第一节　餐厅的传统营销手段

一、广告营销

“酒香不怕巷子深”的时代已经过去，这是一个讲求品牌的市场，依靠口口传播已经赶不上节奏，大张旗鼓地做广告已经成为餐厅的促销策略。

广告是指通过购买某种宣传媒体的空间或时间，来向公众或特定市场中的潜在顾客进行推销或宣传的一种促销工具。

（一）电视广告促销

在了解电视广告促销之前，首先需要了解电视广告相关基础知识，以此才能确定餐厅是否适合利用这一媒体进行广告促销。电视广告的特点如下图所示。

相信大家看到最多的餐饮电视广告，可能还是肯德基、麦当劳、必胜客等国外品牌，真正国内餐厅采用电视广告的是相当少的，很大原因是基于其高昂的广告费。其次这些国外品牌是全国连锁，所以其广告收益也是相当可观。

（二）电台广告促销

电台广告是一种线形传播，听众无法回头思考、查询，只要善于运用口语或者生动具体的广告词语来进行表述，不要过于烦琐，尽量少用重句，能够使听众一听就明白，一听就懂，就能产生绝佳的广告效果。一般电台广告适合对本地或者周边地区的消费群体。

1.电台广告优势

电台广告，广告量虽然在总体广告中所占比例不大，但由于电台媒体所具有其他媒体不可比拟的特点，如“边工作边收听”“随时随地收听”等，使电台广告成为主流媒体广告的重要补充。

实际上包括可口可乐在内的很多世界500强公司都有专门的电台媒体策划部门。为什么电台广播的效果越来越好了，原因如下。

（1）有车一族人群越来越多，电台是针对开车出行中的唯一有效媒体。

俏江南与北京音乐台合作的《974爱车音乐时间》节目，俏江南为其冠名特约播出。作为该节目的听众都是爱车一族，很有一致的行为特点，也都具有相应的消费实力。在节目之外，俏江南还为听众提供很多与汽车相关的服务，例如赠送爱车内容的杂志，以及修车保养方面的信息，甚至为其提供观看F1汽车拉力赛的门票等。

（2）一般手机都自带收音机功能，而且收听全免费。电台宣传无疑是非常有效的媒体。

（3）谈话类节目的互动，还是电台媒体参与率比较高，通过专家或嘉宾感性的描述，理性的分析，很容易使收听人产生信任感。

（4）电台广告费相对于电视媒体、户外、车身、网络等媒体来说，一般价格都较低。

2.电台广告的目标人群

电台广告主要针对的目标人群，具体如下图所示。

不同的节目拥有不同的听众，穿插其间的餐饮广告就能吸引不同类型的就餐者。

（1）如针对年轻人和现代企管人员、专业人员的广告可穿插在轻音乐等节目中。

（2）不同时间其广告吸引的对象也不同，一般来说，白天上班时间只能吸引老年人和家庭主妇。

（3）电台常常用主持人与来访者对答形式做广告，会比较亲切。

（三）报纸广告营销

报纸广告以文字和图画为主要视觉刺激，不像其他广告媒介，如电视广告等受到时间的限制。报纸可以反复阅读，便于保存。鉴于报纸纸质及印制工艺上的原因，报纸广告中的商品外观形象和款式、色彩不能理想地反映出来。

餐厅可以在报纸上购买一定大小的版面，大张旗鼓地宣传自己，并在广告上写有订餐电话及餐厅的地址。

一般选用报纸广告，主要适合做食品节、特别活动、小包价等餐饮广告，也可以登载一些优惠券，让读者剪下来凭券享受餐饮优惠服务。但是要注意登载的频率、版面、广告词和大小、色彩等。

现在许多城市晚报、商报等都市生活类报纸都设有美食版，餐厅可以选择合适的版面刊登广告。

（四）杂志广告营销

杂志可分为专业性杂志、行业性杂志、消费者杂志等。由于各类杂志读者比较明确，是各类专业商品广告的良好媒介。

1.餐饮行业杂志

餐饮行业杂志有：《中国餐饮杂志》《美食与美酒》《餐饮经理人》《中国烹饪》《天下美食》《贝太厨房》《名厨》等。

2.行业杂志广告的特点

（1）最大特点是针对性强，专业性强，范围相对固定，即不同的人阅读不同的杂志，便于根据就餐者对象选择其常读的杂志做广告。

（2）杂志资料性较强，便于检索和储存，信息量大，图文并茂，专栏较多，较全，且纸张、印刷质量高，对消费者心理影响显著。

（3）杂志出版周期长，适用于时间性不强的信息，一般要有目标地选择一些杂志登广告。

（五）户外媒体广告促销

一般把设置在户外的广告叫作户外广告。常见的户外广告有：路边广告牌、高立柱广告牌（俗称高炮）、灯箱、霓虹灯广告牌、LED广告牌等，现在甚至有升空气球、飞艇等先进的户外广告形式。

1.户外广告分类

户外广告可以分为两类，如下图所示。

2.公交车身广告促销

中国众多人口决定了公共交通的绝对重要性和未来发达程度。同时，也给公交车身广告发展提供了绝无仅有的巨大空间。

（1）公交车身广告优势　公交车身广告是可见机会最大的户外广告媒体，公交车身广告的优势如下图所示。

（2）公交车身广告发布形式　公交车身广告发布形式，主要包括以下三种，如下图所示。

3.地铁广告促销

随着中国城市规模快速扩大，地铁网络迅速发展，地铁媒体在受众数量、受众质量以及媒体传播环境等衡量媒体价值的重要指标上得到有力提升，成为企业传达信息的有效媒介渠道。

（1）地铁广告的特点　地铁广告的特点，如下图所示。

（2）地铁静态广告主要发布位置　地铁静态广告主要发布位置，如下图所示。

（3）地铁视频广告　地铁广告不仅包括各种静态宣传画，也包括动态视频广告。其遍布站台与车厢，编织成一个庞大的播出网络。地铁内全都装有收视终端，乘客无论身处何处，都可以轻易收视。全线同步播出，同一时间内播出内容覆盖全部线路。拥有其他媒体无法比拟的广告平台。

