06 神已经无法阻止日本的7-11：将用户需求满足到极致

近几年，“互联网思维”的概念被炒得沸沸扬扬，它究竟是个神马东东呢？娜娜对此的理解是：近年来兴起的互联网企业“一切以用户需求为导向”，用户需求在哪里，产品和服务就在哪里，这是它们和传统企业最大的差别。

肯定有小伙伴会说：“这不对啊！老话就一直说，顾客就是上帝。难道传统企业就不把客户当上帝？”

小伙伴们可以想想，自己去银行怎么排队；买台电脑维修多么不方便；去理发店剪发，一剪傻三天。你的需求得到满足了吗？他们是很努力地在满足你的需求吗？

一个企业或创业者当初为什么选择做某一行呢？传统企业的思路是，我有资源我就做啊。比如，我开理发店最大的原因是我有哥们会剪头发，而不是我希望能为大家带来生活的便利和时尚的感觉。从这一点上讲，互联网思维属于后者。

日本很多企业在某种程度上说，是具备互联网思维的，因为它们具有提供优质服务的理念和决心。本节的主角——日本的连锁便利店7-11，你可以翻看一下它为了满足用户需求和体验而不断探索的历史，看后你一定会对这个企业肃然起敬。

娜娜认为，日本的7-11可以当之无愧地说：“几十年来，我将用户需求满足到了极致！”

7-11原来是家美国公司

7-11品牌原属美国南方公司，1927年在美国德克萨斯州创立，7-11的名称则源于1946年，藉以标榜该商店营业时间自上午7时至晚上11时。后来由于经营不善，宣布破产，由日本零售业经营者伊藤洋华堂于1974年引入日本，从1975年开始变更为24小时全天候营业。发展至今，7-11的连锁便利店已遍布日本、中国、美国、新加坡、马来西亚、菲律宾、泰国、中国台湾等国家和地区。

典型的7-11便利店非常小，场地面积平均仅约100平方米，但就是这样一方小小的门店提供的日常生活用品达3000多种。

满足顾客需求的商品

记得小时候，娜娜家附近开过不少大大小小的便利店，但是随着时间的推移，它们的商品基本上没有什么变化。而日本的7-11算得上是一家特别有理想的连锁店，企业会定期收集和分析进店的路人的需求。

7-11发现，很多人没有时间吃早餐，只是匆匆买些面包、零食等简单食品凑合，而日本人还是存在吃和式简餐的需求的，所以日本的7-11推出了饭团、便当等食品，结果大受欢迎。为了能让顾客吃到热乎乎的饭团和便当，日本的7-11成为了第一家提供微波炉加热服务的便7-11的便当利店。后来，日本的7-11又率先引入了关东煮，它至今都是7-11在亚洲地区销售量最高的商品之一。2000年时，7-11发现很多写字楼有外卖需求，于是在日本开始提供送外卖服务。

娜娜在日本求学期间，曾在7-11打工过一段时间，对于7-11商品陈列要求之严格有一定体会，比如：补上的新货必须放在架子的最里面；已经冷冻好或加热好的货品永远放在最外面；较重的商品必须放在靠门的地方，以方便客人拎走。

如此细致的换位思考，只有“以用户需求为导向”的企业才能做到。

强大的便民服务

7-11也是第一家开始在便利店提供便民服务的连锁店。

7-11不断尝试，试图满足居民们的取款、交水费、交保险、拍证件照等需求，目前可以提供的服务已多达50余种。7-11甚至尝试过在日本的高速公路附近的便利店里提供公厕服务。

下面娜娜罗列一些7-11提供的便民服务。

（1）购买电影票、游乐场门票服务；

（2）飞机票、火车票、JR票等交通购票服务；

（3）打印、复印等服务；

（4）相片冲洗服务；

（5）电话充值等各种充值服务；

（6）代缴个人所得税服务；

（7）代买保险服务；

（8）各种考试报名；

（9）与银行合作，设立“7取款机”，顾客可以随时进店取款；

（10）与宅急便合作，提供寄快递服务，7-11拥有自己专用的快递车；

（11）部分店面还提供干系服务。

这完全是把一个社区里的各种小店都完爆的节奏，真的实现了“顾客想要什么，我就提供什么”的便利店价值。从某种程度上讲，除了看病以外，其他大部分生活需求都可以在7-11获得满足。说不定强大的7-11未来也会雇用门诊医生，在便利店里就能为大家看个感冒咳嗽之类的小病。

看完娜娜的上述介绍，大家可能对日本企业“一切以用户需求为导向”的服务理念有所感叹了。在接下来的几节里，娜娜将从不同行业来介绍一下日本人令人叹服的服务精神。

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