3.2 设置千牛——从此轻松沟通
千牛除了能提供即时聊天功能外，还具备很多其他的功能。
3.2.1 客户管理：添加好友与分组
将前来咨询、请求售后或潜在买家添加为好友，并分组管理，是收集客户资源的一大手段。
1．添加好友
01 打开“接待中心”，在聊天窗口的上方单击“加为我的好友”按钮，如图3-14所示。
图3-14 单击“加为我的好友”按钮
02 弹出对话框，设置显示名与分组，如图3-15所示。单击“完成”按钮。
图3-15 设置显示名与分组
03 若已知用户名，可直接在“查找好友/群”文本框中输入用户名，在出现的下拉列表中单击右侧的“在网络中查找”链接，如图3-16所示。
图3-16 单击“在网络中查找”链接
04 在找到的用户列表中选择需要添加的用户，单击右侧的“+”按钮，如图3-17所示。
图3-17 单击“+”按钮
05 弹出添加好友对话框，先填写自我介绍，再单击“确定”按钮即可，如图3-18所示。
图3-18 发送添加好友消息
2．建立千牛群
将同一兴趣爱好或拥有同一目标的人聚集在一起，也是聊天软件中常用的交流方式。
01 登录千牛，单击“接待中心”，在聊天窗口中单击左侧的“群”按钮，再双击“立即双击启用群（1）”选项，如图3-19所示。
图3-19 双击“立即双击启用群（1）”选项
02 弹出“启用群”对话框，分别设置群名称和群分类，再填写简单的群介绍，并选择身份验证方式，如图3-20所示。
图3-20 设置群信息
03 单击“提交”按钮，提示启用成功，如图3-21所示。
图3-21 成功启用群
04 此时打开你的群列表，即显示了“我拥有的群”，如图3-22所示。
图3-22 我拥有的群
3．好友分组
好友太多，就需要对他们进行分组管理。
01 若打开接待中心，在聊天窗口中单击“好友”按钮，将光标放置在“未分组好友”上，右击，执行“添加组”命令，如图3-23所示。
图3-23 执行“添加组”命令
02 在新增的组中输入分组名，如图3-24所示。选择好友，直接将其拖入到该组中即可，如图3-25所示。
图3-24 输入分组名
图3-25 移动好友
03 分组完成后，除了可以直接拖动好友到相应的组中外，还可以在好友上右击，执行“移动好友”命令，如图3-26所示。
图3-26 执行“移动好友”命令
04 在弹出的对话框中选择需要移动到的组，单击“确定”按钮，如图3-27所示。
图3-27 单击“确定”按钮
06 好友即移动到了相应的组中，如图3-28所示。
图3-28 移动到组中
3.2.2 语言管理：回复消息与过滤
千牛的旺旺功能主要是用来聊天的，所以它的语言管理能力比较出色，不仅可以自动回复，省去很多麻烦；而且可以查看消息记录，为生意纠纷查找证据；还可以过滤掉一些不文明用语，防止客服一时冲动惹恼顾客。就算是你的千牛头像，也在向顾客传达着一种无声的语言。
1．编辑头像
与消费者进行交流时，个人头像是形象展示窗口之一，所以要拥有一个合乎自己形象的千牛头像。
01 登录千牛后，弹出工作台首页，单击界面顶端的千牛头像，如图3-29所示。
图3-29 单击千牛头像
02 打开“我的资料”对话框，如图3-30所示。
图3-30 “我的资料”对话框
03 单击头像下方的“修改头像”按钮，如图3-31所示。
图3-31 单击“修改头像”按钮
04 在打开的对话框中单击“高级上传”选项卡，然后单击“选择文件”按钮，如图3-32所示。
图3-32 单击“选择文件”按钮
05 在打开的对话框中选择图片，单击“打开”按钮，如图3-33所示。
图3-33 选择图片
06 选择图片后，单击“上传图片”按钮，如图3-34所示。
图3-34 上传图片
07 拖动显示区域，单击“保存”按钮，如图3-35所示。
图3-35 单击“保存”按钮
08 头像修改完成后，填写个人资料，单击“应用”或“确定”按钮即可，如图3-36所示。
图3-36 填写个人资料
2．设置自动回复
启动自动回复功能可以在自己忙碌、无暇回复的情况下自动回复客户的问题。
01 登录千牛，进入工作台首页，单击右上角的“设置”按钮，在展开的下拉列表中选择“系统设置”选项，如图3-37所示。
图3-37 选择“系统设置”选项
02 打开“系统设置”对话框，如图3-38所示。
图3-38 “系统设置”对话框
03 在左侧选择“客服设置”选项，在展开的下拉列表中选择“自动回复设置”选项，如图3-39所示。
图3-39 选择“自动回复设置”选项
