第六章 要合理降低成本

降低成本不必降低工资

控制成本一直是经营者关注的话题。人事成本占小店成本很大的比例，因此很多经营者在降低成本的时候第一想到的就是降低工资，尤其是那些处于亏损状态的店铺，最容易陷入这样的误区。

当店铺经营陷入困难的时候，营业收益短时期内得不到快速的提升，那就只好删减成本了。身为经营者的你一定有过这样的想法，因为删减成本远比提升营业额简单。没错，降低员工工资，马上就可以看到成本减少了许多，但是降低工资的消息，对员工来说无疑是晴天霹雳。这是损害了员工的应得利益，来分担店铺的经营困难。虽然经营者觉得员工应该跟店铺同进同退，但员工是很难接受的。员工的工资降低了，但是工作量并没有减少，而工资降低则会使员工感到店铺在无偿占有自己的劳动，这对员工的积极性是个致命的打击。

吴小姐的理发店一直处于亏损的状态，经营越来越困难，于是吴小姐打算开始删减理发店的成本。她首先与房东交涉节约了一部分租金，然后提醒店内员工注意节约理发用品，避免不必要的支出浪费。所幸，在全体员工共同的努力下，理发店的营运状况开始好转了。这个时候本来是设法招揽顾客、提升营业额的大好时机。结果吴小姐只看到了节约成本的显著效果，只想着要更进一步删减成本，于是她便开始把脑筋动到员工的工资上来。之前承诺的奖金通通没有发放，还随时找借口克扣员工的工资。结果，整个店铺在工资减少的压力的情况下士气十分低落，对待顾客也没法尽心尽力，于是店铺的服务品质也变差了。结果，本来固定上门的顾客都不再来了，也没有新增的顾客。过低的工资使员工一个接着一个离职，吴小姐的理发店没过多久就倒闭了。

这样的经营者并不少见吧。降低工资，虽然可以在一定程度上减少店铺的经营成本和资金压力，但是最后受伤害的反而是店铺。工资水平也是一样，人们希望工资能够逐渐增长，这也是一般的趋势。而逐渐降低的工资会让员工形成巨大的反差无法接受，原来的收入高于现在的收入，对任何人而言都是一场灾难。

员工对于工资的降低是不能接受的，店铺经营困难时要付出同样的甚至是更多的劳动，工资却比以前低了，员工自然不会再像以前那样全心全意地工作。为了挽回收入，降低给自己造成的损失，或者说是为了使自己的劳动与工资相当，他们必然会想方设法地逃避工作，减少自己的工作量和降低工作效率。所以员工在得知工资降低后，常常会出现迟到早退、逃避工作、消极怠工，甚至是盗窃店铺财务的行为。店铺的服务质量必然因此迅速下滑，本来就没有新顾客上门，这时可能连老顾客也不愿意再光顾了。到最后，店铺节省了一点点工资成本，却付出了更大的代价。

当店铺面临困境时，绝对不要轻易降低员工工资。这样只会导致优秀的员工逐渐流失，打消员工的积极性，损害店铺的形象，导致店铺竞争力衰弱。

店铺不要强制员工同甘共苦、同舟共济，要从员工的角度思考，没有利益员工就不会付出劳动，对店铺也无法尽心尽力。店铺经营困难的时候恰恰是最需要员工团结一致的时候，没有利益的保障，员工是没办法跟经营者共同努力的。尊重员工利益是经营者应当遵循的最基本也是最重要的原则，不要从自己的角度提出片面的解决方案。要满足员工的一些需求，让员工在上班时，无须为过低的工资而烦心。

激励计划是员工发展计划的一部分，员工如果赢得顾客满意，店铺应随同销售额的增长，店铺经营困难的时候不仅不要降低工资，反而要给予员工适当的奖励。具体表现在店主要通过对优秀员工实施奖励措施，来表示对员工努力和成就的认可，这不但可以提高工作效率和士气，而且可以有效树立员工的信心。同时，店主要表彰每个员工的贡献。每名员工再小的好表现，若能得到认可，都能产生很大的激励作用。

低廉的货品要保证质量

董先生给投诉部门打电话，说他在超市买了一包玉米香肠，结果在香肠里吃出了意想不到的东西，让他们好几天都吃不下饭。而前两天，儿子身体出现了不适，他怀疑是不是跟这香肠有关。

