第3章 四大要素：解决冲突的关键技巧
有人说，生活就是一场博弈，我们与他人的交流就是这场博弈中的“多边谈判”。那么，谁掌握了沟通的方法与技巧，就意味着谁拥有了制胜的关键。而更多的时候，我们同他人进行交流是为了更好地生活，更好地感知社会的温情和美好，所以，在这样的目标与前提之下，每一个人都在寻求一种和平而温情的沟通方式，并期望这样的方式能够避免语言上的误解，化解人与人之间的冲突。
非暴力沟通就是这样的一种沟通模式，它的作用就在于，让人通过平和而有效的沟通来看清彼此的需要，在自我与相互尊重的基础上，去寻求满足自我和对方需要的方法。而这种沟通模式的建立，则需遵循特殊的要素，如果人们能掌握和熟练运用这些要素，沟通就会变得简单而有温度。非暴力沟通是解决人际交往中的冲突和矛盾的关键技巧，更是让人发觉生命与生活的美好之处的不二法宝。
1.观察：学会区分观察与评论
每一个人都会或多或少地被贴过标签，比如善良、懒惰、坚强、愚蠢等等。这些所谓的“标签”很多时候也会出现在人与人的沟通过程当中，人们有时候并不能区分这些标签是我们自身对他人的评价还是观察。
非暴力沟通的第一个要素就是观察，也许很多人认为这个要素的实现是非常容易的，但是在实际操作过程当中却总会混淆，误将评论等同于观察。所以，若想掌握非暴力沟通，学会怎样区分观察和评论就显得尤为重要。
观察的要素要求我们仔细观察正在发生的事情，然后客观而清晰地表达出我们所观察到的结果，而不是从我们自身的观念和角度出发进行评论。当然，非暴力沟通并不是让我们完全将观察与评论相互对立开来，而是期望我们能够明白，区分观察与评论在沟通当中的重要性。
实际上，我们所生存的世界本身就存在着无数的变化，虽然我们处于一个动态的世界当中，需要通过沟通来解决众多复杂的问题，但是我们的语言却是静态的，当我们通过一种静态的语言向他人描述动态的世界时，对这个过程的观察就成为最为关键的要素。
也正是因为需要面临这样的挑战，所以人们总是在沟通当中倾向于用评论来表达，毕竟用静态的语言描述动态变化的全部细节是一件非常困难的事情。但是说出我们的观点，通过评论来表达自己所看到的，并为事物贴上一个标签，一切就会变得容易了。
因此，我们的生活中就经常出现这样的场景：在商场，我们会问：“你觉得这件大衣怎么样”；面对朋友，我们会向他们询问：“新来的邻居是一个什么样的人”；而对于孩子，家人也会说：“你的老师讲课讲得好吗”……
其实，种种问题的表达和答案都指向了一个固定的标签——好或者不好，喜欢或者不喜欢，一切都自动略过了我们动态的观察，而直接有了属于自己的评论。而这种评论往往倾注了我们的主观色彩，有时候未必是客观事实的真实表达。在非暴力沟通当中，观察这一要素和原则的提出，就是为了避免我们在与人沟通的过程当中，过于主观地对我们所观察到的事物进行评论，从而影响沟通的效果。观察不是评论，它是非暴力沟通的第一要素，正如哲学家克里希那穆提曾经这样表述的那样：“人类智力的最高形式，就是不带有任何评论地去观察。”
那么，在沟通当中，我们如何区分观察与评论呢？或许，从下面的几个例子当中我们可以体会到二者之间的差别。首先，我们来看一组观察与评论的对比。
组一：
我发现你总是不愿意配合我的工作。
最近我组织过四场活动，每一场你都对我说你不参加。
组二：
他会经常来我这里。
一周当中，他至少要过来五次。
从以上两组表达中，我们可以看出，每一组的第一种表达都属于评论，而第二种表达则是观察。从中，我们也可以看到评论与观察的区别：评论实际上就是我们自身把对他人的思想或者行为、愿望的推测当成一种唯一可能的结论，将一种预测或者评论当作事实，也就是说，评论往往言过其实；而观察则是对客观发生的事情，用语言描述出来，它的重心是“描述”。
我们去评论的时候，会不断地使用“总是”“经常”“从不”“每次”“很少”一类的词语，以致于通过这些词语去混淆观察和评论。而这样做的结果往往是我们的表达言过其实，而且在沟通当中，这样的评论也容易让他人产生逆反心理，从而做出不友善的回应，引发沟通的冲突。
非暴力沟通的重要意义就是解决这些沟通当中的冲突，观察是其中一个重要的方法和技巧。它的意义就在于，让我们在与人交流的时候，不去做主观的评论，不去关注应该如何，而仅仅是观察事实。
