第一章　楼面服务的管理

第一节　楼面服务的认知

认知1：楼面服务在餐饮经营中的意义

认知2：餐饮经营中楼面服务员的要求和主要任务

备注：（1）菜品推销是餐饮服务工作中的重要环节，因此服务人员应具备一定的菜品推销技能。服务人员应当根据不同客人的心理，介绍不同的菜点，并实事求是、有针对性地推介菜品，满足客人的不同需求。

（2）如今仅靠美食是无法让顾客满意的，因为消费者在关心食品本身质量的同时，也非常关注其附加价值——服务，所以餐厅要赢得顾客，必须重视服务。

认知3：合理安排楼面服务班次

合理的班次安排，对有效地组织餐厅服务活动、提高工作效率、取得最佳经济效益都有十分重要的意义。班次的安排要根据各餐别服务活动的特点、营业时间、服务人数和工作任务等因素综合考虑，做到安排合理，能够充分发挥每个服务人员的作用。服务时间和班次安排，要以方便客人、满足顾客需求为出发点。餐厅班次安排方法常见有两种，一种是“两班制”，另一种是“插班制”，具体如下图所示。

第二节　常见问题解答

解答1：如何迎宾入厅

营业前20分钟左右，迎宾员要准确就位，站立于餐厅门口的两侧或便于环顾四周的位置。

当客人进入餐厅时，迎宾员要主动上前热情问候，然后问清客人人数并引领其入座，如果是正餐服务时间，还要礼貌地询问客人是否已经预订座位。

针对客人的不同情况，迎宾员要采用不同的方式予以接待，具体如下图所示。

解答2：如何在餐厅客满时合理安排座位

在就餐高峰期间，很容易就会出现客满的情况，但是客人还在陆续地进店，出现这样的情况，就要灵活应对。

（1）如果座位已满，服务员应礼貌地告诉客人：“对不起，小姐（先生），现在已经没有空座位了，请您在休息处稍等一会儿好吗？一有客人结账离开，我马上告诉您。”

（2）在人多的情况下，服务员要给等候的客人排号并做好登记，不能让先来的客人后得到座位，否则一定会引起客人的不满，同时也显得餐厅管理混乱。

（3）为等位的客人送上茶水和报纸、杂志，以转移客人的注意力。

（4）有座位提供时，不要急于将客人引进餐厅，应等服务员将桌子收拾好，摆好台，再请客人入座，否则客人看到狼藉的杯盘，还要站在一旁等候服务员收拾、换桌布、重新摆台，一定会影响就餐的情绪。

（5）如果客人没有时间久等，服务员应向客人介绍一些厨房可快速做好的食品，请客人将食品打包回家。

例如，可以建议客人：“我们餐厅有几款味道不错的菜点，可让厨房尽快做出来让您打包的，不知您是否愿意试一试呢？”并要对这种提议表示道歉：“实在不好意思，因为今天来的客人特别多，一下子不能为您解决座位，请您原谅我的这种提议。”

（6）给客人奉上餐厅的订座名片，请客人下次提早预订。

（7）将客人送到餐厅门口，道再见：“先生慢走，欢迎您下次光临！”

解答3：如何协助客人点单

看到客人就座后，服务员要立即上前为客人服务，适时帮助客人点单，具体要求如下。

1.自我介绍

主动给顾客增减餐具、倒茶水、撤筷套、递菜单，然后向顾客介绍自己：“你们好，我是服务员×××，很高兴为你们服务，可以开始点菜吗？”