4.电梯广告促销

电梯广告是户外广告的一种类型，因其针对性强、费用低，所以最适合于餐厅产品的宣传推广。它是镶嵌在城市小区住宅楼、商务楼、商住楼等电梯内特制镜框里的印刷品广告载体。电梯广告目前在国内是一种全新的、富有创意的非传统媒介，能直接有效地针对目标受众传达广告信息。据测算，凡居住或工作在高层住宅楼的用户，每人每天平均乘坐电梯上下3～7次，电梯广告近4次闯入他们的视线，高接触频率使其具有更好的传播效果。

在开展电梯广告时应选择最合适的电梯。

（1）由于现代城市高楼林立，电梯楼也越来越多，如何在最有效又经济的情况下，从众多的楼房中选择出最有效的电梯作为推广场所也就显得尤为重要。

（2）选择的楼房应是入住率在80%以上的住宅楼或写字楼。

（3）根据当地电梯楼的数量、密度制定计划投放数量。一般情况，一次性覆盖2～3个区域，精选7～8部电梯实施投放。

（4）向该预选楼房电梯广告代理公司咨询广告投放的相关事宜。

（5）电梯广告因其针对性强，印象深刻，在操作时可考虑以美食为主，特别是美食外送服务，应附以礼品推广。

（六）直接邮寄广告（DM）营销

DM是英文Direct Mail Advertising的省略表述，直译为“直接邮寄广告”（后文均简称为DM）。DM是通过直投、赠送等形式，将宣传品送到消费者手中、家里或公司所在地。

DM是区别于传统的报纸、电视、广播、互联网等广告刊载媒体的新型广告发布载体。

二、店面广告营销

餐饮店为扩大影响，增加销售，也常常需要印制一些广告宣传品，利用这些店面广告进行促销。一般来讲，餐饮店面各种推销广告的内容和外观设计要突出餐厅的经营风格，增强餐厅的情调，创造和强调餐厅的形象。一家高级饭店总不能用一张普通的白纸，写上整齐的大字作广告，这样会破坏餐厅的情调与形象。为使餐厅树立鲜明的形象，餐厅的各种广告推销品要在形式上有某种一致性。例如采用同一种字体，使用某种特殊的颜色，出现某种统一的图案，使这些广告品突出和加深餐厅的形象，互相产生累积效应，使人远远一看便知道是该餐厅的宣传品。

现代科学表明，制作精美的食品广告画会刺激人的右脑，激发起人的食欲。因此在店内的墙上、橱窗里布置一些招贴广告品，明显地介绍餐厅提供的主要产品和特色菜，具有极大的促销作用。这种宣传让顾客一目了然，以吸引顾客到店内就餐并点菜。

有时餐厅推出新鲜的时令菜，或在酷热的夏季推出清凉可口的新产品，但是销售效果并不好。究其原因是餐厅只将新产品编入了菜单，而没有用漂亮的图案，在明显的位置张贴广告进行宣传。新产品根本凸显不出来。餐厅推出新产品可印制成帐篷式广告卡立在餐桌上；或设计成美观的图案张贴在墙上；或写成横幅标语挂在彩旗上，以招徕顾客。当餐厅提供价格折扣或各种赠品、优待券进行促销活动时，要同时配合店面广告，才能吸引更多的顾客。

三、内部宣传品营销

在餐厅内，使用各种宣传品、印刷品和小礼品进行营销是必不可少的。常见的内部宣传品有各种节目单、餐巾纸火柴、小礼品等，具体如下图所示。

四、菜单营销

菜单是现代餐厅营销乃至整个经营环节的关键要素。菜单是一个餐厅的产品总括。好的菜单编制是企业及顾客之间的信息桥梁，是企业无声的营业代表，它能够有效地将企业的产品策略、菜谱设计重点、产品特点传达给顾客，进而引动优质营销行为系统，达到店家、顾客双赢的目的。

（一）菜单营销的要求

菜单营销是指通过客人在接触菜单的时间里，运用各种手段达到企业营销的目的，主要包括菜单设计印制、菜单呈现方式、菜单介绍方法等。

1.菜单设计印制

菜单设计印制应符合公司客户群体的审美习惯。每个餐饮店的客群对象都不同，菜单的设计要符合这些消费群的审美观念，并能吸引其目光。面向大众群体消费的，菜单设计应该简洁明了，颜色不能太为特别。面向商务群体的酒楼，菜单设计应该较为正统严肃，不能采用奇特的颜色或形状，否则会给人一种不严肃、不正式的感觉。个性化的餐厅，则可采用比较新奇的设计方式，在颜色、形状、表现方式上都可以更为大胆。

2.菜单呈现方式

菜品排列顺序应与公司盈利收入点和公司促销重点一致。每个餐厅的菜品都可以归为几个类别，如何在菜单上排列这些菜品，对企业的销售有着很重要的影响，餐厅的菜品类别与排列顺序如下图所示。

所以，一本菜单菜品的排列顺序一般为：特色菜品+利润菜品+大众菜品+促销菜品。当然，每个企业都有其独特的营销之道，因此也有其独到的菜品排列方式。但是原则只有一条：符合客户群体的翻阅习惯，大图突出重点菜品。例如，有的餐厅会利用当地客人习惯的上菜顺序排列菜品：冷菜→热菜→汤→主食→酒水。