董先生的孩子今年6岁，在幼儿园上大班，一直都很喜欢吃火腿肠。董先生说，前两天逛超市，正好看见玉米香肠在搞促销，就又花了5.9元买了一包。“吃着吃着，就有像鼻涕一样的东西，很恶心，闻起来是臭的，我好几天都吃不下饭。”

董先生说，在这之前，孩子已经吃掉了8根，并且经常说肚子痛。“孩子有点发烧、肚子痛，配了药，医生让休息几天，今天刚刚上幼儿园。”

董先生这才怀疑孩子生病和这包火腿肠有关。看看生产日期原来已过保质期一个月了。董先生找到了超市、厂家和经销商。

董先生说：“他们态度很差，没有一点责任感，卖过期的东西给我们吃。”

他说，这个超市的火腿肠他以后是再也不敢吃了，身为父亲，他最担心孩子的健康，以后绝对不会光顾这家超市了。

案例中的超市为了用低价吸引顾客，不惜销售质量有问题的货品。结果使顾客吃了有问题的火腿肠身体出现不适，这将使顾客对店铺的信任度大打折扣，店铺的信誉、形象都会受到严重的影响。

店铺的经营活动主要是围绕给顾客提供商品展开的。店铺提供的商品的状况与商品的来源和商标的使用有着不可分割的联系，也与顾客的利益密切相关。因此，法律对店铺所提供的商品的质量及安全、专利和商标使用作出相关的制约规定，以维护顾客和专利所有人的合法利益。店铺对其所提供的商品应保证质量合格，质价相符，等级明确，使用时安全可靠。《中华人民共和国产品质量法》规定，销售者应当实行进货检查验收制度，验明产品合格证明和其他标志；销售者应当采取措施，保持销售产品的质量；销售者不得销售失效、变质的产品；不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址，不得伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志；不得掺杂、掺假，不得以假当真，以次充好，以不合格产品冒充合格产品。销售者应当负责修理、更换、退货；给购买产品的用户造成损失的，销售者应当赔偿损失。销售不符合保障人体健康、人身及财产安全的国家标准、行业标准的产品者应责令其停止销售；销售明知是不符合保障人体健康、人身及财产安全的国家标准、行为标准产品的，没收违法销售的产品和违法所得，并处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，可以吊销其营业执照，构成犯罪的，依法追究其刑事责任。

店铺对顾客提供的商品保证要包括两个方面：

（1）明确的保证。即在向顾客销售商品时以书面或口头承诺形式向顾客提出商品保证，表明店铺对顾客已购买的商品出现质量或安全问题能够承担相应责任。对出现质量及安全问题的商品，店铺免费包修、包换、包退。

（2）非明确的保证。店铺对所出售的商品并不是都有明确的保证的，对那些没有明确保证的商品实际上也应该承担保证责任。即以社会公共的道德准则或通情达理的要求为依据提供一定的保证。因为店铺销售的商品就意味着要适合销售、适合使用，顾客因店铺所销售的商品而发生意外或遭到精神或经济上的损失，那么这个店铺是有责任的。此外，对顾客来说，常常缺乏对其所购商品的专业知识和使用经验，而求助于销售这种商品的售货员，帮其代选。如果店铺售货员为了某些目的，没有按照顾客要求提供商品，导致顾客使用不符合要求的商品而出现问题，那么顾客可要求店铺承担责任。因为店铺没有实际履行顾客的委托，甚至欺骗了顾客。

店铺在向顾客提供保证时，一般应向顾客提供书面条款。例如，在靠近商品销售处，专门设置一块有关商品保证的牌示，或者书面的保证条款或保证书，消除顾客的后顾之忧。

对店铺经营的商品的法律约束，还涉及自制商品或监制商品方面。店铺对自制或监制商品的商标使用，要及时注册，不能用他人商品的商标，避免违反商标法。在自制或监制商品时要注意不要侵犯专利权，以避免违反专利法。

太低的工资招不到优秀的员工

黄老板开了一家餐厅，因为位于大学周围，还紧靠一个小区，所以每天都会有许多客人来就餐。最近店铺的经营遇到了困难，黄老板力图节约成本，把员工的工资降低了一部分。但是，不仅客人反映，就连黄老板自己也发现，服务员每天都无精打采的，在招待客人时没有热情，一桌客人走了，当来了新客人时，互相推让，都不想招待新的客人。

