项目一 商务礼仪介绍

内容标准

任务一 商务礼仪的含义与发展

我国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是我们民族世代沿袭的传统。礼仪使我们的生活更有秩序，使人际关系更为和谐。随着我国改革开放的不断深入，经济的不断发展，掌握并运用好商务活动中的礼仪规范，正日益成为企业竞争取胜的一个重要法宝。

任务描述

我们需要在这个任务中学习礼仪的相关概念，了解礼仪的特征和商务礼仪的特点，了解礼仪的起源和发展过程，认识礼仪在社会发展和人们生活中的重要性，树立讲礼仪的观念，学会协调关系，为创造良好的外部环境奠定基础。

任务导入

有一个单位组织宴请客户，一位客户喝多了。

客人说：“你们单位漂亮女士不多啊。”

主人听了只是跟着打哈哈。

客人继续说：“你看那个人怎么长得像猪一样呢？”

主人不悦地说：“她是我夫人。”

客人马上改口说：“我认识你夫人，我说的是你夫人后面的女孩。”

主人更不高兴了，说：“那是我女儿。”

那边就只有这两个女的，再也找不出第三个了。一时间，场面非常尴尬……

问题：（1）此案例中，客人违背了礼仪的哪些特征？

（2）本案例中的主人应该怎样做？

知识点1 礼仪的含义

1．礼的含义

礼，是礼貌（礼貌语言、礼貌行为）、礼节（礼貌的具体表现）、礼俗的统称，指社交活动中表示尊敬、谦恭、友善等的言语、动作和姿态。

2．礼仪的定义

在现代，礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪是礼和仪的合一，“礼”即礼节、礼貌、礼俗；“仪”即仪表、仪态、仪容和仪式。

（1）礼貌：指人们在商务活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范。礼貌包括礼貌语言和礼貌行为。

（2）礼节：指人们在日常生活和社交场合相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要协助与照料的惯用形式，是礼貌的具体表现形式。

（3）礼俗：即礼仪与习俗，指婚丧、祭祀、交往等各种场合的礼节。传统的礼俗内容有冠礼、生辰、婚姻、祭拜、座次、丧葬等，其中的婚礼如图1-1所示。

（4）仪容：通常是指人的外观、外貌。其中的重点则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注，并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。仪容美的基本要素是貌美、发美、肌肤美，主要要求为整洁干净，良好的仪容如图1-2所示。

（5）仪表：通常是指人的服饰、姿态、风度等的表现。

（6）仪态：是指人的姿势、举止和动作。注重仪态的美化有以下4个标准。

① 仪态文明，要显得有修养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野的动作和行为。

② 仪态自然，即要求仪态既要规矩庄重，又要表现得大方得体，不要虚张声势、装腔作势。

③ 仪态美观。这是高层次的要求，它要求仪态要优雅脱俗、美观耐看，能给人留下美好的印象。

④ 仪态敬人，即力戒失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。良好的仪态如图1-3所示。

（7）仪式：指在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合。

纵观古今中外对礼仪的理解，可以得到以下3个方面的意思。

① 礼仪是一种行为规范或行为模式。

② 礼仪是大家共同遵守的一种行为准则。

③ 礼仪能约束人类的欲望、保证社会秩序、实现人际关系的和谐。

3．商务礼仪的含义

商务礼仪：特指商务活动中的礼仪规范和准则，是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，这其中包括仪表礼仪、言谈举止、书信来往、电话沟通。根据商务活动的场合不同，又可以分为办公礼仪、宴会礼仪、迎宾礼仪等。

知识点2 礼仪的特征

1．文明性

礼仪是人类文明的结晶，是现代文明的重要组成部分。人类从诞生那天起就开始了对文明的追求，亚当、夏娃用树叶遮身便是文明之举。人类从茹毛饮血到共享狩猎成果，从盲目迷信、敬畏鬼神到崇尚科学、论证无神，从战争到和平，尤其是文字被发明后人类运用语言文字来表达文明、宣传文明、实验文明。文明的体现宗旨是尊重，既是对他人也是对自己的尊重，这种尊重总是同人们的生活方式有机、自然、和谐、毫不勉强地融合在一起，成为人们日常生活、工作中的行为规范。

2．共通性

无论是交际礼仪还是公关礼仪，都是人们在社会交往过程中形成并得到共同认可的行为规范。

尽管人们分散居住于五大洲、四大洋的不同角落，但是，问候、打招呼、礼貌用语、庆典仪式、签字仪式等礼仪，大体上是世界通用的。正是由于礼仪的共通性，才形成了国际交往礼仪。

3．规范性

礼仪指的就是人们在交际场合符合待人接物的必须遵守的行为规范。这种规范性不仅约束着人们在一切交际场合的言谈话语、行为举止，使之合乎礼仪，而且也是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”，是衡量他人、判断自己是否自律、敬人的一种尺度。

商务礼仪的规范性使礼仪的实施易于落到实处，也便于通过专门训练达到预期的效果。例如，签署涉外商务合同时，根据国际惯例，合同文本应同时使用两国的法定官方语言，或是使用国际通行的英文和法文，除准备待签的正式合同文本外，还需向各方提供一份副本。

