第7章 给客户想要的：慢下来，挖掘客户的深层需求(2)

嫌货才是买货人，是销售中的一个规律。美国著名销售大师汤姆·霍普金斯就把客户的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的销售员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了。”

的确，如果一个客户对你的任何建议都无动于衷，对你的产品没有任何的异议，一点儿挑剔都没有。不用猜了，这个客户几乎没有一点儿购买的欲望或需求。因为在他看来，你的产品好与不好和他根本没有什么关系，对他也没有影响。既然如此，他自然不必浪费心思、浪费精力和你讨论产品的好坏。

打个比方，如果你向一位客户推销一款汽车，你口若悬河地和对方大谈什么绿色环保、动力十足等，可你说了半天，对方只是笑着听你说，一直不发表什么意见。那么这时，你就要考虑换一款汽车向客户推销。因为，你现在推荐的车型根本无法引起客户的兴趣。如果他对你推销的车型感兴趣的话，他会问你很多关于这款汽车的详细信息，并且会就自己不满意的方面提出质疑。

在销售的任何阶段，客户都有可能对我们的产品的任何方面提出异议，这是销售中必然的现象。顾客的不同意见既是销售障碍，同时更是成交的良好机会。因此，遇到问题多多、意见多多的客户，销售人员要时时刻刻做好心理准备，千万不要否定客户的购买欲望和需求，而是要理解客户的心理需求，不怕人嫌、不怕比较，在客户的异议中寻找销售契机，进而完成交易。

当我们购买某一产品的时候，最怕的是什么？质量不好、价格高、售后服务不好等等，这些原因多少都有。几乎所有客户在面对不熟悉的产品时，都会害怕上当、吃亏、花冤枉钱，担心这种商品或者服务根本不值这个价钱，进而会挑三拣四、处处比较。谁不是呢？买东西买的就是一种心安。

那么，怎么做才能让客户安心购买呢？很简单，你要尽量展示产品的优点，传递产品的价值，使客户觉得自己所购买的商品物有所值。你还要向客户保证，他们决定购买的动机是非常明智的，而且钱也会花得很值。如果你能从根本上消除客户的顾虑心理，接下来的成交就变得简单得多。

比如，有一位消费者原本想采购一种电子用品，但是他没有用过，一直挑剔、指责产品。聪明的销售会马上说：“我了解你的想法，您不确定产品的功能是否可靠，对不对？关于这一点，请您放心，如果出了问题，我们会负责到底……”在关键时刻，纯熟的成交技巧会让客户的疑虑全消。

客户花钱买东西总是希望获得完美的产品，因而对你提供的产品总是怀着挑剔心理。但俗话说“金无足赤，人无完人”，产品也是如此，没有哪件产品能做到真正完美无缺，但你要以销售员的专业水准让客户明白，你的产品虽然不如他理想中完美，却是目前最实际的选择。如果你做到了这些合情合理的解说和描述，客户的挑剔心理将会消失。

我的朋友王老板经营一家家具专卖店，他的一次销售经历给我留下了深刻印象。

那天我和王老板正在家具店闲聊，一位顾客慢悠悠地在店里转了一圈，东摸摸西看看，然后边端详着一款沙发边说：“你的沙发看起来也不怎么样啊。”

王老板满脸堆笑，不紧不慢地说道：“这个您放心，我的沙发虽然不敢说是最好的，但是质量绝对不次，结实耐用，美观大方，保证是这一带最好的。要不，您先坐下来感受一下？”说完，还拿出茶点让顾客坐下来慢慢聊。

顾客摇着头说：“这沙发款式有点老气，我想买个当下流行的款式。”

王老板还是笑眯眯地说：“流行年年都在变，这款沙发突出的特点就是古典，大气而沉稳，实用又耐看，永远都不会落时的。”

可是顾客仍然摇了摇头：“你这价格也太贵了，能不能便宜点儿？”

王老板仍然非常耐心地笑着说：“一分价钱一分货，这沙发比别家质量都要好，而且我们本来就是薄利多销，真的不能再低了。不信，您可以到别家转转，比较比较，要是您买贵了，我二话不说给你退款。”

最终，顾客笑着买下了那款沙发。

这位顾客嫌完了质量、嫌款式、嫌价格，但不管顾客怎么挑剔，王老板一点儿也不生气，始终面带微笑为顾客服务。这不只是说明王老板服务好、有修养，更重要的是他对顾客心理具有深刻的洞察力，明白该顾客正因为有购买需求才嫌东嫌西。当他把顾客所挑剔的问题解决了，顾客自然乐于掏钱了。

