第8章 从“小太保”到“保险界推销天王”(7)

大家可以相互练习一番，用“同时”比“但是”的语气婉转多了，并且还尊重客户。如果以“但是”开头，客户会觉得你用生硬的语气来否定他，他也就不会理你了。如果客户不和你交流，那么你就无法提开你的业绩。

在神经语言程式学上，利用“同时”来否定你尊重的客户，使你客户莫名其妙地肯定你，是完全符合每个人的神经程式的。

2.直接否定顾客的言论

譬如在与顾客刚接触时，顾客常会以“没有钱买”“没有闲暇”来打发推销员，那么你可以这样反驳：“这没有关系，我们目前站在顾客立场上，若没有余力的话，可采用分期付款的方式，1个月只需1000日元”、“你说笑话了，有余力的人才会这么说”、“我只需借用1分钟……”、“您是否听说过忙里偷闲呢”等。

聆听顾客的意见固然重要，但不可因顾客有反对意见，就丧失信心，而动摇立场和打退堂鼓。你必须婉转地提出自己的看法，这样既尊重了客户，又说出了自己的意思让对方反思。当然，要避免说话时教训意味太重，否则就会破坏愉快的气氛。

的确，引起拒绝或反对的因素一般都取决于客人，但在某种程度上却是因为推销员在销售现场所做的说明无法获得顾客的信赖，也就是说，是推销员销售技巧的问题，这些都应该反省。

3.不要给对方说“不”的机会

有些销售新手不知道怎样开口说话，好不容易敲开顾客的家门，却硬生生地说出：“请问您对××商品有兴趣吗？有没有购买××商品？”得到的回答显然是一句很简单的“不”，然后就搭不上腔了。

成功后的原一平告诉后起之秀用什么方法让对方没有说“不”的机会。

问对方不得不回答“是”的问题，经过多次问答，就可以使客户形成一种“惯性”，无形之中，便培养起了对方想答“是”的心理定式。这样为你最终的成交积蓄了力量。

推销员的开场白最好是自己特意设计好的，并且要符合一般人的思维模式，可以参考一下神经语言程式学，这样就可以做到对待什么样客户，说什么样的开场白，让对方找不到回答“不”的问题。首先提出一些接近事实的问题，让对方不得不回答“是”，这是和顾客结缘的最佳办法，非常有利于销售成功。

下面是原一平用过的开场白。

“哦，好可爱的小猫，是波斯种的吧？”

“是的。”（事实如此，不得不这么回答）

“喂！您看那双宝石眼，真漂亮！您一定每天都会细心照顾它，很累吧？”

“是啊，不过是一种喜好嘛，就不觉得太累了。”（对方很高兴地回答）

每当原一平遇到有宠物的人家，总是这么与顾客搭腔。这种办法确实容易引起对方的共鸣，从而引导对方作肯定的回答，再逐渐转移话题，言归正传。

首先引出容易被别人接受的话题，是说服别人的最基本方法。一般进入正题前，先问对方6个有肯定答案的问题。推销员如果一开始就说：“你要不要买我的商品？”总是不能奏效，所以不如先谈些商品以外的问题，等谈得投机了再进入正题，这样对方就容易接受了。就好比你初遇某位小姐，非常中意，便开口问：“小姐，你嫁给我好吗？”如此唐突，即使她对你怀有好感，也会被你吓一跳。

如何与客户初次打交道

原一平说过，与客户初次打交道最能体现出一个业务员素质的高低。

1.初次见面对客户的称呼

在与客户初次见面时，首先要建立亲和力，所以必须设法引起客户的兴趣和注意，即寻找话题，而寻找话题的第一步骤就是“称呼”。

称呼是否得体很关键，但也不要太恭敬，开口闭口“××先生”“总经理先生”、“董事长先生”，并不见得就能收到好的效果。

原一平认为推销工作最重要的是与客户建立亲近的关系。如果老是采用恭维的称呼，恐怕无法缩短彼此间的距离。

与客户接触熟悉后，称呼“先生”、职位名或者“您”就已经够礼貌了，不必太拘束。

不过，应该注意的是，亲近也应该有个尺度，千万不可无礼地拉近彼此之间的距离。

2.初次巧问问题

乔·吉拉德曾经这样向自己的同事传授经验，如果你在推销时，开口便问“您现在有没有自己的汽车？”如果是朋友或熟人之间的交谈，当然会告诉你事实，但在面对推销员时，客户担心被强迫买车，实际上没有车也会回答“有啊！”立即截断话题。

