前在美发厅打过工，由于所在的安置点内还没有理发店，便鼓励她开店，但她对相关管理规定不够了解。社工为她提供了安置点管理委员会和社区居委会的联络方法，经她本人咨询并完成相关申请程序后，社区内第一家理发店很快开张。直至复旦大学服务队撤出的时候还一直运营正常，这在一定程度上缓解了家庭的经济压力[20]。因此，社工需要从灾区现有资源出发，充分利用灾区特有的生态资源、人文资源及有机农业资源等，挖掘灾民的潜力，为其提供或找到就业途径或相关资源。

在汶川大地震中，社会工作在就业领域广泛借鉴了我国台湾等地区和欧美国家的做法，在就业援助方面探索了一些具有我国国情特色的路径，如中山大学—香港理工大学映秀社工站把灾区人民生计发展作为工作重点，组建妇女手工艺小组，将心理辅导与物质帮助结合在一起；帮助农民尽快恢复生产，政府借助社会机构发展特色农业项目，如种植业、养殖业项目；开展就业辅导等[21]。

社工为了配合灾后重建工作的推动，需要妥善调配重建所需的人力，辅导受灾群众积极投入重建工作，同时加强失业救济、就业服务及职业训练，协助灾区失业受灾群众就业，保障社区和家庭经济的稳定。在灾后重建中，灾民最担心的问题是未来生计问题。不少灾民在灾后一直没有经济收入保障，生存因此陷入困境。政府救济补贴远远不能够满足其需求，还需要社会支持和社会资源的输入，社工在进行伤残者康复服务的同时，也能重点开展“未来生计援助”计划。台湾在这方面的经验和措施值得大陆借鉴，为了帮助灾民解决就业问题，台湾主要采取以下措施：就业服务组织灾区民众以工代赈，加速灾区清理；雇佣奖励津贴，政府给七天之内登记为获得就业推荐或职业培训的灾区民众发放就业券，凡雇主雇用持有就业券的灾区民众，政府给予雇佣奖励津贴；实行失业给付，给非自愿失业的灾区民众发放失业金；最后是职业训练，愿意参与职业培训的灾区人员，政府给予随到随训的政策，参与全日制就业培训者，政府给予职业训练券以补贴培训费用。

四 社会救助服务

灾害救助过程中会出现“政府失灵”与“市场失灵”现象，为了弥补二者的失灵，社工组织利用自己灵活与富有弹性的组织特性积极开展救灾服务。社会工作介入灾害救助的具体领域有：第一，介入社会救助政策的制定和完善，对灾后灾区社会救助政策进行细致分析，找出现行社会救助政策体系的薄弱环节，并向政府有关部门提供意见和建议，促使相关政策法规更加适合灾区弱势群体的诉求；第二，协助和落实社会救助政策的实施，对灾区家庭经济进行调查，获取灾区人民需求的真实信息，使灾后社会救助政策的制定和实施更为理性和恰当；第三，发挥社会工作在促进灾区自强自立、缓解灾民对救助依赖方面的功能，最重要的策略就是让有劳动能力的灾民能够做到经济自立[22]。

在紧急救援阶段，映秀社工站的工作，首先是秉持弱势优先的原则，将大量的救灾物资送往最需要（易被忽视）的人群。于是，社工坚守“弱势优先”的价值观，扮演了资源链接者的角色，将最宝贵的资源送到最需要的人群中，以维护社会的公平和正义。据不完全统计，映秀社工站挂牌成立近一年间，共链接到价值150万元的救灾物资发放给边远困难的受灾群众。这一阶段，社工链接资源的做法是：第一步，由前线工作员通过走村串户评估边缘人群（主要包括妇女、孩子、老人、边远村寨的村民等）的需求，撰写需求评估报告；第二步，将需求报告通过关键人物（有关系的有心人）传递给各种社会公益组织（广东狮子会等）或将需求信息放到相关网站（如“绿耕城乡互助社”）上，便于查找；第三步，在得到国内外热心人士的回应后，一般会协助资助机构的代表采购救灾物资，并动员社工培育起来的当地妇女小组骨干一起将物资送到目标人群手中。与政府“撒胡椒面”式的物资救助相比较，社工深入实地评估需求、亲力亲为发放救灾物资的做法的优势如下：一是物资救助照顾到不同地域、不同人群、不同文化的差异性需求，容易满足各类受灾人群的特殊需求；二是社工与底层妇女小组同行发放救灾物资，既避免救助过程中高高在上的官僚主义（通知群众到政府部门领取），又保证救灾物资落到实处，避免“好心办坏事”[23]。