再用一个例子来说明。詹妮弗是一位母亲，最近她在向心理专家寻求帮助，原因是工作的压力让她的内心出现很多负面情绪，而她又将这种负面情绪传递到了自己的孩子身上。因此，她的孩子现在已经不愿意表达自己，她也不知道孩子内心的需要是什么。
对此，心理医生给詹妮弗的建议是让她先观察自己的内心，然后再观察孩子的情绪。当孩子产生某一种情绪的时候，我们可以通过观察，去发现孩子这一情绪背后的需要。这样，即使孩子无法准确地去表达自己的情绪和感受，詹妮弗作为母亲，也可以通过观察，用自己的语言将孩子内心的需要说出来。
在与心理医生的交流过程中，詹妮弗讲述了这样一件事情：“每天早晨，孩子洗漱需要半个小时，我总是因为这件事情感到恼火，或许是因为工作的缘故，我非常注重效率。但是我的孩子却没有做到这一点，我希望能够对自己的孩子在这方面有所帮助。”
从詹妮弗的话中我们可以发现，她对自己孩子的观察与自己期待的事实产生了一定的距离，她期望孩子能够更加有效率，但是她观察到的事实却是孩子每天需要用30分钟去洗漱。这成为詹妮弗内心冲突的根源。而实际上，我们日常的沟通也会出现这样的问题，非暴力沟通所强调的也是如此，重要的不是我们的内心有怎样的标准和观念，而是我们对孩子或者他人的观察。
在詹妮弗的事例当中，她需要做的是，透过冲突去观察孩子的洗漱时间为什么需要半个小时，同时，还要观察自己的内心，弄清楚自己为什么会感觉到恼火。意识到这一点，我们就会发现，沟通之所以会出现冲突，实际上是因为我们对自己和他人的观察不够。如果没有有效的观察，非暴力沟通的目标也无法实现，而缺乏有效的观察，即使是使用非暴力沟通的模式，最终的交流也会因为缺乏观察而变成主观的评论，这也是一种暴力。
我们感到失望和恼火，是因为我们自身的期待与事实并不相符，与事实不相符，则是因为我们并不了解事实。而只有实现有效观察，我们才能够了解事实。如果我们能够在沟通当中做到这一切，只观察而不评论，那么在了解了冲突的来源和根本原因之后，这些可能存在的冲突也会因此而化解。
可以说，我们所有的沟通和互动都是基于观察，我们的表达也是基于对我们身体和情绪的有效观察而进行，而不是根据我们的思想和价值观念所做出的评论。通过不断观察，我们可以与自己的内心以及他人建立一种有效而健康的联结。
无论从哪一种角度来讲，非暴力沟通对沟通中所存在的问题，一直都具有非常重要的意义，特别是观察这一要素。而且，人与人之间能否有效地进行非暴力沟通，前提就在于我们是否能够有效地观察自己的内心，以及与我们交流的对象。这种有效观察的重点不是双方的价值观念或思想，而是我们在沟通当中的客观感受和动态的事实。
透过观察，我们可以逐渐了解自己和他人最真实的想法和需要，只有这样，我们才能避免主观的评论，才能消解评论的模式给沟通双方带来的误解。所以，观察实际上可以说是非暴力沟通当中的核心和重点，只有做到了这一点，并不断地提高自己的观察能力，区别观察与评论，我们才能够以非暴力的方式进行有效沟通。
2.感受：学会体会和表达自己的感受
人们之所以不会选择客观地表达自己的感受，是因为我们的感觉总是在不断地变化，而且非常复杂。此外，由于文化或者社会习惯的影响，人们已经形成了在沟通中压抑自我感受的习惯，长此以往，我们体会和表达自我感受的能力也受到了限制。
而在沟通中，如果我们无法确切地体会与表达自己的感受，那么他人也很难会如实地了解我们自己，这也成为人与人之间会产生沟通障碍的原因之一。可以说，体会和表达自我的感受是一扇开启交流的大门，非暴力沟通就是通过感受这一要素去打开这扇被关闭的大门。
从心理学的自我防御机制来讲，人们不去体会和表达自己的感受，对于人们的生存有一定的保护作用，至少可以让我们的内心感到安全。因为我们封闭自己的感受，可以避免他人对自己的怀疑和攻击，同时也可以维护自我的权威和社会地位。
一般而言，日常的沟通都存在一定的风险，最大的代价就是沟通双方的关系破裂，这样，当事人会失去更多的权威和内心的安全感。这也成为人们不会体会自己、表达自我感受的一个重要原因。
而就沟通的效果和意义而言，学会体会和表达自己的感受，是实现非暴力沟通的一个不可或缺的因素。人们已经习惯于封闭自己的内心，将交流的不顺畅归结于种种外在和他人的原因，实际上，一旦我们拥有了认知和体会自我、表达自我内心感受的意识，我们就会发现，人与人之间的沟通并没有我们想象中那样困难，如果我们学会了通过非暴力的方式，与他人沟通时也不会存在双方关系破裂的风险。