4．差异性

由于国家、地区、宗教、民族、时间、对象等差异，商务礼仪的规范和方式也有很多不同，礼仪存在着民族性和地域性。例如，西方国家亲朋好友见面时一般行拥抱礼和亲吻礼，以示热情友好；日本人以鞠躬礼为主；我国一般行拱手礼，现在以握手礼较为常见。可见，不同民族、不同国家有着截然不同的礼仪习俗。

我国东北的鄂伦春族，在新中国成立前仍沿袭着原始社会的一些礼仪规范。例如，他们相信万物有灵，他们对熊的崇拜，正像某些汉族人对龙的崇拜一样，十分虔诚。打猎归来，若捕到了熊，大家都要伤心地痛哭一场，吃完熊肉后，还要再哭一次，并对熊骨进行天葬。

再如，在非洲的喀麦隆一带的西非庞圭人，往往瞧不起到他们那里考察的白人，认为他们“缺乏教养”。原因很简单：这些人连“我要去拾点儿柴”或“我要去看看捕兽陷阱”是暗示大、小便的话都听不懂。这就是庞圭人的原始礼仪，忌讳直言粪便、屎液的排放。

还如，在社交宴请中，中国人动筷子时往往客气地说：“没什么菜，请随便用。”一些西方人听了此话好生奇怪，明明是满满一桌子菜，主人怎么说没什么菜呢？西方客人之所以疑惑不解，皆因不熟悉中国人的观念。相比之下，西方人请客时很少上许多菜，却还振振有词：“这是我的拿手好菜。”或者热情洋溢地说：“这道菜，是我夫人特地精心为你做的。”这恰恰表现出西方人的热情与直率。

5．传承性

商务礼仪是在一般礼仪基础上发展起来的，礼仪规范将人们在交往中的习惯、习俗、准则逐渐固定并沿袭下来，形成继承性的特点，它是人类精神文明的标志之一。礼仪一旦形成，通常会得以长期继承和发扬，例如，我国古代的尊老敬贤、父慈子孝、礼尚往来等反映民族传统美德的礼仪，至今仍积极影响着人们社会生活的方方面面。

6．时代性

礼仪是约定俗成的，随着社会的发展和人们观念的变化也会逐渐改变，俗随时变，与时俱进。现代生活具有多元、丰富、多变的特点，因此，现代礼仪也必须正确反映时代精神，体现新的社会道德规范，在实践中不断更新其内容，改变其形式。

知识点3 商务礼仪的特点

1．普遍性

当今，各种商务活动已渗透到社会的每个角落，可以说，只要有人类生活的地方，就存在着各种各样的商务活动。商务礼仪是人们在商务活动中必须遵守的行为规范，全体社会成员都离不开一定的礼仪规范的制约。

2．信誉性

商务活动涉及商务交往双方的利益，因此，必须诚实守信，“言必行，行必果”。孔子说：“民无信不立。”商务人员应从遵守商务礼仪入手来展现诚信的态度，为商务合作的成功提供保证。

3．效益性

商务交往中，得体的礼仪有助于树立企业良好形象，协调交往双方的关系，促进合作的顺利进行；而悖礼则会导致交往失败、客户流失乃至商务活动的中断，给企业带来经济损失。

4．发展性

时代在发展，商务礼仪文化也在随着社会的进步而不断发展。例如，以往人们通信一般采用纸质媒介（如电报、信件等）传递各种商务信息；而今，人们常用电子邮件、网络、传真、电话等现代信息手段进行商务信息的传递。

5．时机性

在商务活动中，说话、做事要恰到好处，否则便容易错失良机，失去好的合作机会。

知识点4 礼仪的起源与发展

中华民族是人类文明的发祥地之一，文化教育传统源远流长。礼仪作为中华民族文化的基础，也有着悠久的形成和发展历史，经历了一个从无到有、从低级到高级、从零散到完整的渐进过程。笼统地说，礼仪的发展史可以分为礼仪的萌芽时期、礼仪的革创时期、礼仪的形成时期、礼仪的发展和变革时期、礼仪的强化时期、礼仪的衰落时期、现代礼仪时期和当代礼仪时期，共8个时期。

1．礼仪的萌芽时期（公元前5万年—公元前1万年）

礼仪起源于原始社会中、晚期（约旧石器时期），至今大约有一百多万年的历史。就在此时，出现了早期礼仪的萌芽。例如，生活在距今约1.8万年前的北京周口店山顶洞人就有了礼的观念和实践。山顶洞人缝制衣服以遮羞御寒，把贝壳穿起来挂在脖子上来满足审美的要求。族人死了，要在死人身上撒赤铁矿粉，并举行原始宗教仪式，这是迄今为止在中国发现的最早的葬仪。