04 单击“自动回复短语”选项卡，切换界面，单击“新增”按钮，如图3-40所示。
图3-40 单击“新增”按钮
05 在弹出的对话框中输入文本，分别设置字体和字号，如图3-41所示。
图3-41 输入内容
06 选择需要重点标记的文字，单击“颜色”图标
，在展开的颜色面板中即可选择需要的文字颜色，如图3-42所示。
图3-42 选择文字颜色
07 单击“选择表情”图标
可选择添加表情，单击“确定”按钮保存内容，如图3-43所示。
图3-43 单击“确定”按钮
08 使用同样的方法，新增其他自动回复短语，如图3-44所示。
图3-44 新增其他自动回复短语
TIPS
在交流时添加动态表情，不仅能更贴切地表达心情，还能拉近彼此的距离。
09 切换至“设置自动回复”选项卡，勾选“当天第一次收到买家消息时自动回复”复选框，然后单击下方的三角按钮，在展开的下拉列表中选择一个自动回复，如图3-45所示。
图3-45 选择自动回复
10 使用同样的方法，设置其他自动回复，然后单击“应用”按钮，如图3-46所示。
图3-46 单击“应用”按钮
11 当买家进行咨询，且满足设置的自动回复条件时，系统会自动进行回复，如图3-47所示。
图3-47 系统自动进行回复
3．设置快捷短语
将经常回复的内容进行编辑保存，在下次回复时，直接发送快捷短语回复而不需要重新打字编辑，可以有效地提高工作效率。
01 在聊天窗口中单击“快捷短语”图标
，在右侧会打开列表框，单击底部的“新建”按钮，如图3-48所示。
图3-48 单击“新建”按钮
02 弹出对话框，输入快捷短语、快捷编码以及买家问题，当聊天中出现类似问题时，系统将进行智能短语推荐。单击“选择分组”右侧的下三角按钮，在展开的下拉列表中选择“新增分组”选项，如图3-49所示。
图3-49 选择“新增分组”选项
03 在文本框中输入分组名，单击“添加”按钮，如图3-50所示。
图3-50 单击“添加”按钮
04 单击“保存”按钮，保存设置。使用同样的方法，编辑其他快捷短语。
05 在聊天时可以直接在右侧选择快捷短语，或者在消息框中输入“/”，即可选择相应的快捷短语，如图3-51所示。
图3-51 输入“/”
TIPS
选中右侧的快捷短语，右击，执行“编辑”命令可对该短语进行再次编辑。
4．保存消息记录
聊天记录无论是对买家还是对卖家来说都很重要，建立客户档案、总结交流经验、查找口头承诺过的协议及发生纠纷时取证，这些都离不开聊天记录，因此对消息记录的保存十分重要。
01 登录千牛，进入接待中心，在聊天窗口的左下角，单击“更多”图标
，在展开的下拉列表中选择“消息管理器”选项，如图3-52所示。
图3-52 选择“消息管理器”选项
02 打开“消息管理器”对话框，在左侧选择分组及分组下的联系人，在右侧则会显示与该联系人的消息记录，如图3-53所示。
图3-53 显示消息记录
03 选中右侧的“全选”复选框，全选消息记录，然后单击顶端的“导出消息记录”按钮，如图3-54所示。
图3-54 单击“导出消息记录”按钮
04 弹出对话框，选择消息记录开始的时间和结束的时间，选择需要导出的消息类型，然后单击“确定”按钮，如图3-55所示。
图3-55 单击“确定”按钮
05 在打开的对话框中设置保存位置、文件名及保存类型，如图3-56所示。
图3-56 保存设置
06 单击“保存”按钮，导出成功，弹出进度提示框，单击“确定”按钮，如图3-57所示。
图3-57 导出成功
07 打开保存为txt文件类型的消息记录，查看消息，如图3-58所示。
图3-58 查看导出记录
08 可以看出，按照以上方式导出来的消息记录，是在选定时间段内的所有即时消息，而不是与某个联系人单独的聊天记录。如果想要导出单独的聊天记录，操作方式应该是：在打开的消息管理器中，选定某个联系人，如“东麓文化の书”，然后右击，在弹出的快捷菜单中选择“导出聊天记录”命令，如图3-59所示。
图3-59 选择“导出聊天记录”命令
09 同上面的导出方法一样，设置好“导出选择”和“保存设置”，导出成功后查看文档，此时消息记录只有同“东麓文化の书”联系人的聊天记录。
10 除了将消息记录导出保存外，还可以使用截图功能直接将消息记录保存为图片格式。在聊天窗口中单击“屏幕截图”按钮，如图3-60所示。
图3-60 单击“屏幕截图”按钮
TIPS