（3）菜单介绍方法　服务人员向客人介绍店内菜品时也有一定的技巧，需要注意的有以下几点。

① 依照当地客人习惯的上菜顺序介绍菜品。

② 如果客人中有老人或者小孩，可重点介绍几道符合老人或小孩食用的菜品。

③ 关切询问客人有没有喜欢的或者禁忌的。

④ 在推荐菜品同时翻开菜单将图片指给客人看。

⑤ 点菜结束后，如果条件允许，可将菜单放置在离客人不远处，并告知客人如需增加菜品，可在此取阅。

⑥ 菜单营销，还有很多其他方式。如制作奇特的菜单，利用公共营销，制造本地区“之最”新闻，利用菜单的奇特性吸引顾客消费；在门店点菜区制作电子菜单，让客人在点鲜活菜品时可以直观享受菜品成品的图样等。

3.针对特有人群的菜单

餐厅除了以上菜单营销的要点外，还可以针对特有人群制作菜单来进行营销，有如下图所示的几种。

五、餐厅服务促销

餐厅服务促销包括以下几个方面。

（一）知识性服务促销

在餐厅里备有报纸、杂志、书籍等以便顾客阅读，或者播放外语新闻、英文会话等节目。

如果在顾客等待上菜期间，可以提供一些供顾客阅览的报纸、杂志，一方面会让顾客感到服务周到细心；另一方面还会消除顾客等待时的无趣。

在一家不足300平方米的餐厅里，墙上竟然贴满了3000多张老报纸，串联起新中国成立史。顺着楼梯上到二层，人们仿佛走进了时光隧道，历史开始回放。墙上贴得满满的，都是各个时期的老报纸，有新中国成立之初的，也有20世纪80年代改革开放时期的。3000多张老报纸由宏观到微观，全方位、多角度地展示了新中国的沧桑巨变，每个读者都能清晰地感受到新中国的成长壮大。其中最珍贵的一张，是1959年10月2日《人民日报》新中国成立10周年的《国庆特刊》，当天的报纸上，有赫鲁晓夫、金日成等访华的报道。为了找到这些报纸，餐厅经理可以说是不知跑了多少图书馆、古玩市场，磨了多少嘴皮子。

（二）附加服务促销

在午茶服务时，赠予一份蛋糕、给女士送一枝鲜花等；客人感冒了要及时告诉厨房，可以为客人熬上一碗姜汤，虽然是一碗姜汤，但是客人会很感激你，会觉得你为他着想，正所谓：“礼”轻情意重。

在餐桌中的适当讲解运用，都是很有意思的。如给客人一边倒茶水，一遍说“先生/小姐您的茶水，祝您喝出一个好的心情”。在客人点菊花茶的时候，可以为客人解说“菊花清热降火，冰糖温胃止咳，还能养生等”，这都是一种无形的品牌服务附加值。虽然一般，无形却很有型。客人会很享受地去喝每一杯茶水，因为他知道他喝的是健康和享受。

过生日的长寿面，如果干巴巴端上一碗面条，会很普通，如果端上去后轻轻挑出来一根，搭在碗边上，并说上一句：“长寿面，长出来。祝您福如东海，寿比南山”。客人会感觉到很有新意（心意），很开心，这碗面也就变得特别了。

海底捞的许多服务被称为“变态”服务。在海底捞等待就餐时，顾客可以免费吃水果、喝饮料，免费擦皮鞋，等待超过30分钟餐费还可以打9折，年轻女孩子甚至为了享受免费美甲服务专门去海底捞。

海底捞的这些服务贯穿于从顾客进门、等待、就餐、离开整个过程。待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴眼镜的客人则会得到擦镜布。隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏。餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。

如美甲服务，在美甲店至少要花费50元以上，甚至上百元，而海底捞人均消费60元以上，免费美甲服务对于爱美的女孩子很有吸引力。

海底捞将时尚事物和传统饮食结合起来，结合得恰到好处。海底捞将美甲和餐饮服务联系在一起，将美丽赠予给这些女性消费者，而这些消费者体验之后，也将她们的感受带给了更多的人。

（三）娱乐表演服务促销

用乐队伴奏、钢琴吹奏、歌手驻唱、现场电视、卡拉OK、时装表演等形式起到促销的作用。一股表演之风流行起来：民族风情表演、民俗表演、变脸表演、舞蹈表演、样板戏、阿拉伯肚皮舞、“二人转”、传统曲艺等。

这些表演大多是在大厅里举行的，并不单独收费，是吸引消费者目光的一项免费服务。但是如果顾客要点名表演什么节目，就要单独收费了。在激烈的市场竞争中，不做出点儿特色来，要想立足也不是一件容易事儿。

娱乐表演服务促销使商家达到招揽顾客的目的，如某网友评价一家餐厅的演出说：“这里的演员真的是很卖力，演出博得了一阵阵的掌声和顾客的共鸣。每人还发一面小红旗，不会唱也可以跟着摇，服务员穿插在餐厅之间跳舞，互动性极强。注重顾客的参与性，必然会赢得更多的‘回头客’。”

（四）食品展示促销

食品的展示是一种有效的推销形式。它利用视觉效应，激起客人的购买欲望和消费欲望，吸引客人进餐厅就餐，并且刺激客人追加点菜。

1.原料展示推销

展示原料强调的是“鲜”“活”，使顾客信服本餐厅使用的原料都是新鲜的。一些餐厅在门口以水缸养一些鲜鱼活虾，任凭顾客挑选，厨师按顾客的要求加工烹调。由于顾客目睹原料的鲜活，容易对质量产生满意感。

新加坡有一家独特的海鲜馆，该餐馆最独特的地方是没有菜单。他们将新鲜的水产品收拾干净，搭配好配料，装在一个个碟子里，由顾客任意挑选。顾客选好后，由厨师直接烹调。

这家餐馆虽位于远离市中心的地段，但由于其原料新鲜、推销方法独特，顾客纷纷慕名而来。

原料展示要注意视觉上的舒适性，否则会适得其反。如一家新开业的广东餐馆，其供应的菜品中有蛇肉一类，在餐馆门口养着两条大蛇，过路的人们见之即远远避开。蛇总给人一种阴冷的感觉，这样的原料展示就起不到推销的作用。