2.推荐优惠

当得到顾客可以开始点菜的明确指令后，先向顾客推荐目前正在进行的主要优惠活动，让顾客可以享受到最大的优惠。

3.询问口味

询问顾客的口味及有无特殊需求，如是否吃辣的、是否吃得惯芥末等，便于后续向顾客推荐。

4.协助点单

尤其对于初次光临的顾客可以依照前面几步询问的结果来针对性的协助顾客点单。

例如，“你们好，如果喜欢吃辣的，可以尝尝我们的东海小炒鸡，点的顾客也蛮多的”。

即使对于来过的顾客也可以依照顾客的口味、数量、性别来主动推荐，既可以节省点单的时间也可以与顾客产生互动，借机让顾客了解餐厅的产品。

同时了解顾客是否持有优惠券，并做好记录，避免入单时出错。

5.重复点单内容

就记录的餐点与顾客再次确认，重复顾客所点的菜，注意语速、语调和音量及与顾客目光接触，可以适当放慢语速，目的在于确认顾客所点的菜没有错。

6.致谢、入单

点单结束后，要感谢顾客，并确认是否马上上菜，随后将顾客所点菜品录入电脑，在发送前与点菜单做重复确认（包括人数等），以免出错，有特殊要求的需要告知传菜员及厨房。

解答4：如何提高上菜服务质量

上菜服务是餐厅服务人员的必备技能之一，也是餐厅服务中最容易被忽视的内容，而顾客对餐厅服务的投诉等问题往往也出在这个环节。下面就介绍一下如何提高上菜服务质量，为顾客提供优质、高雅、适时的上菜服务。

1.基本原则

服务员上菜时要坚持如下图所示的4个原则。

在上菜时还要保证每一道菜肴的造型和味道，在上桌时应该与厨师刚整理的菜一样，不能有任何损坏。同时，还应注意要及时向客人介绍，提醒顾客尽快品尝某些火候菜。

2.上菜位置

中餐上菜应选择正确的操作位置，上菜、撤盘一定要在席次上正副主人位两侧90°角的两个席位之间进行。中餐宴会自始至终应坚持“左上右撤”的原则，所谓“左上”，就是侧身站在宴席左侧用左手上菜；所谓“右撤”，就是侧身站在座席右侧用右手撤盘。每上一道菜，须将上一道菜移向第二主人一边，将新上的菜先放在主宾面前以示尊重。

3.上菜顺序

各地上菜顺序不尽一致，一般来说，上菜应按照以下顺序进行：冷菜→例汤（头席菜）→热菜（荤素交替，一般是最后上鱼，如果鱼是特色菜，也有的地方会早上）→汤→面点→水果（要先冷后热，先高档后一般，先咸后甜，先清汤后浓汤）。

4.上菜时机

任何宴会中，都不能将全部菜肴一次上齐，而应根据人们的饮食习惯，一道一道地来上，所以，对于服务员来说，就应灵活掌握上菜的时机。

（1）凉菜。正式开宴前5～8分钟上凉菜。菜点摆在转盘上，要求：荤素搭配，疏密得当，餐具高低有致，颜色搭配巧妙；所有冷菜的点缀花垂直冲向转盘边缘，刀口讲究顺逆，有造型的冷盘，将花型正对主人和主宾，给以美观舒服感觉。

王先生于中午打电话预订在某酒店晚上宴请朋友。等开宴后，发现上的凉菜不新鲜，是蔫的，客人当然不满意，要找餐饮经理投诉。原来是客人订餐时讲的是六点开餐，结果路上堵车，大家晚来了半个多小时，导致凉菜上桌时间过长。这时服务员应该随机应变，应在正式开宴前5～8分钟上凉菜，是极有必要性的，把握上菜时间对菜品的新鲜和品质还是很关键的。

（2）热菜。上第一道热菜时，应该把菜放在主宾面前，将没有吃完的冷盘移向副主人一边。需要注意的是，如果上一道菜还没有动筷时，先不要急于上第二道菜。

（3）菜上完后。菜上完后服务员应低声告诉主人菜已上完，询问一下是否需要上饭点，即将上饭点（主食）时，应提醒第二主人准备干杯吃饭，结束宴会。

（4）中餐的汤菜。国内传统酒席汤菜一般放在大菜之后，现在为适应国际旅游者的生活习惯，也可以将汤菜放在冷盘之后上。

5.上菜要求

（1）上菜时要轻步向前，双手将菜送上转台，到桌边右脚朝前，侧身而进。上每道菜时都要报菜名，视情况作适当介绍；先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜都要转向主宾前面，以示尊重。

