第七章 节目质量管理方法探索

广播电视节目评估与节目质量管理有着不可分割的联系，其共同目的就是不断提高节目水准。如果将节目评估与节目质量管理配套实施，将会对提高广播电视节目传播水平具有更加明显的作用。节目质量管理不像节目评估以播后评估为主，而是注重过程方法。这里要介绍的ISO9001质量管理体系和六西格玛管理系统都是在企业界获得巨大成功的质量管理方法，SA-8000则要求企业应建立相关的社会道德责任标准。在我国广播电视改革发展过程中，这些方法具有哪些现实意义和参考价值呢？这是本章所要关注的重点。

第一节 ISO9001与节目质量管理

一、ISO9000族标准简介

ISO是国际标准化组织的英文简称。由其制定发布的一系列关于质量管理体系和产品质量的认证标准，通称为ISO9000族标准。ISO9000族标准于1987年正式颁布，旨在为顾客所购买的产品和享受的服务提供质量保证。该标准的最新版本，是经该组织所作重要修改后的2000版。自从这个标准问世以来，在全球范围内得到了广泛的认可和采用，对推动企业组织的质量管理工作和促进国际间贸易的发展发挥了积极的作用。该标准以其在完善企业质量管理、增加企业竞争力、提高企业效益等方面所体现出的显著效果，已为政府、社会以及企业界普遍认可和接受，越来越多的国家开始给予质量认证工作以高度的重视，积极采用或转化ISO9000族系列标准，大力推行质量认证制度。我国就已将该标准直接转化为“GB/T19000—2000”，并被国家认证认可监督管理委员会列为我国主要的认证标准之一。不仅如此，质量管理体系认证的国际互认制度也在全球范围内得以建立和实施，截至2000年11月，已有27个国家的认可机构签署了质量体系认证认可的多边承认协议。

ISO9001是ISO9000族（2000版）标准中针对“质量管理体系的要求”的一个标准。其质量管理体系要求的核心就是“以顾客为关注焦点”。主要适用于直接为用户提供产品服务的单位。ISO9001标准中特别制定了八项质量管理原则，其具体内容为：

（1）以顾客为关注焦点。应当正确理解顾客当前的和未来的需求，满足并争取超越其期望。

（2）领导作用。领导是灵魂，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

（3）全员参与。各级人员是组织之本，只有全员的充分参与，才能使大家的才干为组织带来收益。

（4）过程方法。重要的是对过程的管理，通过对具体的流程进行连续控制，从而高效地实现具体的预期结果。

（5）管理的系统方法。系统方法包括系统分析、系统工程和系统管理，把质量管理体系作为一个大系统，通过对各个过程的系统有效控制，实现组织的总方针和总目标。

（6）持续改进。持续改进是我们追求的一个永恒目标，管理的目的就是要使单位的整体业绩得到持续改进。

（7）基于事实的决策方法。决策是领导的重要职责之一，有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的。

（8）与供方互利的关系。供方是向我们提供产品或服务的合作伙伴。供方向我们提供的产品，对我们向受众提供的产品有着重要的影响，因此，我们要与供方相互依存、互惠互利，这样可以增强双方创造价值的能力。

二、进行ISO9001质量管理体系认证的目的

ISO9000族标准是由众多科学家、企业家，在对企业生产作了大量数据统计分析的基础上总结出的一套质量管理体系标准和理论。最初是在军工生产企业得到大力推行，原因之一是，那里的许多产品是无法在正式使用之前得到质量验证的，如各种弹药等，这些产品一旦经检验合格了，也就被消耗掉了。如何解决这一问题？科学家找到一个很好的途径，就是对生产的过程进行严格控制，一旦证明生产的过程合乎标准，就可以认为其所生产出的产品也会合格。从军工行业引申到社会生产、服务的各个行业，只要控制了生产流程，严格按照一套科学的、严谨的、规范的、只能使质量提高不能让质量下降的操作规程进行管理和生产，就能确定生产出的产品质量达到了要求。

之所以还要进行相关的认证，是因为，要想向顾客证实自己的产品是有质量保障的，生产中的质量管理是可靠的，就必须要对企业自身体系进行检验，并得到认证。为了使认证结果公正合理，国际上目前通行的做法是“第三方认证”，即这一认证一般来自产品或服务的提供者及顾客之外的第三方。由第三方代表顾客对产品或服务的提供者按照顾客认可的国际通用标准进行客观公正检验，达到认证准则后，授予一种被顾客认可的质量认证证书，以证明其质量管理的可靠性，使其获得更高的市场信任度。ISO9001就是这样一套标准。

