第4章 “面对下属发牢骚”的说话技巧

别怕下属发牢骚，倾听牢骚能提高效率

在管理过程中，每一个领导者都会面临着下属的牢骚满腹的问题。每个下属的利益需求不同，看问题的角度也不同。就算领导做出的正确决策是为下属着想的，还是会招来非议，引来很多牢骚。好心得不到好报，有时会让领导者很窝火。

如何对待牢骚，考验着领导者的胸襟度量与管理水平。在有水平的领导者眼中，下属发发牢骚是正常的事情，甚至还是好事情，牢骚在他们看来，就好比是化解冲突的“安全活塞”。我们都知道，在压力容器上，比如高压锅肯定会有安全活塞，一旦压力高于承受力时，活塞就会自动排气，以防高压锅爆炸。下属发发牢骚与此类似，能让不满情绪排泄掉，有利于避免上下级之间的矛盾激化。

美国哈佛大学心理学系曾组织了一次这样的实验。在芝加哥有一家制造电话交换机的工厂，厂里各种生活和娱乐设施都很完备，社会保险、养老金等其他方面做得也相当不错。但让厂长感到困惑的是，工人们的生产积极性却并不高，产品销售也是成绩平平。

为找出原因，厂长向哈佛大学心理学系发出了求助申请。哈佛大学心理学系派出一个专家组进厂开展了一个“谈话试验”，就是专家们找工人个别谈话，规定在谈话过程中，专家要耐心倾听工人们对厂方的各种意见和不满，并做详细记录，而且要求专家对工人的牢骚不得反驳和训斥。这一实验研究的周期是两年。在这两年多的时间里，研究人员前前后后与工人谈话的总数达到了两万余人次。

结果两年下来，工厂的产量大幅度提高了。经过研究，专家们给出了原因：长期以来，工人对这家工厂的各个方面有诸多不满，但无处发泄。“谈话试验”使他们的这些不满都发泄出来，从而感到心情舒畅，工作干劲高涨。

这就是管理学中著名的“牢骚效应”：牢骚不一定是正确的，但认真对待牢骚却总是正确的。牢骚是改变不合理现状的催化剂。由此可见，领导者对待牢骚的原则是：宜疏不宜堵。堵则气滞，牢骚升级；疏则气顺，心平气和，情绪高涨，下属的工作积极性和主动性自然提高，精神面貌为之焕然一新。领导者需要思考的不是杜绝牢骚或者压制牢骚，而是如何让牢骚更适当地发泄出来，达到化牢骚为工作动力的目的。

领导在管理上的成功，不是完美到下属没有一句牢骚，也不是利用权力不准下属发牢骚，而是能正确对待牢骚，善于化解牢骚。在美国的一些企业中，有一种叫作“发泄日”的制度，即每个月专门划出一天供员工发泄不满。在这天，员工可以对公司同事和上级直抒胸臆，开玩笑、顶撞都是被允许的，领导不许就此迁怒于人。

在日本松下电器公司，所有分厂里都设有吸烟室，里面摆着一个松下幸之助本人的人体模型，工人可以在这里用专门准备的鞭子随意抽打“他”，以发泄自己心中的不满。这为下属的牢骚提供了出口，使平时积郁的不满情绪都能得到宣泄，从而大大缓解了他们的工作压力，提高了工作效率。

