1.2 微店客服与传统网店客服的相同点与不同点

虽然微店客服与传统网店客服同样是为顾客提供服务，但是微店客服能够让店主与顾客进行直接交流。

1.2.1 微店客服与传统网店客服的相同点

微店客服与传统网店客服的相同点如图1-7所示。

1．熟悉产品知识

无论是微店客服，还是传统网店客服，都需要熟悉商品的相关知识。客服只有充分掌握商品的相关知识，才能专业地解答顾客提出的问题，让顾客全面了解商品的实际情况，帮助顾客判断其是否符合自身需求，进而促成交易。熟悉商品知识是客服的工作职责之一。

2．热情对待顾客

如今，消费者在购买一件商品时，追求的不仅仅是商品本身的物质属性，还有购买商品过程中的情感体验。

顾客不管是在网店购买商品，还是在微店购买商品，他们都不能接触到商品实物，只能看到展示的商品图片。在这种情况下，客服一定要耐心、热情地回答顾客提出的有关商品的问题。

有一位长期面对电脑工作的顾客想在“××眼镜官方旗舰店”购买一副防辐射眼镜。由于没有购买过这种眼镜，便将自己的需求告诉了店主。店主不仅及时、热情地回答了顾客提出的问题，还为顾客推荐了一款性价比高的眼镜，并告诉顾客这款可以定做（见图1-8和图1-9）。顾客觉得店主非常热情，就接受了推荐。顾客打开商品链接后，觉得这款眼镜外观很时尚，就决定下单购买（见图1-10）。

顾客只有与客服进行交流，才能感受到客服的服务态度。如果客服十分热情，那么顾客不仅对客服人员，对店铺也会留下很好的印象。这样一来，顾客成功提交订单的可能性就会大大提高。

3．随时追踪货物运输

顾客完成付款后，总希望能早点收到已购买的商品。所以，客服要随时追踪货物的运输情况（见图1-11），确保货物安全送达顾客处。

4．解决顾客的疑难问题

无论是购买前的商品咨询，还是购买后的商品投诉，客服都必须针对顾客提出的疑难问题，及时给予反馈，让顾客放心购买，提升顾客的购物体验。

1.2.2 微店客服与传统网店客服的不同点

微店客服与传统网店客服的不同点如图1-12所示。

1．微店客服全权负责所有工作

一般来说，网店客服的工作分工比较明确，售前、售中和售后的工作都由不同的客服人员负责，而微店客服往往只由店主一人负责。这样一来，微店客服就需要对顾客的需求了如指掌。即便是售后问题，客服也要能根据顾客的需求直接解决对方提出的问题，提高顾客满意度，增强顾客的黏性。

一位顾客在微店购买了一个电烤箱，收到货后发现电烤箱的一角被压坏了，于是立即联系店主处理此事。由于这件商品是店主亲自包装的，因此店主非常诚恳地向顾客道歉。但是，该商品是促销品，处于缺货状态，于是店主就为顾客推荐了同款的电烤箱（见图1-13）。后来，顾客觉得店主的服务态度非常好，就接受了店主的推荐。

2．微店客服与顾客的交易更方便

与传统网店客服相比，微店客服管理微店更容易。因为不管客服身在何方，只要顾客想要购买店里的商品，客服随时都可以向顾客发送链接，顾客打开链接后就可以自行购买。

对网店来说，如果客服通过QQ与顾客沟通，向顾客发送链接，那么顾客可以直接打开此链接；如果客服是在网店平台向顾客发送链接，那么顾客需要下载相关软件后才能打开链接。这样看来，微店客服比网店客服更容易与顾客达成交易。

3．微店客服与顾客的沟通更方便

对网店来说，只有客服在线时，顾客才能咨询商品相关信息，这样很容易使顾客失去购物兴趣。微店客服可以直接通过微信与顾客进行沟通。如果顾客有问题想咨询，店主能立即收到顾客发来的信息（见图1-14）。

总而言之，任何一家店铺，无论其提供的是有形的产品还是无形的服务，都要接受市场和顾客的检验。无论商品有多好，服务有多周道，这些商品和服务都要符合顾客的需求。