2.成品陈列推销

一些餐厅将烹调得十分美观的菜肴展示在陈列柜里。实物的展示往往胜于很多文字的描述。顾客通过对产品的直观了解，很快便点完了菜。但并不是所有的菜肴都可以作成品陈列。许多菜品烹调后经过放置会失去新鲜的颜色，这样的陈列会起到相反的作用。甜点、沙拉陈列在玻璃冷柜中，推销效果较好。另外，餐厅中陈列一些名酒也会增加酒水的销售机会。

3.推车服务推销

许多餐厅服务员带着菜肴、点心，推车巡回于座位之间向客人推销。推车推销的菜品多为价格不太昂贵且放置后质量不易下降的冷菜、小菜、点心、糕点。有时客人点菜不够充足，但又怕再点等待时间过久，这种情况下，推车服务既方便了客人，又增加了餐厅的盈收。有时客人虽已点够了菜，但看到车上诱人的菜品，于是会产生再来一盘追加选菜的购买行为。推车内的许多菜不一定是客人非买不可的菜品，它属于冲动性购买决策商品。客人若看不见这些菜品，不一定会有购买动机，但看见后便可能冲动地产生购买动机和行为。因而这种推销形式是增加餐厅额外销售的有效的措施。

4.现场烹调展示推销

在客人面前表演烹调，会使客人产生兴趣，引起客人想品尝的心理。现场烹调可减少食品烹调后的放置时间，使客人当场品尝其鲜美味道。现场烹调还能利用食品烹调过程中散发出的香味和声音来刺激客人的食欲。一些餐厅还别出心裁地让客人选择配料，按客人的意愿进行现场烹调，这样能够满足客人口味不同的需要。

俏江南强调把菜品做成一种让顾客参与体验的表演。比如“摇滚色拉”和“江石滚肥牛”等招牌菜品，服务员表演菜品制作，并介绍菜品的寓意或来历等，使消费者在感官上有了深度的参与和体验。

现场演示促销要求餐厅有良好的排气装置，以免油烟污染餐厅，影响就餐环境。注意特色菜或甜品的制作必须精致美观。

进行现场烹调推销时，要注意选择食品外观新鲜、漂亮的菜品，烹调时无难闻气味，烹调速度快而简单的商品，例如煮、烧烤类的菜品容易现场烹调。另外烹调的器具一定要清洁光亮。

5.餐具和食品摆设推销

餐具和食品的摆设可以增加食品的价格。例如，五星级饭店内咖啡厅的一碗馄饨价格可卖上几十元。之所以如此，除了餐厅的环境、气氛之外，这碗馄饨盛在精致的小汤碗里，下衬漂亮的餐垫和精致的衬碟，馄饨里有香菜、蘑菇等菜进行点缀，在餐具和装饰的衬托下，这碗馄饨的外观十分诱人，使它在顾客心目中的价值就会倍增。

（五）借力促销

餐饮服务员向客人介绍和促销菜品时，可借助所在餐厅的名气、节假日的促销活动、金牌获奖菜的美名以及名人效应来向客人推荐相应的菜式，会得到事半功倍的效果，如下图所示。

六、餐厅主题文化促销

主题文化促销是基于主题文化与促销活动的融合点，从顾客需求出发，通过有意识地发现、甄别、培养、创造和传递某种价值观念以满足消费者深层次需求并达成企业经营目标的一种促销方式。

（一）借鉴文化因素

餐厅应该努力寻找产品、服务、品牌与中国文化的衔接点，增加品牌的附加价值，在企业促销活动中借鉴各类文化因素，有效地丰富餐厅的内涵。

1.深挖历史和民俗

深入挖掘各个历史朝代的饮食文化精神，汲取民族原生态的饮食文化习俗，从形式到内核进行总结和提炼，保留原汁原味或改良创新。通过就餐环境的装潢设计、服务人员的言谈举止、菜品的选料加工、相关文化节目的现场表演等一系列促销手段给顾客带来难忘的消费体验。

北京的“海碗居”老北京炸酱面馆就是将地方传统文化与餐饮经营有效融合的典型例子。带着浓重北京腔的吆喝声，身着对襟衣衫、脚蹬圆口黑布鞋、肩搭手巾把儿的小伙计，大理石的八仙桌，红漆实木的长条凳，京腔京韵的北京琴书，地道的北京风味小吃，每一个因素无不映衬出古朴的京味儿文化。在此就餐不仅仅是品尝北京的地方菜品，更重要的是体验北京的地方文化氛围。

2.迎合时尚因素

追求时尚是许多现代人的重要心理需求，在餐饮服务中加入时尚的文化因素往往能够调动起人们的消费欲望。个性、新奇性和娱乐性成为很多现代餐厅着力打造的卖点。以各种文化娱乐元素为主题、装潢别致的小型餐厅层出不穷，为满足现代年轻人个性化需求的诸如生日包厢、情侣茶座等特色服务项目屡见不鲜。各式各样迎合都市时尚及生活方式的文化促销方式给传统的餐饮行业注入了新鲜的活力。

（二）塑造优秀企业文化

餐厅品牌文化促销，需要构建自己的企业文化。现在许多餐厅都有着自己的企业文化。餐饮企业比起其他生产型企业，更多的是通过员工的服务来完成菜品、酒水的销售。那么，企业文化的建设对于餐厅来讲，有着更为重要的作用。