瞧，销售的过程就是不断地解决客户提出的异议，直至达成交易的过程。当然，销售能力也是在不断解决顾客异议的过程中不断增长的。面对客户的挑三拣四，与其抱怨、被动，不如多一点耐心，把好处说够，把道理说透，消除客户种种疑虑，满足客户的心理需求，把嫌弃变成爱。

麻烦就是需求，难题就是商机

不少销售说，这是一个市场萎缩、商机难觅的时代。

我却说，这是一个最坏的时代，也是一个最好的时代！

因为我们身边并不缺少商机，而是缺少发现商机的眼光。

因为销售困境中蕴含着商机，利用商机就能转化为财富。

小区正门口的A饭店最近悄悄关门了，与之形成鲜明对比的是，前不久它的竞争对手——稍远处的B饭店不仅扩大了店面，生意还好得火爆。无论就餐环境、消费均价，还是食材口味，这两家饭店都是旗鼓相当的，为什么命运如此不同呢？管中窥豹，从我所经历的事情中或可有所启发。

原先想，既然两家饭店差不多，那就方便程度来说，离家最近的A饭店当然是第一选择，特别是对带小孩出门吃饭的父母来说。然而实际情况是，在带孩子去了三次之后，我真不想再去那里了——不满五岁的儿子吃饱后，总是没耐心等大人吃完，一会儿要上厕所，一会儿想买饮料，一会儿东张西望，很容易把椅子闹出声响。虽然我几次制止，服务员还是会过来一遍遍提醒“请管好您的孩子”，且时不时摆出不耐烦的冷脸，结果弄得我再不想去该饭店就餐了，便转战稍微远一点的B饭店。和几个相熟的邻居交流起来才知道，他们也有过相同的遭遇。当然结果也是相同的。

同样面对孩子吃饭不安生的情况，B饭店的做法则完全不同——服务员表示理解，很亲切地夸赞小朋友活泼可爱，而且B饭店闲置的一角还辟有一个带护栏的儿童游乐区，且他们还安排了专人协助看护孩子，大多数孩子们一吃完饭就跑过去和小朋友一起玩耍，这样不但能够让大人们安静就餐，还能保证孩子们安全的玩耍。我有些不好意思：“真是给你们添麻烦了。”服务员笑呵呵地说：“这有什么麻烦的？让顾客愉快就餐本就是我们的工作嘛！”可想而知，我成了B饭店的常客，连同不少像我这样带孩子就餐的顾客，最终B饭店的客流量和营业额上去了。

销售是一个主动满足客户需求，帮客户克服困难、解决问题、排除障碍的一个职业。

很多销售员有时感觉找不到销售机会，也就是很难找到一个客户有强烈需求的产品或服务。怎么办？一个简单的方法就是慢下来，好好探寻一下客户的麻烦和难题，如客户有什么烦恼事儿、拿不下的难事、不方便的地方……这些来自客户的反馈，对我们来说，都是发掘市场及推销的绝好机会。

千万不要围绕着你的产品做文章，一定要围绕着客户的问题做文章。客户买的不是电钻，是墙上的洞。当你只单方面介绍产品时，客户并不会去关注你，他只会关注你能不能帮他解决他的问题。客户买你的电钻，不是你的电钻有多么好看，而是你提供的电钻能够帮助他打洞。就是这么简单。

索尼创始人井深大喜欢听歌剧，只要一有空暇，他随时随地都想听上一段，但一直提着录音机，实在太不方便了，他便和同公司的盛田昭夫抱怨自己的烦恼。盛田昭夫顿获灵感，一款名为“Walkman”的超小型放音机，也就是我们所熟知的“随身听”豁然面世，其体积轻巧，携带方便，改变了世人欣赏音乐的方式。

面条是日本人的传统食品，日本人以爱惜时间闻名于世，但即使是在上班的时候，为了能吃到一碗热面条，不少人不得不在饭馆前排成一条长龙。安藤百福注意到这一现象，他想：“做面条太费时间，为什么不让它更简便呢？那样人们就不用如此浪费时间和精力排队了。”有了这样的想法，安藤百福马上开始试制，后来发明了只需一杯开水就能填饱肚子的方便面，并引发了爆发性畅销。