牢骚虽然是体察下情、了解民声的好形式，是领导者提高管理水平的催化剂，如何及时化解下属的牢骚，领导者应该学好下面这几招：

第一，不要忽视。不能充耳不闻、视而不见，等到小牢骚变成大仇恨就会后悔晚矣！

第二，严肃对待。“千里之堤，溃于蚁穴”，要怀着如履薄冰的心情来认真对待。

第三，承认错误。主动承认自己的失误并做出道歉，基本上能马上让牢骚土崩瓦解。

第四，认真倾听。认真地倾听下属的抱怨，从中找到牢骚产生的真正原因。

第五，不要冒火。有牢骚的下属本来就一肚子的火，领导者再发火只能激化矛盾。

第六，掌握事实。只有把事实了解清楚了，相应的对策才可能正确。

第七，别兜圈子。正面答复抱怨时，要具体而明确，要触及问题的核心。

第八，解释原因。如果只是误会，耐心地摆事实、讲道理，下属自然会理解的。

第九，表示感谢。牢骚说明下属对工作负责、对团队关心，不该感谢吗？

第十，不偏不倚。涉及下属之间的矛盾，公平处事最重要。

第十一，敞开大门。对下属永远敞开沟通的大门，要让他们随时能找到你。

沟通是心灵的对话，是情感的交流。有效的沟通是领导成功的关键，这早已不是秘密。特别在对待下属的意见、批评、牢骚这些负面情绪方面，上下级如果能坦诚相见、沟通得好，就能形成战无不胜的凝聚力、战斗力和创造力！

倾听下属说话，能唤起对方的亲近感

与人交谈和沟通的过程中，有的人能够做到倾听别人的谈话，但过后再问他究竟听了对方讲了些什么，却又说不清楚。这样的人只能说是在听别人的讲话，而不是有效倾听。

有效倾听首先应该是用心地聆听对方的谈话，不仅要听，更要听得清、听得懂。如果对方在一旁大谈特谈自己的经历和故事，而你却心不在焉，一边听一边在想着其他的事，那么就没有达到倾听的目的和效果。这样的听就算不上是倾听。

美国教育家戴尔·卡耐基，叙述了一个他亲身体验的小故事。一次，卡耐基同一位名人在晚餐会上交谈。席间，卡耐基自始至终只是充当了一个听名人讲话的角色。事后，名人却向晚餐会的主持者赞扬说“卡耐基是一个非常善于交谈的人”。得知此事后，卡耐基不禁大吃一惊说：“我只是很认真地听他讲话而已。”

富有魅力的人大多是善于倾听他人言谈的人。真正善听人言者比善言者更能感动对方，更能唤起对方的亲近感。

平日我们也常听到有人抱怨，或者我们自己也一直在抱怨：“为什么表达自己是那样的难。我总是那么笨嘴笨舌的，不善言谈，所以无法很好地与别人相处，人际关系也就总处理不好。”不善言谈的人，亦是不善倾听他人言谈的人。因为他在交往中过于在意自己的行为，总是不断地惦念着：一定不能让对方笑话自己，要把话说得漂亮些，否则就得不到对方的认同。另一方面，他又为自己的说话达不到那种理想程度而感到十分苦闷。这样，当然也就不会聚精会神地倾听对方的说话了，免不了忽视对方，很难真正在听别人讲话，而只是随便地点头附和，心不在焉地听听而已，有时甚至不等对方把一段话说完就迫不及待地自己说了起来。这是一种只要求对方听自己说话的单方面的交谈方式。

要做一个善听人言者，这比任何一个雄辩者都要更吸引人，同时也是搞好人际关系的有效手段。

那么，怎样做到有效倾听呢？

1.全神贯注地倾听

倾听时要精神集中，神情专注。为表示自己注意倾听，要多与对方交流目光，别人讲话时要适时点头，并发出“是”“对”“哦”等应答。但不要轻易打断别人的谈话，也不要随便插话，若非插话不可，要先向对方表示抱歉，并征得对方同意，如“对不起，我可以提个问题吗？”或“请允许我打断一下”。

2.不随意插话和妄下论断

交谈中要尊重对方的观点，即使你不同意别人的看法，也不要轻易打断别人的谈话。如确有必要，需等人家讲完后再阐明自己的观点。特别是对方还没有充分地把自己的意思表达清楚的时候，不要轻易表态，乱下断语，也不要挑剔批评。否则会让人感到你有一种优越感，影响交谈的进行。

3.耐心倾听

交谈中要注意控制自己的情绪。有时会因为对方过长的发言或自己不感兴趣的话题而感到厌烦，这时要学会控制自己的情绪，不要使之表露出来，要耐心听他把话讲完，这是对讲话人的尊重。特别是对方有意见的时候，要耐心倾听，给对方提供宣泄自己不满的机会。