（2）上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶。

老王正在宴请远道而来的老朋友小李一行。服务员小陈热心地向老王推荐应时的大闸蟹，当大闸蟹上桌时，小陈又热情地向小李等人介绍本地大闸蟹的特色，在座的客人们非常满意小陈的服务。

在客人们津津有味地品尝大闸蟹时，小陈走近小李说：“对不起，先生，给您换一下骨碟好吗？”小陈发现餐碟中还有半只螃蟹时，便提醒小李：“先生，还有半只螃蟹呢。”小李又连忙拿起半只螃蟹，样子很狼狈。当王、李酒酣后正凑在一起说着话时，小陈过来说：“对不起，打扰一下，本店特色菜‘焖三丝’。”小李和老王不约而同地向两边闪，小陈麻利地上了菜，两人又干了一杯，然后又凑在一起说话，小陈又不失时机地上前说：“对不起，先生，给您倒酒。”此时的老王大怒吼道：“没看到我们正说着话吗？”小陈一脸茫然，不知该怎么办才好。

故事中小陈的错误在于：换骨碟时其服务没有给客人带来舒适感和享受感，反而令客人感到麻烦和难堪；上菜和斟酒时没有掌握好时机，当客人正在讲话或正在互相敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打扰客人的进餐气氛。

（3）在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况，征询客人意见后做出判断。

例如，菜点剩的较少时可否换成小盘、同类菜品可否合盘、所剩无几的菜可否撤掉、菜凉了是否需要加热。

（4）有新菜、特色菜、高档菜上桌时，可以适当在语言中体现“新菜”、“特色菜”或“名贵菜品”，应用礼貌用语，提醒客人重点品尝。

（5）上菜要注意核对台号、品名，与菜单一致后再操作，避免上错菜；上菜的过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。

（6）菜上齐后应用礼貌用语“您的菜已经上齐了”，并适时地进行再次推销。

比如说：“今天有皮蛋瘦肉粥和鲜野菜饺子，还有其他小吃，您还需点儿什么？”

（7）掌控上菜速度，如客人吃得快，菜就上得快，绝对避免上菜脱节，使客人空等，弄得场面尴尬，也要防止上菜太快、推碟叠盘，有变相逐客现象。如果客人吃得慢，菜就上得慢，务必使厨房出菜时间掌握得准，配合宴会进程，控制出菜的速度，维持桌面整洁。

张先生今天宴请公司员工用餐，员工内有不少漂亮“美眉”，众所周知，美女对甜食菜是很感兴趣的，张先生自然也就点了不少女士菜，服务员小李是来店时间不长的员工，席间上了一道拔丝香蕉，小李看桌上摆满了菜，就像对待其他菜一样，瞄了一眼，继续她手中的斟酒服务，一圈酒斟下来后，小李才将拔丝香蕉端上桌，硬如山石。张先生大为恼火，在众多美女面前很失面子。

这个故事告诉我们：掌控上菜速度，“一热保三鲜”，注意对温度要求高的的菜，必须尽快上桌，以免失去菜的味道。

（8）凡是带骨或刺的菜肴，要适时撤除客人面前盛放残肴骨皮的盘碟，换上清洁的盘碟，并及时换上干净的小毛巾，既能保持各客座面前清新，也给予客人良好印象。

（9）如上螃蟹、带壳海鲜等需用手的菜肴，及时送上洗手盅，盅内温水约七成，盅内加花瓣或柠檬解油腥，并要告知客人：“洗手盅，请洗手。”上铁板类菜式时，要注意客人的安全，可先在操作台上“烹”好，再给客人，但如台上位置够宽，可在餐台上操作，这会更有气氛，记住一定要提醒客人让一让。