毕竟每一个人在沟通中都有一个愿望是相同的，那就是希望自己说的话能够被他人接受和认可，或者希望沟通对自己和对方都有所助益。基于这样的前提和基础，沟通过程中所出现的种种冲突都不是任何一方所期望的，因为没有人愿意同他人进行一次不愉快的谈话和争吵。而非暴力沟通的感受要素则是沟通双方进行友善交流的关键，也是化解冲突的关键技巧之一。
那么，我们应该如何体会和表达自己的感受和需要呢？
非暴力沟通的观点指出，最重要的前提是学会区分自我的感受和想法。简单来讲，感受与想法的区别就在于，感受是我们内心真实情绪的反应，也就是所谓的真情实感；而想法更多的是我们自身的一种感觉，一般都是“我觉得”“我感觉”如何。例如，对于伤心这一感受的表达，非暴力沟通中正确的表述方式是：“我很伤心”；而如果转化成为我们内心的想法，则会变为：“我感觉我被抛弃了”。
也就是说，真正意义上的感受，是需要通过描述感受的词汇来表达的，只有这样，我们才能够做到准确而详细地描述和表达。例如，我感到很高兴、我很生气、我很伤心等等。
在区分了感受与想法的差别之后，我们需要明确我们内心出现的种种感受及其背后的根源是什么，这将有助于我们更加深刻而真实地了解自己，同时也能够让我们更准确地将自我的感受通过语言表达出来。实际上，所有感受的背后，都是我们自身的愿望和期待，也正是这些愿望和期待，促使了众多情绪的产生。
然而，人们在沟通过程中，往往无法感受到他人的情感，也无法确切地了解自己的感受，更无法表达出众多感受背后的自己的需求。于是，冲突出现了——我们隐藏了自己的感受不去表达，以致于对方无法真实地了解我们，而我们却在指责和抱怨他人对自己不理解。这样，我们既不能倾听与关注他人，也让自我处于一种痛苦之中。
尤其是在中国这样的东方国家，这种沟通方式产生的根源就在于我们的文化讲求含蓄和理解，人们不善于表达自己的感受，却期望他人能够准确地理解。人与人之间的沟通本来就存在诸多困难和阻碍，如果我们再不懂得如何体会与表达自我的感受，而是期待他人通过猜测来理解，那么，人与人之间的沟通会有多么困难。
所以，非暴力沟通让我们学习体会和表达自己的感受，这是实现有效沟通的关键一步。我们在区分了感受和想法的基础之上，又明白了众多感受的根源来自于自身的期望和需求，那么，具体如何去做，我们才能正确地体会和表达自己的感受呢？
试想一下，如果在同他人交流的时候，对方说了一句“你很自私”，这个时候，我们会有怎样的感受呢？一般而言，我们会有两种反应：第一种是将目光转向自身，这个时候，我们可能会感到自责，因为他人说自己很自私，那么自己一定是自私透顶了，才让对方忍无可忍地当着自己的面说出来，我们会为自己感到羞耻和懊恼，甚至委曲求全；另一种情况则是，在听到这句话的时候，我们会感到愤怒，进而去指责对方：“你说我很自私，你难道就不自私吗？”在这样的沟通模式之下，如果继续争论下去，就会产生更加强烈的冲突和争吵。
而如果使用非暴力沟通，这种冲突就可以很自然地避免。通过非暴力沟通，我们会知道，自私是一种感受，这种感受的根源是对方的期望和需要，而我们听到自私这样的评价，无论是自责还是愤怒，也都是一种感受，这些感受的背后同样也是我们内心深处隐藏的期望和需要。所以，冲突就很容易解决——他说我自私，可能是需要我的支持，我可以选择用全身心去倾听他，来表达出他没有说出来的感受。或者，听到他的话，我感到伤心和愤怒，这时候我需要倾听自己内心的真实感受是什么，它们的背后又隐藏着什么期望，然后将这些期望表达出来。
实际上，这就是非暴力沟通，这种沟通模式让我们不断地学习和实践，让人们在沟通当中更好地表达自己，也让大家更好地关心他人。清晰地表达自己的感受，是自我表达的一种最有效的方式，它可以引起他人的共鸣，更体现了人性之间的相通之处。
就比如处于亲密关系当中的夫妻，多年以来，妻子一直在生丈夫的气，原因是她觉得自己的丈夫从来不在乎她的感受。而事实是因为她从来没有向对方表达过，丈夫也因此而不知道妻子的感受和想法。
只有当我们学会体会和表达自己的感受，我们才能在沟通当中不断地考虑这些感受的背后存在着什么样的期待和需要，而我们是否可以通过语言将其表达出来。做到了这些，我们不但会让自己的内心感到满足，还会让自己的情绪在这样的表达过程中得到疏解和转化，而对方清楚了我们的感受之后，也更容易做出正确积极的回应，沟通中的矛盾和冲突也会因此化解。
