第一节 为什么需要培养情商

案例1：《中国MBA经典案例》项目赔了钱

在2003年，我曾经负责主持《中国MBA经典案例》项目。我们组建了一个智力密集型的专业团队，来自国内知名高校工商管理学院的数位一线教授专门负责案例终审，近20位来自企业经营管理专业的研究生专门负责案例采集和撰写。我们信心满满，从出书到制作光盘，从制作电视片到多渠道的市场营销策略，搞得热火朝天。

一群研究经营管理的专业人才，运营本专业范畴的技术项目，哪有不受欢迎的道理？可非常遗憾的是，18个月的时间付出与辛勤劳作，项目最后预算用尽，赔了钱，以失败告终。有趣的是，同期一本由个体图书经销商投资出版的低成本管理图书十分畅销，反而赚了大钱。

为什么高智商的团队在商业项目运营上会输给缺少专业理论背景的个体呢？

案例2：资深的软件开发工程师丢了单

在2011年，我曾经投资手机移动终端的应用软件开发项目。在两年期间，有36个不同类别的APP产品投放市场。项目初期，我们将苹果商店平台的APP软件编程，委托给了一个由三位20多岁的年轻人组成的创业团队负责；安卓平台的APP软件编程邀请了一位在跨国公司工作的高级工程师负责，他也是我上MBA时的同班同学，当时班里的高材生，各科成绩名列前茅。

令人惊讶的是，在启动后续项目时，当我们想将所有编程工作交由一方负责的时候，公司项目经理给我的提议是：选择那些年轻人，而且即使费用高些也值得。当我问他原因时，项目经理给我讲了这样的事例。“有一次，我同那些年轻人一起调试软件功能，由于对新买的iPhone不熟悉，闲谈间，我至少问了他们超过20个如何使用手机的小问题。难得的是，他们都逐一耐心解答。”接着他又讲道，“我也和你推荐的那位资深工程师有过许多接触，他非常专业，作风严谨，会提供规范的编程计划书。但是，他从来不愿意跟我讨论委托协议之外的任何问题。我对与那些年轻人的长期合作更有信心。”

为什么资深的软件工程师却丢了订单呢？

思考与练习

（1）你是否曾经面对某人，他所讲的话有道理，可是你就是不想听？

（2）你是否曾经面对某人，不管他所讲的是什么，可是你都愿意听？

（3）如果你有类似的经验，那么背后的原因是什么呢？

一、针对智商的有限作用，情商的影响不容忽视

●20世纪初期，科学管理之父弗雷德里克·泰勒（Frederick Winslow Taylor）曾经倡导效率分析，之后，专家们尝试通过智商测试来预测个体表现，探究工作业绩出色的内在原因。

●20世纪60年代，人格测验和类型学曾经风靡一时，一个人是外向还是内向、是感觉型还是思考型，人们尝试以此作为衡量个体工作潜力的规范标尺。

●1973年，哈佛大学的戴维·麦克利兰（David C. McClelland）教授发表了一篇题为“测智商不如测能力”的论文，提出了“依据个体从事各类工作的表现水平来衡量个体能力”的全新标准。这里的个体能力是指提升更有效、更卓越工作表现的个性特征、个人习惯或特质。从此，研究的焦点开始投向大量个体的表现分析。

哪些特质有助于个体表现出色呢？汇总大量事实，剖析背后原因，研究人员确认了个体认知能力即智商不可忽视的基础作用，同时也意识到智商作用的局限性。在工作复杂程度较低的领域，个人的认知能力和工作表现有一定的直接关系。例如，一个较聪明的门卫表现会比平庸者好。但是，在较复杂的工作领域中，比如管理人员或者工程师，仅仅智商高和技术精湛并不能确保他们就是工作中的佼佼者。影响个体工作业绩的原因除了智商和专业技能之外，个体的情感能力不容忽视，我们将这种至关重要的情感智力简称为情商。

案例：工作越复杂，情商越重要

有一次，我在北京金融街的一家投资银行讲授领导力发展的课程。午餐时，和两位清华大学毕业的年轻人坐在了一起。当我们聊到金融行业的工作压力大时，其中一位年轻人感慨道：“曾经有位室友，的确智力超群。就拿打桥牌来举例，上学时，有时候打桥牌打到了第二天凌晨，在我和其他几位同伴都已头脑发蒙的时候，那位室友往往还可以回想起昨晚的某副牌的细节，滔滔不绝，同时精确计算手中这副牌怎么打才好。后来，他拿到奖学金，进入一所海外名校深造，毕业后在国内一家著名的金融机构工作。对他而言，好像这一切都很轻松。

“不过，听说他最近升职后遇到了麻烦。他负责一个跨区域的项目团队，从多元化的团队组成到灵活多样的协作方式，无论是难缠的客户关系，还是琐碎多变的日常管理事务，都令他头疼不已。他的工作风格与众不同，厌恶风险，非常现实，从来都不会对项目前景等类似的话题感到兴奋。在项目会议上，他总是像‘报出身体重量的计重器’那样，用机械单调的语气说话。他喜欢讨论数字，讨厌讲故事和谈感受。他对工作以外的事情没有丝毫兴趣，只有在极少数的情况下才会谈到个人生活。他一直很拼，只是好像现在效果不太好。”

