找个“中介”搭建信任的“桥梁”

销售细节

当初次给新客户打电话，新客户对电话销售人员还不了解、不信任时，通过“第三者”这个“桥梁”过渡，更容易展开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中消除客户的不安全感，解除他的警惕，容易与客户建立信任关系。

案例

（一）

赵明：“李先生，您好，我是平安保险的顾问。昨天看到有关您的新闻，所以，找到台里的客户，得到您的电话。我觉得凭借我的专业特长，应该可以帮上您。”

李先生：“你是谁？你怎么知道我的电话号码？”

赵明：“平安保险，您听说过吗？昨天新闻里说您遇到一起交通意外，幸好没事了。不过，如果您现在有一些身体不适的话，看我是不是可以帮您一个忙。”

李先生：“到底谁给你的电话呢？你又怎么可以帮我呢？”

赵明：“是台里的我的客户，也是您的同事，一起主持过节目。她说您好像有一点不舒服。我们公司对您这样的特殊职业有一个比较好的综合服务，我倒是可以为您安排一个半年免费的。如果这次意外之前就有这个免费的话，您现在应该可以得到一些补偿。您看您什么时候方便，我把相关服务说明资料给您送过来。”

李先生：“哦，是××给你的电话啊。不过，现在的确时间不多，这个星期连续都要录节目。”

赵明：“没有关系，下周一我还要到台里，还有您的两位同事也要我过去送详细的说明。如果您在，就正好；如果您忙，我们再找时间也行。”

李先生：“你下周过来找谁？”

赵明：“一个是你们这个节目的制片，一个是另一个栏目的主持。”

李先生：“周一我们会一起做节目，那时我也在。你把刚才说的那个什么服务的说明一起带过来吧。”

赵明：“那好，我现在就先为您申请一下，再占用您5分钟，有8个问题我现在必须替您填表。我问您答，好吗？”

随后，就是详细的资料填写。等到周一面谈时，赵明成功地与李先生签了一年的保险合约。

（二）

销售人员：“您好，是李总吗？我是杨菲的朋友，是她介绍我认识您的。杨菲是我高中同学，而且同桌了一年，比我大一岁。”

客户：“是吗？你好，我也很长时间没见到她了，不知道她最近怎么样了？”

销售人员：“我昨天刚碰到她了，她最近挺好的，在进修国际贸易，她总是那么爱学习。她对您赞誉有加，说您勇于打破一切常规，敢于从零做起，她相当欣赏您。”

客户：“真的吗？”

销售人员：“她说您在学生时代还看不出什么，但是没想到进入社会后就慢慢崭露头角，您有朝一日必定会大有作为，所以还要请您多多关照、多多提拔。”

客户：“哪里，过奖了。”

销售人员：“听杨菲说，你们在大学读书时经常利用节假日去学校附近的江边野炊，江边有个小岛，叫什么来着？”

客户：“孔雀岛。”

销售人员：“对，对，孔雀岛，是山的形状像孔雀吧？听说有一次你们在岛上野炊，忽然下起大雨，江面突然涨水了，平日干涸的河段也涨满水，你们差点回不来了。我听着，都感到挺有趣的。想来，您亲身经历过，应该感触更深吧！”

客户：“你们那班的朋友，现在还都有联系吧？”

销售人员：“也没有，有好多朋友失去了联系。”

客户：“说得也是，离开学校后，各有各的事业，各有各的前程，天各一方，联系起来就没有那么容易了。”

销售人员：“李总，不好意思，只顾谈你们的过去，忘了自我介绍。我叫李芬，现在从事的是化妆品销售工作。我想，在这方面您一定可以帮到我。”

客户：“……”

销售人员：“现在化妆品比较走俏，市场也很大。”

客户：“可是，质次价高，名不符实，也不好经营，我们现在正在为这个问题发愁呢。”

销售人员：“李总，我们公司新近研制出了几个型号，现在正在开拓市场。”

客户：“那你说说看。”

……

方案解析

在销售行业中，电话销售人员以朋友介绍的名义给一个新客户打电话，这个新客户要想拒绝电话销售人员是比较困难的，因为他如果这样做，就等于拒绝了他的朋友。

在案例一中，我们看到赵明在接通潜在客户李先生的电话自报家门后，李先生的防范心理是显而易见的，这时候，如果销售人员不能及时消除他的疑虑，客户就很有可能马上结束电话。在下面的对话中，我们可以看出，赵明做了充分的调查和准备，并事先制订了详细的谈话步骤。

