第7章 管理好你的团队(4)
法则21 记录自己的言行
你大概会想，除非是想给自己挑错，谁会这么做呢？事实上，越是优秀的管理者，就越需要记录更多的信息。为什么？原因有二。
第一，保持一致性。你需要留下全部记录，以便未来随时查看。“我以前是怎么做的？”这个问题时不时会出现在你的脑海里。团队也需要你的言行保持连贯和一致。如果不记得上一次是怎么做的，这个目标自然无法实现。
上一次吉姆谈下了一个大合同，你请他去高档餐厅吃了顿大餐。这次特莉也谈下了一份类似的合同，但你只请她喝了杯咖啡、吃了点面包。特莉想必会很不高兴，下一次她也不会再付出全力。所以你需要记下自己的做法，需要时随时查看。与此类似，如果你对客户X说他们拿到了和客户Y相同的报价，可如果他们发现你说的不是真话，下次他们大概就不会跟你做生意了。保持一致性很重要。
第二，留下证据。身为优秀的经理，作为出色的管理人员，你可能会遭遇外界的嫉妒、厌恶和怀疑。并不是所有人都像你一样坦率。
如果你的团队付出了110%的努力，而另一个团队因为糟糕的经理只投入了60%的精力，有些人却认为你投机取巧，而不是去思考自己的管理水平是否存在问题。此时你就可以让他们看到成功的起源，或者展示自己言出必行，证据总能堵上他们搬弄是非的嘴。
作为管理者，你必须做出决定、发送备忘录、撰写电子邮件、提出报告。每件事都要做记录。每一封电子邮件都应当留存：这不是什么大事，毕竟现在电脑都有着巨大的存储空间，就算把每一封发过的电子邮件都存下来，所占空间也不过九牛一毛。
越是优秀的管理者，就越需要记录更多的信息。
法则22 及时发现工作场所中的摩擦与不和
经营团队时，你面对的其实是每一个个人。有时候他们的关系会朝着不和谐的方向发展，出现摩擦和争执。原因是什么？谁知道呢，这就是现实。他们侵占彼此的空间，偷吃对方的饼干，抢占他人的停车位。谁先挑起来的？没人知道。你能放任局面进一步发展吗？废话，当然不能。你必须在这类状况处于萌芽状态时就灭掉这股势头。
办公室矛盾出现前，你需要敏感地注意到任何苗头——这时就要着手采取一些行动。没必要让事态持续发酵。想做到这一点，你必须时刻留心观察。你必须了解每一个团队成员的秉性，才能在初期注意到警示信号。
如果不在萌芽状态时掐灭矛盾的火苗，局面就有可能发展到无法控制的地步。最开始只是互相找茬，最后会发展成全面的办公室战争，所有团队成员都不得不站队。
你要寻找的苗头是什么？不该平静时的平静；奇怪的抱怨：“天啊，我真希望克莱尔别没完没了地跟我说话。”牢骚和恶毒的八卦；过于激烈却又不必出现的竞争；突然出现的界线，比如用盆栽植物划分办公桌边界；办公桌上的书和电脑被用来遮挡其他人的视线；社交活动时，有些人被故意遗漏；同事间开玩笑时，有些人被故意忽视。
我相信你们也知道很多微小的苗头，所以要时刻保持警醒，注意观察。秘诀就是阻止局势恶化，以免发展到过于糟糕的程度。在这种时刻，你需要变身成外交家、长辈、政治家和裁判。
你绝不能站队。你必须迅速、坚决地行动，明确表明“不允许结怨”的态度。把他们集中在一起；给他们讲道理；将他们分开；调整他们的上班时间；让他们保持距离。你可以做很多事，我相信你能在正确的时间挑选出正确的方式来解决问题。
你绝不能站队。你必须迅速、坚决地行动。
法则23 营造良好的氛围
营造良好的氛围不仅简单，而且至关重要。如果员工郁郁寡欢、意志消沉，他们肯定有所表现。他们会表现在对待工作、应对客户和面对同事的态度上，会表现在他们与他人的互动中。最重要的是，他们的情绪会反映在与你的互动中。
礼貌地、发自内心地问一声早安，这无需任何代价。这不是杂务，和开会时给每个人端上一杯咖啡或茶不一样。“今天过得怎么样？”问这句话只需几秒钟时间。任何工作场合都适用的三个准则：
礼貌；
友好；
善良。
我们都认识几个爱喊叫、态度粗鲁、喜欢挑食的老板，但是和恐龙一样，这些人正逐渐绝种，我们已经迎来了新时代。人们有权：
得到尊重；
受到文明的对待；
得到尊严。
