前言

作为本书的共同作者，我们三个人在咨询专业领域（包括对其他专业人才提供咨询服务的顾问工作）总共有近50年的实战经验。在这期间，书里所讲的每一个错误我们都犯过，书中给出的每一个建议我们都违背过。如果这本书中隐藏着些许智慧，那都是我们三人通过艰辛的亲身经历学习到的。对这些经验教训进行总结，正是我们编写此书的目的。

传统的教育模式让我们每个人都受益良多，但是课本里教授的知识却并没有让我们准备好在真实的世界中有效地为客户服务。在不断的摸索中，我们逐渐懂得，成为一名优秀的专业顾问不只是把好的建议提供给客户。要成为一名优秀的顾问，还需要掌握很多其他的技巧。这些技巧在书本上学不到，但是却是成为一名成功的专业顾问的关键。

更为重要的是，如果不能赢得客户的信任，使他们愿意跟你分享他们正在面临的棘手问题，一个专业顾问连使用这些技巧的机会都没有。同样，没有人告诉我们如何去赢得别人的信任，但我们必须摸索着学会赢得他人的信任。

多年来，罗伯特·加弗德和查理·格林以“被信任的专业顾问”为主题，为许多全球著名专业服务机构举办讲习班、研讨会以及各类培训项目。与此同时，大卫·梅斯特则致力于专业精神、咨询服务、客户关系及相关话题的顾问和写作工作。我们三人在为同一个会议做主题讲演时相识，并很快意识到，我们各自握有拼图的一角；当我们聚到一起时，一个完整的画面便可以呈现在大家面前。

本书试图呈现这样一个主题，即专业顾问成功的关键，不仅是在自己精通的领域掌握高超的专业技能（当然，这是成功的基本条件），他们更要有能力与客户一起共事，通过与客户的合作赢得信任，增加他们对于合作的信心。

因此，我们把这本书献给那些有志于成为专业顾问的读者，以及那些已经身为专业顾问，但是仍然希望在工作中进一步与他们的客户建立信任关系的专业人士。本书的目标人群是各类专业顾问行业中的从业人员，包括咨询、会计、法律、工程、公关、猎头、保险经纪、投资银行，以及类似行业。我们之所以针对这些行业，是因为这些是我们所熟悉的领域。

但是，我们希望在企业或其他类型的组织中就职的，需要面对内部客户和从事项目管理的职场人士，也能从本书中找到与他们工作息息相关的内容。

信任是在人与人之间建立起来的。当然，它也可以建立在组织之间、团队之间，以及任何形式的群体之间。本书的重点是信任最主要的一面，那就是发生在“专业顾问”与“客户”之间的信任关系。

胸怀大志的专业人士投入大量的精力去提升他们的商业技能，包括在专业领域的钻研、对经验的不断积累、拓宽知识面和建立人脉关系。完成这些累积需要付出巨大的努力。但是，却很少有人花足够的心思去思考如何与客户建立信任关系，他们所在的机构也很少提供相关的指导。很多专业人士不知道如何思考或检验他们与客户间的信任关系。

遗憾的是，专业顾问与客户之间缺乏信任的情况比比皆是。客户越来越频繁地对顾问公司开出的账单锱铢必较，对顾问公司发生的差旅开销析毫剖厘，质疑项目人员构成，询问完成各类任务所需花费的时间。客户常常在内部讨论的初期将律师、会计师、咨询师及其他专业顾问拒之门外，因为在他们眼里，专业顾问所能扮演的角色十分有限。即使已经建立了长期合作关系，有新项目时，专业顾问仍然要像参加选美比赛一样通过竞标程序才能赢得客户的委托。而客户更是常常要求专业顾问提供详细的工作进度报告，以便时刻监控他们的活动。

这真是今非昔比！曾几何时，客户仅仅因为专业顾问身上的职业光环就会无条件地信任他们。客户从来不会怀疑专业顾问可靠的人品和名声，双方握手成交，对彼此充满信心。对信任充满自然期待，才能诞生卓越的企业和机构。

虽然昨日无法重现，但对信任的需要并没有消失。现今的专业顾问必须通过整个职业生涯付出努力，去赢得（和保持）与客户间的信任关系。

针对如何与客户打交道的各种主题，本书的作者面向各行业的专业顾问举办过难以计数的讲习班和研讨会。在这些交流和研讨活动中，我们最常被问到的问题是：

1．如何才能更多地获得与客户见面的机会？

2．如何使我的客户愿意把他的同事介绍给我？

3．如何进行交叉销售？

4．如何避免被人贴上标签，让人觉得我只能在自己的专业领域有所贡献？

5．遇到不是我的专家领域的问题时，我应该怎么办？

6．如何才能使客户不对价格斤斤计较？

7．如何使客户以平等的态度与我合作？

回答这些问题，以及很多类似的其他问题，需要遵循一个相同的前提：你需要赢得客户的信任！没有这个基础，以上任何一点都无法实现。以上这些问题无疑都要求客户为你做些什么，或为你提供便利。我们相信只有当客户信任你时，他们才会更愿意给予你希望得到的东西。

我们深信，赢得信任是一个可被管理的过程，并且能够被不断改善，但这并不意味着我们需要对顾问关系进行盲目的机械化分解。

在本书中，我们提出一种全新视角来看待与客户的信任关系所具有的重要性和潜力，展示如何运用信任关系来获得相应的回报。我们将信任视作一个有始有终的过程，它随时可能被破坏，但也充满着被改善的可能，它随着时间的流逝和经验的积累而变得充实具体。因此，我们既分析信任本身，也分析信任在客户关系演变过程中所包含的关键组成要素。

我们同时探索所谓“被信任的专业顾问”所表现出来的核心能力，规划一条建立信任的路径，揭示通过这条路径达到成功彼岸所需要锻炼的技能。我们帮助你评价现有客户关系的信任关系，向你展示如何成为更值得信任的人，并让这种特质在客户面前大放异彩。