内地一五星级饭店，来了六位客人，这几个客人，一下子要了六只皇帝蟹，上完皇帝蟹后，服务员小李端上带柠檬的洗手盅，光顾着上盅了，结果被客人接过来一饮而尽，还咂咂舌说：“味道儿不错。”这下子小李傻眼了，要现在说是洗手盅吧，客人脸上挂不住，不说吧，不符合五星级服务标准，手上有油腥味儿，没法品尝后边的美食。怎么办呢？报告领班，领班没法儿，报告主管，主管没招儿，最后还是经理有办法，洗手盅里是柠檬水，符合饮食标准，客人喝了没有问题，重新换一个样式的盅，改用加玫瑰花瓣，上桌前，先给客人说：“刚吃完皇帝蟹，请您洗手。”这样既保住了客人的面子，也让客人洗了手，解了油腥。

解答5：如何撤换餐具

服务员在撤盘时，动作要干净利落，不要发出声响，还要符合清洁卫生、摆桌规格等要求。具体来说，要注意如下图所示的5点要求。

摞盘摞碗时，同品种、同规格的盘碗要摞在一起；直径大的放在下面，直径小的摞在上面；圆盘要摞在条盘上；深口的、直口的盘碗要摞在浅口的、平口的盘碗上。

解答6：如何摆菜

摆菜就是在餐间服务中根据菜的颜色、形状、菜种、盛具、原材料等因素，进行有目标的摆放，讲究一定的艺术造型。有以下7个细节应当注意。

（1）员工平时要多加强对餐厅菜品、餐具的了解，特别是异形餐具（现代餐饮的异形盘越来越多）的认识和了解，平常训练时要经常用异形盘多练习，找出其中的布置规律。

（2）过去中餐宴席中，一般将大菜中头菜放在餐桌中间位置，砂锅、炖盆之类的汤菜通常也摆放到餐桌中间位置。现代的中餐宴会，一般是顺桌顺次摆放，中间的菜品为自然推进，也有的在餐桌中间摆上艺术造型，或鲜花，或看盘。

（3）遵循“鸡不献头、鸭不献尾、鱼不献脊”的传统礼貌习惯，即在给客人送上鸡、鸭、鱼一类的菜时，不要将鸡头、鸭尾、鱼脊对着主宾，而应当将鸡头与鸭尾朝右边放置，上整鱼时，由于鱼腹的刺较少，肉味鲜美腴嫩，所以应将鱼腹而不是鱼脊对着主宾，表示对主宾的尊重。

今天王先生请他多年未见的朋友李先生酒店用餐，席间佳肴美酒，朋友情深，喝的不亦乐乎，不知不觉间，就有点晕。临近席末，餐厅将压席菜——海参斑（一种深海野生鱼）摆上桌，服务员小张按照上菜程序将鱼上桌并转到主宾李先生处。王先生不高兴了，大声呵斥服务员，怎么搞的，你不知道要把鱼头对着主宾吗？服务员小张也是老员工了，彬彬有礼道：“李先生，这个鱼是我们餐厅的特色，鱼腹的刺少，肉味鲜美腴嫩，所以对向主宾，同时也代表您俩之间推心置腹，关系深厚。”小张一席话，让王先生、李先生又开心喝了几杯。

（4）摆菜时要使菜与客人的距离保持适中，散座中摆菜时，应当将菜摆放在靠近小件餐具的位置上，餐厅经营高峰中两批客人同坐于一个餐桌上就餐时，摆菜要注意分开，不同批次客人的菜向各自方向靠拢，而不能随意摆放，否则容易造成误解。

