第一部分 文书写作
第一章 物业公司文书写作概论
第一节 物业管理文书的类别
一、行政文书
行政文书是物业公司管理过程中经常使用的基本文书，如公告、函等。
二、日常管理文书
日常管理文书是物业管理过程中经常使用的文书，如各类通知、简讯、提示等。
三、费用管理文书
费用管理文书是指用于物业收费的各类文书，如管理费收缴文书、收支情况公示文书等。
四、消防安全管理文书
消防安全管理需要用到大量文书，如防火责任协议书、消防演习计划等。
五、业主满意度调查文书
业主满意度调查工作也需要用到大量文书，如业主满意度调查问卷、业主满意度调查报告等。
第二节 物业管理文书写作的要求
一、文书写作的基本要求
1．内容应规范、明确
文书的内容一般为委托、申请、承认、催促、通知等，必须明确地述说，才能准确传达文书想表达的意图。
2．内容应简单且一目了然，尽量不用不明确或抽象的话语
（1）尽量使用简单的词汇，难懂的语言或外语没必要时尽量少用。
（2）在结束时，如有说明可采用附注、备注。
（3）文书的内容须简单明了，尽量讲重点。
3．内容以“5W1H”为基准，大纲据此述说
文书内容应说清楚“5W1H”，也就是：Who（谁）、What（什么）、When（何时）、Where（哪里）、Why（为什么）、How（怎么做）六方面的内容。
二、措辞应注意的事项
（1）生僻及难懂的措辞最好不用。
（2）赞美词在必要时使用。
（3）专业用语、学术用语等原则上只适合用在正式文书中，若措辞比较长，在文书中频繁使用的时候可用“以下简称××”。
三、标题的使用
标题依类别排序，如图1-1所示。
图1-1 标题的分类
分类编号的排列要一目了然。
四、数字的使用要求
对物业公司文书写作规范的要求首先表现在对数字的使用上。物业公司文书中使用的数字，须遵守以下规范和要求，如图1-2所示。
图1-2 数字使用规范
1．数字要真实准确
文书中的数字对实际工作具有极大的指导作用，其中所援引的数字和数据必须是真实的、准确的。
2．某一项数据的各个分值之和要与总数相等
某一项数据的各个分值之和与总数相等也是运用数字的基本要求之一。
3．统计口径一致
物业公司文书中援引的数字的统计口径应当一致，把不同统计口径的数据放在一起比较是没有任何意义的；只有在统计口径一致的前提下，才能进行数据之间的对比。
4．列举数字有可比性
除了要明确数字比较的基准之外，根据我国公文写作的相关规定，“××以上”及“××以下”都应该是包含所指数字在内的。
5．注意倍数关系
在物业公司文书中，数字之间的关系常反映在“降低”“降低了”以及“降低到”等表示数字变化的用语上。需要强调的是，“降低70%”与“降低了70%”表达的是同样的倍数关系，即原来是100%，现在变成了30%；而“降低到70%”则不同，它表示原来是100%，现在变成了70%。
6．分清汉字与阿拉伯数字的使用情境
汉字与阿拉伯数字的使用情境是物业公司文书写作过程中需要注意的另一个问题，需要予以明确界定。具体的规定为：物业公司文书中的数字，除成文日期、部分结构层次表述以及在惯用语、缩略语和具有修辞色彩的语句中作为词素的情况必须为汉字外，其他情况应当使用阿拉伯数字。
五、计量单位的使用
国家标准规范对于文书中计量单位的使用也是有明确要求的，如表1-1所示。
表1-1 计量单位的使用规范示例
六、标点符号的使用
标点符号的使用会对物业公司文书最终表达的意思产生较大的影响，如果使用不当或者错误，很有可能造成理解上的偏差和歧义。
1．标点符号的种类
标点符号实际上分为点号和标号两大类。
（1）点号
点号包括“句末点号”和“句内点号”两种，表示停顿和某种语气且通常放在句子最后的句号、问号和叹号称为“句末点号”；而表示句内停顿的逗号、顿号、分号和冒号则称为“句内点号”。
（2）标号
标号包括以下9种：
① 引号，又可分为单引号和双引号；
② 括号，应使用我国承认的3种括号；
③ 破折号，用于引出解释说明的语句；
④ 省略号，表示一些事项未列举完，相当于“等”“等等”；
⑤ 着重号，在需要突出的语言文字下用点做出标记；
⑥ 连接号，即连接两个同类词语的符号，例如“秦岭-淮河”；
⑦ 间隔号，通常用于西方人的姓名之间，例如“迈克尔·乔丹”；
⑧ 书名号，又可分为单书名号和双书名号；
⑨ 专名号，即画在特定文学作品下边的横线。
有关标点符号的使用规范，我国相关机构有专门的出版物，其中对每一种符号的用法都做出了详尽的讲解并进行了举例说明，我们在写作文书的过程中可以参考。
2．具体的用法
尽管有相关的工具书可以参考，但在文书写作中还是有几个常见的、容易出错的标点符号问题需要撰写者注意。
（1）反问句的标点符号