三、引入ISO9000质量管理体系的可行性

ISO9000质量管理体系的通用性和适宜性特征，以及广播电视行业特征，使其导入广播电视行业、应用于节目评估具有了可行性。

（一）ISO9000质量管理体系的通用性对于广播电视行业同样适用

通用性是ISO9000族标准的最大特点，也是ISO9000族标准的追求目标。因为ISO9000族标准的出台就是为了解决各国、各行业、不同规模、提供不同产品的组织对质量管理标准的需求。为了“要让全世界都接受和使用ISO9000族标准”，为了“使任何机构的个人可以有信心”，国际标准化组织（ISO）组织了全世界的质量管理专家，并成立了质量管理和质量保证技术委员会（TC176），总结工业发达国家先进企业质量管理的实践经验，把质量管理必不可少、普遍通用的要素进行概括、归纳并构成健全的体系，使得任何一个组织只要导入这套体系并严格按标准管理，就能使产品质量得到有效的控制并持续改进以增强顾客满意度。ISO9000族标准的通用性使标准获得强大的生命力和影响力，它被广泛地运用到工业、商业、服务业甚至政府的管理领域。在中国国家认证认可监督管理委员会公布的认证机构质量管理体系认证业务范围分类表中，我们看到有农业、渔业、出版业、运输、仓储及通信、宾馆及餐馆业、金融、房地产、出租服务、信息技术服务、公共行政管理、教育卫生保健及社会公益事业等39大类行业，在各大类中又分若干中类，中类再细分若干小类，覆盖了社会各种领域，在第39大类其他社会服务大类中，广播电视赫然在列，其代码为39.06.00。

（二）广播电视行业特性满足ISO9000质量管理体系的要求

ISO9000族标准的适用对象就是：提供产品的“组织”，它围绕产品的实现过程进行控制。广播电视台毫无疑问是一类“组织”，它提供的服务——广播电视节目在当今背景下是经济活动的产物，是生产的结果和消费的对象，并且只在被顾客消费的过程中，才能真正实现它的价值；它的政治质量、艺术质量与服务质量并不对立，扩大市场份额，同时也是抢占政治阵地，实现政治意志，扩大政治影响的途径；提高吸引力和感染力，就是最好地坚持正确的舆论导向；艺术价值只有在消费中才能得以最终实现和检验。因此，节目首先是产品，其次才是文化产品和精神产品，首先必须承认它作为产品的一般属性，然后才能识别它的政治属性、社会属性等特殊属性，首先必须实现其产品价值，才能更好地实现其政治价值和艺术价值。

因此，广播电视节目是一种产品，广播电视台是生产并提供这种产品的组织，把集中了全世界产品质量专家智慧、被各个国家广泛认同、在种种行业和领域普遍运用的ISO9000标准导入广播电视节目质量管理，不仅是适宜的，而且是迫切需要的。

（三）广播电视行业引入ISO9000质量管理体系具有必要性

广播电视节目，是由特殊行业制作，在特殊规程下生产出的精神产品。通常情况下，节目质量很难做到在其播出前全部得到检验。尤其是直播节目，主持人在话筒前说出去的话，犹如泼出去的水，想收是收不回来的。也就是说，要想对节目质量进行控制，就必须从源头抓起，在节目的生产流程上把关，落实各个环节的审核制度，真正使生产节目的全部程序得到有效控制。从这个意义上讲，在广播电视行业中引进ISO9001质量管理体系是十分必要的。

从广义上说，广播电视台是服务的提供者，服务的内容是广播电视节目，而服务的对象（受众群）包括收众、广告客户和各级领导，等等。而广播电视节目的采编播流程是否科学严谨、能否确保上级有关宣传精神的贯彻执行、能否真正使节目的质量得到保障；收集受众意见的渠道是否畅通、能否按受众的合理要求进行改进，都在ISO9001标准检验考察之列。换句话说，满足了ISO9001质量管理体系标准的要求，也就具备了为受众群服务并满足其要求的能力。同时，也等于有了直接参与国际市场的入场券和通行证。

