本章主要通过文献分析和理论考察对顾客服务体系的界面结构进行理论归纳，以明确服务界面的内在层次。同时以酒店业为研究对象，通过访谈、焦点小组法等方法，对服务界面的结构层次和要素类型进行理论修正，并提出酒店服务界面的结构模型。