原一平针对如何推销汽车，曾经这样指出过，目前发达国家是普及汽车的时代，所以推销员如果用肯定的口吻问：“您已经有车了吧？”可能意外地套出“还没有”的确定回答。由此可把握顾客是否有车的真实情况，从而对症下药。

如果顾客回答“有”，这时，不妨接着问“什么牌子的”或“是不是××汽车”，如果回答“不是”，不妨再问“是××的吗？”以此方法逐次追问，就可知道他所拥有的是什么牌子的汽车。

如想知道客户什么时候换新车，不妨先问“将来准备换车吗？”之后故意把话扯得更远，如“明年春天吧？”就可以套出“不，今年秋天准备换新车”的真实答案。

可见发问也需要一套技巧。

3.记住客户的大名

“人过留名，雁过留声”，人爱其名犹如爱自己的生命。因此，你要想运用别人的力量来帮助自己，首先要尊重别人的姓名。

原一平在推销保险生涯中，每次与初次见面的客户交谈后，都会回去在工作簿中留下对方的大名，并且清楚地记下第一次交谈时对方的性格、态度，以便下次见面时能说出客户的名字。

如此重视客户的姓名，使客户倍感亲切和受到尊重，会让对方大吃一惊，对自己接下来的工作也会有很大帮助。

在推销界，“记忆姓名法”是受到极力推崇的。许多杰出的推销员对人名的记忆都很惊人。

信任是交易的开始

原一平认为，客户对你的信任是非常重要的，因为信任是交易的开始。

1.运用恭维的说法

“明天我去拜访你，方便吗？”

客户一听可能会马上回答：“不方便。”

那么你所做的就是无用功。

“××经理，您有没有兴趣了解××，如果有兴趣的话，明天我亲自拜访您，不过这样会耽误您10分钟时间，不知道可不可以呢？”客户可能会回答：“20分钟也可以。”

这样你就有可能面临着交易。

应避免用生硬的话语与客户说话，不然客户总有点压迫感。初次打交道时，首先要让客户对你的言辞产生一定的信任感，那样你才算得上是个合格的推销员。

2.会察言观色

“察言观色”在推销过程中，是刚进入成交阶段的一个关键。因为推销员必须正确把握客户购买心理的5个阶段，促使成交。这5个阶段是：

①注意；②兴趣；③欲望；④记忆；⑤行动。

“噢！”或“哇！”惊讶的表情——表示可能已引起顾客注意。

“嗯！”欣赏的表情、手拿说明书——表示已有兴趣。

专心地看说明书或提出有关问题——表示产生欲望。

眼睛飘浮，显示在思考——不论顾客现在是否正与其他公司产品做比较，或想象使用的快感，顾客内心似乎已留有印象。

3.对自己的产品有信心

进行推销后，客户的心意转变，开始对商品表示有兴趣时，便轮到你介绍商品了。介绍商品最重要的是首先要对自己的产品树立自信心，进而才能引起对方对产品的信任。

对自己的产品都没有信心，当将其介绍给客户时，自己一点也不熟悉，客户一定会想：“连自己的产品都不熟悉，怎么让我买？”

介绍产品时，开始可运用一些开场白缓和彼此间的陌生感，如“天气很不错”“孩子真可爱”之类的话，而后再进一步引起顾客的兴趣，态度轻松自然地开始介绍商品，会让客户感觉到你对自己的产品很有信心，随后客户也会莫名其妙地进入你的“频道”之中。

持之以恒：当客户拒你于千里之外时

众多客户中，有的客户文质彬彬、客气礼貌，给推销人员一种可谓“温柔的压力”，这种无形的力量使人感到无缝可入。有的业务员推销产品时，总是被客气地“赶”了出去。下次再拜访，依然碰到“笑面虎”，只好决定放弃这种准客户。

原一平在讨论到这一类客户时分析说：一般业务员在进行推销时，常常会遇到这样的客户，业务员上门访问时，客户会说：“来，来，里边坐。喝茶！大冷的天儿，还跑过来，真不容易呀！”客户笑嘻嘻地说道。

当业务员介绍商品的性能、质量时，客户会推辞说：“哦！我明白了。你的口才不错。我们公司很需要这种产品，不过，这会儿财务紧张，真抱歉！耽误你时间了。过段时间我给你打电话吧。”

当业务员讲到优惠条件时，客人会装作惊讶的样子说：“这个条件很有吸引力，真想不到会有这么好的条件。唉，可惜我们现在资金周转上有点问题，所以，我们没福用你的好产品，不过，还是谢你了。”