1.树立“真、善、美”文化价值取向

餐厅可以制作一本企业文化手册，从而明确定位企业文化。以下列举一些知名餐厅的企业文化。

（1）俏江南企业文化摘要如下。

俏江南以“时尚、经典、品位、尊崇”为经营理念，致力于打造一个世界级的中餐品牌，成为全世界餐饮业的管理标杆。

俏江南期望给予每一位顾客品种丰富、口味独特、营养健康的产品和难忘的用餐经验，期待顾客再一次光顾俏江南。俏江南关爱社会，感恩于支持俏江南发展的社会和合作伙伴，期望持续创造最佳的利润，不断超越自我，带给俏江南的投资者最好的回报。俏江南将“勤奋、正直、感恩、爱心”作为员工的德行标准。

要求员工：

① 必须具有高尚正直的品格，要人正、心正、行正；

② 必须具有勤奋、勤俭、勤勤恳恳的拼搏精神；

③ 必须具有感恩之心，要感恩社会、感恩客人、感恩一切美好事物；

④ 必须具有爱心，对工作没有“不”，对生活要有“情”，对生命要有“爱”。

俏江南视每一位员工为家庭成员，倡导关爱身边工作伙伴，期待每一位伙伴能够发挥其最大潜能，与俏江南共同成长。

生机勃勃，走向一个又一个新的辉煌！

（2）湘鄂情企业文化摘要如下。

① 湘鄂情赋

a.湘鄂两省，以洞庭分南北，是衣带之毗邻。自古为荆楚之地，有楚文化名震四海，惊艳天下。楚地文化，神奇谲秘，气象万千；老庄玄学，屈宋辞骚，开浪漫主义先河；帛画竹简，青铜砖瓦，展楚汉艺术雄风。

b.湘鄂情酒店雏形于荆楚大地，展翅于特区深圳，腾飞于首都北京。坚持以人为本，倡导以德治店，热忱以情待人，锐意发展创新。融湖湘、荆楚文化底蕴为内涵，集湘、鄂、川、粤菜系之大成，迎来五湖四海顾客，引领美食文化新风。

c.湘鄂情人既钟情于食，更注重于情，连锁建店，规模恢弘，兴企业文化，传楚汉遗风，鸾飞凤翥，日升月恒，绿色餐饮常绿，生命之树长青，广交天下挚友，笑纳各界佳朋，诚可谓同声同气同乐，乡情亲情友情，其乐融融，其意融融。

d.双峰人左汉中谨启：任午年仲夏于城东。

② 湘鄂情企业歌

a.湘鄂情集团之歌

词：瞿琮 曲：杜鸣

我们来自五湖，我们来自四海，我们踏着青春的节拍走到湘鄂情来；我们把握今天，我们创造未来，我们真诚的笑脸坦荡着火热的情怀，乡情在，友情在，亲情在，永远不变的是湘鄂情的爱，乡情在，友情在，亲情在，永远不变的是湘鄂情的爱。

我们无比快乐，我们无比豪迈，我们拥抱幸福的时代走到湘鄂情来，我们把握今天，我们创造未来，我们衷心的祝福充满了火热的情怀，乡情在，友情在，亲情在，永远不变的是湘鄂情的爱，乡情在，友情在，亲情在，永远不变的是湘鄂情的爱。

b.湘鄂情

词：瞿琮 曲：杜鸣

洞庭雨，五岭风，湘江鄂水汇流东；故园几度旭日红，爱与共心相同。东湖梅，南岳松，天涯咫尺梦芙蓉，今宵举杯会高朋，情更重，意更浓。

管弦动，舞影弄，盛世太平人称颂，何日与君再相逢？艳阳里，明月中。管弦动，舞影弄，盛世太平人称颂，何日与君再相逢？艳阳里，明月中。

③ 经营理念

乡情：同饮一方水，同担一山柴，同声同气楚天来。

亲情：同居屋檐下，同乐百家事，同贤同孝福寿来。

友情：同做天下事，同拥大业归，同仁同义醉一回。

④ 公司理念

尊重人才，依靠人才，为优秀的人才创造一个和谐的、富有激情的环境，是湘鄂情成功的首要因素；不断追求创新、追求卓越，是湘鄂情不竭的力量源泉；高素质的员工队伍，是湘鄂情赖以成长、发展的资本；强烈的事业心和无私的奉献精神，是湘鄂情永葆活力的关键所在，国际化、现代化是湘鄂情始终不渝的企业目标。

⑤ 服务宗旨

a.顾客至上：客人永远是对的，对客人的服务永远排在第一位。

b.主动热情：以真诚的爱心为顾客提供优质的服务。

c.礼貌微笑：是每一位工作人员对客人的服务应具备的基本要求。

d.团结合作：和谐的团队精神是达到最高效率和最佳服务的基础。

⑥ 湘鄂情使命：传播餐饮文化、齐聚人间真情。

⑦ 湘鄂情愿景：引领行业革命，成就卓越人生。

⑧ 湘鄂情价值观：重情义、勤创新。

⑨ 湘鄂情客户观：情聚四海，义满天下。

2.注重员工文化培训，实行全员文化促销

餐饮企业把企业文化建设得好，员工素质自然会提高。因此，餐饮企业管理者在企业培训活动中应加强对企业文化的培训，让优秀的企业文化深深植人员工的心中，体现在员工的行动上，使每一个员工都成为文化的主动实践者、文化的自觉变革者和文化的积极传播者。通过员工这个外界了解企业的“窗口”，传播良好的企业品牌形象，直接影响消费者对餐厅的评价和定位。

（三）出版物促销

餐厅的宣传小册子，其内容包括餐厅的位置，电话号码，预订方法，餐厅容量，服务时间及方式，菜肴品种特色、娱乐活动以及餐厅的菜单、酒水、饮料单等。

七、餐厅跨界促销

所谓“跨界促销”，就是餐厅与其他企业合作，利用合作企业客户资源，实现双赢，因此也可以说是广告促销的一种新形式。跨界打破了传统的营销思维模式，通过寻求非业内的合作伙伴，发挥不同类别品牌的协同效应，避免单独作战的同时达成“1+1>1”之势。