3.需要：勇敢地说出我们的需要
在非暴力沟通的四个要素当中，任何一个要素的确都会阻止非暴力沟通的实现。我们在沟通当中不断地观察，并学习体会和表达自己的感受，这样做的目的就是发现自己众多感受背后的需要，这是最艰难但又很关键的一步。
我们内心会出现种种情绪感受，最根本的原因是自己的内心深处有某种需要没有被满足。比如，我们感到恐惧，是因为我们需要足够的安全感；我们感到愤怒，是因为我们需要得到更多的理解和支持；我们感到悲伤，是因为我们需要他人的关怀和安慰……而在沟通时，了解自己和他人的需要，是健康的交流关系得以建立的重要因素。只有了解了自己的需要，并将它们表达出来，我们才能够获得他人的帮助；只有明白确认了对方的需要，我们才能够去满足他们，才能使沟通顺利地进行。
只是，在社会文化的影响之下，表达他人的需要或许相对容易，但是说出自己的要求却相对困难。我们即使能够准确地体会自己内心情绪的感受，并且通过非暴力沟通清晰地解读出这种感受背后的需要，但是说出来却变成了另外一种情形。
例如，一位母亲忙碌了一天，她感到非常疲惫而焦躁。如果她能够有效地察觉到疲惫和焦躁这两种感受的背后是休息的需要，那么她会怎样表达呢？若按照非暴力沟通的方法，她应该说：“我感到非常疲惫，我需要休息一下。”这是最直观也是最有效的表达方式，听者也更容易理解和包容。
但是事实上，生活中的大部分人都会选择这样的表达方式：“我整天忙得就像个陀螺，刚刚拖完地又忙着洗衣服，洗完衣服还要把你所有的衣服重写整理熨烫一遍，还有鞋子也要整理一遍，连吃饭的时候都没有。”可以看出，这种表达更像一种抱怨，而抱怨背后的需求却没有表达出来。
两种表达方式，说话者内心的感受是一样的，感受背后的需求也相同，但是通过对比，我们已经预见到哪一种方法更有效。其实，我们每一个人都会看重自己的需要，但是倾听者却未必如此，如果只是委婉地表述，这种需求往往被拒绝的几率会更多，哪怕这是我们应当获得的权利；而如果明确直接地说出自己的需要，那么我们就会有更多获得积极回应的可能。
而在沟通当中，一旦谈及自己的感受以及感受背后的需求，我们就不会再指责自己和对方，冲突也不会产生，相反，大家会一起寻找可能的办法，去满足沟通双方的需求，这就是非暴力沟通的神奇之处。面对他人和一些事物，一旦产生某些情绪，我们就会让自己跟自己的感受联结，然后通过体会到的感受，去寻求这些感受背后内心深处的需要和动机，并以此来判断哪些需要没有得到满足。面对他人的情绪也是如此，我们需要先观察，全身心去倾听对方话语当中的情绪和感受，并通过及时的反馈加以确认，在此基础之上去感受和体会对方有哪些需求，同时寻求满足这些需求的方法。这就是非暴力沟通所强调的感受和需要。
表达需要之所以如此重要，是因为不同的人在交流时的内心变化无法被对方准确地感知，如果不表达出来，对方可能永远不会知道，我们的内心也无法获得满足，这样就形成了人与人之间冲突的根源。我们都期望与他人有足够的默契，能够心心相印、情意相通，但事实是，如果我们不能表达出自己的需要，那么这种需要就可能永远不会被满足。
有一个事例能很好地说明这一点。在他人的印象当中，安妮总是很委婉地表达自己，而从来不会直接说明自己有什么样的需求。正是因为如此，安妮总是感到孤独。在一次研讨交流当中，她向大家讲述过一段往事。
小时候，安妮的家庭非常贫困，她有两个姐姐、一个哥哥和一个妹妹，他们每天都需要外出帮人收拾屋子来换取一点点补贴家用的费用。年少的安妮因此变得羞涩和怯懦，她没有属于自己的玩具，而且，只要她想要什么，家人就会抱怨她：“我们家已经这么穷了，你就不要再贪心要什么了，每一个人都没有钱，能吃上饭就不错了！”在一次次的反驳和批判当中，安妮再也不敢向家人提出一丁点儿的需求。
安妮14岁的时候，她的妹妹因为手术而获得了医院赠送的一个漂亮的小发夹，对于那时的安妮来说，这个漂亮的小发夹是多么梦寐以求的啊！但即使是非常廉价的赠品，她也不敢说出来。于是，安妮想到了一个办法——装病，这样她就可以去医院了，说不定也能得到一个这样漂亮的发夹呢！
安妮的伪装骗过了家人，家人一次又一次地带她去看医生，但是医生对安妮的病情无法做出正确的诊断，但安妮还是一直说不舒服。最后，医生决定给安妮做手术，通过手术来检查她到底哪里出了问题。对于小小的安妮来说，做手术真是一件天大的事情，但是她还是坚持下来了，而且，她也如愿以偿地得到了一枚漂亮的发夹。对于安妮来说，这个发夹已经足以安慰手术产生的痛苦了。