4.力求听懂

听别人说话，不仅要听见、听清，最重要的是听懂，认真领会他人话语中的含义。光听不思考、置若罔闻、心不在焉地听都不是有效倾听。只有用心倾听，才能真正达到沟通的目的，解决沟通中存在的问题。

倾听下属的牢骚和抱怨，然后区别对待

领导者经常要面对下属的牢骚、怨气。如果下属的牢骚话有一定的道理，领导者应引起重视，如果下属的牢骚话纯属争一己私利，发泄个人怨气，领导者也应做好疏导说服工作，不可听之任之。那么，当下属发牢骚时，领导者怎么说话才更恰当呢？

下属有怨气、发牢骚，往往情绪冲动，理智常常为感情所左右，此时较好的方法是采用冷处理的策略，这是一种缓兵之计，可以缓解矛盾，赢得时间了解真实情况，寻求解决问题的方法。

某公司职工老张，在年终评比后找到人力资源部的李部长发牢骚，他情绪激动地说：“我们这些人只会老老实实凭良心干工作，不会表功。可是公司评先进也不能总是评那几个‘荣誉专业户’，我们这些老员工难道就不先进了吗？”

李部长给老张倒了一杯茶，说：“老张，你的心情我完全理解。等我了解一下情况一定给您满意的答复。”老张见李部长这样说话，气消了一些，坐下来，心平气和地谈了他的看法，同时汇报了他一年来的工作情况。老张干的工作有一些确实是公司领导层不知道的，后来，李部长通过调查了解证明属实，经公司董事会研究，决定增加名额，把老张也评为先进员工，并补发了奖金。

发牢骚的下属看问题的立足点往往只在自身，缺乏全局观念，往往比较片面、偏激。部门领导对这样的发牢骚者进行说服，可以运用两分法，剖析事物的辩证关系，明辨是非，全面地看问题，帮助他们正确认识自己，正确对待别人，从而打开他们的心结。

某公司采购部员工刘先生在专业技术人员年度考评中没有评为“优秀”，心里不服气，就找公司的陈经理发牢骚说：

“我一年来按时上班，风雨无阻，很圆满地完成了公司的采购计划，还为公司节省了不少开支，为什么我就不能被评为‘优秀’？”

对此诘难，陈经理耐心地解释道：“不错，您确实是一个尽职尽责的好同志，出勤好，履行职责也到位。按公司的规定，您可以得到满勤奖金和采购部员工的岗位津贴。但是，专业技术人员评优，不仅要看平时工作态度和履行职责的情况，还要看是否有建树，评上优秀的几位同志，在这方面都做得较好。如果来年您在这方面再努一点力，我认为您还是很有希望的。”陈经理的一番话，说得老刘心服口服。

从上面的例子我们不难看出，对于发牢骚的下属，做领导的要区别对待，要根据下属的不同特点采用不同的方法，对那些有一定能力，但对目前状况不满的发牢骚的下属，不妨运用激将法，有目的地用反话刺激对方，使对方从自我压抑中解脱出来，代之以上进心、荣誉感、奋发精神。

某局机关办公室秘书小王具有大学本科学历，但每当他看到那些学历不高的人发了财，心里就很不服气。一天，他向该局孙副局长发牢骚说：“现在的社会，学历低、胆子大的人挣大钱；学历高、胆子小的人挣不了几个钱。”言下之意是埋怨自己的待遇太低。对此，孙副局长说：“现在的社会讲究真才实学，学历高的人不一定能力强；能力强的人也不一定学历就高。不要不服气，有本事你给我露两手瞧瞧。咱们局下属有几家企业，正缺有能力的厂长、经理，你敢不敢立军令状，下去把企业搞活？”

这话对小王的触动很大，他想自己怎么说也是正规大学毕业的，难道真的那么窝囊吗？与其整天窝在机关里无所事事，倒不如下去干他一番。于是，他真的要求下企业当了厂长，果然使企业扭亏为盈。