（一）与银行捆绑合作促销

现在，许多餐厅都会选择与银行合作，成为银行的优惠商户，持卡人到优惠餐饮商户消费即可享受相应折扣或优惠。不管是银行为低折扣企业贴现，还是众多餐厅纷纷加盟银行信用卡促销，归根结底，银行和餐厅赚的都是人气，可以说是共享双方客户资源。

银行和餐厅悄悄为折扣买单，对消费者来说是一次实惠。对商家和银行来说，则是长期实惠，可以实现长期和反复消费以及增加客户数量。因此，许多餐厅纷纷与不同银行建立“捆绑”关系，以此来吸引众多的持卡人。如外婆家餐饮，就同时与中国银行、广发银行、中信银行、招行等近10家银行合作。在此，以招商银行信用卡为例进行简要介绍，其在深圳地区餐饮优惠商户就已达到500多家，根据餐饮商家类别，按所属商圈进行分类，设置了优惠券下载专区和商户列表（商户基本信息）。

1.如何选择合适银行合作

既然成为银行的优惠商户有利于餐厅的发展，那么如何选择合适的银行呢？目前中国市面上有中央银行、国有独资商业银行、政策性银行、股份制银行、城市商业银行、农村商业银行、外资银行等众多银行，餐厅可以对自己的消费群体进行划分，找出主要消费群体，然后查找银行主要客户，从而找到与自己企业客户群体大致相同的银行合作。一般在银行官网或特惠商户服务建议书中都会有其持卡人的相关资料介绍。

2.银行对特惠商户的要求

当然，银行也会对特惠商户有一定要求，并不是所有企业都可以成为其特惠商户。如某家银行特惠商户营销指引中要求“以排名靠前及和特色商户为主，以点带面，全面发展”。

（二）与商场超市合作促销

餐厅如果与商场超市合作，可以借用商场超市促销。如将餐厅免费优惠券放在收银台处，由顾客自己随便拿取，在超市消费满一定金额即送代金券等。

（三）与电影院合作促销

吃饭、看电影往往是人们休闲娱乐的重要方式，吃完饭到电影院看电影，无疑是一个好的选择。因此，餐厅可以选择与附近电影院合作，消费满一定金额即送电影票一张。

（四）与饮料企业合作促销

餐厅与饮料有什么共通之处？其合作对于餐厅促销有何好处？显而易见，这两种类型的企业都属于“吃”的范畴。在超市购物买完饮料，刚好可以去餐厅吃个晚餐，何况还有优惠呢！这对于消费者是具有一定吸引力的。

某市，可口可乐联合餐饮商家做促销活动，在超市购买一瓶饮料，就能获赠一张消费券，凭此券到相应餐厅消费，可享受指定菜品4～5折的优惠价。

此次促销的是可口可乐旗下一款饮料，并不是新品。与其“联姻”的是两家连锁餐厅——竹林人家、涌上外婆桥。

对于可口可乐和餐厅，这次活动起到了互惠互利的作用。由于该餐厅是可口可乐公司的长期客户，双方常有合作。对于餐厅，借助可口可乐促销渠道，可以提高餐厅知名度，贴进去的食材成本，相当于付了广告费。

（五）打破地点限制促销

在传统概念中，餐厅一定要开在中心区、美食街、社区等众多人流量大的地方。将餐厅开在加油站附近，想必马上就会想到肯德基的汽车餐厅。不错，肯德基的这种打破地点限制的促销方式，无非让其又赢得了一大批司机成为其忠实的顾客。

2011年11月，肯德基的“东家”——百胜餐饮集团中国事业部（简称百胜）与中石化携手，百胜旗下的肯德基、必胜客、东方既白餐厅等餐饮品牌将全面入驻中石化全国加油站。目前仅中石化在全国拥有的加油站就多达3万余座，双方合作潜力巨大，而这对提升百胜各餐饮品牌在中国覆盖水平的意义不言而喻。

肯德基餐厅与中国石化加油站合作开设肯德基汽车餐厅。这样的便利服务，让司机不用下车就立刻体验到肯德基的快餐服务，不仅为加油站的销售打开了另一种渠道，也为肯德基在消费者心中建立了便捷服务快餐品牌的认知。

（六）与互动游戏企业合作促销

在介绍之前，先来看一个案例。

2010年，小尾羊餐饮连锁股份有限公司与国内领先的互动游戏企业——麒麟游戏在包头市达成战略合作协议，宣告中国实体餐饮与虚拟网游首次展开异业合作，双方将在麒麟游戏全新网游大作《成吉思汗2》中展开系列合作，预计于2010年下半年启动。

小尾羊携手麒麟公司，率先在双方终端开启异业合作，不仅可以增加小尾羊市场竞争力，更将提供广阔发展空间。麒麟游戏拥有庞大的年轻用户，合作将扩大小尾羊的受众群体与消费量，而双方品牌叠加效应会创造出更多的经济和社会效益。

与知名餐饮品牌小尾羊合作，将麒麟游戏产品直接植入到小尾羊旗下欢乐牧场、元至一品、吉骨小馆等子品牌广大饮食用户群体中，不仅为小尾羊消费者提供到吃与娱乐并行的双重实惠，也是麒麟游戏推广创新模式首次试水。