2．礼仪的革创时期（公元前1万年—公元前22世纪）

公元前1万年左右，人类进入新石器时期，不仅能制作精细的磨光石器，而且诞生了农业和畜牧业。在此后数千年的岁月里，原始礼仪渐具雏形。例如，根据仰韶文化时期的遗址发现及有关资料表明，当时人们已经开始注意尊卑有序、男女有别了，如长辈坐上席，晚辈坐下席；男子坐左边，女子坐右边等礼仪日趋明确。

3．礼仪的形成时期（公元前21世纪—公元前771年）

约公元前21世纪至公元前771年，原始社会开始进入新石器时代，精致打磨的石器（后来又发现了金属）取代了旧石器时代笨重的石器和木棍，使农业、畜牧业、手工业生产跃上一个新台阶。随着生活水平的提高，生产力的提高使劳动者拥有了更多的剩余消费品，进而产生了剥削，最终不可避免地诞生了阶级，人类开始向奴隶制社会挺进。

到了夏代（公元前21世纪～公元前15世纪），开始从中国原始社会末期向早期奴隶社会过渡。在此期间，尊神活动升温。

在原始社会，由于缺乏科学知识，人们不理解一些自然现象。他们猜想，照耀大地的太阳是神，风有风神，河有河神……因此，他们敬畏“天神”，祭祀“天神”。“禮”字的构成也有其奥妙，左边的“示”指神灵，右边的“豊”是一种专门用于祭祀活动的盛满美食的器皿，所以“禮”的意思是端着供品向神灵表示敬意。

周朝时期，对礼仪建树颇多，特别是周武王的兄弟、辅佐周成王的周公，对周代礼制的确立起了重要作用。他制作礼乐，将人们的行为举止、心理情操等统统纳入一个尊卑有序的模式之中。全面介绍周朝制度的《周礼》，是中国流传至今的第一部礼仪专著。《周礼》详细介绍了6类官名及其职权。六官分别称为天官、地官、春官、夏官、秋官、冬官。其中，天官主管宫事、财物等；地官主管教育、市政等；春官主管五礼、乐舞等；夏官主管军旅、边防等；秋官主管刑法、外交等；冬官主管土木建筑等。

春官主管的五礼即吉礼、凶礼、宾礼、军礼、嘉礼，是周朝礼仪制度的重要方面。吉礼，指祭祀的典礼；凶礼，主要指丧葬礼仪；宾礼，指诸侯对天子的朝觐及诸侯之间的会盟等礼节；军礼，主要包括阅兵、出师等仪式；嘉礼，包括冠礼、婚礼、乡饮酒礼等。由此可见，许多基本礼仪在商末周初已基本形成。

在西周，青铜礼器是个人身份的象征。礼器的多寡代表身份地位的高低，形制的大小显示权力的等级。当时，贵族佩戴成组饰玉为风气，而相见礼和婚礼（包括纳采、问名、纳吉、纳征、请期、亲迎等“六礼”）成为定式，流行民间。此外，尊老爱幼等礼仪，也已明显确立。

4．礼仪的发展、变革时期（公元前770—公元前221年，东周时期）

西周末期，王室衰微，诸侯纷起争霸。公元前770年，周平王东迁洛邑，史称东周。承继西周的东周王朝已无力全面恪守传统礼制，出现了所谓“礼崩乐坏”的局面。

春秋战国时期是我国的奴隶社会向封建社会转型的时期。在此期间，相继涌现出孔子、孟子、荀子等思想巨人，发展和革新了礼仪理论。

孔子（公元前551—公元前479年）是中国古代的大思想家、大教育家，他首开私人讲学之风，打破了贵族垄断教育的局面。由他编订的《仪礼》，详细记录了战国以前贵族生活的各种礼节仪式。《仪礼》与前述《周礼》和孔门后学编的《礼记》，合称“三礼”，是中国古代最早、最重要的礼仪著作。

孔子认为，“不学礼，无以立”“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”他要求人们用道德规范来约束自己的行为，要做到“非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动”。他倡导的“仁者爱人”，强调人与人之间要有同情心，要互相关心、彼此尊重。总之，孔子较系统地阐述了礼及礼仪的本质与功能，把礼仪理论提高到了一个新的高度。

孟子（约公元前372—公元前289年）是战国时期儒家学派的主要代表人物。在政治思想上，孟子把孔子的“仁学”思想加以发展，提出了“王道”“仁政”的学说和“民贵君轻”说，主张“以德服人”；在道德修养方面，他主张“舍生而取义”，讲究“修身”和培养“浩然之气”等。

荀子（约公元前298—公元前238年）是战国末期的大思想家。他主张“隆礼”“重法”，提倡礼法并重。他说：“礼者，贵贱有等，长幼有差，贫富轻重皆有称者也。”荀子还指出：“礼之于正国家也，如权衡之于轻重也，如绳墨之于曲直也。故人无礼不生，事无礼不成，国家无礼不宁。”

5．礼仪的强化时期（公元前221—公元1796年）

公元前221年，秦王嬴政最终吞并六国，统一中国，建立起中国历史上第一个中央集权的封建王朝，在全国推行“书同文”“车同轨”“行同伦”。秦朝制定的集权制度，成为后来延续两千余年的封建体制的基础。