在反问句的末尾是用问号还是感叹号？对于这个问题很多人有不同的见解，在这里我们认为两种选择都是可以的，只是适用问号和适用感叹号的情形并不相同：在同样一个反问句中，需要特别强调语气时使用感叹号，而当所表现的语气为一般强烈时则使用问号。
（2）引号的用法
在使用引号的时候，撰写者需要注意以下情况：
① 在引用非法规性的文件时，应当用引号加以强调而不用书名号。例如“关于×年×月×日停电的通知”；
② 特定称谓用引号，例如“渤海二号”钻井平台、“神舟六号”等；
③ 缩略语可以用引号，例如“农转非”（即农业户口转为非农业户口的缩写）；
④ 需要着重强调的论述对象用引号予以标识，例如“有物是指要有内容，有序是指要有条理”，如果加上引号变为“有物”和“有序”之后，就表明作者在分别强调说明有物和有序。
（3）括号的用法
括号可以被用来表示一个文件的版本。比如，某个政府文件是试行办法还是最终的版本，这类括号只能用于需要进行说明的词语的结尾，例如《××市人民政府居住证实施办法（试行）》。
（4）省略号的用法
省略号表示的是引文的省略、列举的省略，或者说话断断续续的状态。需要特别注意的是，省略号不能与“等”以及“等等”这些词语一起使用。
3．标点符号的点放位置
关于标点符号的点放位置，撰写者需要注意以下几点。
（1）点号可以放在一行文字的末尾，但是不能放在一行文字的开头；换言之，点号要紧跟前面的文字，而不能把它单独放到下一行。
（2）标号中的引号、括号和书名号，前半个不能放在一行文字的末尾，后半个则不能放在一行的开头。
（3）标号中的省略号和破折号，不可以一半在前一行文字中而另一半在后一行文字中。
（4）引文结尾处的句号和引号，如果引用语是作为一个独立整体存在的，则句号在前；反之，则句号在后。
第三节 物业管理文书的写作步骤
物业公司文书写作应遵循以下六个步骤。
步骤一：制定行动目标
在撰写物业公司文书之前，撰写者应该首先确定该文书的行动目标，即希望该文书的阅读对象在收到该文书之后采取怎样的行动，其中有两个要点需要注意，如图1-3所示。
图1-3 制定行动目标的要点
步骤二：决定文书的正式程度
物业公司文书的正式程度体现在三个方面，如图1-4所示。
图1-4 文书正式程度的表现
步骤三：设定文章的总体风格
1．把握总体风格
撰写者应当从两个方面对物业公司文书的总体风格进行判断和把握：一是沟通的内容是否在目标读者的资源及能力范围内，二是双方是否相互认可。这两方面的因素共同决定了物业公司文书的总体风格。文书的总体风格主要有四种，如图1-5所示。
图1-5 文书的总体风格类型
2．总体风格的设定
根据以上文书风格的分析结果，可以按照以下方式把握物业公司文书的总体风格。
（1）简单型
简单型文书的总体风格就是以罗列事实为主，这类文书的内容只是告诉目标读者有这样一件事情即可，在篇幅上可以相对简短。
（2）说服型
说服型文书通常篇幅较长，内容需要特别强调说服对象的利益，同时充分说明自己的观点或想法，只有这样才能达到转变目标读者立场的目的。
（3）突破型
突破型文书的关键是要克服资源不足的困境，改变目标受众的立场和思路。
（4）解决问题型
解决问题型文书的总体风格是有问有答且篇幅较长；换言之，在这种类型的文书中，撰写者以将问题和答案打包的形式向目标读者提供一种甚至多种解决方案。
步骤四：选择文章的层次结构
物业公司文书的层次结构是非常重要的。主要的层次结构包括以下五种类型，如图1-6所示。
图1-6 文书的层次结构
1．连贯式
连贯式是指物业公司文书的层次结构按照事情发展的时间顺序展开，该类文书突出的重点和适应的情形如图1-7所示。
图1-7 连贯式结构的重点与适应的情形
2．并列式
并列式是指物业公司文书中层次与层次之间为并列的关系。该类文书突出的重点和适用的情形，如图1-8所示。
图1-8 并列式结构的重点和适应的情形
3．分析问题式
分析问题式是指遵循从问题出现直到最终解决这一逻辑关系而使用的一种层次结构。在实际的工作中，由于不同的需要，分析问题式的层次结构有以下四种类型，如图1-9所示。
图1-9 分析问题式结构的四种类型
4．问答式
问答式是指运用问答的形式来组织撰写物业公司文书。该类文书突出的重点与适应的情形如图1-10所示。
图1-10 问答式结构的重点与适应的情形
5．行动结果式
行动结果式是指在文书中先摆出问题、后突出结果及其实现方式的一种层次结构。
步骤五：列出文章的大纲
在明确了物业公司文书的行动目标、正式程度、总体风格以及层次结构之后，撰写者接下来的工作就是列出文章的大纲。
1．列出大纲的好处和目的
列大纲的过程实际上就是一个建立自己的思维次序的过程；合理的撰写次序一旦确立，具体内容的行文就是水到渠成的事情了。
2．具体的做法
可以用以下两种方法依据大纲有序地组织撰写者的思路。