但是，术后一次查房的时候，两个护士给安妮做检查。一个护士给她放温度计，安妮就顺手将发夹交到了另一个护士的手中。她的本意实际上是想让护士帮忙拿一下，但是很明显护士误解了安妮的意思：“这是给我的吗？为什么呢？谢谢你小朋友！”
护士有些惊讶地收下了发夹，安妮却变得不知所措，她不知道应该怎样和那个护士说明自己并不是将发夹送给她，更不知道如何要回好不容易获得的发夹。而这次经历也成为安妮内心的伤痛，后来，安妮长大了，有了自己的家庭，生活也变得富裕，不过她依然无法去直接表达自己的需要，她总是觉得周围的人都不在乎自己的感受，而实际上却是他人并不知道她需要什么。
这个事例向我们说明，如果一个人无法说出自己的需要，那么别人根本不能去真正地了解他的需要，这对于沟通双方都是一种痛苦，更会造成诸多误会。而如果我们直接勇敢地说出自己的需要，那么对方就有可能做出我们所期望的积极回应。非暴力沟通就是改变我们通过评判和控诉来表达自我需要的惯性，而只有回归于感受背后的真实需求，并将它们如实地表达出来，我们才有可能找到更多的办法去满足沟通双方的需要。
4.请求：学会区分请求与命令
请求，是非暴力沟通的第四个要素，如果我们能够明确地表达出自己的需要，那么提出请求就会变得相对容易。需要注意的是，在沟通当中，我们应当学会区分请求与命令——提出请求并不是命令对方，只有这样，我们才能够得到积极的回应。
例如，一个企业的员工希望参与企业制度的制定，他应该怎样表达呢？如果他说他希望自己得到更加公平的对待，那么这样的表述并就是一种不具体的表述，可以说，这只是他的需要，而不是请求。听者可以知道他希望得到公平的对待，但是具体怎样做才能让他感受到公平，则需要这名员工提出请求。
清楚地告诉他人我们的请求是什么，要借助具体的语言去描述，而不是停留在表达需要的阶段。只有这样，对方才不会感到困惑，才能够清楚地明白我们想要他怎样去做。我们将自己的请求讲述得越清楚具体，就越能够得到他人理性而积极的回应，尤其是集体谈论的时候，如果不能提出自己的请求，我们就无法讨论出确切的方案和结果。
那么，我们应当怎样区分请求和命令，并通过请求得到积极的回应呢？具体来讲，通过非暴力沟通的原则，在与人的交流过程当中，我们主要应当做到以下两个方面：
（1）请求应当具体而清楚
明确地告诉对方，我们希望他怎样做，而不是去用抽象的语言来表达我们的需要。而且，请求应当是具体的、正向的，如果是反向的请求，如“我希望你不要忽视我”，或者“我不希望你花太多的时间在工作上”，不但很难得到对方的积极回应，反而可能引起听者的抵抗和反感。而如果换一种方式，如“我希望你每天抽出十分钟的时间和我聊天”“我希望你每周的周末分一部分时间和家人相处”，这样的请求就能够得到对方的认可。
在与人沟通的过程当中，如果能够运用非暴力沟通的模式和方法，先观察，然后表达自己的感受和需要，再提出具体的请求，那么整个沟通就会变得更加顺畅。例如，一位妻子发现丈夫的头发已经很长了（这一阶段是观察），就对丈夫说出了自己的感受和需求：“你的头发已经这么长了，我担心它们会影响到你的视线，尤其是在工作或者开车的时候。”表达完自己的感受和需求，妻子继续提出了具体的请求：“找个时间去理一下头发好吗？”
通过这样的一个小事例，我们可以看出，无论是怎样的交流，我们都可以将非暴力沟通的模式应用于生活当中。当我们感受到自己的情绪的时候，就应该进一步体会和表达这种情绪背后的感受和需要，进而提出具体的请求。当别人产生不良情绪的时候也是如此，我们需要全身心地倾听对方，探知对方的感受和需要，并给予及时恰当的反馈，明确对方的具体需求。做到了这一点，我们日常生活的沟通就会变得越来越容易，我们也会发现自己周围的一切会更加美好。
需要再次强调的是，请求一定要具体。如果我们自己所表达的意愿都模糊不清，那么倾听的一方就更不能知道我们具体想要的是什么了。而且，抽象的请求不但无法让我们实现顺利沟通，也容易让他人误解，造成不必要的冲突，更重要的是，模糊表达还会让我们不能清楚深入地了解自己，这样的话，我们的愿望就会更难实现。许多向他人请求帮助的人，会发现自己的请求不但没有获得具体的帮助，最终还导致自己内心出现了许多负面情绪。之所以如此，就是因为他们的请求不够清楚和具体，甚至自己都不知道自己的需要是什么。