如果给不了这些，你就不该做管理者。但我相信你可以。营造良好的氛围并不难，这需要的是自上而下的努力。你有责任成为一个令人高兴、体贴、礼貌、能够帮助他人的人，这也是你的工作。员工是你最重要的资源之一——想取得巨大成功，他们就是你的工具和武器。没有他们，你什么也不是；有了他们，你们才能组成一个团队。友善地使用他们，不要虐待他们。你需要真心对他们本人感兴趣。如果没时间，那就创造时间。我说的是“谦恭有礼”。这是一个老派的概念，但我保证，秉持这种态度，你就能突破对方的心理防线，让他们心甘情愿地完成通常会被拒绝的工作。
没有他们，你什么也不是；有了他们，你们才能组成一个团队。
法则24 激发忠诚感和团队精神
如果需要团队合作，那么你和团队成员在一起的时间很有可能会比陪伴家人的时间还长，其他团队成员也是如此。如果现实中是这种情况，那么你最好打起精神，全身心投入。你们不需要彼此相爱，但你们确实需要成为一家人。而最好的方法，就是激发团队成员的忠诚感，创造团队精神。作为管理者，你必须成为一家之长。
你必须受人尊重和敬仰，被人信任和依赖。这个要求可不算低。你能全部做到吗？肯定可以啊。你需要做的就是：
给他们回报；
表扬他们；
友善地对待他们；
信任他们；
激励他们；
领导他们；
给他们动力；
帮助他们成长；
真心地关心他们。
这些事情说起来容易做起来难。还有一种可能，你看着这份清单，嘴里说着“没错没错，我都做到了”这种话。抽时间认真回忆，思考上面提到的每一条。你真是那么做的吗？能做得更好吗？你敢保证不是自以为做到了、实际上可能并没有满足以上要求？自认为做到和实际上做到，截然不同。寻找愿意做出真诚反馈的人；理想状态下这个人应当是你的团队成员——如果不是，那就寻找关注你和你团队的人。在他们看来，你做到了吗？
我曾经和另一家公司展开过竞争。那个团队中的一个人和我的团队里的一个人住在一起。她把自己老板的所有计划、数据、结果、未来的宣传策略等消息全部告诉了约翰，也就是我的手下员工，所以每一次我都能击败对方的经理。显然她和约翰都会聊到自己的工作，为什么她不把我的信息传递给她的经理呢？很简单，她不喜欢自己的经理；而这完全是这个经理的责任。他粗鲁地对待手下员工，态度恶劣、没有合作精神，甚至有些残忍。我是个软柿子吗？当然不是。我很严格，公事公办，但我尊重每一个人。我不需要做得太多，因为竞争对手犯了太多的错，我怎么做都不会太差。
如果需要团队合作，那么你和团队成员在一起的时间很有可能会比陪伴家人的时间还长。
法则25 相信自己的员工，并且展现出来
我猜你有一台电脑。这台电脑动不动就死机——没错吧。你有一辆车，没事就出毛病，小划伤也算——这司空见惯。我猜你不会特别在意这些问题，不会总惦记这些毛病，不会没日没夜地盯着它们，试图找出任何可能崩坏的迹象，对吧？显然不会。所以说，不要这样对待你的员工。他们时不时也会疲劳、懈怠、出问题，但我们要接受他们的局限性（见法则13），要允许他们犯错（见法则12），我们不是在控制他们，而是在管理工作的进程。
如果能做到信任员工，下一步就是要把你的信任展现出来。信任很重要，被人看得见的信任也是关键。有时候你必须表现得夸张一些，大张旗鼓地表达自己的信任。
退后一步，放手让他们独自完成工作，你用这个方法展现自己的信任。不要偷偷观察他们，时不时检查他们的工作，不要在他们每做一个动作、咳嗽一声或者起身时都神经紧张。放松，不要打扰别人的工作。你可以要求他们在每天/每周的最后时刻向自己汇报，鼓励他们有问题的时候随时找自己讨论。不过你需要明确表达对他们的信任；告诉他们，需要帮助或指点时，你永远是他们的后盾。
你可能会说，如果我真的不信任他们怎么办？如果我知道他们懒惰、身无长技又喜欢偷懒，我该怎么办？假如他们真的不够优秀？团队的主管是谁？是谁雇用、培训、留住了这样一群没用的人？
抱歉，话说得可能有点重，但我们必须面对现实。如果不能相信自己的团队，你首先要反思的是自己的管理技巧，或者继续读这本书来寻找解决方法。优秀的团队领袖（就是你）的身后总有一个优秀的团队。如果团队存在缺陷，那么团队领袖的领导能力肯定有缺陷——这一定不会是你。如果团队很优秀，你当然可以信任他们。如果团队不值得信任（你确定吗），你就需要改变现状。
