发现客户新的体验需求

在世界各地，有趣的购物体验正在发生，那些中国购物者攒动的奥特莱斯里出现了一批「购物直播者」，他们用手机「直播」着购物过程（图3），手机那头是真正的购物者，你能说，这是一个数字体验还是一个实体购物体验？

图3：在旧金山，为了与来自中国的消费者建立联系，几乎所有精品店的销售人员都会使用微信，通过微信他们将最新的产品信息发送给客户。

图4：美国Gap公司推出各种线上与线下相结合的服务，例如Reserve In Store，客户可以在线上进行订购，直接去店内进行试穿最后购买。

一些奢侈品或美妆品牌的零售商，每个销售人员都在通过微信管理自己的客户，他们一方面代表着品牌，又代表他们自己，客户甚至可以通过微信支付的方式，直接购买商品，再通过品牌现有的配送渠道完成配送，这是一个数字体验还是一个实体购物体验？

客户在卖场内体验了产品，对于那些及时性要求不那么高的产品，客户可以通过散落在卖场的销售人员，可以通过其手持终端在其电商渠道上完成购买，再通过配送的方式获得商品，这是一个数字体验还是一个实体购物体验？

越来越多的零售商们发现自己的消费者有着各种千奇百怪的购物方式，而这也是完成「两件事变一件事」的第一步：发现需求。下图（图5）是ThoughtWorks零售为美国一家历史悠久的服饰品牌构建的跨渠道体验，该服务体验的完成横跨5个子品牌、并提供超过15种跨渠道服务。

图5：消费者店内全渠道体验是如何被改变的