07 东京迪士尼惊艳世界的日式服务：一切为了大家的笑容

东京迪士尼乐园是娜娜最喜欢的乐园——注意哦，没有“之一”。相信看完娜娜的文字，你也会为东京迪士尼乐园的服务所折服。

连扫地都能给游客带来惊喜

东京迪士尼乐园修建于20世纪80年代，那时正处于日本泡沫经济最膨胀的时期，它是亚洲的第一个迪士尼乐园。

也许你不知道，全世界的迪士尼乐园中，只有东京迪士尼乐园是持续盈利的。

也许你不知道，全世界的迪士尼乐园中，东京迪士尼乐园的客人回头率是最高的。

也许你不知道，全世界的迪士尼乐园中，东京迪士尼乐园的全年游客吞吐量是最高的。

虽然同属于迪士尼公司，但世界各地的迪士尼乐园的管理和服务是下放到本土的，因为要适应不同国家和地区的风土人情。而东京迪士尼乐园作为其中的佼佼者，和他们提供的极致的日式服务是分不开的。

东京迪士尼乐园将自己定位为“可以让人忘记现实烦恼的魔法世界”，旨在给每一个人带来快乐。娜娜觉得，他们真的做到了。记得当年去东京迪士尼的时候，娜娜发现每个工作人员脸上都带着微笑，很多服务都让人惊喜连连，比如传说中的“扫地神僧”。

看似简单的扫地，东京迪士尼乐园对此有一套完整的培训流程和标准，例如会指导扫地工如果有游客呕吐了怎么处理，要求扫地工扫地时不能扬尘等。这些都不多说了，最让人惊喜的是--扫地工都画得一手好卡通画，逗游客开心。

在迪士尼巡回演出开始之前，因为有很多提前占位的人，所以道路特别混乱，我们怎么挤都挤不进去。一个来捡垃圾的工作人员见此情形，在我们面前用水画了各种卡通人物的形象，来逗我们开心。真的，让我们超开心！

雨停了，我突发奇想地问工作人员：“您的扫帚除了打扫以外还能干啥呢？”

工作人员回答：“这是魔法扫帚哟，您看！”然后在地上画了个涂鸦。当时我就震惊了！

——摘自日本推特

在每一个细节之处逗你开心的工作人员

娜娜继续从推特上摘抄一些游客的文字。

排队等着玩项目的时候，前面是两夫妻和一个孩子。很明显，妻子怀孕了。排到他们的时候，工作人员问了一句：“请问是四位来登船吗？”夫妻俩愣了一下，一会儿才反应过来，然后笑着说：“对，四个人！”感觉好温馨！

孩子生日的时候，想带他去一次东京迪士尼，但是因为太匆忙，忘记预定里面的餐厅了。当我们急得团团转的时候，工作人员过来询问了情况，告诉了我们几家还没有满的餐厅，并且说，虽然不能做到像预约了那样提前接待，但是服务是没有问题的。于是我们带着孩子过去了，结果——餐厅的工作人员捧来了米老鼠生日蛋糕，所有人围过来为我们唱了生日歌！这个生日让我永生难忘！

东京迪士尼的鸡蛋，蛋黄竟然是米老鼠形状的！！我实在好奇，忍不住问了一下服务员，这个究竟是怎么做的，服务员回答说：“我也不知道呢，一定是魔法吧！”原来如此，这里就是这样一个神奇的地方啊！

东京迪士尼酒店里的装扮服务

东京迪士尼乐园分为两个公园，一个叫迪士尼公园，另一个叫迪士尼海洋。因为排队时间长，所以建议在这里玩上两天，中间一晚可以住在迪士尼海洋内的酒店里，那是一座建得像公主城堡一般的酒店。

如果你入住这家酒店，而且你有在迪士尼园内购买玩偶，那么，当你回到酒店的时候，会发现酒店的工作人员很贴心地将玩偶装饰在床上，这项服务叫作bed making，直译过来就是“给床做装扮”。很多去迪士尼海洋酒店住过的网友都在推特上晒过各种工作人员的贴心服务，bed making就是其中之一。

从开业到现在，从未走失过儿童

东京迪士尼乐园每天接待上万人次的游客，是全世界吞吐量最大的迪士尼乐园，但是园内却没有一则关于儿童走丢的广播。

这是为什么呢？

因为东京迪士尼认为，在乐园里广播此类信息，会把人从欢乐的童话世界里拉出来。为了不打扰客人的兴致，也为了防止儿童走失，东京迪士尼制定了如下的服务。

游客如果带孩子游玩，可以领取一个“儿童防走失标志”（迷子シール）。这其实就是一个贴在衣服上的纸条，但它分为表层和内层，内层写有家长的姓名、联系电话、孩子的年龄等私人信息。因为被表层覆盖住，所以这些信息从表面上是看不到的。一旦孩子走失，父母可以马上联系最近的工作人员，工作人员会帮你寻找。如果找到符合描述的孩子，就会查看内层的私人信息是否吻合。

