1.6 电商运营人员的日常工作

下面，我们来看一下电商运营人员的日常工作，如图1-10所示。

1．早会沟通

1）准备早会数据

每天早会开始前，提前准备好昨日的相关数据报表，包括店铺转化率表、关键词排名跟踪表、店铺销售成交报表、主推宝贝数据分析表、客服工作沟通情况分析、活动数据反馈等信息。

2）销售业绩回顾

回顾昨日销售业绩及当月销售业绩完成情况，统计占比汇总。

3）销售目标传达

传达当日销售目标，让客服人员清楚地知道今天的销售目标是多少。

4）传达店铺活动信息

对当前店铺的活动，或即将开展的活动进行沟通，让所有人员都清楚店铺活动内容、优惠力度、赠品计划及客服快捷语设置。

5）售前、售后问题的反馈与交流

针对店铺运营中发现的问题进行信息共享，同时听取其他人员的一些反馈意见和建议，加强团队间的日常沟通。

6）传达店铺当日主推商品

对当天店铺主推的一些商品进行沟通，让客服人员了解当日的主推商品有哪些，做好关联销售衔接，同时也需要让客服人员关注主推商品的销售情况，在次日早会上做出反馈。

7）新品培训及心得分享

店铺新品上架前，利用例会进行简单的指导培训，做好营销计划表，准备好新品上架前的工作流程计划表。

2．营销策划工作

1）与平台沟通

与平台沟通，对于平台活动要及时报名跟进，多关注后台的营销中心，看看是否有适合店铺的活动，多报名。

2）与品牌沟通

与品牌沟通，确认当前店铺开展活动的产品、活动页面设计与文案、赠品、优惠券等资源信息。

3）促销活动的筹备

活动及促销计划确定后，要做好相关准备工作，包括流量资源、运营活动、人员安排、产品信息沟通及团队人员培训等。

4）竞争对手分析

每天查看竞争对手的店铺，了解对方的最新活动及新品上架动态，针对生意参谋排名前五的热销商品要重点关注，了解竞品的流量来源明细、竞品的引流关键词及成交关键词排名。另外，对于一些比较好的活动首页和详情页设计，也可以参考借鉴，做到知己知彼。

5）流量分析

对店铺昨日的流量来源进行分析，了解客流情况，同时参考同行竞争对手的流量情况，对比自己的店铺有何不足之处。

6）销售分析

对店铺昨日的活动内容进行分析，了解活动情况，是否达到了店铺想要的效果。

7）推广分析

对店铺的营销推广工具进行分析（包括直通车、钻展、淘宝客等），了解店铺活动的投入产出比，跟踪店铺付费推广的效果。

3．客服管理工作

1）客服上线及离线情况检查

从每天早上9:00开始，直到营业结束为止，确保客服旺旺都处于在线状态，避免出现迟到早退现象。

2）客服交接情况查询

检查前一天客服与当日当班客服的服务交接情况（需要书面交接），包括售前与售后的交接，避免服务发生脱节，由于产品质量引起的售后问题要第一时间反馈。

3）客服现场管理

确保当天工作时间段内店铺有客服在线服务客户，用餐及休息时间需合理安排客服，分批次休息、用餐，杜绝发生店铺无客服在线的情况。

4）店铺订单发货情况检查

检查店铺前一天付款订单是否全部发货，对异常订单或者无货订单要及时跟进处理，确保无滞留订单。

5）投诉维权处理

每天及时处理针对店铺的投诉，并跟踪之前未处理完结的售后问题。

6）退款订单处理

每天及时处理店铺的退款需求，杜绝发生自动退款的情况。

7）站内信处理

每天及时关注站内信消息，查看淘宝的最新信息或其他重要信息。

8）店铺评价管理

每天查看针对店铺的评价，对差评内容需及时跟进并进行解释，统一整理好客服评价解释语，以幽默的、优美的、带正能量的语言作为掌柜给予回复。

9）店铺DSR评分管理

每天查看DSR动态评分情况，如发现评分下降，则需及时分析原因，给出提升评分改进计划。整理近30天的负面评价统计表，找出引起售后问题最多的宝贝，并针对这些进行整理分析。