由此可见，广播电视行业引入ISO9001质量管理体系具有充分的可行性。

四、广电媒体申请认证的现实意义

据了解，美国、日本等发达国家的广电媒体有不少都申请通过了ISO9001质量管理体系认证。我国台湾、香港等地区的一些广播电视机构，也都率先进行了这方面的尝试，并从中取得了经验，收获了诸多有益之处。从今后长远的发展看，广播电视媒体能主动申请ISO9001质量管理体系认证，具有极其广泛深远的意义。

1．获得认证有利于广电行业更好实现自身职能

广电媒体的宣传作用发挥得如何，是否做到精神文明和物质文明双丰收，首先要看政治上是否合格。ISO9001质量管理体系标准中，明确要求把是否满足上级的要求列为节目质量控制中的一项重要内容进行检验。各级广电媒体不仅要建立一套严格的节目制作流程和审核制度，明确各级领导对于节目的管理权限和审核方法，还必须制订有关规章，确保传达上级宣传精神的渠道的畅通，并保证不折不扣地执行。能够获得认证，就说明满足了ISO9001质量管理体系标准的要求，说明有关贯彻上级精神的制度执行有效，广电媒体的政治功能得到了发挥，能够生产出符合上级要求的合格的精神产品。

2．获得认证有利于增强媒体间的竞争能力

节目质量的高低，决定着广电媒体竞争能力的高低。为确实能够保证达到质量要求，ISO9001质量管理体系标准中，设计了一系列控制程序，既科学又全面，确保了质量控制的实际效果。为了获得认证，就说明满足了ISO9001质量管理体系标准的要求，说明有关质量控制的制度执行有效，节目质量得到了充分的保证。依靠这样的节目，自然可以赢得受众的满意和喜爱，久而久之，固定受众群将越来越大，竞争优势也会越来越明显。此外，ISO9001质量管理体系标准强调“以顾客为关注焦点”，提倡“规则意识”和“持续改进”等理念，讲求科学的方法，这些都是在当今媒体竞争中必不可少的要素。通过认证，能进一步培养媒体从业人员一丝不苟、严谨细致的工作作风，从而减少工作中的盲从性、随意性，堵塞可能出现的各种漏洞。还能使大家增强服务意识，主动满足包括上级在内的广大受众的要求，靠节目的高质量、高品位来赢得更大的市场份额。并敢于接受挑战，以竞争的姿态融入国际媒体竞争的大潮之中，为国家经济建设服务，为精神文明和物质文明建设服务。

3．获得认证有利于媒体内部质量管理提升

内部质量管理是确保产品生产质量的根本机制。内部质量管理主要从人员管理和生产管理两个方面入手，一方面不断提高从业人员的相关素质，另一方面，准确控制生产产品的各个环节。ISO9001质量管理体系标准，无疑在这两个方面都有相当明确的系统要求。能够获得认证，就可以向广大受众证明我们媒体内部质量管理是良性的，体系运行是有效的；说明我们重视受众意见，可以满足受众要求，并能做到持续改进。因为质量认证确保了我们可以使节目制作和播出的各个环节都得到有效的控制，以保证节目的质量，提升管理水平，确保广电质量管理机制能够长期、稳定、有效地运行下去。

4．获得认证有利于提升观念意识

ISO9001质量管理体系标准，尽管是科学的、有效的，但目前并未得到广泛普及。在这种情况下，申请并获得认证，显然具有积极的意义。说明敢于引进全新的管理机制，且体现出广电从业人员具有积极向上的心态和主动进步的理念。也能够反映出广电媒体搞好内部管理的决心和意愿，体现出广大从业者的创新意识和集体荣誉感。通过给自己加压来推动各项工作的不断进步，这也是干好一切工作并取得成绩的强大动力。

需要强调的是，ISO9001标准只是为我们的工作提供一种规范和准则，是行动的理论依据，如何运行才能有效，是需要结合自身实际工作加以灵活运用，而不是死套标准，死背教条，搞形式主义，更不能为了质量认证而认证，这样就失去了认证原本的意义。通过贯彻ISO9001标准，特别是标准强调的“以顾客为关注焦点”和“持续改进”，就可以使我们的工作更加科学有序、提高效率，提升管理层次。

