问题不可避免

面对复杂，人们很容易会问：为什么用户不能学习？只要稍微花点时间，他们就可以被赋予那么多能力。而且通常来说，“用户”起初确实会提出想要那些能力，因此他们也有责任学习。但亲身经验会告诉我们为什么这么想不对。

就以现在很多软件提供的打印对话框为例，其中包含与打印相关的大多数选项：打印质量、打印份数、是否双面打印，等等。随着时间推移，我们掌握了其中每一个选项的用途。我们投入时间和努力换得了能力和灵活性。

在有压力的情况下——比如截止时间马上到了，快递员在外面等着了，与会嘉宾已经上楼了，等等——多数人不到最后一刻不会按下打印按钮。然后，不可思议地，打印机坏了。

不可思议的不是打印机，是我们。

压力会导致技能出问题。越复杂或少用的知识，忘记就越快。这也解释了为什么技能会在我们最需要的时候出问题：按错了按钮，漏掉了关键的步骤，或者输错了密码而不自知。

复杂系统的专家经过训练，在紧急时刻能放慢自己的节奏。飞行员必须阅读检查清单，日本火车驾驶员在手伸向操控装置时必须大声喊出自己要做什么。

所以，复杂的代价不仅是学习，还包括知道在压力下放松自己。要做到这些需要经验，还需要更多的训练——因为这不是每天都要做的。用户不可避免地会赶时间，会分心，会忘记自己学过的东西。

在最大的压力下，用户需要最简单的方案。

寄希望于用户学习是不可持续的。