在灾害救助资源方面往往会出现大量救灾物资分配存在不公的现象。接近灾害资源的地方和群体在短期内获得了大量的救灾物资，而那些远离资源的地方（偏僻村庄）和人群（弱势群体）常常难以得到社会救助，从而导致了“救援不力”和“分配不公”等负面现象的出现，灾民和地方群众因此产生不满。因此，社工需要介入社会救助服务，帮助灾民获取社会救助资源并减少资源分配不公现象，为灾民提供及时与公平的服务（见图3-4）。在灾害社会工作服务过程中，社工可以针对受灾对象的不同需求，并结合民政部、社会福利机构、社会工作机构、宗教及其他民间团体力量设立各类救助措施，然后进行分工合作，为灾区孤老、孤儿、身心障碍者及困难户提供后续协助与照顾。

图3-4 社工发动社会资源捐赠、整理与分配服务的过程

同时，社工协助安置区受灾群众建立社区意识，帮助受灾群众重建生活和重新就业。台湾学者林万亿主张设置社区社会福利服务中心，设置服务集中化的部门并采用单一窗口（single door）或一站包办（one-stop service center）的方式。这已经成为英国地方政府的社会服务部门用来克服社会福利服务输送体系的非连续、片断、不可近及无责信等局限的有效手段[24]。社区福利服务中心的成立能及时有效解决灾害救助服务的问题，这一组织的服务功能和角色主要有：第一，作为各种福利服务供给的第一线工作据点或窗口；第二，可以提供各种直接服务，如咨询辅导、居家照顾和个案管理等；第三，作为社会资源整合、组织协调和服务分工的社区服务输送网络的枢纽。总之，通过设置普及性的社区福利服务中心，不仅可以提供完整的社区福利服务体系和畅通连贯的服务输送网络，还能够构建一个符合国情和本土化服务需求的实务运作模式[25]。

五 学校教育服务

针对灾区家长、教师和学生心理压力大、情绪不稳定的现实及学校重建复课后面临的许多困难，社工组织通过开展矛盾协调、资源链接、个案辅导、成长小组和生命教育等多样化的学校社会工作服务，并派出驻校社工，将成长小组课程和生命教育课程开进学校课堂，帮助学生改变人际关系，促进沟通互动并学习适应社会技巧。在四川大地震中，社工通过对驻点青少年及其家长的访谈，发现青少年在社会工作站通过小组形式学到了知识，同时认识了新朋友，增加了对团队活动的认识，较大程度地改善了学生消极、沮丧、厌学等负面情绪[26]。

工作站与甘达村小学及学生建立了良好的关系，在学校承担了语文、数学、美术、体育课的教学任务，发动师生开展社区清理垃圾活动，成效显著。社工站结合学校社会工作的需要，于2011年7月1日为甘达村小学的孩子们过儿童节，孩子们穿上节日的新衣，表演了富有浓郁民族特色的文艺节目，在他们的心中留下了美好的记忆[27]。

这一案例反映了社工通过结合教育部门、专业院校及民间团体的力量，协助灾区学校复课、进行学校师生心理辅导及帮助学生进行心灵重建，同时协助修建学校、重建学校建筑与教学设施。对于灾区青少年来说最重要的就是关怀，社工要给灾区青少年传达一种随时在此等候的信息、信任及无条件的爱，一旦灾区青少年的自信被社工的期望激发出来，他们的社交能力、解决问题的能力、自信心和前途感都会得到进一步增强，参与贡献的机会也会增多，从而能促进其解决自身面临的问题。

对于幸存学生则要通过其身边的家人了解情况，解释灾后可能出现的一些心理反应，比如害怕黑暗和隧道及过度紧张等，这些反应属于正常的心理反应，需要身边的人给予足够的关心和关注，帮助其慢慢恢复正常的生活秩序。这就需要社工积极介入学校服务。在灾区开展学校社会工作时，除了可以借助正式的学校组织外，还会通过民间创办的临时的诸如“枫香树村帐篷小学”等非正式组织实施。