葡萄酒的储藏很讲究，通常是恒温（温度最好是6～18℃）、恒湿（湿度应保持在60%～70%）、无震动，这样苛刻的存放条件一直令欧洲人头疼。海尔针对这个难题，在组合厨具上设计了一款独立式新型酒柜，即“飘威酒柜”，用户可以自行设定温度，并保持恒温，为酒类储存创造了良好条件。飘威酒柜一经推出，深受欧洲人的欢迎，全球酒柜市场呈现出海尔“一枝独秀”的格局。

……

这些成功的销售，起点都在于对客户“麻烦”“难题”的关注。

想一想，你可以从中得到什么启发？

从背后真正的原因出发，显然比单刀直入地介绍自己的方法要容易得多。与其一味地向客户做推销，不如放缓速度，透过现象看本质，客户真正需要的是什么？客户向你购买的背后是解决哪些问题？当你着手解决客户的麻烦和难题时，就是迎合了客户的需求，在这个过程中，你会惊喜地发现无限良机，赚得盆满钵满！

麻烦就是需求，难题就是商机。由于多种主客观原因，有时客户对自己的麻烦和难题，暂时没有迫切感，他们也许能够意识到这些问题，但想着以后再解决。这时候就需要销售员的引导，要试图帮客户将问题做到未雨绸缪。当客户的困难进一步的演化，就会表现出很多问题，需求也就由不急变得着急了。

我的朋友米凯是某综合展厅的业务拓展员，前段时间他苦闷极了，自己向客户推荐展位时态度诚恳、苦口婆心，然而客户们就是不“心动”，一个个地都拒绝了他。没有客户使用展位，工资自然提不上，这日子怎么过？后来在我的建议下，他决定改变下推销策略，这次的客户是某服装厂的刘主任。

米凯：“刘主任，您好！我是××综合展厅的业务，请问贵公司有招聘的需要吗？”

刘主任：“有的，我们在招一个电工。”

米凯：“那要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。”

刘主任：“不好意思，虽然这个职务我们招了一个月也没招到，但老板也没提这个事，也不着急，所以暂时不需要，谢谢。”

以往米凯在这时会说“好的，那您有需要时再给我电话好吗？”，但这次他继续说道，“刘主任，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么办呢？一停电，机器设备都没法正常运转了，影响的是生产效率啊。”

刘主任一阵沉默，显然他已经开始思考这个问题。

米凯：“我了解，您的工作一向做得很棒，老板非常认可。但很多事情不怕一万，就怕万一。老板们最在乎的是什么？利润！如果因为电工不到位，导致生产效率降低了，那老板肯定是会不高兴的。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定划不来，你不觉得电工的及时到位对现在的工作很重要吗？”

刘主任：“你说的好像有点道理，那就帮我预留本周六的一个展位吧。”

你从这个案例中学到了什么？激发客户需求的方法：替客户未雨绸缪，使问题变得严重、紧迫和必要。一些老练保险推销员经常会发一些灾难事件给一些目标客户，意思就是说：这些隐患随时会在你身边发生，不买保险不行，买还得趁早，万一呢？有些人看多了就怕了，自然就乖乖地掏钱买单了。

真正的销售高手都很安静

前段时间公司要招聘一位资深销售人员，但大家对两位候选人摇摆不定。一位候选人口才很棒，热情洋溢，面试表现很突出；而另一位候选人则稍显沉稳，话语较少，但其简历显示其销售能力突出。我在面试中提问了一个销售人常遇的冷场难题，第一个候选人不等我说完，立即滔滔不绝，讲了很多解决方法；而第二个候选人思考了十几秒后，只用了几句话就讲得比较透彻。面试之后我力荐录用第二个候选人，虽然领导仍然比较难舍第一个候选人，但最终采取了我的建议。

在刚入职的一个月，这位销售员的业绩平平，领导委婉地向我表达了对这位新员工的失望。我却不以为意，让他再观察一段时间再说。事实证明我的推荐是正确的，这位销售员很快为公司拿下了两大单生意，第一季度的业绩是所有人中最高的。当领导问及我当初选择的理由时，我笑着这样告诉他：真正的销售高手都是安静的，第二个候选人明显比第一个候选人要安静得多。

真正的销售高手都是安静的，这一结论似乎与常识相悖，因为在我们大多数人印象里，销售是一个说服客户的过程，靠的就是自己的嘴皮子。但将口才作为销售能力高低的评判标准，这既是一种误区又是一种风险。就拿第一个候选人来说，他不假思索地回答问题，没有留给自己思考的时间，表示他做事容易莽撞。另外，他没等我充分讲完就接话甚至抢话，让我感到了不舒适。