5．获得认证有利于开拓广播电视市场

如前所述，获得认证更能加深确认广播电视节目的产品属性。ISO9000就是把节目当作一种产品进行管理，不管这种产品具有什么样的特殊性，都必须承认它具有产品的一般属性，都应该遵循产品管理的一般规律。ISO9000将节目实现的整个过程和配套全部用产品质量管理体系规范和固定下来，任何游离或背离产品一般属性的做法将被体系禁止、否定或纠正，从而确保广播电视节目始终按照产品的一般规律运作。当然，这决不是说体系无视和否定广播电视节目作为一种特殊产品具有其特殊属性，恰恰相反，体系不仅兼容而且鼓励产品的特殊性得到尊重和张扬，它唯一要拒绝的是打着特殊性的旗号来否定产品质量管理的一般原则。

获得认证，要求广播电视行业更加注重以用户为中心的服务理念。导入ISO9000标准使以顾客为中心的观点变成了要求，服务者必须明确顾客的需求（对顾客的需求识别、分析、确认），认真考虑顾客的需求（输入顾客的需求），坚持满足顾客的需求（对所有的输出进行评审、验证和确认）。整个ISO9000体系制定的全部标准和制度，都是为了确保产品以顾客的需求作为出发点和产品满足顾客的需求并增强顾客的满意度。ISO9000将顾客的重要性提升到无以复加的地位，广播电视台依存于顾客，它因顾客的存在而存在。特别值得指出的是，ISO9000将顾客定义为接受产品的组织或个人，这一宽泛的定义使得顾客的外延得到广泛延伸。ISO9000体系中规定：2000基础和术语在示例中把消费者、购物者、最终使用者、零售商、受益者和采购方都包括在顾客的范围，而且特别在注释中强调顾客可以是组织内部的或外部的。这样对于广播电视台来说，不仅是受众，也不仅是客户，包括上级领导甚至包括广播电视台内部流程中接受前一个过程产品与服务的部门与个人，都属于顾客，他们当前的和未来的需求应当得到理解、调查和研究，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现，从而满足他们的要求并争取超越他们的期望。这个指导思想作为ISO9000的八项原则的首要原则，不仅领导要明确，还要在全体职工中贯彻。

综上，产品和顾客的地位得到了前所未有的提升，无疑使得广播电视行业的市场属性进一步加强和得以实现，也有利于进一步开拓行业市场。

第二节 六西格玛在质量管理中的应用

我国广播电视业正处于转型时期，广播电视台正在寻找新的能力去面对竞争和挑战，希望建立有效的投资和风险管理机制，利用知识管理系统倡导学习型组织，开发和运用品牌形象和公司文化等无形资产，其核心目标就是保证广播电视节目的质量并使之得到持续改进。

在当今世界的质量管理领域，六西格玛的热浪正扑面而来。由于杰克·韦尔奇（Jack Welch）的大力推广，2000年这项举措在通用电气的年收益高达25亿美元。六西格玛的成功故事，特别是它给通用电气带来的巨大变化吸引了世界的注意力。六西格玛的理念和方法已如旋风般传遍全球，普遍用于各个管理领域。

那么，六西格玛对于我国广播电视台的节目质量管理具有怎样的借鉴意义呢？国内有学者对六西格玛作了专门研究探讨。

一、什么是六西格玛

1．六西格玛是产品或服务业绩的一个统计量

西格玛是希腊字母σ，在统计学里面表示标准差，是一个用来表示一组数据中离散或差异程序的指标。六西格玛将统计学中的西格玛引入质量管理领域，用来计算和衡量产品或服务的业绩水平。

在西格玛的计算中，有四个基本概念：单元、需求、缺陷和缺陷机会。单元是指最终传送给客户的产品或服务。在产品或服务中任何不能满足客户需求的事件都称为缺陷。客户的每一个需求都对应着产品或服务的一个缺陷机会。为了更清楚地说明这四个概念，我们这里举一个简单的例子：快餐外卖。在快餐外卖业务中，客户希望快餐能够准时送到，能够是热的，并且快餐的包装没有损坏。在这里，“单元”是快餐；客户的“需求”有3个：准时、热量和包装；这3个需求对每份快餐来讲，就是3个“缺陷机会”。我们假设收集了500份快餐外卖的数据，发现其中有25个是迟到的、10个太冷、7个包装损坏，则总共有25+10+7=42个缺陷。我们这样计算西格玛：缺陷总数/（单元总数×缺陷机会数），得到42/（500×3）=0.028。我们称其为每次机会缺陷（DPO）。我们通常考虑100万个机会。在快餐外卖这个例子中，将是每百万次机会有28000个缺陷（DPMO）。在表7-1中查找DPMO（Defects Per Million Opportunities，百万机会的缺陷数）值，可知快餐外卖的业绩水平大约是在3.3西格玛。

