第六章
不拒绝的智慧
为什么不要说“不”
“Say Yes”（不拒绝）是我提出的服务理念，意思是面对客户的需求和请求，无论什么都要说yes（是的）。当然，“Say Yes”也是有范围界定的，仅限于工作领域。在工作范围之外的私人要求，比如客人对服务人员进行身体或言语上的侮辱，当然不能“Say Yes”。简言之，“Nothing personal, all work”（无关个体，全部为工作范畴）。但是，如果是在服务范围之内的要求，一定不能找借口。根据这一理念，我创立了自己的独立咖啡品牌“Say Yes”。
为什么不要说no（不）呢？可以说，有些时候我们的确会对某些看似不合理的要求感到为难，但还是要避免说“我做不到”，因为一个简单的no，就能葬送客户和服务之间的积极关系。不说no，意味着我们对顾客的需求是永远保持开放的，随时准备为客户解决问题。
经常有服务业的同行朋友向我抱怨客户太挑剔。我个性比较直接，经常直接顶回去：在中国现在的服务水准下，到咖啡馆消费的客人大部分还是友好的，只是我们自己做得不够好。为什么这么说？因为按照我的观察，咖啡馆里的客户普遍是不愿意提意见的，只有当客人确实觉得有些愤怒了，他才会“抱怨”，大多数时候客人的要求都是合理的。而按照“Say Yes”的标准，客人一些细微的反应，都足以成为我们改进的理由。比如有位客人提出某道菜稍微有点儿咸，他其实并不是在“抱怨”，也没有要求更换，只是觉得再淡一点可能会更好。这时候服务人员应该立即将意见转达给经理或店长，再由经理或店长反馈给后厨和厨师，厨师应该立即对这道菜的含盐量做出调整。
顾客是为我们付费的人，是我们的“衣食父母”，他们的任何意见我们都要认真地听取。永远将注意力放到顾客的需求上，这就是“Say Yes”的核心理念。就像离婚的夫妻不会吵架，如果客人对我们彻底丧失信心了，他是不屑于提出任何意见的，只会选择“用脚投票”，再也不进我们的大门。如果他们给出了反馈，说明他们对我们还是抱有好感的，这时候千万不能丧失改进的机会，否则就会永远失去这个客人。
比如说，有位客人想吃素，但店里的菜单上并没有全素的菜。一个自然的反应是告诉客人我们没有这道菜，但更好的做法是与后厨进行协商，比如将现有的蔬菜拼在一起，或者做一个水果拼盘。要达到这种水准，就需要服务人员具备高层次的服务素质，包括热情、耐心以及对客户需求的理解和尊重。
案例 新加坡航空公司
新加坡航空公司（SIA）是我眼中的服务行业“标杆”。我这么说不仅因为它是业内公认的一流航空公司，而且被各类评级机构评选为“最优秀的航空公司”、“最优秀的机舱服务”、“最优秀的机上便餐”、“最守时和最安全的航空公司”、“商业旅行最佳选择”，乃至“亚洲最受尊重的企业”，更是因为我是它的忠实客户之一，而且在这段持续了近二十年的关系中，它从未让我失望过。
在我从北京飞往新加坡的6个小时里，新航的空姐几乎没有坐着的，你会看到她们随时都在工作。反观国内的航空公司，空姐大部分时间都坐在座位上，更有甚者干脆把休息仓的帘子一拉，在后面玩手机、聊天。
著名舞蹈家金星有一个著名的关于国航空姐的“橙汁”段子，引起了众多网友的跟风模仿，说明国航的空乘服务早已饱受诟病。我也曾遭遇过一个“橙汁”的例子，但结局完全不一样。有一次我在新航的航班上想要一杯橙汁，但没有注意到当时安全指示灯是亮着的。结果一位新航的空姐过来告诉我，现在无法给我提供橙汁，请系好安全带。等到指示灯灭了的时候，几乎是分秒不差，我的橙汁就被送到了面前。