还有些下属私欲极强，偶不如愿便满腹牢骚，领导多次说服也难以奏效。对这种人，可以让他当众说出他积怨在何处。这种办法，可以克制某些人的私欲。

某公司总经理助理小周总感到自己工作干得不少，可钱却没多拿，吃了亏，并且有职无权，说话不算数，因而常发牢骚。有一次，他又当众发牢骚说：“我人微言轻，只有虚名，而无实质内容，名义上是在管理层，实际上什么事也管不了。”

正好程经理路过听到了，他反驳道：“小周，你说你只有虚名，而无实质的内容是什么？你说你只是名义上的干部，实际上什么事也管不了，请你说说，你要的是什么样的实权呢？有意见可以向公司反应，不要老是牢骚满腹，你有什么要求，打个报告上来，公司研究一下，如果合理，自然会采纳。”

小周自知理亏，无言以对，只好默默接受批评，当然也不敢打什么报告。以后再不敢胡乱发牢骚了。

讲究策略，巧妙应对员工加薪的要求

作为一名领导者，当一位尽职尽责的下属向你提出加薪要求时，你会怎么办呢？

如果你正巧准备给这位下属加薪那自然是皆大欢喜了，但如果你认为下属的工作表现不足以达到加薪的标准，或企业正遇到经济危机，身为中层领导的你，该如何应对，才能把问题圆满解决而不是闹到老板那里才罢休。

这个时候，一定要讲究一下说话的策略，特别是对那些为公司做出很大贡献，具备一定实力的员工，你更要慎重。因为，他非常有可能在向你提出加薪要求之前，已经为自己准备了后路——加薪不成，另谋高就。如果你不想失去这样的员工，那么在谈话时就要谨慎小心。

小李是一家出版社的主任编辑。一天，下属小罗向他提出要加薪。小李想了一会儿，说道：“小罗，我知道你从助理编辑做起，时间不短。你在业绩表中所做的工作总结，我觉得你提到的那几点都很重要。但是现在的情况是，我们离第一次薪金评估还有很长时间。所以我现在无法批准薪金评估报告。”

“另外，说实话，我觉得就你现在这份业绩表的内容来说，比较有说服力的数据还显得很不够。现在离年底的评估报告还有一段时间，你再加把劲儿，争取让你手上的那两个图书选题能够在年终出炉。而且，我们社最近设立的那个新项目，相信你肯定也能做出点业绩来的，你不妨尝试一下，这样，在年底评估的时候，你就可以有一份比较有说服力的报告给我，到那时，我一定会尽力为你争取加薪。”

在这里，小罗的主管巧妙地为他设定了一个比较实际而又有意义的工作目标，机智、不着痕迹地回绝了他当前的加薪要求。清楚地表明，加薪要有“硬指标”，要有客观的工作成绩，而她目前的工作成绩还不足以享受这个薪资待遇。更重要的是，谈话将负面的拒绝转向为正面的激励——使加薪成为员工取得更高成就的动机。

其实，员工在向主管提出加薪要求之前，就已经做好了接受两种结果的准备。如果领导者能够本着设身处地的态度，为员工着想，给出合理的拒绝加薪的理由，让员工明白做出这样的决定不是你一个人的独断专行，而确实是事出有因。相信一定可以取得员工的理解或谅解。

但是，在你向下属做出合理的解释之前，还要做一件事，那就是先认真地倾听和复述员工的要求和想法。要知道，下属要鼓足勇气走到你跟前来更是要花点时间的。所以当员工向你提出这样的要求时，你最好请他坐下来，让他讲一讲自己认为应该加薪的理由，你可以了解员工的问题所在。更有利于你从对方的视角看问题，从而更有针对性、更有说服力地向对方阐明拒绝的理由。

