|第2章| 何为“被信任的专业顾问”

没有人天生就是被人信任的顾问，但赢得信任却是许多专业人士的目标。在开始我们的专业生涯时，我们通常是以专业服务提供者的角色，运用我们的专业技能为客户完成特定的或是一次性任务（见图2-1）。在这个过程中，我们也许会有出色表现，充分展现我们的专业能力，但我们的工作范围受到限制。

图2-1 顾问—客户关系的演变

在此基础上更进一步，客户有可能觉察到我们在原本的专业领域之外还具备一些其他的能力。在这个层面上，我们开始注意将我们的能力运用到解决更为普遍的问题上，而不仅仅关注专业领域。客户亦越发重视我们在这方面的能力，并开始在更广泛的问题上，或者在问题呈现之初就向我们寻求专业协助。

在第三个层次上（有价值的资源），客户也许会在与我们专业领域相关的宏观战略问题上征求我们的意见，但客户对我们的期望却不应局限于此。在客户眼中，我们不仅仅具有专业领域的技术能力或解决问题的能力，而是被视为能够帮助他们更全面地思考问题，为解决问题带来新的视角。我们开始主动地提供建议，在他们的组织中发现问题。

顾问—客户关系的最高层次，则是成为被客户信任的顾问。在这种情况下，几乎所有的问题，无论是私人的还是专业的问题，都可以拿来探讨。被信任的专业顾问是那些当客户发现问题时第一个想到寻求帮助的人。而且这样的请求往往来自紧要关头，比如在危机之时，在变革当中，在凯旋一刻或在挫折面前。

在这种情况下，要克服的困难不再仅仅被视为组织内部的问题，而且需要从个人维度来考量。在最高层次成为一个被信任的专业顾问，意味着需要将自己的专业能力与人际技巧和组织、机构的适应能力有机结合起来。

图2-1中所描绘的这些关系层级涉及商业问题的广度和个人关系的深度两个维度。商业问题的广度是指顾问得以介入的问题所涵盖的范围。而个人关系的深度则是指在何种程度上客户允许我们去解决他们在问题当中的个人诉求。

以上这些分析并非意味着处在第一层次的专业人士有什么不对。事实恰恰相反。我们平日里的大多数时间都是花在前两个层次的工作上，只有很少一部分时间得以真正在第三和第四层次上大展身手。重要的不是花多少时间在什么层次上，重要的是能够在必要时实现不同层次间快速轻松的转换。

图2-2显示了另一种看待顾问—客户关系演变的方式。它使用了与图2-1相同的两个维度：商业问题的广度和个人关系的深度。

图2-2 四种类型的关系

营销人员喜欢将客户与专业人士的关系分为三类，分别与三种赢得业务的方式对应。它们是：建立在产品和服务基础上的关系（以服务为基础），建立在需求基础上的关系（以需求为基础），建立在客户关系基础上的关系（以关系为基础）。人们通常认为以双方关系为基础的关系是最好的、最成熟的赢得客户的方式。

我们认为这种区分很有道理，但是结论稍有不妥。正如我们在图2-1中所分析的那样，有时以产品和服务为基础的互动最为合适，有时以需求为基础的互动更显优势。

更重要的是，我们感到在这三种关系之外还存在第四种关系类型，那就是建立在信任基础上的关系（以信任为基础）。这一类型的关系与其他三种关系类型的不同之处在于它考虑了人的因素，认识到在建立关系中人际交往、个人因素所起的作用。

建立在信任基础上的成熟关系体现为广泛的商业问题和深入的个人关系。

表2-1总结了在图2-2所示的不同关系基础上所表现出来的顾问工作特点。

表2-1 不同关系类型的特点