（5）注意好菜点最适宜观赏一面位置的摆放，要将这一面摆在适当的位置，一般宴席中的头菜，其观赏面要朝向正主位置，其他菜的观赏面则对向其他客人。

（6）当为客人送上宴席中的头菜或一些较有风味特色的菜时，应首先考虑将这些菜放到主宾与主人的前面，然后在上下一道菜时再移放到餐桌的其他地方。

（7）菜肴上有孔雀、凤凰图案的拼盘应当将其正面放在第一主人和主宾的面前，以方便第一主人与主宾的欣赏。

解答7：如何为老年客人服务

如果就餐的客人是老年人，年老体弱就更需要服务员给予特殊照顾。

若是看到老年顾客独自来用餐，身边无其他同行的客人时，服务员应主动地扶他们就近入座，要选择比较肃静的地方，放好手杖等物，在客人离开前，主动地把手杖递到他的手中。

在给老年顾客上菜时，要注意速度应快一些，不要让其久等，给老人做的饭菜，还要做到烂、软，便于咀嚼。

总之，对于老年顾客，服务员应给予更多的细心与关心，更多地奉献责任心与爱心。

王女士和他80多岁的父亲来到餐饮店用餐，刚下车，王女士便走到他身旁搀扶着，原来老人的行动不太方便。这一细节被服务员小郭看到了，于是，她快步走出大门，微笑着来到老人面前说道：“老爷爷，您慢点，我来搀扶您吧。”到了餐饮店的大门口，小郭立即将旋转门的速度放慢，让老人安全地走进了餐饮店。进了餐饮店小郭还专门为老人安排了一个出入方便的位置，然后微笑着离开了。待王女士及父亲用完餐准备离开的时候，小郭又细心地把老人送出了餐饮店，当老人准备上车时，小郭不仅为老人拉开了车门，又将老人的双腿扶进车里帮老人把大衣掖好，最后将车门轻轻地关上。小郭这一系列服务使王女士和他的老父亲非常感动，他们连连称赞说：“你们的服务太好了，下次我们还来这儿！”

解答8：如何为AA制的客人服务

越来越多的人接受吃饭AA制，对此，餐饮服务员应该有所准备，提供有效服务。一般的AA制，餐后先由一人结账，再人均平摊所需费用，这种AA制通常由客人私下自己解决，对餐饮店的服务工作并无什么特别要求，但对于“各点各的餐、各结各的账”的客人，则需要服务员多留心，结账时注意如下图所示的4个要点。

有一天，某餐饮店来了五位要求分点菜、分付账的人士。服务员为他们写好了菜单，不一会，上完后，才发现还有一位顾客的菜没上，只好让传菜员到厨房催。其他人的食物都上齐了，那位顾客还在不耐烦地等着。催过几次后，厨房传话过来，菜已经全部上齐了。服务员一听傻了，急忙跑去厨房查单，才发现自己工作出了错，令厨房误认为两张同样的点菜单是重了单，所以只做了一份菜。事后，服务员给客人道了半天歉，顾客才没再继续生气。当然，这位顾客的菜是要求厨房加快出的。

解答9：如何处理客人反映菜肴口味不对的情况

客人反映菜肴的口味不对，是有多方面原因的，有时是菜肴的口味过咸或是过淡，有时是菜肴原料的质量有问题，有时也可能是菜肴的烹调方法与客人想像的不一致。遇到这类情况，可以用如下图所示的方法来处理。

解答10：如何处理菜肴中有异物

在餐饮服务中，有时的确会发生下列问题，如菜肴中会有草根、米饭中有黑点，有时菜肴中甚至还有如碎瓷片、碎玻璃、毛发、铁钉等物品。

遇到此类情况时，服务员应首先向客人表示歉意，然后将已经上桌的饭菜，不论其价格高低，都立即撤下来，仔细分辨是什么东西。

经过分辨，认定是异物后，要立即为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴，同时再次向客人表示诚恳的歉意。

根据客人反感程度的不同，餐厅方面要做出相应的表示，通常换菜是最为简单的补偿方式，有的时候要免收部分餐费，餐厅管理人员要亲自向客人赔礼道歉，以示重视。

餐厅出售的饭菜中出现的异物，无论是何种东西，都要引起餐厅管理者的高度重视，因为这关系到一家餐厅的信誉与声誉问题。

于先生是一家安防公司的销售部经理，过节了，他请同事们来到一家湘菜馆聚餐。大家见经理如此热情，就分别点了自己喜欢的菜肴，有“嫦娥奔月”、“滑菇笋片”、“蚂蚁上树”等。

不一会儿，菜逐一上桌了，“这是您点的‘蚂蚁上树’。”“等一会儿，服务员！”于先生笑着说，“你说这叫‘蚂蚁上树’，是吗？”“对呀，这是我们饭店的特色菜，是用土豆丝做的，很爽口的。”服务员微笑着说。