对于餐厅而言，从这个案例不难看出这是一种新的跨界促销方式，完全颠覆传统促销，无疑是一个很好的尝试。当然，餐厅同样需要寻找到与其消费群体大致相同的互动游戏企业。

（七）与电器卖场合作促销

逛完卖场，直接进餐厅，品尝肯德基、必胜客、小肥羊等品牌，体验购物、餐饮、休闲“一站式”服务，实现苏宁消费者与百胜的无缝对接，已不再是梦想。

2012年，美国餐饮巨头百胜与中国3C家电连锁零售业的巨头苏宁，宣布缔结全国性战略联盟，联手打造“购物-餐饮生活圈”的新型商业模式。

根据协议，百胜将在苏宁遍布全国的商业物业内开设肯德基、必胜客、必胜宅急送、东方既白和小肥羊等品牌餐厅，并制定了5年开设150家的战略目标。

百胜旗下品牌入驻苏宁商业物业，使消费者购物之余，足不出“卖场”，便能享受便利的餐饮服务，提升购物体验。对于百胜而言，苏宁对其最大的吸引力在于其数量庞大的卖场店面和消费者流量。

一个是3C家电连锁零售业的巨头，一个是餐饮巨头，两大看似关联性不大的巨头此番跨界合作有着一条互惠互利的利益纽带。

八、口碑营销

口碑营销是所有餐饮营销策略中成本最低、操作性最强、效果最明显（无论是好的口碑，还是坏的口碑）的营销方法。俗语有云：“一传十，十传百”“酒香不怕巷子深”“金碑银碑不如好口碑”“好事不出门，恶事行千里”，可见“口碑”在餐饮营销过程中有多么神奇的作用。当然，好的餐饮口碑需要长期的经营积累，那么，餐饮企业在日常的经营活动中应当如何开展口碑营销工作呢？下面我们就从餐饮顾客心理分析、抓住餐厅消费领袖、口碑营销机会的制造和把握等方面来探讨餐饮企业如何开展餐饮口碑营销。

（一）餐饮企业开展口碑营销前的工作流程

（1）寻找出充分的理由，为什么目标消费者要来你的餐厅消费，思考清楚这些消费者所拥有的特定价值观和爱好倾向。

（2）明确哪些特定的群体可以成为你需要重点追逐的品牌拥护者：创新型消费者，前卫型消费者，随波逐流的中间消费群体，后进型消费者。

（3）明确目标群体接受品牌所需要的几个决策阶段：首先发现促使消费者决定消费的几个阶段，什么样的内容可以促使他们的决定。

（4）在上述洞察的基础上，找到可以促进消费者采取行动的核心信息。

（5）设计、创造有说服力和刺激口碑传播的来源、发送渠道。

（6）据此设计和执行一套口碑传播的营销方案。

（二）“消费领袖”是口碑营销的关键

任何行业的发展和传播都离不开部分消费领秀的影响。有时，消费领袖的影响可以带动一个品牌的发展。

在企业传播的对象中间，存在一类“专家”，他们不一定消费，但是他们却喜欢评头论足，一旦某个企业进入他们的视线，就会变成他们点评的对象，稍不留神还可能成为他们拿出去到处传经布道的反面教材，这些人就是“消费领袖”。

消费领袖一般都是个人交际广泛、经常需要应酬或接受宴请、有一定的社会地位和影响力的人，比如媒体记者、广告人员、单位领导等，甚至是一个小区里面人缘好的老太太等。

餐厅只要抓住部分这样的“消费领袖”，给他们提供足够丰富的信息，让他们对餐厅有准确的认识而不要去曲解，必要时还可以和一些公关活动结合，将他们组织起来，去正面传播你的产品和服务，就很快能抓住一批忠诚的消费追随者，形成领袖示范的作用。

（三）餐饮口碑营销需要从每一位顾客做起

企业要赢得好的口碑，一定要让每一位顾客都微笑而去，虽然有些顾客不一定来消费和买你的东西，但是你的表现会让他们津津乐道，他们会主动帮你传播你的与众不同和你的热情好客，很多时候，有些顾客还会被你的真诚打动而改变主意。

好的服务是形成好口碑的重要因素，虽然很多企业认为这样将会花费很多的人力成本，但是和那些惹消费者烦的广告相比，哪种投入更划算呢？餐厅要多为消费者想一点儿，多考虑消费者感受一点儿，多重视他们的声音一点儿，餐厅就可以省一点儿，并还可以多赚一点儿。

（四）餐厅要抓住每一个机会做口碑营销

是什么让人们想起并记住你？凭什么人们就在某些场合自动推荐你？除了你给消费者留下愉快的消费经历之外，非常重要的是，企业要在消费者中埋下口碑的种子，要让人们主动去和别人交流，并推荐你，这些依赖于企业提供给消费者的增值服务，甚至是一些附加的东西，这就好像吃东西一样，只有回味无穷的东西人们才能长期记住。那么作为餐厅，如何给顾客创造口碑相传的机会呢？

1.赠送超乎消费者意外的小礼品

人们购买你的产品如果获得意外收获，他们常常会非常愉悦，并会向别人展示自己的物有所值，因此，和你的产品相关的副产品或者是印有公司标志的小产品，甚至一些消费者喜欢的小礼品，比如钥匙扣、挂历、电话卡等都是非常好的口碑营销的工具。

2.在顾客离开时记得给顾客一张精美的联系卡片、餐厅手册或者是公司刊物

不论消费者对你的东西有没有兴趣，他们都会愿意收藏一些看起来精美的物品，因此印有你的公司地址或者产品介绍的精美卡片、产品手册或者企业的内部刊物对于他们来说会是日后回忆的道具。

3.定期有一些顾客酬宾的活动

每一年你都要有一些时期进行促销，或者销售的酬宾活动，比如在节假日或者在你的企业的年度庆典，这些活动能够让消费者感觉到你在关注他们，他们常常会因为这样的日子前来消费，甚至会成群结队地来支持你，但是注意不能天天都这样，也不能名不副实，一定要让酬宾成为消费者真的得到实惠的活动。

