3.3 酒店服务体系的理论研究

3.3.1 酒店服务的概念内涵

现代酒店是一个集中为社会提供服务产品的公共场所，根据其定位的不同，酒店选择性地提供不同档次的食、宿、行、娱、购等综合性服务。根据顾客的需求目的，可将酒店分为商务酒店、观光酒店、度假酒店、汽车旅馆；根据顾客的需求档次，可将酒店分为豪华酒店、经济型酒店、青年旅社等。为便于分析讨论，本书所指的酒店均指按照我国《旅游饭店星级的划分与评定》（LB/T 14308-2003）标准，进行正式评级后的星级酒店。按照该标准，星级酒店是指能够以夜为时间单位向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施，按不同习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。

酒店服务是依托酒店企业而存在的特殊服务形式。庄玉海（1987）认为，酒店服务是一种无形的服务，通过酒店服务员的热情、周到的服务给宾客留下深刻印象，并为酒店获得盈利。Andrew N. Vladimir（1998）将它定义为以顾客所需要和期望的方式去满足他们的需求。丁力（2001）则认为酒店服务是酒店向客人提供的一组使用他人或他物的权利。黄震方（2001）、李原（2001）等人则提出，酒店服务是指酒店人员借助于酒店的有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及酒店内部活动的结果，称为酒店服务。

从特点来看，酒店是一个集中为社会提供服务产品的公共场所，酒店服务的运作建立在服务人员、酒店环境、设施设备等相关资源的基础上。酒店服务的提供带有较强的休闲、娱乐等体验属性，它以顾客为中心，顾客基本上必须出现在服务现场，亲身参与服务过程，接受服务的过程和结果。在酒店服务中，人员和设备的涉入程度较高，标准化服务和个性化服务并存，顾客的互动接触也较为频繁。酒店服务在需求上具有波动性，顾客在服务消费时往往以经验为基础对酒店服务进行衡量评价，这使酒店服务的操作较受顾客的影响和驱动。

综上所述，可以对酒店服务做出如下界定：酒店服务是酒店的服务提供者以酒店的硬件环境、设施设备为基础，以宾客为消费对象，以一定的操作活动和相应的信息与情感投入为内容，为宾客提供所需的兼具物质享受和精神享受的行为及行为效用的总和。

3.3.2 酒店服务体系的结构与特征

（1）酒店服务体系的结构

酒店是一种复杂的服务经营系统，其服务产品包括了住宿、餐饮、娱乐、购物、商务等主体产品，每一个产品体系下又包含了大量细化的服务业务和相关支持服务。酒店服务体系是典型的体验型服务体系。顾客的服务消费带有较强的体验动机，顾客对服务体系中的服务行为、设施设备、环境装饰等都有一定的体验期望，并习惯于按照期望水平与酒店的星级档次对酒店进行质量评价。

酒店服务体系的业务性质类型存在多样性和复杂性。Lovelock（1983）按照服务接受对象的性质，将服务划分为以人的身体为对象的服务、以人的头脑心灵为对象的服务、以有形物品为对象的服务、以无形资产为对象的服务四个类别。酒店服务业务种类繁多，在性质上基本上涵括了所有四个类别，这在很大程度上增加了酒店服务业务的体验管理难度。

表3-3-1 酒店服务产品和服务业务分类举例

酒店服务体系的运营和操作方式存在多样性和复杂性。Larsson和Bowen（1989）根据顾客需求的分散程度和顾客参与服务程度，将服务设计方式区分成连续的个性化、交互式、集中式和连续的标准化等四种类型。显然，酒店的客房和购物服务应按照连续的标准化方式来设计，商务服务、洗衣服务等应按照连续的个性化方式来设计，康乐服务、预订服务等应按照互动式服务来设计，而餐饮服务则应按照集中式服务来设计。

表3-3-2 酒店服务业务的性质区分

从内部结构来看，酒店企业是典型的科层制企业，酒店各部门职能明确、前后台各司其职，部门间业务分立，在任务上统属于对客服务的基础平台。从外部利益相关者来看，社会、经济、政治、文化、技术等基础的环境因素对敏感的酒店业有着基础性影响。竞争对手、替代型酒店业态持续地改变着酒店业的发展格局，比如我国2005年以来飞速发展的经济型酒店对星级酒店的市场冲击就非常强烈。此外，酒店服务资源供应商、各种客源渠道、预订企业、景区等共生型旅游企业、联盟伙伴等，对酒店的服务水平、价格水平和质量层次也有着关键性的影响。据此，我们可以构建出如图3-3-1所示的酒店服务体系结构模型。

图3-3-1 酒店服务体系结构模型

（2）酒店服务体系的特点

酒店服务体系具有整体性、开放性、目的性、突变性、稳定性、自组织、相似性等基本的系统特征。

其一，酒店服务体系是一个整体，任何服务部门或服务业务的瑕疵操作都会影响服务系统的运行，也会对顾客的整体服务评价带来影响；其二，酒店是一个开放性的系统，它与社会、行业和各种利益相关者间存在大量的资源互动，酒店各部门间也存在密集的相互沟通，开放性是维持服务体系活力的基础；其三，酒店的总体目标和部门目标既保持基础层面的统一，又具有运作上的具体差异，各部门既要进行任务协作，又要按照各自的业务规律进行运营操作；其四，酒店服务的即时生产和顾客参与模式，使服务体系的运作具有突变性，意外情况发生概率高，需要服务体系具有应急处理和创新管理的能力；其五，酒店的科层结构也赋予整个系统以稳定性，酒店稳定的组织结构和功能定位使酒店能保证持续而稳定的服务产出与服务质量；其六，酒店服务体系具有自优化功能，各种服务单元、服务岗位和业务部门都有自我完善、优化调整的内在机制，这种优化机制是保持服务体系动态平衡的基础；其七，酒店服务体系的各业务产品间在文化、理念和环境等因素上的相似性，能使顾客体验到较为统一的服务面貌和稳定的服务质量，这对于维持服务体系的均衡具有重要的意义。