自序
自2004年国内第一本电话销售专著《一线万金——电话销售培训指南》出版，到2005年《赢得客户的12个关键电话》出版，再到现在，时光如梭，10年过去了。10年中，电话销售业务在中国蓬勃发展，越来越多的行业采用了电销模式，电销行业朝向更专业、更大规模化发展，电销的具体模式也从呼出营销逐步向呼入营销、交叉销售、服务营销等模式转变。
10年中，我有幸接触了各种电话销售业态，从B2B到B2C，从电话销售、商机挖掘到电话邀约，从呼出销售到呼入销售，从单纯电销到服务维系挽留，从新客户开拓到老客户维护，从电销心态管理、技能提升到电销运营管理。期间我接触的电销机构有大到数千人的专业呼叫中心，也有10多人的电销团队等，感谢一直以来照顾我的客户和朋友，谢谢你们。
一直以来，我都想将这10年的电销研究做个总结，以期望给需要的朋友分享更多有价值的内容，但总是苦于灵感不够，时间也不允许。真正一个字一个字原创的作者都有这样的体会：写作并不是一件容易的事情，需要坚定的毅力才可能完成。而这10年，我忙于日常的销售研究和培训，精力实在有限，故迟迟未动笔。
但今天，坐在办公室，我突然产生了一种强烈的想要完成这本书的冲动，我知道，期待很多年的时机已经到了。这本书可以理解成我对电销培训的终极总结，估计我这一生不会再写出比本书更为经典的电销图书了，所以，我把这本书命名为《电话销售冠军终极培训手册》，期待可以对你有所帮助。
写这段文字的时候，正在听林志炫的《Opera》，当时，我就有一种感触：一定要尽快完成这本书，把它献给所有关心我的人。
本书和《一线万金——电话销售培训指南》、《赢得客户的12个关键电话》不同，后两本书更多侧重于电销流程，而本书融合了我过去10年的电销研究和培训经验，从多个角度探讨了电销的心态、方法论和案例。关于本书，有以下两点需要提前说明。
第一，本书并没有涉及维系挽留团队，我将会在另一本书中详细探讨维系挽留团队的服务营销技巧。
第二，为了统一说法，本书中将电话销售人员、客服外呼代表、电话经理等岗位，统一用“电销人员”来表示。
下面，我将本书各部分内容作一下简要的说明。
第一部分 电销积极心态培养
基于10年电销团队的研究经验，我发现目前电销人员的年龄普遍偏小。一方面，他们在入职前对电销工作基本上都不太了解或认可；另一方面，这个年龄段的群体在遇到各种困难时，情绪容易出现大的波动，这些都是造成电销团队流失率高、人员培养和激励难度加大的原因。所以，如何培养电销团队正确的职业观，帮助他们有效管理情绪，激发他们内在持续的销售激情，对电销管理人员来讲，是必须解决的难题之一。
第二部分 电销里程碑和电销漏斗管理
很多电销人员销售经验不足，对客户意向判断和把握不够准确，经常跟进错误的客户，导致时间浪费和销售效率低下。本部分重点帮助电销团队判断客户的意向，使用电销漏斗步步推进成交，监控和预测销售业绩，并保持业绩的稳定性。这部分内容对于电销团队管理者、销售流程设计者尤其有用。
第三部分 电销核心方法论与技巧
这部分内容应当是任何电销团队都必须掌握的核心电话沟通和销售技能。从最近五年的电销培训经历来看，“抓、挖、谈、要”这个流程已经成为很多电销团队的标准工作流程。
如果说电销方法论是一个人的“骨架”（有前有后，有顺序）的话，电话沟通技巧就是“血和肉”（存在于人体的任何地方）。电销方法论告诉电销人员应当做什么以及怎么做，电话沟通技巧的价值则在于帮助电销人员做得更容易、更完美。
第四部分 写给B2B电销团队
B2B电销和B2C电销的差异之一就是B2B电销首先要找对人，和关键人通话才能将销售流程往前推进。对于B2B电销人员来说，应用“抓、挖、谈、要”的基础是和正确的人沟通。但对于B2C电销人员来说，“找对人”相对不重要，不过，对于B2C电销人员来说，本部分内容也具有一定的借鉴意义。例如，金融行业投资理财业务虽然属于B2C电销业务，但很有可能因为“家庭决策”会涉及不同的人，电销人员也需要和不同的人进行沟通。
第五部分 不同行业电销沟通模板汇总
这部分内容主要总结了过去10年培训工作中，我帮助客户编写的部分沟通模板，这些沟通模板都是围绕“抓、挖、谈、要”来设计的，目的是帮助读者对“抓、挖、谈、要”有更深入的理解。
当然，如果你刚好也在本书提及的这些行业中从事相关工作，有些沟通模板你可以直接套用。
附录1 可供参考的电销录音案例
这10年中，为了让课程更加有针对性，我听过的录音估计有2万条以上。本部分主要摘录了一些行业的电销录音，希望读者可以结合电销方法论来分析和点评录音，以便更好地理解“抓、挖、谈、要”方法。
需要特别说明是，附录1中的内容完全是电销真实场景录音的摘录，部分语句可能不够完善或有口语化现象，请读者见谅。
附录2 电销实用表单
培训的目的是应用，应用的前提是记忆、理解以及持续强化和巩固。本部分主要总结了不同电销模式下技能层面的核心要点，目的是为了帮助学员巩固课程重点，同时也提供了一些实用表单。无论你是电销主管还是电销人员，附录2中的内容都会对你有很大的帮助。
附录3 《电销团队绩效提升》整体解决方案介绍
附录3主要总结了“抓挖谈要”电销法的具体应用成果，以及朴石咨询所开发的一些相关课程。
本书融入了不同行业的电销模式、案例、沟通模板，基本上电销能力层面的内容已全部涵盖。总之，期待这本书可以帮助你和你的团队提升业绩，预祝你生意兴隆。