（1）提纲法
提纲法是很常见的一种列大纲的方法，实际上就是围绕物业公司文书的核心主旨，按照时间的顺序和逻辑关系将主要内容全部罗列出来，然后向里面填充具体的内容。
（2）辐射法
辐射法是一种发散的思维方法，即撰写者从一个中心点出发，随性地把联想到的东西或者想法都表现出来。在此过程中，撰写者一开始不必急于考虑其是否具有价值以及整理这些想法的内在逻辑关系，而应当等所有的想法都呈现出来之后，再将它们梳理清楚。
辐射法又叫“脑力激荡法”或“头脑风暴法”。
步骤六：撰写初稿
当以上五个步骤都高质量地完成后，撰写初稿就变得相对简单了。当然，初稿完成之后还应该对其进行仔细的校对，使文书更加规范和生动。
第四节 物业管理文书的写作要点
一、原稿
原稿纸以A4大小（一般信纸的大小）为主。可手写（签字笔）或使用打印机打印。
二、内容
物业管理文书的写作在内容上要注意以下几点：
（1）简洁有力地提出重点；
（2）如果公布事项，需要对时间、地点详细注明；
（3）具体内容较机动；
（4）文章的措辞以口语化为主，在文中应多使用助词、代名词或敬语。
三、检查
文书完成后，撰写人必须再检查一次。检查时应着重注意以下几点：
（1）文件的名称与书写内容是否有差异；
（2）注意事项是否有遗漏；
（3）表达是否正确，有无不明确的文字出现；
（4）有无错别字（尤其是对方的名称或数字）。
拓展阅读
物业公司的职责
根据《物业管理条例》，物业公司的责任主要有以下内容。
1．安全工作
物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。物业服务企业雇请保安人员时，应当遵守国家的有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。物业使用人在物业管理活动中的权利和义务由业主和物业使用人约定，但不得违反法律、法规和业主公约的有关规定。
2．物业的养护工作
（1）物业管理区域内按照规划建设的公共建筑和共用设施，不得改变用途。
业主依法确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当在依法办理有关手续后告知物业服务企业；物业服务企业确需改变公共建筑和共用设施用途的，应当提请业主大会讨论，得到同意后，由业主依法办理有关手续。业主、物业服务企业不得擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地，损害业主的共同利益。因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会和物业服务企业的同意；物业服务企业确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得业主委员会的同意。业主、物业服务企业应当将临时占用、挖掘的道路、场地，在约定期限内恢复原状。供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位，应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备的维修、养护责任。前款规定的单位因维修、养护等需要，临时占用、挖掘道路、场地的，应当及时恢复原状。
（2）业主需要装饰、装修房屋的，应当事先告知物业服务企业。
物业服务企业应当将房屋装饰、装修中的禁止行为和注意事项告知业主。住宅物业、住宅小区内的非住宅物业或者与单幢住宅楼结构相连的非住宅物业的业主，应当按照国家有关规定交纳专项维修资金。专项维修资金属业主所有，专项用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造，不得挪作他用。专项维修资金收取、使用、管理的办法由国务院建设行政主管部门会同国务院财政部门制定。
利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业服务企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。物业服务存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，责任人应当及时维修养护，有关业主应当给予配合。责任人不履行维修养护义务的，经业主大会同意，可以由物业服务企业维修养护，费用由责任人承担。
物业公司是服务性企业，它与业主或使用人之间是平等的主体关系。物业公司接受业主的委托，依照有关法律法规的规定或合同的约定，对特定区域内的物业实行专业化管理并获得相应的报酬。所以，物业公司应履行好自己的职责。