使用屏幕截图时，要保证截图时不隐藏聊天窗口，方法为：单击“屏幕截图”右侧的下三角按钮，在弹出的下拉菜单中选择“截图时隐藏聊天窗口”命令，使其前面的“√”去掉，就能在当前聊天窗口中截图了。
11 选择需要截取的区域，单击“完成”按钮，截图完成后保存在消息编辑区中，如图3-61所示。
图3-61 截图
12 选择图片，右击，在弹出的快捷菜单中选择“图片另存为”命令，如图3-62所示，将图片保存到电脑中即可。
图3-62 选择“图片另存为”命令
5．过滤骚扰信息
过滤广告信息和陌生人的骚扰是工作中非常实用的功能。
01 登录千牛，进入工作台的首页，单击右上角的设置图标，在出现的下拉菜单中选择“系统设置”命令，如图3-63所示。
图3-63 选择“系统设置”命令
02 进入系统设置页面，单击“安全设置”选项，在出现的列表中选择“防骚扰”，然后勾选“过滤骚扰信息”选项组中的两个复选框，再单击“新增”按钮，如图3-64所示。
图3-64 防骚扰设置
03 在打开的对话框中输入想要过滤的关键字，如图3-65所示。
图3-65 输入关键字
04 单击“确定”按钮，即可在过滤列表中显示一组关键字，如图3-66所示。
图3-66 显示过滤关键字
05 使用同样的方法，设置其他关键字，最后单击“应用”按钮即可。
3.2.3 团队管理：启用签名与禁语
团队是由多个客服组成的，团队中的成员可以共用签名、自动回复或快捷短语，还能设置禁用语。团队管理的前提是拥有子账号，下面介绍如何设置子账号。
1．子账号的设置
01 登录千牛，在插件搜索框中输入“员工管理”，如图3-67所示。
图3-67 单击“员工管理”插件
02 单击出现的“员工管理”插件，进入“员工管理”页面，在左侧选择部门，如“客服”，再单击“新建员工”按钮，如图3-68所示。
图3-68 单击“新建员工”按钮
03 填写员工相关信息：账号名、密码、姓名、部门、手机号等，填好之后，单击“确认新建”按钮，如图3-69所示。
图3-69 单击“确认新建”按钮
04 新建成功的子账号会出现在相应部门，如图3-70所示。
图3-70 查看子账号
05 使用同样的方法，创建其他子账号，单击“部门”旁边的“新建”按钮，还可以创建新的部门。
有了子账号，就可以进行团队管理，新版千牛的“团队管理”以插件的形式出现，更方便卖家进行操作。
2．团队签名
01 登录千牛，在插件搜索框中输入“团队管理”，就会出现“团队管理”这一插件，单击它，如图3-71所示。
图3-71 单击“团队管理”插件
02 进入“团队管理”页面，单击“新增签名”按钮，如图3-72所示。
图3-72 单击“新增签名”按钮
03 输入签名内容，并单击“选择客服”链接，如图3-73所示。
图3-73 单击“选择客服”链接
04 打开对话框，勾选“客服”复选框，然后单击“确定”按钮，如图3-74所示。
图3-74 设置同步客服
05 设置同步客服后，勾选“保存时立即生效”复选框，单击“保存”按钮，如图3-75所示。
图3-75 单击“保存”按钮
06 保存后还可以对签名进行关闭、修改和删除等其他操作，如图3-76所示。
图3-76 其他操作
TIPS
选择“删除”后，弹出“提示”对话框，确认删除后，相关客服的前面将变回客服的个人签名，如图3-77所示。
图3-77 单击“确定”按钮
07 还可以新增签名，新增签名后仅显示一个生效的签名，若多个签名选择了相同的客服，则只会在生效的签名中显示生效客服，如图3-78所示。
图3-78 显示生效客服
3．自动回复
在团队管理中，选择“自动回复”选项，单击“新增模板”按钮，如图3-79所示。填写模板信息，然后单击“保存”按钮，如图3-80所示。
图3-79 单击“新增模板”按钮
图3-80 单击“保存”按钮
TIPS
快捷短语的操作与自动回复类似，故不再单独介绍。
4．禁用语
设置禁用语是为了使客服文明服务，当客服话语中出现设置的禁用语时，则不允许发送。步骤为：进入团队管理页面，选择“禁用语”选项，切换界面，如图3-81所示。在下方文本框中输入短语，或单击“使用官方禁语”链接，即可在文本框中添加官方设定的短语，如图3-82所示。单击“保存”按钮即可。
图3-81 选择“禁用语”选项
图3-82 单击“使用官方禁语”链接
3.2.4 智能机器人：自动回复与分流
智能机器人是千牛中的一款插件，可以对买家的一些常见问题进行智能回复。
1．半自动回复
半自动回复是指当消费者咨询问题的时候，系统一旦匹配到相同的问题时，机器人就会自动做出回复。