西汉初期，叔孙通协助汉高帝刘邦制定了朝礼之仪，突出发展了礼的仪式和礼节。西汉思想家董仲舒（公元前179—公元前104年）把封建专制制度的理论系统化，提出“唯天子受命于天，天下受命于天子”的“天人感应”之说。他把儒家礼仪具体概况为“三纲五常”。“三纲”即君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲；“五常”即仁、义、礼、智、信。汉武帝刘彻采纳董仲舒“罢黜百家，独尊儒术”的建议，使儒家礼教成为定制。

汉代时，孔门后学编撰的《礼记》问世。其中，有讲述古代风俗的《曲礼》；有谈论古代饮食居住进化概况的《礼运》；有记录家庭礼仪的《内则》；有论述师生关系的《学记》；还有教导人们道德修养的途径和方法，即“修身、齐家、治国、平天下”的《大学》等。总之，《礼记》堪称集上古礼仪之大成，上承奴隶社会、下启封建社会的礼仪汇集，是封建时代礼仪的主要源泉。

盛唐时期，《礼记》由“记”上升为“经”，成为“礼经”三书之一（另外两本为《周礼》和《仪礼》）。

宋代时，出现了以儒家思想为基础，兼容道学、佛学思想的理学，程颐、程颢两兄弟（世称“二程”）和朱熹为其主要代表。“二程”认为，“父子君臣，天下之定理，无所逃于天地间。”朱熹进一步指出：“仁莫大于父子，义莫大于君臣，是谓三纲之要，五常之本。人伦天理之至，无所逃于天地间。”

家庭礼仪研究硕果累累，是宋代礼仪发展的另一个特点。在大量家庭礼仪著作中，以撰《资治通鉴》而名垂青史的北宋史学家司马光的《涑水家仪》和以《四书集注》名扬天下的南宋理学家朱熹的《朱子家礼》最为著名。明代时，交友之礼更加完善，而忠、孝、节、义等礼仪日趋繁多。

6．礼仪的衰落时期（1796—1911年）

满族入关后，逐渐接受了汉族的礼制，并且使其复杂化，导致一些礼仪显得虚浮、烦琐。例如，清代的品官相见礼，当品级低者向品级高者行拜礼时，动辄一跪三叩，重则三跪九叩。清代后期，清王朝政权腐败，民不聊生，古代礼仪盛极而衰。而伴随着西学东渐，一些西方礼仪传入中国，北洋新军时期的陆军便采用西方军队的举手礼等，以代替不合时宜的打千礼等。

7．现代礼仪时期（1911—1949年，民国时期）

1911年年末，清王朝土崩瓦解，当时远在美国的孙中山先生火速赶回祖国，于1912年1月1日在南京就任中华民国临时大总统。孙中山先生和战友们破旧立新，用民权代替君权，用自由、平等取代宗法等级制；普及教育，废除祭孔读经；改易陋俗，剪辫子、禁缠足等，从而正式拉开了现代礼仪的帷幕。民国期间，由西方传入中国的握手礼开始流行于上层社会，后逐渐普及民间。

20世纪三四十年代，中国共产党领导的苏区、解放区，重视文化教育事业及移风易俗，进而谱写了现代礼仪的新篇章。

8．当代礼仪时期（1949年至今）

1949年10月1日，中华人民共和国宣告成立，中国的礼仪建设从此进入一个崭新的历史时期。新中国成立以来，礼仪的发展大致可以分为以下3个阶段。

（1）礼仪革新阶段（1949—1966年）。1949—1966年，是中国当代礼仪发展史上的革新阶段。此间，摒弃了昔日束缚人们的“神权天命”“愚忠愚孝”以及严重束缚妇女的“三从四德”等封建礼教，确立了同志式的合作互助关系和男女平等的新型社会关系，而尊老爱幼、讲究信义、以诚待人、先人后己、礼尚往来等中国传统礼仪中的精华，则得到继承和发扬。

（2）礼仪退化阶段（1966—1976年）。1966—1976年，许多优良的传统礼仪被抛弃。礼仪受到摧残，社会风气逆转。

（3）礼仪复兴阶段（1977年至今）。1978年党的十一届三中全会以来，改革开放的春风吹遍了祖国大地，中国的礼仪建设进入新的全面复兴时期。从推行文明礼貌用语到积极树立行业新风，从开展“18岁成人仪式教育活动”到制定市民文明公约，各行各业的礼仪规范纷纷出台，岗位培训、礼仪教育日趋红火，讲文明、重礼貌蔚然成风。《公共关系报》《现代交际》等一批涉及礼仪的报刊应运而出，《中国应用礼仪大全》《称谓大辞典》《外国习俗与礼仪》等介绍、研究礼仪的图书、辞典、教材不断问世。广阔的华夏大地上再度兴起礼仪文化热，具有优良文化传统的中华民族又掀起了精神文明建设的新高潮。