有一次，一桌客人走进餐厅，只有门口的一位服务员说了一句：“欢迎光临。”之后，几位服务员就互相推让，服务员A对B说：“你来招待吧，刚才那是我招待的，我刚送走。”

服务员B回答说：“还是你来吧，我这还有一桌客人没走呢。”

就这样，两人推来推去，最后客人自己找位置坐下了，还是没有人来招待。最后，客人着急了，大喊一声：“到底有没有人招待啊？”

这时，黄老板正好在店里面，见此情景，对员工非常失望，自己忙走过去赔礼道歉。

一次，黄老板和自己的一位朋友聊天，谈到自己餐厅的这种情况，说：“也不知道我的员工怎么工作起来那么没有积极性？”

朋友说：“因为他们的工资只有那么一点啊。”

黄老板一下子明白了。

案例中，黄老板餐厅的服务员之所以没有积极性，工作起来互相推让，就是因为他们的工资太低，多干一部分也只能拿到很少的工资，员工自然毫无积极性可言。太低的工资是招不到优秀的员工的，能够创造更多价值的优秀员工时，不会满足于不符合自己劳动价值的低工资。

店铺经营的过程中难免会遇到瓶颈或者市场发展遇到危机的时候，这时候大部分的经营者会因为收入的下降无法“开源”，而采用“节流”的方式来降低店铺经营成本！这样只会造成那些优秀的员工对店铺失望跳槽到其他竞争对手的店铺里去了，而现有的工资水平也没有办法招进来更多优秀的员工，店铺始终得不到新鲜血液的补充。工资水平虽然不能反映员工的全部，但大体是同员工的能力成正比的，安于接受低工资的员工职业素养和经验肯定相对都较低。工资越低，人员的管理难度也越大。因为本身工资就很低，出现问题或者工作不达标，如果只给少量的处罚提不起员工的警惕，如果处罚得过多，员工会因为收入太少而直接离职。

很多店铺经营者认为高工资就意味着增加店铺的劳动成本，然而事实并非如此，高工资反而能够节约劳动成本。高工资能够调动现有员工的工作积极性，同时也能够招聘到具备更高素质的优秀员工，为店铺带来更大的经营效益。高工资对小店来说有以下几个明显的好处：

1.节约劳动力成本

员工A一天也许只卖出了5件商品，如果按一个月1500元工资算的话，每卖出一件商品的劳动力成本是10元。而员工B一天能卖出20件商品，付给的工资是3000元，每卖出一件商品的劳动力成本是5元。店铺得到了更多的收入，付出的劳动力成本却更少了。

2.增加店铺效益

还是举前面的例子，如果按每件产品的价格是20元来算，员工A一个月带来的营业额是3000元，除去劳动力成本，店铺得到1500元。而员工B带来的营业额是12000元，除去劳动力成本店铺得到9000元。而且不仅如此，工资较高的员工一般经验也更丰富，店铺还会省去了人员的培训、操作及沟通不畅的成本。

3.推动内部管理

如果店铺给出相对较高的工资，员工的忠诚度也会提升。而员工的收益越高其出错付出的成本就会越低，这样店铺内部管理起来的难度自然就会越小。同时由于员工素质较高，管理起来就更轻松容易，具体执行得也就更好。

18世纪，英国医生孟迪维尔写了《蜜蜂的寓言》，叙述一个蜂群的兴衰。

一群蜜蜂为了追求豪华的生活，大肆挥霍，结果这个蜂群很快兴旺发达起来。后来，有一位有识之士站出来说：“弟兄们，咱们这么挥霍，对资源是多么大的浪费，可不应该啊！”众蜜蜂认为言之有理，于是大家吃得少了，用得也省了，开支立刻小了许多。但是，大家每天干活都不那么起劲了，因为不必挣那么多。没过多久，本来兴旺的蜂群变得没了生气，日渐衰落。

店铺就好比一个蜂群，每个员工都是蜜蜂。你是想要一个活跃的蜂群还是一个衰落的蜂群？高工资对员工的积极性是有很大的推动作用的，当然高工资并不是简单地在现有的工资基础上给所有人都增加工资，而是让那些有能力的优秀员工拿到更好的工资收入。小店宁肯付出高工资招收少数几个优秀员工，也不要用低工资招到很多水平不高的员工。