01 在聊天窗口右侧上方单击“机器人”按钮，如图3-83所示。
图3-83 单击“机器人”按钮
02 在打开的界面中选择“半自动”选项，然后单击右侧的“配置回复”按钮，如图3-84所示。
图3-84 单击“配置回复”按钮
03 打开“淘宝智能机器人配置”对话框，如图3-85所示。
图3-85 “淘宝智能机器人配置”对话框
04 在左侧栏中选择“可自动回复”选项，在右侧则显示了当前的自动回复列表，如图3-86所示。
图3-86 可自动回复列表
05 选择左侧栏中的任意选项，在右侧展开的列表中选择一个问题，单击“修改”按钮，如图3-87所示。
图3-87 单击“修改”按钮
06 在打开的对话框中编辑回复的内容，如图3-88所示。
图3-88 编辑回复的内容
07 单击“确定”按钮，勾选该问题后的自动回答“是”复选框，如图3-89所示，即完成了该问题的自动回复设置。
图3-89 选中“是”复选框
08 除了选择列表中已有的常用问题外，还可以设置自定义问题。单击“添加自定义问题”按钮，如图3-90所示。
图3-90 单击“添加自定义问题”按钮
09 在打开的对话框中输入问题，单击“检测问题并设置答案”按钮，如图3-91所示。
图3-91 单击“检测问题并设置答案”按钮
10 在打开的对话框中设置回复的答案，如图3-92所示，单击“保存”按钮，勾选该问题后的自动回答“是”复选框即完成设置。
图3-92 设置回复
2．数字回复
数字回复是指卖家设置问题导航，以数字的形式取代问题，通过数字回复，引导买家自主购物，提升买家自主解决问题的能力，是缓解客服压力和及时响应买家的最好办法。当然，在问题无法解决的时候，机器人会将客户流转给合适的客服，提升体验，不丢一单。
01 选择一个开始问候语，勾选“自动回答”栏下的“是”复选框后，单击“修改”按钮，如图3-93所示。
图3-93 单击“修改”按钮
02 在打开的对话框中输入回复内容，内容中将需要回复的数字用红色重点标出，单击“确定”按钮，如图3-94所示。
图3-94 输入回复内容
03 选择左侧的“店铺数字问题”选项，然后单击右上角的“添加数字问题”按钮，如图3-95所示。
图3-95 单击“添加数字问题”按钮
04 按照示例，在出现的编辑框中添加数字、添加问题描述和问题答案，添加完成后，单击“确认”按钮，如图3-96所示。
图3-96 单击“确认”按钮
05 使用同样的方法，可以添加其他数字问题，如图3-97所示。
图3-97 设置其他问题与答案
06 设置完成后，在买家咨询时输入数字，则机器人对问题进行自动回复，右侧为机器人回复的问题列表，如图3-98所示。
图3-98 自动回复
3．全自动回复
全自动回复是指机器人自动回复已经设置好的问题，若买家询问的问题不在设置的范围内，机器人会将问题转给任意一位在线客服。
01 在聊天窗口中展开“机器人”界面，单击“全自动”按钮，如图3-99所示。
图3-99 单击“全自动”按钮
02 在打开的对话框中输入机器人无法回复时的回答，再单击“您的问题小丫暂时无法回答……”一样，在出现的下拉菜单中选择一种转接方式，如“转给任一位在线客服”，最后单击“本账号开启全自动”按钮，如图3-100所示。
图3-100 单击“本账号开启全自动”按钮
03 开启后，界面中显示“全自动机器人已开启”，如图3-101所示。
图3-101 显示“全自动机器人已开启”
4．全自动分流
全自动分流是指在全自动机器人开启的状态下，机器人无法回答的问题，会自动分流给其他在线的客服。
01 在聊天窗口中单击右上角的“机器人”按钮，在打开的界面中单击“配置回复”按钮，如图3-102所示。
图3-102 单击“配置回复”按钮
02 进入“淘宝智能机器人配置”页面，单击“全自动分流设置”按钮，如图3-103所示。
图3-103 单击“全自动分流设置”按钮
03 在打开的对话框中输入机器人无法回复时回答的内容，选中“转给任一在线账号”单选按钮，单击“保存”按钮，如图3-104所示。
图3-104 全自动问题转接设置
04 保存后提示设置成功，如图3-105所示。
图3-105 提示设置成功
05 设置完成后，当买家咨询其他问题时，机器人则会给出“转接客服”的答复，且右侧列表中无答案的问题会显示为红色，如图3-106所示。
图3-106 自动回复
06 单击“新增答案”按钮也可为该问题设置自动回复答案。