原一平指出，其实这类客户的心理状态大多是希望给人亲切随和的感觉。这些彬彬有礼的客户，喜欢使用“和蔼可亲”的言辞，然而其真实的心态却恰恰相反，大多高傲自大，他们有很强的虚荣心。于是他们不自觉地采取了表现相反而实质不变的方式，表现出自己虽然是个重要人物，却十分和蔼可亲，平易近人，即使是对上门推销的业务员也恭敬有礼。其实这种“和蔼”“恭敬”仍然是一种居高临下的“恭敬”。这只是一种形式主义，他们用这种方法变相地把业务员“请”走，而且业务员还以为此人不愧为高级主管人员，平易近人。其实，那只不过是虚伪的“恭敬”。

在很多人看来，业务员为了让客户买东西，自然是吹得天花乱坠，其实却并不可信。之所以出现这种情况问题就在于这些人总觉得还是不和业务员打交道，小心别上当吃亏为好；最好不要当这种傻瓜，三言两语推辞掉是最安全的方法。

原一平说服这种人的方法一般是，用恒心来打动他们虚伪的心。另一个办法，就是推荐一个威望比客户更高的人做拜访的介绍人，直接来强迫客户。但主要还是与客户的沟通，以融洽的气氛，让对方信任你。

当遭遇专家型客户时，以守为攻

现代很多推销行业，客户都多少了解一点，特别是保险。有的人一见到保险业务员就开口道：“你别说了，我比你知道得多，保险的险种有很多，比如……”说得也头头是道，弄得业务员不知所措，一头雾水，继而只能扭头便走。

原一平认为，这类客户，自以为很伟大，就像一个上司正在做报告一样，令你毫无对策。当你向他推销产品时，他表现出一种不屑一顾的态度，总以为你懂的都在他的知识范围内；当你转移话题，将说话的内容转到谈一些层次比较高的事情时，他也不感兴趣；反正，他永远都是“专家”，有时还给你提点儿刻薄的问题，让你下不了台。

这种客户的心理有两种情况。

1.业务员没有什么了不起

总以为对方和自己有很大的差距，因而在内心产生一种优越感。他们自认为是高一层次的人，对那些他们认为是低一等的人不屑一顾，对保险业务员更是如此。

形成这种心态可能源于非常讨厌业务员，特别是一些登门拜访的。所以他们自己以狂妄的态度来对待业务员，觉得业务员层次低。

2.不要与这些业务员接近

高高在上的人，不容许别人谈论自己的缺点，同时也将自己的弱点深深地隐藏起来。这一类人，假装对某领域很专业，其实可能只是道听途说，以一种高姿态来对待业务员，意思是：我是专家，快点走吧！我都明白，不必再介绍了。

人的气质性格与后天因素有很大关系，你所处的环境对你的性格起着很强的作用。像这一类客户害怕自己掉入你的陷阱，怕被纠缠不休，所以不敢让你介绍。他们这是在防卫，不得不用某种方式来进行自我保护，但他们同时也希望能引起他人的注意，希望别人给予他很高的评价。

这一类客户，保险推销员很难对付。他们令人很难友好地交谈，更不必说与他们开开玩笑、说说俏皮话了。但是，如果仔细对他们做一番研究，你会欣喜地发现，这类客户其实是最好对付的一种，只要你采取了恰当的方式。

“你别说了，我来说，你听……”

“好的，我向您请教了！”

当他说完后，你还要加以夸赞一番：“哇！你对我们的产品很关注呀！”或“不错，你讲得太对了，你真是专家。”

当客户正陶醉在自大的感觉中时，你可以突然提问题：“××先生，你所知道的还有什么呢？”他可能还有知道的，让他接着说。当他说：“我不知道了。”这时你就可以发表自己的意见了。

“那好，我站在客观的角度帮你补充几点可以吗？我觉得你对我的产品很感兴趣，应该会听的，你说是吗？”

不让对方回到现实，应继续恭维，让他继续沉浸在“自高自大”的自我陶醉中。

他肯定会回答说：“嗯，你说吧！”

这样你就算击破了他的第一道防线。

对寡言少语的客户，揣摩其身体语言

少言寡语的客户是不好对付的，因为不管你介绍产品多熟练，多生动，他还是漠不关心，依然不说话。

原一平指出，只有当业务员与客户沟通后，才能够知道他是否购买；而面对那些少言寡语的客户时，你就不那么幸运了。

这个时候你就要从他的身体信号中捕捉你所需要的信息。