（2）区分请求与命令
请求和命令到底存在怎样的区别？我们在沟通和表达的过程当中又应该怎样去区分呢？简单地来讲，请求和命令二者之间的差别，主要还是在说话者内心的心态上。如果自己提出的请求没有得到满足，很多人就会对他人进行评判或者指责，实际上这就是命令。再具体和深入一点，怎样实现也是请求与命令的重要区别标准，如果我们想要通过让对方感到内疚来达到我们的目的，那么这样的方式也是一种命令。
对待他人的请求也是如此，在沟通过程当中，如果对方向我们提出请求，我们也应当注意，不要将他人的请求当作命令。实际上，一个人在遭遇不顺利的时候会出现很多负面的情绪，如果与我们沟通的一方正遭受某一个方面的不顺，就需要我们给予他们关心和理解。因为我们很容易有这样一种错觉，即对方因为不顺而对我有所排斥，如果这样的思想占据主导，那么对方的请求也会更容易被看作是一种命令。虽然我们都愿意相信人们在沟通当中所提出的都是请求而非命令，不过这样的情绪还是需要在沟通当中格外注意。
对于请求与命令的区别，我们再通过一个事例来做具体说明。
大卫和汤姆是一对邻居，有一天，大卫找到汤姆，对汤姆说：“我感到很烦躁，也很难过，我希望你能坐下来和我聊聊天。”汤姆这样回应大卫：“非常抱歉，我一会儿要出去一趟，孩子还在上特长班，我需要把他接回来。要不，你找其他人聊聊好不好？或者等我回来我们再聊？”面对汤姆的回答，大卫很难接受：“你真是太不近人情了！”
在这一场景中，大卫对汤姆提出的要求就是命令，而不是请求，因为他没有重视汤姆的需要，而是去控诉他。也就是说，非暴力沟通并不是让人们只看重自己的需要，而忽视了他人的需求。区分请求和命令的差别，最终目的也在于此。我们向对方提出自己的请求如果遭到拒绝，那么我们也应该重视对方的需要，如果他人无法满足我们的请求，我们可以寻找另外的办法。非暴力沟通就是在帮助我们与他人建立一种健康而良好的沟通关系的基础上，让我们与自己、与他人实现更好的联结。更为重要的是，我们在表达自己的愿望和请求的同时，也要兼顾对方的需要，而不能忽视对方。
至此，我们可以看出，非暴力沟通并不是为了让我们改变自己去迎合他人，也不是为了改变他人来迎合我们。实际上，它是建立在平等与尊重基础上的一种沟通交流模式，沟通双方看重彼此的感情，兼顾双方内心的感受和需要，每一个人都提出自己具体的请求，而不是发布命令。
5.非暴力沟通，化解冲突的利器
在我们生活的周围，无论是人与人之间，还是区域与区域之间，甚至是国家与国家之间，都时时刻刻在爆发各种各样的冲突。实际上，我们周围的许多冲突，本身是可以通过非暴力沟通的方式来避免的，只要我们在与他人沟通时留意一下自己的说话表达方式，就能够有效地解决和避免暴力冲突事件的发生。
在学习当中，我们已经知道，非暴力沟通需要四个要素，即观察、感受、需要和请求。将这四个要素有效地联结起来，我们就能够有效地与他人建立健康的关系，化解沟通中的误会和冲突，从而顺利地实现非暴力沟通。
那么，具体如何做，才能通过非暴力沟通去化解冲突呢？具体来讲，我们需要在沟通当中做到以下五个方面：
（1）充分体会和表达自己的感受和需要；
（2）通过语言来感受对方的真实需要；
（3）观察和分析自己与他人的需要是否已被真正地感受到；
（4）倾听对方的请求；
（5）将自我的观察转化为为具体的语言表达出来。
为了更好地说明以上五个方面的方法和技巧，显示如何在具体的沟通中，应用非暴力沟通的原则和技巧去有效地化解冲突，我们通过以下一个事例来具体说明。
两个不同国家的大型公司，由于业务涵盖范围的重叠，多年来在市场上一直存在着不正当的竞争关系。而双方的这种竞争不但给同类企业的发展带来很多阻碍，对于双方各自的成长也造成了很多不利影响。暗地里，两家企业也存在很多斗争、冲突不断。但是，因为分属不同的国家，以及地域和语言的差异，双方在沟通上也一直存在很多不便，以致于累积的冲突越来越多，对市场的影响也逐步变大。
为了寻求更好的发展，两家企业找到了在业界德高望重的威廉，请求他对彼此的矛盾进行调停。而威廉正是使用了非暴力沟通的方法和技巧，有效地化解了双发的冲突和矛盾，让两家企业重归于好。