“枫香树村帐篷小学”由外来志愿者和当地的村大队组建而成，它为震后失学的当地学生提供了一个上课的场所。它为映秀小学的复课提供了准备，它把震后的部分小学生聚集在一起，使他们慢慢从地震的阴影中脱离出来。社工深感有必要介入帐篷小学的工作，应开展多形式小组工作。社工为帐篷小学老师提供专业建议，关注当中表现异常的学生并给予相应的引导，为小学提供一定的教学物资，为帐篷小学寻找教学资源，丰富帐篷小学的教学内容。为了开展形式多样化的小组工作，社工将附近的气象局映秀工作组、卫生防疫站、深圳特警等单位的工作人员都请到帐篷小学为学生们讲授简单易懂的各种知识，有时候也用社工特有轻松的授课方式为同学们讲课[28]。

像帐篷小学这样的临时学校组织在正式学校组织瘫痪或无法正常运作时发挥着非常重要的作用，而且便于开展小组工作并在小组活动中发现异常者。对参与复课教师的工作介入是恢复学校教学的第一步，灾后教师和学生都承受了巨大压力，教师一直处于忙碌状态，一方面需要照顾和开导学生，另一方面还需要继续备课和复课，没有时间考虑其他问题。但是他们同样是受灾者，却因为特殊的身份不能使自己沉浸在悲痛中，因此，他们往往找不到适当的途径来宣泄情绪，双重的压力使许多教师甚至产生比学生更为严重的心理危机。因此，社工的介入也需要满足这部分群体的需要，通过对教师开展培训、小组工作和历奇活动等形式，搭建一个开放、平等、自由和舒适的平台，让他们充分释放自己的情绪和舒缓自身压力，同时还能将习得的经验传授给学生，从而起到可持续发展的服务效果[29]。

在此基础上，社工也要加大对受灾学生家庭的工作介入。家庭作为一种社会制度和学校一样具有某种社会功能，并在个人生活中发挥某种不可或缺的作用。在四川灾害服务中，映秀小学的毁灭性灾害使得超过半数的学生遇难，社工通过老师了解遇难学生的名单，也通过入户家访等方式了解一些遇难学生家庭情况，对这些学生家庭需求进行排序并确定介入对象。之后便开始与服务对象接触，主要都是从拉家常开始，通常是两至三天作为一个访谈周期，当社工与遇难学生家长逐步建立了信任关系后，一般学生家长都会主动向社工倾诉心里话，自然而然地进入丧亲话题，从而开启心灵对话的窗口[30]。

在与丧亲家长的接触过程中，我发现他们追寻学校遭遇毁灭性倒塌的原因，把矛头指向当地政府和指责学校老师抢救不力。丧亲家长把责任归结给政府、学校和老师，目的就是让自己更容易接受现实。我们必须帮助家长澄清事实的真相，必要时还要使用面质的方法，使家长面对现实，面对生活，通过心理疏导使其慢慢走出困境，恢复正常生活[31]。

社工作为一个“外来者”介入灾区学校社会工作服务过程中，首先应该尊重学校的教学制度和规范，从为学校服务、配合学校更好发展的角度出发进行服务，而不是根据自己的意图和计划把自己置于“领导者”的位置上指挥学校的事务。即使学校很多规定和做法不符合社工理念，但是进驻学校服务的社工和志愿者要在配合学校完成教学任务的基础上通过实际行动渗透社工的理念，让学校慢慢认同和接纳社工，进而普及“助人自助”的理念及鼓励每个人实现个体价值观[32]。

为了进一步巩固“希望社工广元模式”，使“社工服务行动”从一个公益项目转变成为“不走的社工服务机构”，促进建立“一校一社工”制度，让更多的青少年接受更优质的教育资源，中国青基会、中国社工教育协会决定在广元市利州区发起建立独立的社会服务民办非企业单位——希望社工服务中心。广元市利州区人民政府主动出资40万元购买社工服务，并提供办公、活动和实习生住宿场所。服务中心将继续秉承“以人为本，助人自助”的理念，为学校、社区及与青少年相关团体和个人提供社会工作专业服务，促进“校园—家庭—社区”和谐建设。服务中心将以派遣学校社工的形式，向利州区内15所中小学提供直接的社会工作专业服务，预计年服务人数达3.5万人以上，以综合社区服务的形式，向周边社区青少年提供学习、信息、娱乐等综合服务[33]。