于先生指着菜说：“我看这是头发上树吧，这美味可口的土豆丝上面怎么镶嵌着一根头发丝呀？”大家顺着于经理的手指看过去，在金黄色的土豆丝中果然夹杂着一根黑色的头发。“先生，非常抱歉！我马上给您换菜！”服务员尴尬地说。“我想一定是蚂蚁不听话，咬住头发丝跑到土豆丝上去了吧！”于经理说完，客人们哄堂大笑，这让服务员感觉更尴尬了。她赶紧把菜撤掉又重新让厨房做了一份。

解答11：如何提高服务员的综合素质

餐厅服务人员直接接触宾客，对客人进行面对面的服务，一举一动、一言一行都会在宾客心目中产生印象，因此提高服务员的综合素质就显得尤为重要。

1.具备良好的服务态度

宾客对餐厅印象的好坏，最直观的就是服务员的服务态度如何。即使餐厅装饰豪华，菜品质量可口，如果服务员态度不佳，宾客仍然不会感到满意。餐厅服务员良好的服务态度体现在如下图所示的4个方面。

2.具备娴熟的服务技能

餐厅服务要求的技能较多，如端托、摆台、斟酒、插花、分菜、促销等，这些技能不仅手工性强、程序性高，而且有统一标准，是保证餐厅服务质量和工作效率的决定因素，也是优质服务的基础条件，需要每个服务员都熟练掌握。

3.具备得体的言行举止

餐厅服务与宾客迎送很频繁，稍不注意，就可能对客人自尊心造成伤害，这就对餐厅服务员的举止言行提出了较高的要求。

例如，迎宾入厅时，迎宾员或领台员要热情迎上前，并致以亲切问候；见到年老体弱的客人，应主动上前搀扶，细心照料；引客人入座时，要根据不同的客人存在的心理需求作恰当的引领和安排；在拉椅、送茶水时，动作要轻，“请”字当头；请客人点菜时，递送菜单应适时、恭敬、耐心，不能流露出有丝毫催促、嫌弃的情绪；回答客人问话要亲切、委婉，音量和语速要适中，并注意身体姿势；在推销饮食品种过程中，要察言观色，不要勉强和硬性推荐；服务用餐时，注意客人的招呼，及时提供个性服务和超常服务；斟酒时要防止洒漏，上菜时要留神汤汁流淌，点烟时要防止火苗燎着客人；上菜时应报菜名，并扼要介绍其特色；结账时，要用托盘递送账单；付账后，应表示感谢并为起身客人拉开座椅，提醒客人不要遗忘随身物品；送客至餐厅门口时，要有礼貌，并躬身施礼，目送离去。这些得体的言行举止，不仅满足了客人的自尊心理，而且充分展现了服务员的业务素质。

4.具备丰富的专业知识

餐厅服务项目多，知识涉及面广，这就要求服务员必须具有丰富的专业知识。

（1）服务员要熟悉餐厅的有关知识，这既可以满足宾客对餐厅的了解和要求，使宾客对餐厅产生信任感，乐于接受餐厅服务，又可以达到向宾客宣传餐厅的目的。

（2）掌握餐厅的产品知识。餐厅服务员虽不是厨师或调酒师，但应掌握菜品的主要原材料、烹饪方法、口味特点、菜系及代表品种，和菜品、酒水的价格，以及菜品的主要营养成分、某些病人对菜品的特殊要求、各种酒水饮料的质量鉴别知识等。

（3）服务员要了解市场知识。市场是餐厅的基本舞台，了解餐饮行业的现状和发展动态，向餐厅有关部门反映饮食消费需求，是每位餐厅服务员的职责之一。服务员每天接触大批客人，在接待交往中要留神，就可以了解许多市场信息。

例如，菜品的流行趋势、食饮价格变化情况、服务项目的具体内容、用餐客人的消费水平、客人对餐厅的反映和评价等。了解市场知识，是餐厅经营获得成功的重要条件。

（4）服务员要知晓相关知识。除知晓与餐饮服务相关的宾客消费心理、主要客源的饮食习惯等知识外，餐厅服务员还要多知晓历史、地理、法律、核算、旅游、外语、礼仪等相关知识，以全面提高自己的文化素质。