任务二 商务礼仪的原则与作用

商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。商务礼仪的核心是一种行为的准则，用来约束我们日常商务活动的方方面面。在商务活动中，遵循一定的礼仪能够为企业、公司和职业人员带来利润和商业的成功。相反，在商战中，“不学礼，无以立”。

任务描述

商务礼仪的原则是社交人员必须认真学习和掌握的知识，对商务礼仪作用的学习和理解，可以帮助人们树立讲礼仪、行礼仪的观念。

在这个任务中，关键是理解商务礼仪原则的内涵，认识商务礼仪在现实生活、工作中的重要性，并最终能付诸行动。

任务导入

张同学大学毕业后的求职意向首选是国际4大会计师事务所。经过层层筛选，他如愿以偿地进入了普华永道和安永华明的最后一轮面试，也就是要去见事务所的合伙人。能在“数千大军”中坚持到见合伙人已实属不易。然而，由于他过于紧张，在见普华的合伙人时，他叫错了对方的名字，并且临走时把包忘在了对方的办公室里；在见安永的合伙人时，由于是英文面试，他重复一个英文单词数遍，唯恐对方听不清楚，直至那位合伙人亲自打断并说明已经明白了张同学的意思，他才明白该适可而止。结果两家国际一流的会计公司都在最后面试中将他拒之门外。

李同学在中信集团总部面试时，面试官问他对“中信”了解多少，他想了半分钟然后说道：“我接到面试时还没来得及查看‘中信’的资料，所以不太了解。”面试官对他说：“我们招人自然希望他能了解‘中信’，你还是回去再多了解了解吧。”

赵同学在人民银行面试时，面试官问他为什么想来人民银行，赵同学心想“还不是因为人民银行权力大”，但是碍于不方便直白地说这样的话，他一时没了主意。于是，在吞吞吐吐中，和人民银行说了再见。

问题：（1）分析以上几位同学面试失败的原因。

（2）商务活动过程中必须遵循哪些原则？

（3）商务礼仪的作用有哪些？

知识点1 商务礼仪的原则

1．真诚尊重原则

真诚尊重原则是礼仪的重点和核心，是对人、对事的一种实事求是的态度，是待人真心实意的友好表现。在商务活动中，要常存敬人之心，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。古人云：“敬人者，人恒敬之。”在商务交往中，要表现出你的真诚和尊重，切记3点：给他人充分表现的机会，对他人表现出你最大的热情，给对方永远留有余地。

2．平等原则

社交礼仪中的平等原则，是指以礼待人，既不盛气凌人，也不卑躬屈膝。做到不骄狂，不我行我素，不自以为是，不厚此薄彼，不目中无人，更不以貌取人，或以职业、地位、权势压人。

3．适度原则

运用礼仪时还要注意把握分寸，认真得体。适度原则，是指实施社交礼仪过程中注意各种情况下人际关系的社交距离，把握与特定环境相适应的人们彼此间的感情尺度、行为尺度、谈吐尺度，以建立和保持健康、良好、持久的人际关系。如在交往时，既要彬彬有礼，又不能低三下四；既要热情大方，又不能阿谀奉承；要信人但不能轻信；要谦虚又不能拘谨；要老练稳重，但又不能圆滑世故。

4．自信原则

自信原则是商务交往中一个重要的原则，一个人唯有对自己充满信心，才能如鱼得水，得心应手。自信是商务活动中一种很可贵的心理素质，一个有信心的人，才能在交往中不卑不亢、落落大方，取得商务合作的成功；一个缺乏自信的人，就会处处碰壁、处处不顺。

5．自律原则

自律是礼仪的基础和出发点。在生活中要学会自我约束、自我对照、自我反省，严格按照礼仪规范要求自己，知道自己该做什么和不该做什么，然后经过长期不懈的努力，逐渐变成一种自觉行为和内心情感的自觉，实现自我教育与自我管理。要自信但不能自负、自以为是，运用自律原则就可以正确处理好自信与自负的关系。

6．信用宽容原则

“海纳百川，有容乃大”“人非圣贤，孰能无过”。宽容就是心胸坦荡、豁达大度，能原谅别人的过失，不计个人得失。人们在交际活动中运用礼仪时，既要做到严于律己，更要做到宽以待人。

信用即讲究信誉的原则，守信是我们中华民族的传统美德。在商务活动中，尤其要讲究遵守信用，守时、守约，做到“言必行，行必果”。宽容的原则即是与人为善的原则，是容许别人有行动和判断的自由，对不同于自己和传统观点的见解有耐心和公正的容忍。

7．入乡随俗原则

“十里不同风，百里不同俗”。礼仪要因地制宜、因时制宜、因人制宜，所以才有“入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳”的共识。从俗就是指交往各方都应尊重相互之间的风俗、习惯，了解并尊重各自的禁忌，否则，就会在交际中造成障碍和麻烦。