4.让消费者成为你的尊贵客户

每个消费者都希望自己能够成为企业的贵宾，在餐厅，消费者都希望下次来的时候你能记住他并给他一些优惠，因此，对于企业来说，给顾客打折卡、贵宾卡，给消费者提供他们喜欢的特别服务，会让你的产品或者服务细水长流。

5.在不打扰顾客的前提下多给他们提供一些消费指南

消费者都希望有专业的消费辅导，因此，企业推出新的产品或者服务的时候，一定要多给消费者提供一些消费指南，比如产品手册，或者是体验活动，要让他们能够直接感知到你的产品和服务的价值及特色，因此，给消费者邮寄客户手册，及时传递企业的信息对于他们形成对你的好的印象也非常重要。

6.关注顾客的看法

当一些顾客对你提出建议的时候，不要告诉他们这些都办不到，你要将他们的意见收集起来，或者在适当的时候告诉顾客你们采取了什么措施，消费者都希望他们的意见能够给企业指导，如果你的员工找借口或者不正确对待这些意见，会大大打击消费者的积极性，必要时，甚至可以通过自媒体发布他们的意见，让他们感到自己被重视。他们一定会为你的这些做法而去宣讲他们给你提供意见的故事，从而吸引更多的人前来光顾。

营销不仅要关注消费者的行为，还要关注消费者的嘴，因此，在新的营销时代，我们不仅仅要请消费者注意，我们还要请消费者说，让他们利用一切尽可能的机会去窃窃私语、口口相传那些留给他们美好印象的东西，因为只有人们广为传颂的才会引起更多的人注意，这比广告的效果要来得长久和有效。

九、利用“Event”推销

“Event”在餐饮推销学上被称为“特殊活动”。出于销售上的需要，增加餐厅和食品的吸引力以招徕顾客，餐厅可根据目标顾客的特点和爱好，在不同的场合，举办多种类型的特殊推销活动。

（一）节日特殊推销活动

节日是人们愿意庆祝和娱乐的时光，是餐厅举办特殊推销活动的大好时机。在节日做餐饮推销，需要将餐厅装饰起来，烘托出节日的气氛。并且，餐厅管理人员要结合各地区民族风俗的节日传统组织推销活动，使活动多姿多彩，让顾客感到新鲜和欢愉。

在一年的各种中外节日里，如春节、圣诞节、国庆节、情人节、中秋节等都可以举办各种活动。

（二）清淡时段推销活动

餐厅为增加清淡时段的客源和提高座位周转率，可在这段时间举办各种推销活动。有些餐厅将清淡时段的推销活动称作叫“快活时光”（Happy　Hour）活动，在这段时间中对饮料可进行“买一送一”的销售，进行各种演出等。有一个酒店在这段时间中让客人以转盘抽取幸运吧座，坐在这个吧座上的客人可免费喝一杯饮料。新加坡文华大酒店在下午3:00～6:00这段餐饮清淡时段推出下午菜点并以时装表演吸引客人光顾。

（三）季节性推销活动

餐厅可以在不同的季节中进行多种推销。这种推销可根据顾客在不同季节中的就餐习惯结合不同季节上市的新鲜原料来计划。最常见的季节性推销是时令菜的推销。同时，许多餐厅根据人们在不同季节的气候条件下产生的不同就餐偏好和习惯，在酷热的夏天推出清凉菜、清淡菜，在严寒的冬天推出砂锅系列菜、火锅系列菜以及味浓的辛辣菜等。抓住“特殊推销”活动的时机，同时也要注重特殊推销活动类别的多样化，以吸引客人。为顾客娱乐，餐厅可以聘请专业文艺团体和艺人来演出。也可以办些书法表演、国画展览、古董陈列等。为活跃餐饮气氛吸引客人，餐厅还可以举行一些娱乐活动，例如猜谜、抽奖、游戏等。中国台湾一家餐馆举办钓水球、捞鱼等游戏，吸引了很多顾客光顾。新加坡文汉酒店配备了多种有趣的游乐器械，举行魔术表演，放映卡通片并进行抽奖等节目，吸引了很多客人前来消费。餐厅也可以利用顾客追求实惠的心理进行折价推销、奉送免费礼品等活动。例如某餐厅在情人节的当周，对光顾餐厅的情侣免费赠送巧克力。又有一家餐馆提出，凡在本餐馆订一份乳猪的客人，下次来就餐可免费赠送一份乳猪。还有一家餐馆在元旦节午餐时，推出“每人17元无限制点菜”的推销活动时，使元旦午餐一向生意清淡的餐馆座无虚席。

（四）特殊活动推销的要点

利用特殊活动进行推销是一种很好的营销方式，为了更好地达到推销的预期目的，在举办推销活动时，要做到以下方面。

1.新闻性

餐厅举办的活动要尽量具有新闻价值，产生话题，具有新闻的轰动效果，引起新闻界的注意和兴趣，以便间接地带动顾客。

2.新潮性

餐厅组织的推销活动要有时代气息，陈词滥调的老一套很难吸引客人，不能满足现代顾客的心理需要，有时还令顾客生厌。

3.好奇性

推销活动要以“奇”取胜，台北有家餐馆举办新奇的“说鬼故事比赛”的推销活动，居然吸引了很多客人，还得到了新闻界的报道。

4.视觉性

据测试，通过人的感觉器官所获得的信息中有70%是通过视觉而来的，可见眼睛在传递信息中的重要作用是十分重要的，举办推销活动时，要将餐厅的活动主题突出起来，推销活动要做得多彩多姿。餐厅的菜单、餐具和食品的布置要美观诱人。

5.参与性

歌星演唱、钢琴演奏往往不如具有参与性的卡拉OK更具有吸引力，有客人参与的活动更有利于活跃就餐气氛，也更有利于促销。