领导者如果既想拒绝加薪，又要保证下属的工作积极性，不妨尝试以下的方式：提供良好的发展空间，使下属在公司内部发挥出个人最大的优势，在技术上，经验上得到积累；提供难得的培训机会等等。你可以视对方的情况，这样对他说：“我知道，公司因为暂时面临困境，无法满足你的加薪要求，可能会让你很失望。所以，根据你的情况，公司管理层在昨天的会议上进行了一次沟通，提出了这样一个方案：调你到公司总部的技术部工作，虽然那里的薪资待遇和这里相同，但是相对来说，生活和办公条件要比这里优越，更重要的是接受培训的机会比较多，你作为年轻的技术人员，在那里会找到更多的发展机会，你觉得怎么样？”

想必但凡有些上进心的员工，对这样的安排都会有意外之喜，并欣然领命吧。这样做也会使员工感到：在这里工作，除了金钱之外，还可以收获到更有价值的东西。

下属不愿意讲真话，往往是担心后果

作为森林王国的统治者，老虎几乎饱尝了管理工作中所能遇到的全部艰辛和痛苦。它终于承认，原来老虎也有软弱的一面。它多么渴望可以像其他动物一样，享受与朋友相处的快乐，能在犯错误时得到哥们儿的提醒和忠告。

它问猴子：“你是我的朋友吗？”

猴子满脸堆笑着回答：“当然，我永远是您最忠实的朋友。”

“既然如此，”老虎说，“为什么我每次犯错误时，都得不到你的忠告呢？”

猴子想了想，小心翼翼地说：“作为您的属下，我可能对您有一种盲目崇拜，所以看不到您的错误。也许您应该去问一问狐狸。”

老虎又去问狐狸。狐狸眼珠转了一转，讨好地说：“猴子说得对，您那么伟大，有谁能够看出您的错误呢？”

上面这个寓言故事，还有下面这个现实世界的版本。

在苏联的一次政府会议上，赫鲁晓夫声色俱厉地指责斯大林的错误，突然听众席上有人打断了他的讲话。

“你也是斯大林的同事，”提问者大声喊道，“为什么你当时不阻止他呢？”

“谁在这样问？”赫鲁晓夫怒吼道；

会议厅里一片极度不安的寂静，没有人敢动弹一下。

最后赫鲁晓夫轻声说：“现在你该明白为什么了吧？”

赫鲁晓夫轻声说出的话，道出了领导难以听到下属真心话的原因——恐惧。

想要部属指出你的缺点和错误，首先得让他们确信自己不会被报复和惩罚，其次是要给他们勇气，还有就是作为主管的你，必须具有明辨是非的眼力和包容的胸怀。简言之，如果管理者要想听到真话，就要开创一个让下属敢于讲真话的环境和氛围。

松下幸之助是一个坦诚直率的人，因此他也希望员工同样有自主性，同样坦诚直率，从而在公司形成一种自由豁达的风气。

松下公司员工必须遵守公司经营理念的要求，在此基础上，每一个员工都不必唯命是从，可以自由发挥自己的判断力，而不是采取消极的态度。

松下说：“员工不应该因为上级命令了，或希望大家如何做，就盲目附和，唯命是从。”

在松下的企业里，允许员工当面发表不同意见与不满。以前，松下电器的员工分为一、二、三等和候补四级。有一位迟迟未获升迁的候补员工对自己的境遇十分不满，所以就直截了当地对松下说：“我已经在公司服务很久，自认为对公司有了足够的贡献，早已具备了做三等员工的资格。可直到现在，我也没有接到升级令。是不是我的努力还不够？如果真是如此，我倒愿意多接受一些指导。其实，恐怕是公司忘了我的升级了吧？”松下对此非常重视，责成人事部门调查处理。不久就给候补员工办理了升级手续。

松下鼓励大家把不满表达出来，而不是闷在心里。这样就不会增加自己的内心痛苦，对公司也是很有好处的。

松下从不限制员工越级提意见或提建议，即使普通员工，也可以直接向社长，而不是他的直接上级反映问题，表明主张。所以他提醒那些高层干部，要有这种心理准备，对此要有欢迎的姿态和支持的行动。