六西格玛指的是每百万次机会中出现缺陷的个数为3.4个，这被认为是完美的产品或服务。六西格玛首先是一个统计量，衡量的是公司在满足客户需求方面的业绩。

2．六西格玛是能够实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统

六西格玛是一个密切关注客户，充分利用数据和事实，改进业务流程、管理流程，实现和维持成功的管理系统。

六西格玛随着时间的推移而不断地发展和完善。从有形产品质量的改进到服务水平的提高，从产品缺陷数的降低到周期时间的缩短，从资产使用率的提高到销售队伍效率的改进，从现有流程的改善到全新流程的设计，从专注于公司内部到放眼整个供应链。六西格玛已经成功地应用于不同行业、不同公司的每一个重要领域，完全超出了传统物质产品质量的范围，成为在激烈的市场竞争环境之中公司取得竞争优势的公司战略和工作方式，成为不同部门之间相通的共同语言。

六西格玛带来的不仅仅是客户满意度的提高和收益的增加，还有员工满意度的提高和凝聚力的增加。首先，六西格玛的培训给员工提供了一个新的学习机会；其次，一个项目从定义到控制的整个过程是一个放权的过程。在这个过程中，项目小组成员运用种种工具进行分析总结，制定解决问题的最佳方案，自始至终扮演着决策者的角色。他们的创造力和积极性得到充分的发挥。在应用六西格玛方法和工具的同时，小组成员还需要与其他人沟通、合作，克服项目进展过程中碰到的种种困难，其结果是个人能力的提高和自信心的增强。

二、DMAIC方法

质量的最终目标是“零缺陷”。ISO9000质量管理体系标准2000版中对“纠正和预防措施”和“持续改进”提出了明确的要求。但是ISO9000标准是静态的，对于应该怎样不断“纠正和预防措施”来实现“持续改进”，以达到“零缺陷”的质量目标，ISO9000不能给予更多的帮助。

六西格玛吸取了全面质量管理中的“零缺陷”和“持续改进”等思想，把“持续改进”具体化、可见化，提出了DMAIC方法，为我们提供了强有力的流程改进工具。

DMAIC方法包括五个阶段：定义（Define）、评估（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）。

（1）定义：辨别核心流程和关键客户，定义客户需求。在六西格玛中，客户需求也被称为质量关键点（Critical to Quality, CTQ）。

（2）评估：评估公司当前绩效，了解现有质量水平。

（3）分析：分析数据，找到影响质量的关键因素和根本原因。

（4）改进：针对关键因素找出解决办法，确立最佳改进方案。

（5）控制：采取措施以维持改进的结果。

要对现有流程进行改进，必须首先辨别公司业务的核心流程，界定这些核心流程的关键产品及其所服务的关键客户，确定客户质量关键点；然后，在此基础上对公司的当前绩效进行量化和评估。可以说，定义和评估这两个阶段的工作的好坏将直接决定能否对公司现有流程进行有效的改进。

三、六西格玛的六个主题

（1）真正关注客户（Genuine Focus on the Customer）。

（2）由数据和事实驱动的管理（Data and Fact Driven Management）。

六西格玛是基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事。六西格玛通过对真实数据进行科学分析来发现问题的症结所在。

（3）针对流程采取行动（Processes Are Where the Action Is）。

在六西格玛里，业务流程就是采取行动的地方，六西格玛强调对流程的改进、管理甚至再造，把业务流程作为成功的关键之处。

（4）事前管理（Proactive Management）。

六西格玛用动态的、即时反应的、主动的管理方式取代过去那种被动的事后控制管理习惯。

（5）无边界的合作（Boundaryless Collaboration）。

公司内部各部门之间、公司与客户、供应商之间以及供应链上各部门之间的合作。

（6）力求完美但容忍失败（Drive for Perfection; Tolerate Failure）。

ISO9000质量管理体系标准通过创建一系列的“质量文件”来进行质量管理的标准化、规范化，有利于提高质量管理的水平，但这些“质量文件”坚持只能用一种标准化的方法来处理质量问题，无形中成为质量管理的教条。六西格玛则不同。在六西格玛质量管理中，人们有执行新方法、贯彻新理念的自由，将“力求完美”和“容忍失败”这两个看似互相矛盾的方面有机地结合了起来。