知识点2 商务礼仪的作用

1．塑造形象

礼仪最基本的功能就是规范各种行为。商务礼仪能展示企业的文明程度、管理风格和道德水准，塑造企业形象。良好的企业形象是企业的无形资产，可以为企业带来直接的经济效益。一个人讲究礼仪，就会在众人面前树立良好的个人形象；一个组织的成员讲究礼仪，就会为自己的组织树立良好的形象，赢得公众的赞誉。现代市场竞争除了体现在产品竞争外，更体现在形象竞争。一个具有良好信誉和形象的公司或企业，就容易获得社会各方的信任和支持，就可在激烈的市场竞争中处于不败之地。

2．传递信息

一个公民的公共文明水平，可以折射出一个社会、一个国家的文明程度。一个员工的文明水平也可以折射出一个企业的文化。良好的礼仪可以更好地向对方展示自己的长处和优势，表达出对对方的尊敬、友善以及真诚。在商务活动中，恰当的礼仪可以获得对方的好感、信任，进而推动事业的发展。

3．沟通协调

随着社会的发展，商务人员的交往面越来越广，在各种商务交往中逐渐形成的行为规范和准则，指导着商务人员立身处世、立身社会，协调人与人之间的关系和人与社会的关系，使人们友好相处。在尊重他人的前提下，遵守礼仪规范，按照礼仪规范来约束自己，使人际间的感情得以沟通，从而建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的关系。

4．提高效益

礼仪是生产力，它所能带来的社会和经济效益是不可估量的。在商务交往中，正确使用商务礼仪，可以促使商务活动的顺利进行，促进双方业务合作，给企业树立良好声誉，从而帮助企业建立广泛合作关系，提高企业的经济效益和社会效益。

5．维护和教育作用

礼仪是整个社会文明发展程度的标志，它有助于提高人们的道德修养、规范人们的语言行为、防止和减少丑恶现象的发生，还有助于净化社会风气，推进社会主义精神文明建设。同时，礼仪也反作用于社会，对社会的风尚产生影响。只要大家相互影响、互相促进，就会推动社会主义精神文明的建设。

任务三 个人礼仪的修养

任务描述

在这个任务中，首先是要了解礼仪修养的内容，最后是要知道礼仪修养应该从哪些方面入手，关键是要懂得可以通过哪些途经来加强自身礼仪的修养，从而达到提高自身修养水平的目的。

任务导入

中国传统礼制中的伦理道德强调3个方面的内容：一是提倡尊老爱幼；二是遵守忠君孝亲、尊卑贵贱的等级制度；三是维护人伦关系。家庭美德的核心就是尊老爱幼，而礼仪是表达一个人家庭美德的窗口，下面的例子就是一个有力的佐证。

李娟大学毕业后到一个企业应聘。

面试经理问：“你在家里对你的父母说过谢谢吗？”

李娟回答：“没有。”

面试经理说：“你今天回去跟你父母说声‘谢谢’，明天就可以来上班了。否则，你就别再来了。”

李娟回到家，父亲正在厨房做饭，她悄悄走进自己的房间，面对着镜子反复练习：“爸爸，您辛苦了，谢谢您！”

其实，李娟早就想对父亲说这句话了，因为她很清楚父亲是多么不容易：自己两岁时母亲去世，父亲为了不使自己受委屈，没有再结婚，小心翼翼地呵护自己长大成人。她心里一直想对父亲说一声“谢谢”，但就是张不开嘴。李娟暗下决心：今天是个机会，必须说出来！就在此时，父亲喊道：“娟子吃饭了！”

李娟坐在饭桌前低着头，脸憋得通红，半天才轻声说出：“爸爸，您辛苦了，谢谢您！”

可是说完之后，爸爸并没有反应，屋内一片寂静。李娟纳闷，偷偷抬眼一看，只见父亲泪流满面。这是欣喜之泪，这是慰藉之泪，这是企盼了20年的话所带给他的感动之泪。此时，李娟才意识到：自己这句话说得太迟了。

第二天，李娟高高兴兴地上班去了。经理看到李娟轻松的神情，知道她已经有所体会了，没有问就把李娟引到了工作岗位上。

问题：（1）本案例给了你什么启发？

（2）你认为每个公民应该从哪些方面加强自己的修养？

知识点1 商务礼仪修养的内容

1．遵守公德

公德是一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码、最简单的公共生活原则，它包括尊重妇女、关怀体贴老人、遵守公共秩序、救死扶伤等。遵守社会公德是商务礼仪所包含的基本要求。我国所提倡的“五爱公德”，是指爱祖国、爱人民、爱劳动、爱科学和爱社会主义。《公民道德建设实施纲要》提出“爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献”，具体来说就是热爱祖国、遵纪守法、保护弱者、遵守秩序、为人诚信、保护环境、讲究卫生。

2．真诚友善

在商务活动中，真诚谦虚的人善于听取别人的不同意见，为人处世自然大方，待人不严厉、不急躁、不粗暴。“己所不欲，勿施于人”。不能以伤害他人来发泄自己的怨气，不要把自己的快乐建立在别人的痛苦之上，更不要落井下石。