六 医疗卫生服务

为了加强灾区防疫及环境维护工作，避免发生传染疾病与重建灾区医疗体系，社工应针对灾害带来的伤害与污染问题，协助灾区民众消除就医障碍及维持正常基本的医疗服务。

一名彭州21岁的地震伤员，脊椎损伤，住18天院就回家了，不知道要康复训练，自己买副双拐走路，整个肩耸起来，腿甩着走，姿势很不好看，但他觉得只要能走就行，认命了。后来社工给他做康复训练，如今戴上足托，不需要扶拐，基本能正常走路。“我们把回到社区的地震伤员分成三类，开展相应康复计划，”社工张盈盈介绍，“一类是脊椎损伤的，先看要不要进行家居环境改造，以便家居锻炼、康复等，然后再关注家庭关系、调整情绪、重拾生计等。二是截肢者，首先考虑假肢安装问题，以及假肢的使用、维修、保养，然后才考虑其他方面。三是骨折伤员，首先帮忙解决二次医疗问题，他们伤口愈合后取固定的钢板，属二次医疗需自筹费用，而他们大多一年没上班，缺乏经济来源。最近，该项目组正着手制订《地震后康复知识宣传手册》，将印制上万份，免费派发到各社区，让更多地震伤员了解社区康复知识。我们可能是目前国内首个关注地震伤员社区康复的民间机构！”希望更多人来关注地震残疾人的社区康复。由于人手有限，300多名地震伤员中，目前已联系上的才160多名[34]。

医疗服务是民众迫切需要的公共物品，也是最基本的卫生设施，同时与生态建设、疾病防控和水源保护密切相关。在灾害中，由于灾区卫生系统遭到严重破坏，灾区污染严重，往往成为传播疾病、威胁健康的重大隐患。因此，社工在提供医疗和公共卫生服务的同时，也应注重对灾民的培训教育，把公共卫生与公共事务管理、卫生习惯养成、环境建设和水源保护等多重目标结合起来，力图以这一服务为切入口，推动灾区社区建设和灾民自治能力的提高。

七 社区营造服务

社区营造（community empowering）是指要使社区能自动自发地去经营缔造一个人情、土情与乡情的一切活动与工作过程。“社区营造”包括社区、总体和营造三部分，是以具有特定关系的人群为中心，包括整体思想与生活环境，也意味着这一活动不是片面性而是全面性的，而且范围大到社会群体全体，小到个人，从自家空间到全社区的生活环境，社区层面从社会群体文化的本质、真义与价值观种种现象，社区内容包括有形与无形的社会文化本质与现象（见图3-5）。

图3-5 社区营造行动及内涵图

“社区营造”不只是营造一个社区，实际上它是营造一个新社会、一个新文化、一个新的人。因此，它是一种理念，是以社区共同体存在和意识作为前提和目标，通过社区居民积极参与地方公共事务来凝聚社区共识。同时，发掘社区自主能力建立属于自己的文化特色，让社区居民共同经营“产业文化、文化产业化”“文化事务发展”“地方文化团体与社区组织运作”和“总体文化空间及重要公共建设的整合”等（见图3-6）。

图3-6 社区营造的主体及任务

在社区重建中，必须重点考虑“社区营造”的观点，其中又可分为新建社区和原有社区重建两种。新建社区的重点在于形成社区居民集体共识，要求实现城乡有新的风貌，也要求这一新的“组构关系”必须有新的社会内容及社会行为的加入。在这一过程中如果没有居民的共识及产生社会集体制约来相互约束，灾区新风貌是很难维持的。原有社区重建的重点是增加居民对社区的认同感，可以让居民就自己的房屋、社区和公共空间等需求和想法先进行讨论，然后整合村落的重建计划，从而凝聚社区意识并配合外界力量加速进行重建。