开放式询问

作为黄英的忠实追求者，尽管蒋平为黄英做了许多感人又浪漫的事情，但黄英仍然不为所动。情人节前夕，蒋平打电话给黄英。

蒋平：“明天晚上有没有时间？”

黄英：“没有。”

蒋平：“是不是领导又让加班？”

黄英：“不是。”

蒋平有点着急道：“家里是不是发生什么事情了？”

黄英：“没有。”

蒋平：“你是不是生病或者不舒服？”

黄英：“不是。”

蒋平：“那能不能出来和我一起吃饭？”

黄英：“不能。”

 

FBI审讯专家告诉我们，当人们在交谈过程中大量提出封闭式问题时，这种较为直白的询问方式不仅无法让询问者获得需要的答案或者了解到更多的信息，反而会在一定程度上引发被询问者对询问者的反感情绪，因而不利于询问的有效进行。

具体而言，封闭式问题是指面对询问者提出的问题，被询问者只能简单回答“是”“不是”或者一个简单的单词、数字等。比如，本节开头的案例中，想要对黄英发出情人节邀约的蒋平所提出的一系列问题均属于封闭式问题。对于在关系中本来就处于弱势地位的蒋平而言，也可以说，这样的邀约方式遭到拒绝正是显而易见又意料之中的事。

过于频繁、反复地使用封闭式问题是询问者的大忌。因此，富有经验的FBI探员常常会使用开放式询问的方式，围绕询问的主题提出一些可以获得“叙述性”回答的问题，引发对方的兴趣和思考，使得对方在回答中无意识地透露出更多的信息。

开放性问题是指询问者向对方提出的“比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地”。相较于封闭式问题给被询问者所带来的无形中的心理压迫感，开放式的询问方式显然更加亲切、得体且让被询问者感到放松自在。

 

曹玉虎是和蒋平一起合租的室友。当他又一次看到蒋平邀约失败后落寞的神情时，忍不住上前说道：“别难过，在我看来，她总是拒绝你，并非因为你这个人不够好，而是你聊天的方式有问题。”蒋平：“我也感觉自己每次好心好意的询问都非常生硬和死板，完全无法表达我内心对她的一片深情。”

蒋平面向曹玉虎询问道：“我怎样才能做到和她轻松地搭讪、聊天？”曹玉虎：“首先，你要从心态上放轻松，学会厚脸皮，不能太在乎她的反应和拒绝。”蒋平：“为什么？”

曹玉虎：“只有这样，你才能更好地把握两个人之间交流时的气氛，而不是将所有注意力都放在她回复的字句上。你虽然追求她，但也没必要因此而看低自己。”

蒋平：“可是我仍然不知道该怎么和她聊天。”曹玉虎：“很简单，在聊天时尽量多使用开放式问题。比如，同样是想要知道对方是否吃午饭这件事，使用封闭式问题的询问者会说‘你有没有吃午饭，吃的什么，好不好吃？’被询问的一方通常会对其进行‘吃过了或没吃，米饭，不好吃。’等简单的回复。”

蒋平：“那使用开放式问题的询问者呢？”曹玉虎：“他们会说‘午饭吃的什么？’如果对方回答‘还没吃。’他们就会接着询问‘为什么还没吃？’并根据对方的回应找出答案中的关键词，以此作为下一个问题的连接线来保证交流的持续进行。”

蒋平：“如果对方回答‘吃过了’，该怎么办？”曹玉虎：“可以继续询问‘吃的什么？’假设对方回答‘汉堡’，那就可以询问‘哪种汉堡？除了汉堡还吃了什么？吃的哪一家的汉堡，味道如何？’等诸如此类的问题。”

蒋平：“开放式问题是为了引导对方透露更多的信息，将交流的主动权交到对方手中，这样理解对吗？”曹玉虎：“是的，其实刚才你对我提出的这些问题都是一些很好的开放性问题。”

 

对于询问者而言，开放性问题通常被用于询问或者访谈的开头部分，并且借助于“什么”“如何”“为什么”“哪些”“怎样”等助词进行提问，使得被询问者对问题展开进一步详细说明。比如，面对前来投诉的顾客，销售员上前主动询问道：“有什么可以帮助您的吗？”“您希望这件事情得到怎样的解决才算是合理？”

开放式询问，可以很好地缩短询问双方间的心理距离，有助于被询问者放松戒备并在询问者有技巧的引导下，根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥，还可以让询问者了解到更多的有效信息，有助于双方间的交流和沟通。

但与此同时，正是由于开放性问题较为松散和自由的特点，使得它也存在以下不足之处：第一，询问者难以深入探讨谈话主题。第二，对被询问者的知识水平、语言组织和表达能力等方面有较高的要求。第三，回答时需要较多的思考，较为花费精力和时间等特点容易使部分被询问者对询问者产生厌烦心理。第四，在客观上加大了询问者随后总结和整理工作的难度。

因此，FBI审讯专家根据经验得出结论：询问者在使用开放式询问方式时，应极力避免不恰当的提问方式以及太过轻浮或过于咄咄逼人的语气语调，而是应当在尊重被询问者的基础上，使用更温和、庄重的语气进行提问。此外，询问时所提出的问题也需要严格遵循“围绕一个主题”的基本原则，不可太过随意和散漫。