威廉解决冲突的方式是这样的：双方企业的代表见面之后，威廉并没有让他们进行过多的沟通和交流，而是简单的招呼之后马上开始了“解决冲突会议”。他针对两家企业的需要，用疑问的方式开始：“首先，我需要知道的是，在现有的情况和状态之下，你们各自的需要是什么。我们可以通过相互了解对方需要的方式，来解决已经存在的矛盾的方法。”
然而，让威廉头痛的是，两家企业的代表并不知道各自的需要是什么，或者说，他们对于需要并没有任何的认识，他们只是指责对方那里做得不对。“他们是想扼杀我们！”企业A的代表这样控诉道，而B公司的代表也不甘示弱：“是你们想吞并我们，不给我们留活路！”在这样的争吵当中，气氛也变得无比紧张。
显然，让他们在一起交谈一点也不能解决问题，因为他们并不知道应该怎样同对方建立联系。于是，威廉意识到，自己首先需要做的，是教会他们怎样通过对方的语言来体会对方内心深处的需要。
意识到了这一点，威廉改变了策略，让自己成了谈话的主导者，他先同A进行沟通：“你说他们在扼杀你们，这么看来，你的公司是不是受到了生存威胁？你有没有希望通过一种和平的而不是恶意竞争的方式去解决你和B公司之间的矛盾和冲突呢？”听完威廉的提问，A马上回答：“当然，你所说的正是我们所期望的。”
引导A表达出自己的需要后，威廉又将目光转向了B：“请问你能通过A的话体会到他的需要是什么吗？”而B则反问道：“那他们为什么会抢我们的重要客户呢？”针对B的质疑，威廉表示：“这个问题我们可以稍后讨论，现在我还是建议你听一听对方的需要是什么，这样更有利于冲突的化解，不是吗？那么，你能说一下A公司的需要是什么吗？”
虽然威廉这样建议，但是B公司代表的情绪还是比较激动，根本无法静下心来客观地体会A公司的需要。所以，威廉又重复了一次的A的回答，他对B说：“A公司的代表说，他们需要一种安全的市场环境，一种不存在恶意竞争的市场环境，他感受到自己需要一种安全感。而过去，不管你们之间存在怎样不愉快的冲突，在未来，他都希望用一种和平的方法去处理你们之间的问题，而不是像过去一样。那么，你能够回顾一下他刚才的话，并且从中去体会他的需要吗？因为这样我才能够确保你们每一个人的问题都能够得到有效的解决。”
在这样的引导下，B公司的代表感受到了A的请求。接下来，威廉将这个过程翻转过来，他对B说：“非常感谢你能够倾听到A公司的安全的需要，接下来我想知道你们的需要是什么。”B回答说：“在很多年之前，A公司就想吞并我们，他们自以为有着强大的实力，总是干预我们的市场，处处压制我们。”
透过B的控诉，威廉试着去体会B公司的感受，他问道：“从你的表达方式上来看，你们需要的是在市场上有一种平等的竞争关系，是吗？”B回答：“对，就是这样的意思。”威廉确认了B的需要，接下来的工作就是让A倾听到B的需要，同样，这并不容易，威廉同样重复了两三次，A才倾听到B公司关于平等的需要。
威廉花了很长的时间，终于让两家企业都意识到了对方的需要，接下来的工作就比较容易了，就是两家企业的代表，在满足对方需要的基础上进行交流和沟通，而威廉只是做一定的引导。在沟通当中，A和B都感到非常神奇和激动，他们对威廉说：“如果我们早一点知道生活中还有这样的一种沟通方式，我们或许就不会有那么多的冲突了。”
威廉则肯定地表示：“我也非常高兴，通过这样的沟通，你们能够看到对方的需要，更令我激动的是，你们都愿意以这样一种和平的方式来交流和相处。我的目的就是帮助你们和平地化解矛盾和冲突，让你们都满意，同时，我也期望你们通过今天的交流，认识到这种沟通方式的价值，在以后的交流中更好地运用。”
在威廉的帮助之下，两家公司的矛盾得以化解，同时，两家企业的管理者也表示，他们会学习和运用这种沟通方法，并期望在未来面对冲突的时候，通过这一行之有效的办法去解决，而不是使用暴力。通过非暴力沟通，双方的冲突不但能够得以平息和解决，还能够增加沟通双方的相互了解与合作。实际上，当我们与他人的关系出现冲突时，使用非暴力沟通可以在不评判的基础上最大限度地还原事实的真相，并通过感受对方的情绪，去获取这些情绪背后的需要和请求。当这些需要和请求得到满足，矛盾和冲突也随之化解。
6.非暴力沟通中的情绪管理技巧
我们必须承认，在交流中使用非暴力沟通的模式并不容易，因为这与我们传统的思维模式不同。非暴力沟通注重与自我的联结，是沟通双方内心深处的感受和需要，而不是判断和指责，但我们却已经习惯于让自己的表达充满评判和定性。
