第二章 精彩开场白，让客户过耳不忘

当代世界最富权威的销售专家戈德曼博时常强调，在电话销售中，说好第一句话是十分重要的，你的表达方式会影响整个沟通的气氛。客户听第一句话要比听后面的话认真得多。听完第一句话，许多客户就会不自觉地决定买或者不买。因此，打动人心的开场白是销售成功的关键。

用NLP模式迅速增加亲和力

销售细节

要做好电话行销，首先要对顾客表现出亲和力，就是要找到一些共同点。销售的第一步，就是建立亲和力。如果你没有亲和力，拨打陌生电话想成功就非常困难。

案例

你会发现爱好打保龄球的人喜欢聚在一起，爱好打高尔夫球的人喜欢在一起，爱好打乒乓球的人喜欢聚在一起。有句话叫“物以类聚，人以群分”，一个人要和对方建立融洽的关系，一定要与对方有共同点。我们要建一座高楼，首先要打好地基。要做好电话行销，首先要与顾客建立亲和力，就是要建立一些共同点。

方案解析

销售的第一步，就是建立亲和力。国外的一些学者通过研究制定出了关于人类行为和沟通程序的一套详细可行的模式——NLP模式。在电话行销中也可以运用这种模式与客户建立亲和力。如果你没有建立亲和力，拨打陌生电话想成功就非常困难。遵循NLP模式和顾客建立亲和力，主要有以下几种方法。

1．语音和语速同步

语音和语速同步就是指说话快慢要跟客户同步。客户说话快你也要快一点；客户说话慢你也要慢一点；客户急，你也要急一点。视觉型的人，用视觉型模式跟他沟通；感觉型的人，用感觉型的模式跟他沟通；听觉型的人，要用听觉型的模式跟他沟通。与客户通话时，我们可以判断出他可能是哪一种类型的人。如果是视觉型的人，我们讲话的速度就要快一点。如果是感觉型的人，讲话速度就要慢一点。对听觉型的人，我们就要用听觉型的词汇跟他沟通。

2．语言文字同步

语言文字同步，包括词汇、术语、口头禅。一个人使用不同的词汇，会得到不同的结果。每个人针对不同的事态，会使用不同的词汇。

词汇使用不当，会给客户带来臆测或者假想。在商务电话沟通中，使用负面词汇或常用词汇错位都会影响交流的顺利进行，甚至于阻碍公司的发展。

负面性的词汇让我们的情绪处于一种暴怒的状态中，通常，这种情绪也会传递给我们的客户。所以我们要尽量地少用或者把它转化为正面性的词汇。像“生气”，如果我们把“生气”转化为正面性词汇“不高兴”就比较好，把它改为“挑战”“激动”就更好。生气是拿别人的错误惩罚自己。所以每当你生气的时候，就告诉自己：“我要做自我沟通了。”

3．情绪同步

情绪同步可以进入对方的内心频道，这样你会发现对方拒绝你的机会会大大减少。要做到与客户情绪同步就要设法进入对方的内心频道，从对方的观点、出发点和角度去思考、判断、行动、选择、决定、联想。如果我们能站在对方的立场为对方考虑，我们就有可能跟对方更亲近，让对方觉得被了解、被尊重。因为被人关注和尊重是人类共同的需求。我们由此也能与客户建立更深厚的关系。

4．生理状态同步

面对电话，我们无法看到对方的面部表情，也无法看到对方的肢体动作，可是我们会在大脑里创造一幅画面。这幅画面可以描绘出对方是站着给我们打电话，或坐着给我们打电话，抑或具有不同的生理状态，包括呼吸、表情和动作。

在打电话的时候，我们能够听到对方的呼吸。假如你听到对方呼吸很微弱，就可以据此判断对方可能在生病或患感冒。高明的电话销售人员可以听出对方的呼吸是均匀还是不均匀，是快还是慢，是缓还是急，呼吸是非常自然的还是有点紧张。通过呼吸可以判断对方是紧张还是不紧张，是急躁还是不急躁，想成交还是不想成交，是有企图还是没有企图。高明的电话销售人员可以通过对方的呼吸去判断对方的用意。

5．合一架构

什么叫合一架构？它的格式就是“×××先生，×××女士，我尊重你的意见（我尊重、我同意、我了解你的想法），我知道……同时……”现在我们用“同时”替代“而且”。目的是让顾客感觉到我们是和他处于同等地位的，是平行的。“×××小姐，我了解你不想参加这个活动必有其原因，同时我也知道你非常需要得到成长，是吗？”假如你用这种方式跟她沟通，和用另一种方法沟通，结果可能是完全不一样的。因为我们采用了正确的合一架构。合一架构的真正秘诀是你站在顾客的立场上，为他着想。

通过以上方法对客户建立起较强的亲和力，接下来的工作就会变得更加容易。

思考练习

请写出对客户建立亲和力的五种方法。除此之外，你觉得还有别的方法能对客户建立良好的亲和力吗？