3．陶冶情操

精神面貌是一个人社交形象的核心，在社会交往中要有良好的精神面貌。不断加强科学文化的学习，做到襟怀坦荡、大方、爽朗、热情诚恳、善解人意，并要不断地进取。

4．平等尊重

平等是人与人交往时建立情感的基础，是保持良好人际关系的诀窍。不要自以为是，不要厚此薄彼，更不能以貌取人，以地位或权势压人，而应平等谦虚待人。只有这样，才能建立广泛的合作关系，促进商务交往顺利进行。

5．热情有度

热情的人往往使人觉得更容易接触，也愿意与之接近和交往。因此，要想在商务交往中获得成功，就必须热情友善，但要把握分寸，认真得体，注意技巧，合乎规范。要针对不同场合、不同对象，正确地表达自己的敬人之意。热情有度，即要求商务人员在交往中，既要彬彬有礼，又要不卑不亢，要亲切和气，不要虚情假意。

知识点2 个人礼仪培养的方法

良好的个人礼仪、规范的处事行为不是与生俱来的，也不是短期就能够实现的，而是靠后天的不懈努力和精心教化才逐渐形成的。可以说，个人礼仪由文明的行为标准真正成为个人的一种自觉、自然的行为，需要一个渐进的过程。完成这种变化需要有3种不同的力量，即个人的原动力、教育的推动力以及环境的感染力。

1．个人的原动力是培养个人礼仪的坚实基础

个人的原动力，即个人的主观能动性，它是人们的行为和思想变化的根本条件，也是人们提高自身素质，形成良好礼仪风范的基本前提。作为社会个体，每个人只有首先具备了勇于战胜自我、不断完善自身的思想意识，才能发挥自己的主观能动性，在行动中才可能表现出较强的自律性，自觉克服自身的不良行为习惯，自觉抵御外来的失礼行为。与此同时，只有努力学习，不断进取，才能使个人礼仪深植人心，真正成为优良个性品质的重要组成部分。所以说，个人礼仪的形成不仅需要个人的原动力，而且需要个人的自律精神。

2．教育的推动力是培养个人礼仪的根本条件

个人礼仪的教育培养，就是培养人们提高对礼仪的认识，陶冶讲究礼仪的情感，磨炼讲究礼仪的意志，确立讲究礼仪的信念以及养成讲究礼仪的习惯。这是塑造人们精神面貌的系统工程，需要教育者与受教育者的共同努力。其中教育者对受教育者的引导、指点和言传身教是至关重要的，它能使受教育者从中得到真正的感悟，进而提高自身内在的素质。因此，教育在培养个人礼仪的过程中起到了推波助澜的作用。

3．环境的影响是培养个人礼仪的外在因素

个人礼仪的形成，除了自身的原动力和教育的推动力外，还受到个人所处的社会环境的影响。“近朱者赤，近墨者黑”，正说明了社会环境与个人思想、行为的变化密切相关。不同的环境造就不同的人，生活环境对人的感染和影响是潜移默化的。环境对人的思想、行为，尤其是对个人礼仪的形成和影响的作用是毋庸置疑的。

典型案例

典型案例1 “无礼！”

古时候，有个年轻人骑着马赶路，时至黄昏，还没有找到住处，忽见路边有一老农，他便在马上高声喊道：“喂，老头儿，离客栈还有多远？”老人说：“还有500步。”年轻人笑话他说：“哪有论步的，是论里的。”老人说：“无礼！”年轻人以为是5里，于是策马飞奔，向前驰去。结果一跑10多里，仍不见人烟，他想：这老头真可恶，回去非得整治他不可！什么5里？！

思考：（1）此案例中年轻人所犯的错误是什么？

（2）本案例对你有何启发？

典型案例2 李小姐的“礼貌”

一天，参加工作不久的李小姐被派到外地出差，在卧铺车厢里碰到一位来华旅游的美国姑娘。美国姑娘热情地向李小姐打招呼，使李小姐觉得不与人家寒暄几句实在显得不够友善，便操着一口流利的英语，大大方方地与对方聊了起来。交谈中，李小姐有点没话找话地询问对方：“你今年多大？”美国姑娘答非所问地说：“你猜猜看。”李小姐又问道：“你这个岁数，一定结婚了吧？”令李小姐吃惊的是，对方居然转过头去，再也不理她了。

思考：（1）请问这位美国姑娘是不是没礼貌？

（2）美国姑娘为什么不理李小姐了？

典型案例3 细节产生效益

乔·吉拉德是世界上最伟大的推销员。一天，一位中年妇女从对面的福特汽车展销室走进了吉拉德的汽车展销室。她原本是想买一辆白色的福特轿车。

“夫人，欢迎您来看我的车。”吉拉德微笑着说。妇女兴奋地告诉他：“今天是我55岁的生日，想买一辆白色的福特轿车作为送给自己的生日礼物。”“夫人，祝您生日快乐！”吉拉德热情地祝贺道。随后，他轻声地向身边的助手交代了几句。吉拉德领着夫人边看边介绍，一会儿，助手走了进来，把一束玫瑰花交给了吉拉德。吉拉德把这束漂亮的玫瑰花送给夫人，再次对她的生日表示祝贺。那位夫人感动得热泪盈眶，当即在吉拉德这儿买了一辆白色的雪佛兰轿车。