而且，对于自身的真实感受与需求，人们平常又羞于表达，以致于自我的情绪经常被压抑，久而久之，就无法更深入地与自己的内心对话，这是常见的暴力沟通的根源。
本章我们已经学习了非暴力沟通的四个要素，虽然在具体的实践当中存在困难，但不可否认的是，这种交流模式的确能改变我们的生活，让人的内心更加幸福和快乐。而面对经常出现的负面情绪，又如何通过非暴力沟通来管理和解决呢？我们通过下面的一个事例来具体说明。
克莱斯特一早就感觉很不顺，起床的时候发现闹钟坏了，急急忙忙收拾完，上班时间又到了，所以他没有来得及吃早饭，路上又堵车，以致于他迟到了五分钟。在工作的时候，他又遇到了一个让自己生气的事情：跟客户约好了上午九点半见面，可是现在已经十点十分了，客户还是没有出现……
对于克莱斯特的情绪，我们并不陌生，但是每个人的处理方式却不尽相同。对于生活或者工作中的负面情绪，我们可以试着用非暴力沟通的四个要素进行化解。
就拿客户迟到的事情来说，我们经常会为此感到生气和愤怒，而这种情绪一般是由我们的思维方式造成的，无论哪种情绪，它出现的原因不会改变，就是我们内心尚有未被满足的要求。而面对迟到，每一个人都会有不同的心理活动：
心理活动一：时间都过去四十分钟了他还没有来，是不是出了什么事？
心理活动二：都这么久了还不过来，一点时间观念都没有，太不尊重人了。
心理活动三：难得有时间等人，正好可以喝杯咖啡、看看新闻。
通过三种心理活动的对比我们就会发现，同样是对于迟到，我们的思维方式和内心想法的不同，相应地就会产生不一样的情绪反应。任何一种情绪都有自身的作用，它会提醒我们，自己有哪些需要没有被满足，我们又该怎样去行动，才能更好地调整和满足它们。
一般情况下，产生负面情绪时，我们会有以下四种反应：
第一，责备自己，内疚、自责。
第二，指责他人，将过错归咎于他人。
第三，体会自己的感受与需要。
第四，体会他人的感受和需要。
如果是在正常情况下感到情绪激动，我们的反应通常是前两种，在习惯性思维里，生气的原因是自己所犯的错误或者他人的责任。而这两种选择却并不利于问题的解决，反而会给人带来更多的伤害。
指责别人是非常容易的，有时候我们会主观地认为某些人是应该受到惩罚的，而指责会让他们感到懊悔，从而意识到自己的过错，改变自己的行为。然而，在实际的沟通当中，指责只会增强对方的抵触和对抗心理，让双方的隔阂更大，关系更疏远。
如果是第三种和第四种反应，那么情况就会不同。当我们将自己的注意力专注于自我和他人的感受与需要，而不是谁犯了什么错、应该受到什么惩罚的时候，负面情绪就很难再作祟。
所以，运用非暴力沟通去管理情绪非常重要，通过非暴力沟通的方法，我们就不会被负面的情绪所控制，而是时刻将目光放在自己和体会他人的需要上。具体做法可以概括为四点：
（1）观察并控制情绪。这一点非常有用，当一种或多种负面情绪出现时，不要着急去发泄，要提醒自己，这是因为自己的内心存在未被满足的需求，这种情绪的出现就是为了提醒自己知道和了解它们。
（2）坦诚地表达。知道了自己的感受和需要，在交流过程中就坦诚地表达出来。当一种情绪被他人所知道和了解时，自我情绪背后的需求也会被自然地提出，这样，无论是多么激烈的情绪，其背后的问题也会自然地消散。
（3）即使在情绪无法控制的时候，也不要用指责和批判来表达。无论对他人还是自己，指责与批判不但无益于问题的解决，还会给自己及他人带来难以弥补的心灵伤害。
（4）注重倾听。在情绪管理中，倾听的力量胜于一切。非暴力沟通让我们意识到，任何一种情绪的背后都隐藏着没有被满足的需求，有时候我们可能很难确定这些需求是什么，而用心的倾听则能够有效地帮助我们。人在情绪激烈的时候得到倾听与理解之后，就会安静下来，进而可以用心地去体会自己的感受与需要。
非暴力沟通，管理情绪的第一步是让我们不要将错位归咎于自己和他人。面对同样的事情，不同的内心需要会导致不同的感受，相应也会出现不同的情绪。只要我们能够意识到自己的需要，我们都可以通过非暴力沟通的方式去面对和解决。
这也是非暴力沟通的原则，它让我们在沟通与交流的过程中学会体贴和关爱自己。所以，面对自己或他人的负面情绪，我们需要做的就是专注于自身或他人的感受与需要，这样，我们不会因为情绪而失控，也不需要压抑它们，只要得到内心深处的答案，负面情绪也将不复存在。