确保合理的利润

开店做生意，必须要确保合理的利润。这里的合理有两个方面的含义：一方面不能以将价格定得过低甚至以赔本的方式吸引顾客，另一方面不能将价格定得过高赚取暴利。

某公司急需引进一套自动生产线设备，正好销售员露丝所在的公司有相关设备出售，于是露丝立刻将产品资料快递给该公司老板杰森先生，并打去了电话。

露丝：“您好！杰森先生。我是露丝，听说您急需一套自动生产线设备。我将我们公司的设备介绍给您快递过去了，您收到了吗？”

杰森（听起来非常高兴）：“哦，收到了，露丝小姐。我们现在很需要这种设备，你们公司竟然有，太意外了……”

（露丝一听大喜过望，她知道在这个小城里拥有这样设备的公司仅她们一家，而对方又急需，看来这桩生意十有八九跑不了了。）

露丝：“是吗？希望我们合作愉快。”

杰森：“你们这套设备售价多少？”

露丝（颇为洋洋自得的语调）：“我们这套设备售价30万美元……”

杰森（勃然大怒）：“什么？你们的价格也太离谱了！一点儿诚意也没有，咱们的谈话就到此为止！”（重重地挂上了电话）

案例中的露丝趁顾客急需产品的时机抬高价格，一般而言只要价格浮动在顾客可承受的范围之内，顾客都是可以接受的。而露丝却希望获得远远高于平时的利润，顾客自然没办法接受。

价格的灵魂是选择最佳的利润点。“三分利吃饱饭，七分利饿死人。”做生意不能赔钱，但不可贪心太重、唯利是图，因为商品只有到了消费者手中才能产生利润。定价是预期的结果，以商品换来购物者手中的货币才是真正的利润实现，没有卖出去的货是没有利润的。如果想让自己的货销得多、销得快，就必须了解顾客的需要。任何一个顾客，无论他钱多钱少，都希望用最少的钱购买最多最好的商品。简言之，顾客对商品价格的最大要求是实惠。而作为店铺的经营者，只有满足了顾客的这些要求，才能保证店铺经营得顺畅。

价廉物美是一个矛盾体，是顾客对商品的高要求，也是一种不客观的要求。作为店主，不能在这个问题上和顾客较真，而要尽可能地挖掘出各方面的潜力满足顾客，降低自身店铺的消耗，从比较的角度，给顾客一个价廉物美的好印象，才利于店铺生意的长久发展。

薄利多销就是实惠定价的一条途径。这种以廉取胜的方法被广泛应用，几乎成为商业中的重要法则。也确实有许多商家凭借低价促销的方式创造了很好的效益。薄利多销就是尽可能压低商品的销售价格，虽然这样单个商品的销售利润降低了，但销售额上升了，整体的商业利润反而增多了。不过促销也要掌握分寸，如果店铺只注重短期销量的增长，而一味采用促销活动，忽视商品品质形象的建立，最终会失去品牌的形象，很多促销活动频繁的品牌并不能在顾客心目中有一个较高的位置。现代店铺很流行的一种促销活动是附送赠品，而且众多的销售专家认为，这种促销的方式将会永远存在，因为这种方法正好切中了人类“喜欢贪小便宜”的心理。但顾客也会对炒得过火的商品丧失信心，因为顾客总认为好的品牌不需要用强迫的方式来推销，有时促销反而是对商品品牌形象的一种破坏。

店铺的经营者必须清醒地认识到：在品牌经营时代，店铺的销售业绩和利润的增长是依赖于整合性的销售活动完成的，店铺要想在形成品牌市场号召力的基础上取得良好的经营业绩，就必须恰当地运用促销方式，确定促销次数，从而保证品牌价格的不断提升。

总之，店铺要有长远的眼光，利润要合理才能稳固发展。确保合理利润就要制定合理的价格，合理的价格是处理好问题的基础与前提，要根据市场同业平均水平以及店铺运营成本合理定价，不可给顾客不负责任地报价。商品价格一向是影响顾客选购商品的最主要因素，它直接关系着需求量的多少和营业利润的高低。顾客正常的消费心理是希望“少花钱，多办事”。即使是高收入的顾客，也同样期望商品价格合理。而从店铺的角度来看，利润最大化的目标是要求商品的价格越高越好。这就需要店铺经营者能够在了解复杂多变的市场环境的基础上，权衡利弊，把握商品定价的玄机，灵活地制定供需双方都可接受的合理价格，将店铺的合理利润最大化。