松下认为，公司既然是大家一起经营的，就应该由大家来维护，无论哪一环出现波动，失去团结，都会影响到企业正常的运转。

据说，曾经有一位员工被批发商狠狠骂了一顿，说松下的电器质量不过关。如果在其他公司，这个员工很可能只是向他的上司发发牢骚，甚至不做任何汇报。但是这名松下的员工如实地向松下幸之助报告了。随后，松下就亲自拜访了这位批发商并表示歉意。批发商因为一时的怒气而发了一通牢骚，不料却引起社长亲自拜访，非常不好意思。自此以后，松下公司与这家批发商的关系密切多了。

处理员工牢骚和抱怨的十三个原则

谁心中都有不愉快的事，谁都会有牢骚和抱怨。以下内容概括了领导处理员工牢骚和抱怨的十三个原则。

1.不要忽视

不要认为如果你对出现的困境不加理睬，它就会自行消失。不要认为如果你对员工奉承几句，他就会忘掉不满，会过得快快活活。事情并非如此。没有得到解决的不满将在员工心中不断发热，直至沸点。他会向他的朋友和同事发牢骚，他们可能会赞同他。这就是你遇到麻烦的时候——你忽视小问题，结果让它恶化成大问题。

2.机智老练

不要对提建议（可能是好意的）的员工不加理睬，这样他们就没有理由抱怨了。

3.承认错误

消除产生抱怨的条件，承认自己的错误，并做出道歉。

4.不要讥笑

不要对抱怨置之一笑，这样下属可能会从抱怨转变为愤恨不平，使生气的员工变得怒不可遏。

5.严肃对待

绝不能以“那有什么呢”的态度加以漠视，即使你认为没有理由抱怨，但员工认为有。如果员工认为它是那样重要，应该引起你的注意，那么你就应该把它作为重要的问题去处理。

6.认真倾听

认真地倾听员工的抱怨，不仅表明你尊重员工，而且还能使你有可能发现究竟是什么激怒了他。例如：一位打字员可能抱怨他的打字机不好，而他真正的抱怨是档案员打扰了他，使他经常出错。因此，要认真地听人家说些什么，要听弦外之音。

7.不要发躁

当你心绪烦乱时，你会失去控制。你无法清醒地思考。你可能会轻率地做出反应。因此，要保持镇静。如果你觉得自己要发火了，就把谈话推迟一会儿。

8.掌握事实

即使你可能感觉到要你迅速做出决定的压力，你也要在对事实进行了充分调查之后再对抱怨做出答复。要掌握事实——全部事实，了解了事实，再做出决定。只有这样才能做出完美的决定。急着决定，事后会后悔。记住，小小的抱怨加上你的匆忙决定可能变成大的冲突。

9.别兜圈子

在你答复一项抱怨时，要触及问题的核心，要正面回答抱怨，不要为了避免不愉快而绕过问题。你的答复要具体而明确。这样做，你的话的真意才不会被人误解。

10.解释原因

无论你赞同员工与否，都要解释你为什么会采取这样的立场。如果你不能解释，在你下达决定之前最好再考虑考虑。

11.表示信任

并非所有的回答都是对员工有利的。回答“是”时，你不会遇到麻烦，回答“否”时，就需要用你的管理技能，使员工能理解并且心情愉快地接受你的决定。在你向他们解释过你的决定之后，你应该表示相信他们将会接受。努力使他们清楚你所做的决定的理由，使他们同意试一试。

12.不偏不倚

掌握事实，掂量事实，然后做出不偏不倚的公正决定。做出决定前要弄清楚员工的观点。如果你对抱怨有了真正地了解，或许你就能够做出支持员工的决定。在依据事实，需要改变自己的看法时，不要犹豫，不要讨价还价，要爽快。

13.敞开大门

不要怕听抱怨。“小洞不补，大洞吃苦”，这句话用于说明在萌芽阶段就阻止抱怨是再恰当不过了。要永远敞开大门，要让员工总能找到你。