思考：（1）乔·吉拉德成功地运用了哪些商务礼仪？

（2）商务礼仪对于他的汽车销售有何作用？

典型案例4 “热情”接待

国内某旅行社在接待一批来华的意大利游客时，打算送每人一件小礼品。为此，该旅行社专门订制了一批纯丝手帕，每双手帕都包装精致，绣制的花草图案栩栩如生，且全部出自名厂名家之手，精美非凡。中国丝织品自古闻名，旅行社接待人员料定礼品会受到客人的喜欢。

到达机场接游客时，接待人员的欢迎词热情、得体，意大利客人个个兴趣盎然。可当接待人员把精心准备的礼品赠送给游客后，车上却一片哗然，游客们面露不悦，特别是一位夫人，面色凝重，不时流露出伤感之态。接待人员心里迷惑不解：中国人送礼给人并不奇怪，难道我们哪里做错了？

思考：（1）旅行社的接待出了什么问题？

（2）违背了礼仪的什么特征？

典型案例5 一口痰吐掉一项合作

某医疗器械厂与外商达成了引进“大输液管”生产线的协议，第二天就要签字了。可当该厂厂长陪同外商参观车间的时候，习惯性地向墙角吐了一口痰，然后用鞋底去蹭。这一幕让外商彻夜难眠，他让翻译给那位厂长送去一封信：“恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别……”一项已基本谈成的项目，就这样被“吐”掉了。

思考：（1）这项合作为什么没有成功？

（2）本案例给我们什么启示？

实践训练

1．情境训练

情境1 赵同学到食堂就餐，刚进食堂，看到成堆的人在前面拥挤。他们都伸着自己的饭盒，对炊事员大声喊道：“该我了，我已经等很久了。”“喂，这里啊，我也等了很久了。”……

实训要求如下。

（1）讨论：面对这种场面，赵同学该怎么做？

（2）分组训练：8个人1组，其中1个人扮演赵同学，6个人扮演买饭的同学，1个人扮演炊事员。

（3）规范地演示这个过程，最后由同学评议，老师点评。

情境2 黄同学走到银行柜台前，想查询父母为他寄来的生活费是否已经到账。看到柜台里面的营业员正在低头忙着处理各种账单，他……

实训要求如下。

（1）讨论：从语言表达和行为举止两个方面，谈谈黄同学应该如何完成咨询事宜。

（2）分组训练：8个人1组，按照银行的工作情境，让每位同学扮演不同的角色，根据其处理事情时的言行，来判断其礼仪运用能力。

（3）规范地演示这个过程，最后由同学评议，老师点评。

2．情景分析

（1）一名客户到银行交款，交完罚款后，银行的工作人员使用礼貌用语“欢迎再来”。请指出银行工作人员所犯的错误。

（2）请判断以下情景中人物做法的对错。

情景1 一位客人进入一幢大楼，路遇一位身穿制服的女士，对方含笑问候：“您好！”该客人敲门，进入一写字间。一位身穿制服的男士起身相迎：“您好！”旁边一身穿制服的女士正接听电话：“您好，四方公司……”

情景2 一位身穿制服的女士正耐心地回答一位男客户提出的问题，不厌其烦。

要点巩固

一、判断题

1．礼貌待人有利于构建和谐社会。（　）

2．要想在社会中增强竞争能力，只要掌握一定的专业技能就够了，不需要有良好的礼仪修养。（　）

3．礼节是一种行为规范，而礼仪则是这种行为规范的具体表现形式。（　）

4．礼仪的本质是尊敬，它包含两个方面的意思：一方面是人们对自己从事的活动有一种尊敬之感；另一方面是人们对与活动有关的对象产生的一种尊敬之情。（　）

5．礼节是礼貌、修养、品德和风度的具体表现形式。（　）

二、选择题

1．（单选）礼仪是人与人之间在接触交往中相互表示______和友好的行为。

A．尊重

B．友谊

C．关心

2．（单选）讲究礼仪的原因，可用一句话概括为______。

A．内强素质

B．外塑形象

C．增进交往

D．使问题最小化

3．（单选）国际社会公认的“第一礼俗”是______。

A．女士优先

B．尊重原则

C．宽容的原则

4．（多选）商务礼仪的特点有______。

A．普遍性

B．普及性

C．效益性

D．信用性

E．发展性

5．（多选）提高商务礼仪修养的途径有______。

A．加强道德修养

B．自觉学习礼仪

C．加强自我反省

D．注重践行礼仪

6．（多选）商务礼仪的作用是______。

A．塑造形象

B．提高效益

C．沟通协调

D．团结互助

E．发展性

三、简答题

1．礼仪有哪些主要社会功能？

2．什么是礼仪？礼仪包括哪些内容？

3．我国礼仪的产生与发展经历了哪几个阶段？

4．什么是商务礼仪？其特点有哪些？