为何要提问？陈述容易让客户产生逆反心理

很多客户都特别不愿意听销售人员长篇大论的陈述，因为他们不希望自己始终处于被动以及被他人说服的位置。更重要的是，冗长的陈述容易让客户产生逆反心理。在这种逆反心理的驱使下，客户就会抱有一种防卫性的谨慎心态，这会让客户不愿意与销售人员分享他们此时的需求、想法和感受。所以，如果能够降低客户逆反心理的负面影响，将会大大降低销售失败的风险，进而提高销售成功的可能性。

那么，销售人员应该如何去做呢？我们先来看一个案例。

 

某著名跨国公司准备对公司的员工培训项目进行招标，共有A、B、C、D四个公司前来应招。按照约定，客户在公司总部为这四家公司安排了一天的项目陈述时间。

销售人员希尔所在的D公司，是这四家公司中规模最小的，投入也最少。公司只派出了他一个人。其他几家对手的公司实力非常强大，他们还派出了最强队伍，并携带了很多声、光、电的设备来配合演示。

虽然希尔已经做了充足的准备，但他还是感到：自己的公司是不是成了其他公司的陪衬？自己来到这家著名的跨国公司，是不是只走个过场？

等到了演示项目的这一天，希尔如约来到客户公司，可他发现情况对自己越发不利。因为客户把自己公司陈述的时间安排在其他三家公司之后，并且没有给自己安排固定的陈述时间。这就意味着，希尔只能夹着他的公文包，在客户公司总部的候客大厅中等待四五个小时，甚至还会更长。

一个小时以后，A公司率先完成了陈述。一个半小时后，B公司也完成了陈述。此时已经到了午餐时间，等希尔午餐过后返回到候客厅时，他发现第三家竞争公司，也就是C公司的演示队伍，带着电脑、幻灯机、音箱等设备进入了会议室，看起来他们信心满满，势在必得。

C公司演示耗时最长，用了将近两个小时的时间才完成最终的陈述。

正当希尔考虑如何应对这些强大的对手时，他听到自己的名字被客户叫到。此时，他已经有了应对之策，并且暗暗鼓励自己：只要有一线希望，就要全力争胜。

希尔夹着自己的公文包，径直走进了会议室。他看到的是三个兴致不高、目光呆滞、身心俱疲的高层领导正无精打采地坐在桌子边，等待着D公司，也就是希尔的项目陈述。

希尔刚一坐下，一位财务副总便问他是否需要把投影仪拉近一些。

希尔回答说：“谢谢！不用，因为我没有带来幻灯片。”

看到希尔一个人单枪匹马，三位高层领导感到有些好奇，他们相视微微一笑，准备听希尔的最后陈述。希尔看了一眼对方，发现他们似乎还把自己的腰杆挺直了一些。

“在我陈述项目之前，能否先问大家一个问题呢？”希尔问道。

财务副总回答说：“没问题，请说。”

希尔的目光盯着眼前的三位领导，然后微笑着对他们说：“请问，贵公司安排的这个项目，最终想要达到什么目的呢？”

三位领导听后突然一愣，他们彼此交换了一下眼神，随后财务副总回答说：“今天你是唯一一个向我们提出问题的人。”

希尔从对方的眼神中，看到他们显然已经厌烦了之前无休止的陈述。随后，希尔从公文包中拿出了自己的铅笔和笔记本。

一位销售副总用了一分多钟，简单地介绍了自己公司安排这次项目培训的目的以及要达到的最终效果。希尔立刻进行了详细记录。

在基本了解了客户的意图后，希尔才简单地介绍了自己公司在开展项目方面的历史和业绩。随后，他继续说道：“有关今天的问题，我已经从贵公司得到了很多思考的空间，等到下周，我有了新的思路能够帮助贵公司解决一些实际问题后再过来，不知是否可以呢？另外，在制订正式的方案之前，我希望还能从贵公司得到更多的信息。”

三位领导听后频频点头，随后财务副总说：“这个主意不错，我想你下次来时，应该可以见到我们公司的总裁，他会向你面对面地介绍这次项目的情况。我现在就可以同总裁助理预约见面的时间。”

最终，希尔不仅如约见到了总裁，还赢得了这个项目以及公司其他领域的好几个大项目。

 

在面临着不利的情况下，希尔通过正确、有效的提问，以及认真聆听客户的反馈意见，最终赢得了客户的信任，还拿下了这次订单和客户的其他几个大订单。

其他几家看似实力强大、准备充分的公司，却因为冗长的陈述引起了客户的逆反心理。而客户一旦出现了逆反心理，就会产生个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应。因此，在本案例中的几个实力强大的公司最后以失败告终，也就不可避免了。

那么，客户的逆反心理是如何产生的呢？逆反心理实际上是一种下意识的自我防卫，这是因为，人们需要一种自我实现的需求，他们需要让其他人感觉自己是很聪明的，而且可以受到其他人的尊敬。因此，他们会通过反驳对方的初始判断来体现出自我价值。

对此，销售人员应该减少使用那些长篇阔论的鼓吹式的销售方法。这是因为，虽然销售人员的本意是尽力给客户灌输所售产品的优势，并试图改变对方的原有观点，使之做出对自己有利的决定，但实际情况却是，销售人员的陈述越多，客户的逆反心理也就越强烈。这就会对最终的结果产生负面影响。

因此，销售人员必须要降低客户的逆反心理，并采取更为主动、积极的销售策略，比如可以采取下列方法。

1．多提问、少陈述

销售人员在与客户交流的过程中，要多提一些有针对性的问题，减少那些冗长的陈述。

2．让客户信任

销售人员与客户建立非常融洽的关系，就能提升自己在客户心中的可信度，进而降低客户的抵制心理。

3．让好奇心克服对方的逆反心理

客户的好奇心可以克服他的逆反心理，因为人们不太可能既好奇又逆反。所以我们要努力让客户对我们的产品产生好奇心。

4．尊重客户

销售人员要给客户足够的尊重，并充分满足客户的自我实现欲望。