新航在大气地做细节，力图将服务做到极致。它不仅是在跟航空公司竞争，而是在跟所有服务行业的企业竞争。新航认为，作为一家世界一流的航空企业，必须做出这样的假设：客户会将每一个服务细节都与最高水平的企业进行对比。比如新航认为，客户在给新航打电话订票的时候，其潜意识里“对比”的可能并非另一家航空公司，而是一家五星级酒店或租车公司，因为他在订酒店或订车的时候享受到了很好的服务。所以对于新加坡航空来说，不仅仅是做一家优秀的航空公司，而且要在服务上也做到最优。
新航这种追求超一流的态度，让我这个在服务业浸淫了多年的人敬佩不已。因为要做到这种服务水准，就必须时刻关注自己所做的每一件事情。要做好飞机上的便餐，他们必须与本地市场的饭馆进行竞争，这个难度是非常大的。而且他们永远保持不满，stay hungry, stay foolish（求知若渴，虚心若愚）。新航规定，所有的服务在×个月内必须进行系统性更新，以适应客户不断变化的生活方式。“×”可能是6、12或者24，但持续优化、迭代的理念不会改变。
我曾多次试图寻找或索要新航的员工手册和内部培训教材，但都无功而返。新航的高水准服务，已经成为它的“独孤九剑”。
细节决定成败
如果你是一个有野心的咖啡客，不满足于做一个不错的咖啡馆，过舒适的小日子，而是想做出一个有优秀口碑的连锁品牌，那么就必须在服务的细节上下苦功，细到一杯饮料要加多少冰、牙签用竹子的还是木头的、服务员的目光与顾客眼球的夹角呈多少度。
你要努力创造出其不意的效果，让顾客在心里喊出来：“这才叫服务！”
比如人与人的目光交流问题。很多时候我们会有感觉，跟某个人对视的时候比较舒服，但跟另一个人进行交流的时候会比较不舒服，但却不知道是为什么。其实，人与人的眼神交流是很重要的。如果你直视一个人的眼睛，就会显得粗鲁、没礼貌；如果你的目光太低，不看着别人的眼睛说话，就会显得猥琐、不自信。所以，比较合适的做法是看着客人眼球的下半部，这样既能产生直接的目光交流，又不会让客人感觉受到冒犯。
再如咖啡馆里有时候会出现摔碎杯子或客人呕吐的情况，地下的碎玻璃或呕吐物既不卫生又有一定的危险性，必须尽快处理。我在很多餐馆和咖啡馆见到类似的情况，服务员的第一反应都是跑到后面去拿墩布和扫帚，但其实这不是最好的解决办法，因为在你去拿工具的时候，很可能已经有客人踩在了上面。最好的做法是在地上放一个示意“注意安全”的“小黄帽”，或者放一把椅子在玻璃碎片或呕吐物上。如果连椅子都找不到，服务员应该自己站在附近提醒客人，然后让同事去拿打扫的工具。
我一直跟我的员工们强调，无论有多忙，客人进店的时候一定要第一时间递上一杯清水，但不要缠着顾客下单。因为客人从进门下单到拿到咖啡，需要等待一段时间，这时如果我们送上一杯清水，就是表示我们重视客人，而不只是关注他的钱包。一杯清水成本并不高，但带给客人的体验却是完全不一样的。
类似的细节我可以一直列举下去。我的核心意思是想说明，服务业只能从细节出发，要一点一点地在细节上改善我们的产品和服务，没办法投机取巧。一个合格的咖啡馆馆长，不能是一个粗枝大叶的人。如果你连自己家都懒得收拾，那么真的建议你不要做咖啡馆。
案例 东京帝国酒店
日本人将“最特别的、只有我们才做得到的”欢迎方式称为“おもてなし”（款待）。“おもてなし”是日式服务的核心，对细节的把控力让人叹为观止。然而，随着日本旅游业的崛起和游客的爆炸式增长，原来在日本随处可享受到的“おもてなし”正在逐渐没落，许多老牌酒店在应对客人数量暴涨时不得不降低一部分服务质量的标准。
但是，有一家酒店非常特别，虽然它每天也有大量游客入住并有大量会议、婚礼等活动，但其服务质量却丝毫没有降低，在消费者那里获得了一致的好评——这就是已有一百多年历史的东京帝国酒店。