10）客服聊天记录实时抽查

针对有问题的聊天记录，当日及时与客服进行沟通及辅导，杜绝再次发生类似的错误和不专业的服务。

11）客服数据分析

对于昨日的客服服务数据进行分析，了解每个客服的服务水平，找到店铺服务提升点及客服的提升点，如询单转化率、接待量、响应时间等。

4．页面管理工作

1）店铺首页排版检查

每天对店铺首页的排版进行检查，查看是否存在明显的排版错误，如图片尺寸变形、图片显示不全、KV聚点图滚动是否正常、在线旺旺排版位置是否正常等。

2）店铺导航条菜单检查

每天核对页面导航条菜单内容是否准确，有二级下拉菜单的需同时查看二级菜单的内容是否准确，过期的导航信息是否已经更换，所有菜单链接是否准确。

3）首页KV聚点检查

每天查看KV的产品图片和文字内容是否匹配，活动价格是否正确，活动是否在有效期内，链接是否能打开并且准确对应活动页面或者单品页面。

4）首页Banner内容检查

每天查看Banner的产品图片和文字内容是否匹配，活动价格是否正确，活动是否在有效期内，链接是否能打开且准确对应活动页面或者单品页面。

5）首页橱窗商品无空缺检查

每天查看首页橱窗商品有无下架商品造成的排列空缺，以免影响页面效果。

6）店铺公告内容检查

每天查看店铺设置的公告是否准确，是否有过期内容，及时更新。

7）促销商品图片与实际价格核对

每天查看标有折扣价格的商品图片是否在活动有效期内，避免出现活动结束后没有替换商品图片，造成图片上手工修改的价格与实际价格不一致的情况。

8）商品上架分类检查

每天对商品上架的类目准确性进行检查，避免商品因上错类目而引起降权，特别是折扣类目，避免商品调价后还在折扣类目当中。

9）活动商品及首页热销商品检查

每天对活动商品及首页热销商品进行检查，查看是否存在商品已下架但活动图片仍挂在活动页面或者首页的情况，及时替换其他商品的图片。

10）活动结束后页面100%检查

每天针对店铺已经结束的活动，需100%检查商品价格是否复原，活动期间的宣传图片是否已经全部更换。

11）单品内容检查

每天抽查一下单品页面的活动Banner及促销商品是否在活动的有效期内，价格是否准确。针对过了有效期的活动Banner及商品宣传，需及时替换。

12）同行竞争店铺首页内容监控

每天浏览同行竞争店铺首页的活动内容，并关注其商品的在售价格，参考有利的信息作为己用。监督其是否有超低价的商品，避免对自己店铺的活动商品产生影响。

13）日常货品信息及价格抽查

每天针对店铺商品图片内显示的促销信息，检查价格是否与实际售价相符。商品描述及价格依照官方匹配标准进行抽查，避免产生相关信息错误，造成商品实物与图片描述或价格不符，引发客户购买后的投诉。

14）商品链接检查

每天对店铺内的一些商品链接进行抽查，确保页面内的所有关联链接都能够点击，并且点击入内的信息就是链接内容，避免出现死链接，导致客户无法找到该商品或相关信息。

15）下架商品处理

每天检查所有已下架的商品，针对被违规下架或者异常下架的商品要及时处理，针对因缺货下架的商品要及时通知所有客服相关缺货产品信息，同时也需同步到品牌方，以便备货或调整同类品牌上架。

16）低库存商品备货

每天检查低于安全库存的货量，特别是热卖商品，需提前进行采购或通知品牌方进行备货。

17）缺货产品反馈

对于当日发现的缺货商品，需及时进行采购或通知品牌方备货，从而确保宝贝的正常销售。