退后一步，放手让他们独自完成工作。
法则26 尊重每个人的不同
我有好几个孩子，我希望他们能像团队一样和睦相处。但我也足够理智，知道他们拥有各不相同的性格，如果我一成不变地对待每一个人，适用完全相同的法则——惩罚法则除外，最后的结果要么是根本没人听我的话，要么是一片混乱。其中一个孩子——我不会在这里提具体的名字，但他们知道我说的是谁——不能被催促；不论什么形式，不管怎么样都不行。如果给他压力，他就会固执己见，绝不动摇。你可以引导、诱惑，换种方法让他加快速度。我还有一个儿子，必须时刻提醒他放慢速度。我必须尊重每个人的不同，想办法和他们合作。这是我唯一的选择。
你的团队也是如此。有些人可以被督促，有些人不行。有些人需要放慢速度，另一些人则需要督促他们加快速度。有些人带着微笑来上班，另一些人一大早最好不要去招惹。一部分人可能特别擅长技术性的工作，另一部分人则正好相反。让我们回顾法则2里贝尔宾说过的话，看看团队里的每个人能够做出哪些不同的贡献——而差异性正是让你的团队变得出色的原因。
在我的孩子中，如果需要迅速做完一件事，我知道该吩咐哪个人；如果需要更有条理、更慢地做一件事，我就会选择另一个孩子。
尊重每个人的不同，在于用不同的态度对待每个人，在于为每个人选择适合他们的工作，也在于你期望的完成工作的方式。每个人都是不一样的，谢天谢地，如果世界上都是和我一样的人，连我都知道那有多恐怖。而正是因为每一个人的不同，才让一个优秀的团队有效地整合在一起。
假设你管理的是一个销售团队，大多数成员都西装笔挺、言辞犀利（和你一样），但有一个人喜欢穿休闲服，更愿意和客户闲聊，不要仅从这个角度就把他定义成“不符合公司文化的人”，评判的标准应当是工作业绩。如果他能完成目标，也受到客户的喜爱，那么就“差别万岁”。
差异性正是让你的团队变得出色的原因。
法则27 倾听他人的创意
如果你认为自己无所不知，那你很有可能就会盲目自大，没时间倾听别人的意见。但我知道，你不是这种人。无论职位多低、工作有多卑微，每个人都有值得你倾听的创意。试着和电梯操作员、泊车服务员、食堂员工这样的人进行交流。最重要的是，倾听团队成员的意见；他们都算得上是内部人士，利用资源、需要做出产品的也是他们。他们走在行业的最前沿，所以他们可能有创意，可能有非常好的创意。你不要每件小事都去咨询他们的意见，但是遇到大事时和他们交流，你可以听他们的反馈意见、创意，让他们展现创造力。
不过你也要谨慎，尽管要听他人的意见，但决定权仍然掌握在你的手里。倾听并不意味着必须对每一个创意都做出反应。如果他们透露出这种想法，你必须在萌芽状态时就清楚这种错误的观点。否则未来你就会遇到大麻烦。听着，理解他们的意思后，根据你听到的、自己的经验和想法以及现实情况做出判断和决定。不利用员工提供的信息，导致他们无比沮丧，这自然不好。他们会说：“把我的想法说给老板听，但他们从来不用，这有什么意义呢？”
倾听时，不要流露出一定会使用他们创意的倾向，这样当你做出完全不同的选择时，他们也就不会失望。不过，你可以让他们产生自己的创意被融入整体战略中的想法。
可以说，我见过的每一个团队成员都能对经理讲出一些有用的信息，指出团队或公司做错或者能做得更好的地方。如果你在这个问题上保持开放心态，提出有质量的问题，不带偏见地倾听（或者以权压人），你的管理水平便会立刻超越大多数管理者，步入更高的境界。
你可以听他们的反馈意见、创意，让他们展现创造力。
法则28 针对不同团队成员调整自己的管理风格
调整管理风格不等于变成“变色龙”；这意味着了解每一个团队成员的特点，并因人而异做出不同的处理。有的人性格外向，希望公开得到表扬；有的人更安静、更内向，他们喜欢私下听到你的赞扬，如果被公开表扬他们会尴尬得无地自容。如此一来，你无须改变自己的立场和个性也能改变自己的管理风格。