帝国酒店特别擅长从小处入手，给客人留下“惊艳”的感觉。从其广告词就能看出，这是一家不平凡的酒店。比如它有这么一句广告词：“要在5秒内让客人形成对帝国酒店的印象并感受其魅力。”另一则广告的画面是帝国酒店的电梯里放着的花瓶和鲜花，广告词是这样写的：“欢迎来到最小的客房。”帝国酒店是把电梯空间也当成客房来经营的，里面的鲜花每天都要更换，就算你在电梯内待的时间只有十来秒，也要让你感受到客房的温馨滋味。还有一幅广告，是帝国酒店的一位服务员对着一间已经关上门的客房深深鞠躬。这可不是夸张，帝国酒店的服务员在给客人送餐之后，会在客人关门之后深深鞠躬。
帝国酒店对细节的追求，已经让它的各项服务都做成了著名的品牌。比如它的洗衣服务声名远扬，有人甚至为了体验洗衣服务而特意住在帝国酒店。帝国酒店洗衣部门有个规定，部门对于酒店提供的食物必须了如指掌，因为客人经常会在酒店内用餐时在衣服上粘上碎屑和色素，要针对不同的食物采用合适的材料和方法清洗。甚至在洗衣时，洗衣部会将衣服的纽扣一个一个取下，洗涤完毕将衣服熨平之后，再把纽扣一个一个钉上去，这样做是为了避免纽扣在洗涤的时候受损变形。为了给客人随时补上缺失的纽扣，帝国酒店收集了来自世界各地各种各样的纽扣，一旦纽扣丢失，必须给客人补上同样款式的纽扣。有的房客走时把衣服遗忘在酒店了，回到家后会立即收到酒店寄来的邮包，里面正是自己遗忘在酒店的叠得整整齐齐的衣服，那一刻的感动会长留心底。
帝国酒店甚至有自有的巧克力品牌。它做巧克力本来是为了方便自己的客人，没想到竟然做出了名声，成为一个社会知名品牌，在东京车站、成田空港、羽田空港等重要交通枢纽都有专卖店，许多来日旅游者都将其列入礼品清单。
帝国酒店前社长犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是说，任何一个细节，其实都是100%重要的。一个细节的缺失，就会影响整个服务体验。它代表了帝国酒店对完美服务的追求。
恰到好处的服务
相信许多人都遇到过类似的情况：在饭店吃饭或是在理发店理发的时候，服务人员无休止地推荐某款新菜、酒水，或者某种新型护发产品、优惠活动。这时我们的心情就会变得烦躁，有一种被强迫消费的感觉。对于这种方式，我们都已经产生了本能的警惕，根本不会认为这是服务，只会将其理解为变相销售。
有时候的确会有一些真诚的服务，却让我们感觉“过分热情”，从而有受到了打扰的感受。比如我们在咖啡馆里与一位重要的客户谈公事，但服务员很热忱地过来询问对服务是否满意，或者不断地询问是否需要加水。不可否认，这时候服务人员的本意是好的，但站在客户的角度看，这仍然是一种干扰。
过度服务是指由于服务人员未能充分了解客人的需求和心理，提供了不为客人接受、干扰客人正常消费的各种服务项目、内容和方式。过度服务其实是一种不当的服务。我在雕刻时光就不断在提倡一种“无干扰服务”，在客人不需要服务的时候让客人充分享受自由的权利，充分地让客人自主地选择，不主观地诱导，并随时准备给客人提供其他所需的服务。
前面我们讲过东京帝国酒店“100–1=0”的定理，说的是服务中任何一点瑕疵都能够使服务失败。但反过来，在服务过程中也存在“100+1=0”的定理，任何画蛇添足的服务也一样会使客人不满，造成服务失误。服务中增一分和减一分，都会与服务初衷差之千里，这就要求员工掌握“适度”原则，努力避免过度服务。
为了避免过度服务，就要善于准确把握客人的需求和客人心理的变化，提供真正让客人感到满意的服务。要贴近客人，调查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隐含的两个方面，这需要系统地培训，使员工通过察言观色、分析客人的心理来真正把握客人隐含的需求。