四、六西格玛在广播电视节目质量管理中的应用

根据前面的理解，六西格玛是基于数据的决策方法，强调用数据说话，而不是凭直觉、凭经验行事。六西格玛通过对真实数据进行科学分析来发现问题的症结所在。定义和评估是六西格玛最重要的两个阶段。量化是六西格玛的基础。任何公司实施六西格玛，首先要做的工作就是定义客户需求，对自己的流程和产品进行量化，建立自己的评价体系。

同样，探讨六西格玛在广播电视节目质量管理中的应用，首先就要探讨广播电视节目各个业务流程和产品的评价体系。广播电视节目质量评价体系的建立首当其冲。在建立广播电视节目质量评价体系之后，我们就可以进一步考虑如何在广播电视节目管理中应用六西格玛了。按照我们前面对六西格玛的理解，六西格玛强调的是以客户为中心、关注流程和持续改进。简单地说就是：

我们可以把广播电视节目服务分为节目策划、节目录制、节目编辑、节目推广和节目播出五个过程。在已经建立的节目质量评价体系的基础上，我们可以分别确定每个过程的需求和缺陷机会，从而计算出每个过程的西格玛值，了解节目的当前质量水平。通过运用DMAIC方法，对每个过程定义改进目标，测量客户CTQ（Critical-To-Quality，品质关键点），分析影响质量的关键因素，确立改进方案和采取控制措施维持改进结果。

质量管理的根本目标就是：全心全意满足客户的需求，这是质量管理的出发点，也是它的归宿。将六西格玛应用到广播电视节目质量管理中，对于广播电视台不断提高节目质量、增强自身竞争力，无疑会起到重要的作用。

第三节 SA-8000与构建行业标准

一、SA-8000社会道德责任标准简介

SA-8000社会道德责任标准是世界上第一个规范组织社会道德行为的标准。制订该标准的宗旨是为了保护人类基本权益，它的各要素引自国际劳工组织（ILO）关于禁止强迫劳动、结社自由的有关公约及其他相关人类权益的全球声明和联合国关于儿童权益的公约。目前已成为第三方认证的准则，被业界形象地称为保护企业成员权利及规范社会道德的“蓝色壁垒”。

由于各个地区的社会责任界定方式不尽相同，人们曾就制定SA-8000展开过热烈讨论。道德宣传者们认为它的出台是管理主义的体现，符合了企业界和社会关注的焦点。而具有传统观念的人们则认为该标准偏离了社会核心问题，只针对社会的表面现象。事实上，管理者只要正确地将SA-8000作为道德管理实践的综合工具应用于组织的管理体系中去，其社会价值最终便会得到体现。

二、关于建立行业标准的思考

通过对相关质量管理标准及社会道德责任标准的考察，结合实际调研结论，我们对于行业标准的建立有这样几点认识：

1．标准必须是行业内广泛认可的

由于行业协会是制定行业标准的主体，因此也应该是行业标准的推动者和检验者。为了保证行业标准得到行业内的广泛认可，需要行业协会认真、慎重地组织多方在反复论证的前提下，推进标准的颁布和实施。

2．行业标准的建立必须纳入现代组织管理体系中去

任何一种行业标准都不能仅仅停留在规则的约束上，从建立之日起，就必须与标准使用者的内部运作管理同步进行，必须体现动态的管理职能。对于节目评估来说，它本身就是一种节目管理体系，既体现在播后节目的评价上，同样对播前审核和播中监测起作用。

3．标准必须简明直观、易操作

调研中一位市场研究者曾提到他们的品牌模型：“我们这个品牌模型的测量其实很简单，每个指标就用一个问题来测量，而且问题都通俗易懂。我们的模型全球很多公司都在用，已经用了20多年。”该公司的模型之所以能在全球不同文化背景下的公司得到通用，关键在于模型本身测量方法上的简洁性和易操作性。即在一个基本标准的平台上搭建通用的模型，然后不同的使用者根据自己的现实情况进行修正和补充。

各级电台、电视台现实条件的差异，要求我们建立起的标准一定要简明直观、易操作。对于各台来说，标准首先是一个可以普遍接受和操作的模型，指标体系的构成不可太复杂。