工作人员看到走失的儿童，会从口袋里掏出糖果，询问小孩的名字，从哪里来，在哪里找不到爸爸妈妈的，然后带孩子去园内的儿童走失中心（迷子センター），让孩子看动画片、吃零食，等待工作人员联系父母。

如果孩子年龄太小，描述不清的话，工作人员会拿出一叠卡片，上面有爷爷、奶奶、爸爸、妈妈的图案，让小孩指出是跟谁来的。然后工作人员又拿出一叠卡片，让小孩指认家长是穿花纹衣服还是纯色衣服。如此一样一样地指认下去，来大致确认父母的信息，工作人员据此寻找孩子的父母。

一般走丢的孩子在半小时内都会被找到。当父母心急火燎地赶到儿童走失中心时，孩子已经在开心地吃喝、玩玩具了。

东京迪士尼靠这个方法，每年寻找回20万走失的儿童。从开业到现在，东京迪士尼没有走丢过一个孩子。

其他让人感动的服务

有一个最著名的案例是，有一位顾客在东京迪士尼把母亲留给他的一枚非常重要的戒指掉到迪士尼海洋的水里了。虽然他联系了客服中心报失，但是乐园的人工水池很大很深，所以对找回戒指他也没有抱希望。

结果，有一天，东京迪士尼的工作人员给他打电话，说戒指已经找到了。

他大吃一惊，问怎么找到的。对方回答说：“这是一个魔法的王国。”

事实上，东京迪士尼为了找到这枚戒指，出动了30名蛙人水下寻找了整整一天。

当然，这是一个极端的例子。如果你在东京迪士尼不慎丢失了东西，工作人员会尽力帮你找到并邮寄给你。

东京迪士尼还免费提供儿童推车和轮椅，每个设施前均有可以保管儿童推车和轮椅的区域，从未丢失过一辆。

有段时间，关于“公众场合公开哺乳是否属于不文明行为”这一话题，网上还掀起过一阵讨论热潮。东京迪士尼知道妈妈们会有这样的尴尬，所以在园内设置了好几个母婴室，妈妈可以在这里给孩子哺乳、喂食。

如果你提前预定，东京迪士尼的饭店和宾馆可以为你承办婚礼。婚礼时，新郎新娘不但可以打扮成王子公主的模样，还会收到各个卡通人物送上的祝福。

此外，虽然日本法律还没有承认同性婚姻合法，但是东京迪士尼也可以举办同性婚礼的仪式。

最后，再讲一个东京迪士尼的非常著名的案例。

有一天，东京迪士尼餐馆里来了一对年轻的夫妻。他们只有两个人，但点了一个儿童套餐。按迪士尼的规定，儿童套餐只提供给9岁以下的儿童，不提供给成人，所以服务员对他们说：“抱歉，成人吃儿童套餐可能分量会不够，所以成人是不能点儿童套餐的。”

但是这对年轻夫妻接下来说的话，让在场的人都动容了：“我们是为我们去世的孩子点的。我们夫妻俩备孕已久，但是一直都没有怀上孩子。终于有一天，妻子怀孕了，并且生下一个女儿。但是我们的女儿从小体弱多病，连周岁生日都没来得及过就夭折了。我们俩受了很大打击，每天以泪洗面。今天是孩子的忌日，所以我们来迪士尼乐园，就当带她来了。在地图上看到这里供应儿童套餐，所以就不由自主地过来想给她点一份……”

于是，餐厅的服务员将他们引到一张大桌旁，还准备好了儿童座椅，替他们摆好餐具，并端上儿童套餐。

夫妻俩回去后，给东京迪士尼写了这样一封信。

上次在东京迪士尼，我们吃着儿童套餐，两个人都止不住眼泪，就好像女儿还活在我们身边一样。

我们做梦也没有想到，这次在这里体验到了和女儿团聚的天伦之乐。

女儿的两周年忌、三周年忌，我们都会带她来这里。

东京迪士尼的管理层将其作为经典案例，在采访和员工培训中反复提及。他们认为，只要能够给客人带来快乐和治愈，有时候，破例一下也无妨。

“一切为了大家的笑容”是东京迪士尼的口号。娜娜觉得，他们不仅做到了，而且还做到了满分。

在本节结尾时，娜娜实在想多说几句。

当初娜娜在微信公众号发表此文后，有网友对未来上海迪士尼的服务质量表示不看好，也有上海迪士尼的工作人员特意给娜娜留言说，服务上一定会努力。

对此，娜娜只猜到了开头，并没有猜到结局。

2016年五一小长假，上海迪士尼试营业时，我们再次看到了人山人海的混乱秩序，看到了“到底一游”的乱涂乱画，看到了“中国式赏花”，看到了满地垃圾，看到了大人让孩子随地小便……

把上海迪士尼的脸拍到地上的，不是中国的服务，而是中国的游客。

经济提升了，城市国际化了，迪士尼开到了自己家门口。中国的服务，通过商家的培训也可以向日式服务看齐。

而无法培训的，是每一个国人举手投足间的文明素养。