控制成本从节约开始

秦老板的餐厅生意非常好，按理说秦老板应该非常开心才对，可秦老板也有自己的苦恼。虽然每个月的收入非常可观，但是各种费用也多得惊人。就拿水电费用来说吧，一个月各种水电费用加起来有好几千，秦老板一直告诫员工要节约用水，节约用电，但是，具体怎么节约，秦老板自己也没有概念。

上周，秦老板以高薪聘请了一位餐厅经理。秦老板向这位餐厅经理说起了这件事。这位餐厅经理笑了笑，说：“我先看看有没有节约的好办法吧。”

不一会儿，餐厅经理回来了，微笑着对秦老板说：“这是有办法的。我发现现在服务员最后撤台时，都将最后只盛装水果的果筐和所有的带油餐具一起撤下。这样果筐在这个过程中就粘上了油，所以最后服务员要把果筐也当成带油的餐具来洗。这一来，不仅浪费水，还会浪费员工的时间和洗涤剂。所以，老板，我建议服务员在撤台时分类撤台。然后，只用水冲洗果筐就可以了。”

秦老板听了这位餐厅经理的解说，感觉非常有道理，就给服务员们下了一道命令，实行“分类撤台”，否则发现一次扣50元。

一个月后，秦老板汇总水电费用时发现水电费用比以前少了2000多元，他惊喜万分，专门为此嘉奖了餐厅经理。

店铺可以看成是一家企业，企业运行要随时打成本收益的小算盘。秦老板发现在餐厅运营的成本中水电费用太多，却没有发现行之有效的解决办法。餐厅经理发现了问题，并提出了简单可行的办法。不用餐厅的投入，只需要服务员们养成一个良好的撤台习惯就可以每月为餐厅节约2000多元的费用。

在店铺的经营中，积少成多，钱不容易挣，却容易浪费。很多成本付出看似是必需的，如果注意节约，是能够省掉很多费用的。

在水电费用节约方面济南的一家餐厅做得很好，该餐厅通过一系列的措施，使能源消耗下降到费用的22%左右，并基本保持了这一个数字的稳定。这家餐厅是如何做到的呢？

第一，采购节能设备，无论是电器、炊具，还是用水器具，该餐厅都换成了节能型的。虽然改换新设备需增加一些成本，但比起以后每月节约的成本费用，这是非常少的。而且餐厅不仅在设备采购中坚持节能原则，在设备改造过程中，也坚持节能原则。

第二，制定有效的节能措施。餐厅负责人通过实地考查，对每日的用水用电情况了如指掌。给出合适的用水用电指标，以求节能实用。为降低电费支出，餐厅每日根据天气情况和温度情况作出详细的空调开启时间安排；餐厅内部的照明灯具定时关闭。

第三，培养员工的节约意识。餐厅员工是成本活动的直接参与者，餐厅成本能否控制好，得看员工的实际行动。如果员工谁提出“节约金点子”，在月底就会被加薪。

俗话说：“开源还需节流。”作为店铺老板，首先要有一种节约意识，立志开办节约型店铺。节约型店铺，除了水电费用的节约，还包括日常经营中的很多节约细节。

1.节水细节

建立合理的节约制度，培养员工的节约习惯，经常对水管、抽水马桶等设备进行检查，避免水的浪费。据有关资料统计，不关水龙头等造成的浪费占成本的5%左右。

2.节电细节

采用新型节能灯具。虽然节能灯的价格比白炽灯高，但发光效率比白炽灯高4倍，使用寿命比白炽灯长8倍以上。

有效控制空调温度。根据有关数字显示，夏季室内空调温度设置为23℃～28℃；冬季室内空调温度调为18℃～25℃，是人体感觉比较舒适的温湿度，既可以避免温度不当造成人体的不适，又可以减少电能的消耗。

3.培养员工

节约用水、用电的习惯。平时用水、用电量最多的人就是员工，所以店铺节水、节电的关键在于员工，因此，应使员工养成节约用水、用电的习惯，如随手关闭水龙头，待客人全部离去后关闭空调等。

4.对照反思

选取一个水电费用最少的月份为标准，将每月水电费与之对照，找出差距，仔细分析，找出产生差距的原因，并采取有效措施。

成本的控制并不需要从采购和薪资入手，只要有节约意识，避免不必要的浪费，一样能够控制成本的支出。