解答12：如何为客人做好结账服务

当客人示意结账时，服务员应迅速到收银台领取客人账单。服务员将账单用专用夹夹好送到客人面前时，如果有多位客人，应轻声问：“请问由哪位付账呢？”然后将账单拿到付账人身边展开，用右手食指指着结账单上的金额告诉客人：“多谢惠顾，您只需付这个数目就好了。”

不直接将金额大声说出来，是因为有些客人并不愿意让其他客人知道这顿饭的实际费用。特别是一些拿到结账单后不急于付钱，并将单子收起来的客人，更是如此。这时，服务员不必着急，通常这类客人会自行到收银台去结账。

某日，于女士请几位多年未见的老朋友在某餐厅吃饭。聚餐结束后，于女士示意服务员结账，随后服务员走到于女士身旁递上账单并响亮地说：“几位一共消费了360元。”

如果是在单独就餐或和家人用餐的情况下，于女士对服务员的这句话是能够接受的，但在老朋友面前实在感到非常没面子。当时她顾不上那么多，便当着老朋友的面对服务员说：“你不要大声嚷嚷好不好！”

“我们要求结账时要唱收唱付。”服务员竟理直气壮地“回敬”了于女士。于女士更加生气了，结过账后找到楼面经理说：“这样的餐厅我再也不想来了。”

解答13：如何应对客人逃账

一旦发生客人没有付账就离开餐厅的情况，服务员要注意处理技巧，既不能使餐厅蒙受损失，又不能因让客人丢面子而得罪了客人，影响餐厅的名声和效益。

出现客人不结账就离开餐厅的情况时，服务员可按下面2个方法去做。

当餐厅服务员发现客人逐个离场时，要高度重视，并做好以下工作。

（1）当需要服务其他客人时，服务员应及时向领班报告，请求领班抽调人手，派专人盯着该桌客人。

（2）如果这时客人提出要上洗手间，要派同性的服务员护送、跟随，如果客人提出要到餐厅外接电话，则请客人先结账再出去。

（3）负责服务的餐厅人员和负责迎宾的服务员要注意客人的言行，发现可疑情况立刻报告，并安排专人跟踪，直至客人结账。

（4）不要轻易相信客人留下的东西，如果客人有心跑单，会故意将不值钱的包像宝贝一样的抱住，目的就是吸引服务员的注意，然后将包放在显眼的位置，让服务员以为他还会回来取，从而为他赢得足够的时间。

下面提供一个客人逃单的经典案例，供读者参考。

【经典范本】××餐厅遭遇巧妙逃单客

××餐厅遭遇巧妙逃单客

某餐厅来了一群穿着气派的人，其中一人手里紧紧抱着一个手提包，给人一副包里的东西非常贵重、需要小心保管的样子。这些人在包间一坐下，就急着点店里高档的菜品、酒水，豪气得令服务人员以为来了一群腰缠万贯的大老板，所以服务极为周到、热情。楼面经理还逐位送上了自己的名片和贵宾卡，希望这些阔绰的大老板们下次多带点生意过来。

等到酒菜上齐，豪客们也酒足饭饱后，一个眼神，这些人就开始陆续离开。有的人先行告退，有的人去洗手间，有的人借口餐厅内信号不好，跑到外面打电话，有的人说要到外面私下商谈点事情，一起走了，最后剩下的那个人趁服务员不注意，把那只包留在了显眼的位置上，并将烟、打火机也留在桌上，造成去洗手间的假象，随后也跑了。当服务员进来后发现人都不在但那只大包还在时，也相信客人去洗手间了，因为那么贵重的东西还在嘛。

等到餐厅都要结束营业了，那些豪客们还没有回去，服务员才开始着急，向楼面主管和经理报告。当大家小心翼翼地打开那只包时，发现原来这个“贵重”的包只是用人造革做的，里面塞满了破布和旧报纸。