在接到潜在客户警惕性的信号后，赵明先以对方遇到一起交通意外、可以为其提供帮助为由，初步淡化了客户的警惕心理；然后，又借助李先生同事的关系彻底化解了对方的防范心理，取得了潜在客户的信任，成功地得到了李先生的资料以及一年的保险和约。赵明的计划成功了。

可见，电话销售人员在准备与潜在客户接触前，一定要有所准备，并善于利用第三者——潜在客户周围的人的影响力，这是获得潜在客户信任的一个有效方法。

在案例二中，电话销售人员李芬在杨菲的介绍下，给某百货公司的化妆品部经理打了电话。与潜在客户接通电话后，李芬自报家门说：“我是杨菲的朋友，是她介绍我认识您的。”我们知道，面对陌生人，任何人都会很自然地产生一种警惕心理。如果电话销售人员刚开始就说明自己与介绍人的关系，客户的警惕心理就会减少很多。然后，李芬又向客户传达了介绍人的近况，以及介绍人对客户的评价、客户以前的趣事等，让客户知道这个人确实是朋友介绍的，可以信任，这对销售起了很好的促进作用。

最后，李芬又顺势引导客户到自己的销售目的上来，由于客户已经对电话销售人员建立了好感和信任，接下来的谈话也就非常顺利了，最后李芬成功地拿下了这个新客户。

由此可见，以朋友介绍的名义去拜访客户，更容易获得客户的信任，对成交更有利。因此，电话销售人员一定要注意与朋友和客户保持联络，有时甚至只见过一面的人都可以使你获得更多的客户资源。

最有说服力的引言莫过于客户周围某位值得信赖的人所讲的话。你可以先向这样的人物推销你的商品，只要你够机灵，从他的口中得到几句称赞应该不会太难，而这几句称赞将是你在他的影响力所及的范围内进行推销的通行证。如果某个“大人物”曾盛赞或者使用了你的产品，那么这将使你的推销变得容易得多。

电话销售中好的开场白可以包含一个推荐人，也就是第三者。首先要确保你可以使用他的名字，并要保证潜在客户认识这位第三者。并且第三者的地位要与潜在客户地位相当，甚或高出一些。如果一个潜在客户是一家大公司的高层董事，你却说出在一个小公司工作的较低级经理的名字，这显然不具有威慑力。

虽然借助第三者能很容易获得客户青睐，但是如果技巧使用不当，就会造成相反的后果。

销售人员：“您好，是孙经理吗？”

客户：“我是，什么事情？”

销售人员：“您好，孙经理，我是××公司的，是您的朋友李悦介绍我打电话给您的。我们是一家专业的培训公司，所以他让我打电话给您，问您是否有这方面的需求？”

客户：“对不起，我们暂时还没有这方面的计划。”（挂断）

以上对话中的错误在于急于推销产品。很多电话销售人员在平时的工作当中经常犯这种错误，结果不仅失去了客户，而且也丢掉了人情。所以在使用“第三者介绍法”展开话题时，务必要注意以下几点：

（1）首先说明与介绍人的关系。

（2）传达介绍人的赞美和问候。

（3）公司的产品得到了介绍人的肯定。

（4）巧妙引导客户到与产品有关的事上来。

（5）切忌在客户还没有了解自己与介绍人的关系之前就介绍产品。

利用第三者介绍说出开场白，无疑是一种非常好的推销术，除非你有无数的潜在客户，否则不要忽视第三者的作用。通过第三者，是把自我介绍给潜在客户的一个好方法，但并不是唯一的好方法。如果在你的开场白中，只有一种方法是可以使用的，那么使用第三者的方法无疑是最明智的。

思考练习

通过老客户你得到了一个潜在客户的电话，你将打电话给这位潜在客户，电话中你直接说明是通过老客户得来的电话，然后就询问他是否需要该产品，结果客户婉言拒绝了。你认为这次电话沟通失败的原因有哪些？如何才能尽量避免这类拒绝？