其次，我们要学会换位思考，从服务者和被服务者两方面来考虑问题。服务必须给客人起到有益的作用。如果把服务者的主观意愿强加给客人，只能使客人烦躁，无视客人的情绪、时机等因素的服务只能起到相反的效果。所以，一流水准的服务需要在心里做到“一人双角”，站在客人立场上审视我们的服务内容、服务项目、服务流程和制度是否合理，需要怎么改革，需要增加哪些服务手段。假设目前自己是客人的话，想让我们为自己做什么，或是相反，接受了什么样的服务会感到不愉快。
比如客人点菜时，如果我们说“这道菜绝对好吃”，客人碍于推荐之情，虽然心里还有一些疑问，但为了不破坏和谐的气氛只好点这道菜。而这时如果能站到客人的角度收敛一点儿热情，向客人客观地介绍菜本身的特点，给客人更多选择的余地，则是一个恰当的方法。我们如果随时都能设身处地为客人着想，站到客人的角度思考的话，便会减少上述热情过度的服务。
总之，服务是一门艺术，“恰到好处”才是服务的最高境界。对客服务不能“过头”，需要张弛有度，将服务的火候拿捏到位，这不是一朝一夕就可以实现的，需要长时间的经验积累。
从被动到主动
很多时候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我们必须在他想清楚之前就能够提供相关的服务。比如，假如我们意识到了整个餐饮行业所发生的变化，人们越来越注重养生和健康，那么我们提前将食物做得口味清淡一些、营养价值高一些，就能预测客户的需求。就像苹果手机首次面世的时候，很多人的第一反应就是：原来手机还可以这样玩儿！凭借这一声声惊叹，乔布斯和苹果公司颠覆了整个手机行业。
为了能够做到这一点，我们必须在“标准化”和“个性化”之间找到平衡。服务的好坏，很重要的一个评价标准就是稳定性。同一个顾客在不同的时间、面对不同的服务员，享受到的服务质量应该是大体一致的，这是塑造品牌的关键。就像麦当劳和肯德基，能在几千家门店内保持质量基本相同的产品和服务，这是非常难得的。所以，“标准化”是底线，是服务质量的保证。
在保证服务稳定性的基础上，我们的目标是达到个性化，满足不同客户的不同需求。
客人的需要日益多样化、复杂化和个性化，如果所有服务都是照本宣科，那么就会缺少灵活性和创造力。这就要求我们在规范、标准服务的基础上提供灵活、有针对性并具有差异化的服务形式和服务项目。能读懂几分客人的要求，能使客人感动多少，效果都会落实在具体的服务过程中，所以员工与客人一对一的接触，就非常重要。这是服务中最难的一环，让员工成为服务接待的专家，针对不同需求的客人，提供不同的服务，防止出现千篇一律的服务形式和服务内容。
以帝国酒店为例，它认为服务中任何一个点都很重要，而这些点可以形成一条完整的线。一条线如果断了一点，就不再是一条线了。为了让这条线变得完整，帝国酒店特意成立了一个接待部，专门为顾客提供接待服务。接待部要求自己的员工怀着“请让我为顾客做点儿什么”的心情站在大厅里。
一个咖啡馆固然不需要成立接待部，但它背后的服务逻辑是相通的。一名顾客不会考虑一个个具体的因素，他考虑的是整体的感受。如果你的饭菜精美，但服务员态度不好，再好吃的饭菜也会倒胃口。所以，在服务的点与点之间，需要一种软性的、为顾客着想的链接，构成一个完整的服务。
对一个咖啡馆来说，服务人员数量不会像酒店那么多，所以更需要员工们身兼数职，一个人就可以把这条线串起来，既要给顾客合适的引导，又能协助顾客点餐，争取在各个点之间为顾客创造一种贴心而舒适的氛围。
“请让我为顾客做点儿什么”这个想法很重要，它代表了一种主动的态度。不是客户有求于我我才去服务，而是我时刻想着如何为客户服务，如何才能让客户得到更好的满足——两者之间的差距不言而喻。