闲谈中，另一位学员感慨道：“说来奇怪，我们经常参加同学聚会，大家经常会聊到一种现象：班里当年学习成绩最好的几个同学，好像并不总是后来发展得最好的；而在上学时特别调皮捣蛋的那几个，却往往有人能够在社会上搞得风生水起。这到底是因为什么呢？”

二、激发卓越的表现，情商比智商更重要

丹尼尔·戈尔曼曾经针对181个不同职位的能力模型展开分析，这些职位来自于遍布全世界的121家公司和组织。戈尔曼将某个岗位所需的各种能力细项分门别类，建立不同的能力清单：哪些可以归类为纯粹的认知能力或者技术能力，哪些可以归类为情感能力。最终发现，那些在实践中被认为表现优异所必需的能力细项中有67%属于情感能力清单。情感能力与智力和专业技能相比，在激发卓越的工作方面，前者的重要性是后者的两倍。

为了确认上述发现并非特例，戈尔曼请咨询公司进行了一项独立的研究。通过分析40家不同公司的原始数据，尝试将优秀员工表现出来的各种能力与一般员工相比较。研究再次揭示：情感能力对出色业绩的重要程度是纯粹的智商与专业技能的两倍。需要强调的是，上述研究并非指智商不重要。合格的智商是出色业绩表现的基础要素。上述研究的关键在于提醒我们：个体的情商能力就像是杠杆的支点，可以撬起我们所期待的卓越业绩表现。

案例：有助于提高情商的培训课程令人获益匪浅

瑞典爱立信公司是我们培训合作的重要伙伴，在一次市场活动中，爱立信中国学院的一位负责人分享道：“在过去几年间，爱立信有超过700名工程师参加了高效能人士的七个习惯的培训，同期，他们还接受了学院提供的分析问题、解决问题、制定决策和项目管理等各类与工作相关的专业能力的培训。当我问到哪门课程给他们的印象最深、收获最大时，大家经常会提到七个习惯。”

“当我继续询问好在哪里时，他们的回答经常是：这样的方法就像是帮我打开了一扇窗，让我在工作中、生活中处理各种问题时，面对不同的情境时，经常会想到这与七个习惯中的某个思维相关，这里可以借鉴到某个工具指导行为。我很难确切地说清楚它到底好在哪里，但是对我的帮助可以说无处不在。”

三、迎接现实挑战，提升情商日益重要

变化越快，挑战越大，培养情商越重要。在多变化、快节奏的当今时代，个体的职业表现和发展越来越依赖于自身情感能力的持续提高。

案例：你必须能够应对突变，自食其力

在一次领导力课程培训中，一位在跨国公司工作超过15年的主管这样对我讲：“我们的办公场所里暗流涌动，竞争残酷。公司里的每个人都自顾自地埋头苦干，不要期望公司能够给你什么长期承诺。你必须能够成为团队的一员，也要作好随时离开的准备。你必须能够应对突变，自食其力。

有一位和我同时进入公司的老员工，业绩每年都不错。前不久，因为公司总部决定将他所负责的业务板块转移到马来西亚，被通知离职了。他在走前的最后一封邮件中写道：我不想说再见，可是明天我就要离开了。

更有趣的是，最近，刚刚进入公司不到一年的几个年轻人正在以前所未有的速度赢得升职和涨薪，部门的人员规模几乎扩充了2倍。嗨！有时候，我真的有些不太确定了，我们应该如何准备，去面对如此不确定的未来。”

1．高压力下的失衡常态

杨在一家财富500强的跨国公司工作了11年，近几年，作为大区总监的他倍感重负：政策环境的影响，新生代员工的管理，业务结构频繁调整带来的多变因素，每年20%的业绩增长压力，互联网+趋势下的过载信息量以及日益缩短的反应周期。杨意识到，要解决问题，很难再保持从容优雅、恪守一定之规了。

2．令人遗憾的“人才鸡肋现象”

李在快速消费品企业负责人力资源管理工作，他的感受是：“每一项工作都有它创意、有趣的一面，更有它辛苦、枯燥的一面。许多有才气的年轻人最后一事无成，往往是因为他们缺乏耐心和韧劲。他们不能扎实地在无趣的日常工作中学习锻炼，进而也很难适应日后多变的复杂任务。我看到许多才气纵横但怨气冲天的人最后成为团队的问题人物，成为领导不得不放弃的人才鸡肋。”

3．不复存在的铁饭碗

琴在一家跨国医药企业工作，博士毕业后一干就是10年。最近，令她颇受震动的是公司辞退了2位资深的业务总监和1名研发中心的科学家。一直以来，琴认定作为公司的核心员工，再加上北欧公司的文化特点，这里或许就是她可以干到退休的地方。如今看来，很难再有什么是确定不变的了。竞争日益激烈的市场压力，已经传递到市场中的每一位职业人士。

4．虚拟团队的人际互动

随着公司覆盖的地域不断扩大，远程办公逐渐成为家常便饭。借助无线网络、电脑和移动终端，绝大多数专业人士都能随时随地完成工作。灵活的协作过程，新兴的各种互动方式，更广泛的差异融合，快速、随机、短期、频繁的小团队协作……很明显，虚拟团队的工作形式为人际互动的过程增加了更多的不确定性。

思考与练习

（1）在目前的工作中，我面临的外部压力是什么？

（2）在目前的工作中，我面临的情商挑战是什么？

（3）我认为情商重要的3点理由是什么？