第2章 建立积极的语言框架，给双方一个全新的体验(1)

在工作和生活中，沟通无处不在。从某种意义上来说，沟通决定一个人说话办事的成果。一个人要想在工作和生活中畅通无阻，不掌握一定的沟通方法与技巧是不行的。沟通无定法，因人而异，因时而异，因事而异，才能使沟通顺畅。

选择恰当的时机，说话靠智慧

选择适当的说话时机，是达到沟通目的的重要手段之一。选择接受者时间充分、心情舒畅的时候进行沟通，比其时间仓促、情绪低迷时，效果要好得多。

例如，在家庭生活中，与孩子交流宜早不宜迟。但是具体问题要具体分析，如果不是很急，非马上谈不可的事，还是应该选择一个恰当的谈话时机。这样的情形不外乎两种，一是事件需要调查，情况尚不明朗，原因还不清楚；二是孩子心理准备不足。后者更重要。迟一点找他，可以让他先想一想。在他情绪不稳定时，与他谈话的效果肯定不好。比如孩子考试失常，成绩一出来，你就马上找他，无论怎么谈，都会事倍功半。等到他自己前后比较，自我反思后，情绪稳定下来了，希望和你谈谈的时候，你再与他谈话，那气氛和效果都会比较好。从时间上来说，人的生理规律告诉我们，下午5～7点是生理活动最低点，迫切需要补充营养，恢复体力。所以，孩子放学回家刚放下书包时是不易谈严肃的话题的，因为一天下来的疲劳使人难以集中注意力，也不好控制自己的情绪。晚饭过后，心情逐渐开朗，这是与孩子分享家庭幸福、进行沟通的比较好的时机。

这样的道理同样适用于职场当中。例如，你想要与领导进行沟通，让领导采纳你的意见，就要选择好的时机。上午十点左右，领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉，同时正在进行本周的工作安排，你适时地以委婉方式提出你的意见，会比较容易引起领导的思考和重视。还有一个较好的时间段是在午休结束后的半个小时里，此时领导经过短暂的休息，可能会有更好的体力和精力，比较容易听取别人的建议。

提出想法时，选择时机特别重要。如果不得不先提出想法，也要在整个气氛非常融洽的时候提出。

刚刚担任了经理的王先生，经过市场调查和同行论证，制订了一份扩大销售业务、抢占外地市场的计划书。但实施这份计划，需要比较大的人力、物力和财力投入。王经理明白，像这样的提案，按照公司运营的情况来看，恐怕难以通过，要想使计划得以通过，必须讲究策略。一天，王经理借着总经理出差归来的机会，提出要为老总接风洗尘，并特地安排在一家老总从未到过的风味小店就餐，并且带上了参加过市场调查的业务人员陪同。老总吃得很满意，连连夸奖王经理安排得好，既省钱又有特色。王经理看时机已到，就将自己制订的计划书交给老总看，并用“抬高目标”的方法强调实施这项计划对公司业务发展的重要性；随同的几位业务员，也以市场调查的亲身经历和感受陈述了实施这个计划的必要性。老总看计划书准备得相当充分，当即表示同意，并答应三天内召开董事会专题研究这项计划。

当领导者的工作比较顺利、心情比较轻松的时候，如某些方面取得成功、节日前夕、生日等时候，心情会比较好，这是与领导进行沟通的好时机。领导心情不好时，你的意见他就很难听进去，不便于沟通。

说话的时机选择好了，也要注意说话的内容和语气。如果有一个人家在办丧事，处于无限悲痛之中，我们就不能以要求的口吻叫他去干这个，或是干那个；如果某个工厂的老板因为使用新工艺，但却没有获得成功，正在无限懊悔的时候，最好不要再毫无保留地去评论这个新工艺，必须等对方后悔之情淡漠以后再去说明其中原因；如果公司在竞争中处于下风，而你还反复不停地议论参加这次竞争的不明智，那是愚蠢的行为。

总之，在人际交往中，有很多话不是我们想什么时候说，就可以什么时候随便说出口的。说话如果没有选择好时机，很可能会把事情办砸；只有把握好说话的时机，才能办成自己想办的事。

不同场合找到不同共鸣，才能顺利交谈

俗话说“到什么山上唱什么歌”，“什么时候说什么话”，就是告诉人们，说话一定要适应特定的场合。场合多种多样，从公共场合的性质方面看，公共场合有正式与非正式之分。一般来说，正式场合社会制约性较强，人员众多，庄重典雅，说话时要注意做到准确规范，同时应避免谈论涉及隐私或一些敏感的话题；而非正式场合比较宽松、随便，说话不必一本正经，应以自然、通俗、幽默为宜。

有这样一个故事：有位县太爷得子，摆满月酒的时候，下属官僚都去祝贺，其一恭维说：“这孩子长得多好呀，你看，有富贵之相，以后必当大官。”另一个也不甘落后说：“你看，这孩子的手多大，是个掌钱的相，以后呀，必定发大财。”大家都很高兴，争先恐后说着恭维话。结果有个人来晚了，一时想不出什么话来说，就说了一句：“这孩子以后一定会死的。”这句话让在场的所有人瞠目结舌，县太爷非常生气。尽管这个人说的是大实话，但是因为不符合场合，没有注意到环境，最终令大家不欢而散。

有些话孤立地看是对的，但在特定的场合就行不通，让人接受不了。所以，说话要注意场合，才能取得最佳效果。

同一称呼，在有的场合使用是得体的，而搬到别处就可能别扭。如当面叫“爷爷”很自然、亲切，若叫“祖父”就显得生硬了；反之，在另一些庄重场合（如法律文书中），则以后者为宜。如果人兼有几种身份时，应因时因地而定。自己的哥哥又是自己的任课老师，在课堂就一定要称其为“老师”，回到家里就大可不必了。

在不同的沟通场所进行的沟通，产生的效果是不一样的。舒悦的沟通环境将有助于使沟通达到事半功倍的效果。

例如，在教育孩子的问题上，要特别注意，千万不要在众人面前批评孩子。因为孩子的心灵都是非常敏感的，当你批评孩子是什么样子的时候，他就有可能真的会是这种样子的。当家长说“你怎么这么笨”的时候，本来聪明的孩子也会真的变笨了。不分场合的批评，不仅让孩子很不能接受，亲子关系也因此恶化。因此，最好在只有你和孩子在一起的时候，通过温和的引导方式，让孩子意识到自己的错误和不足。

再例如，在职场中，领导不要在公共场合批评下属。因为人有个面子问题，在单独的场合指出缺点，体现着对下属的爱护，他会比较容易接受。批评其错误行为，应就事论事，不要对其本人评头论足，伤害其自尊。批评是为了帮助下属成长进步，要帮助他分析原因，消除顾虑，树立信心，明白今后努力的方向，鼓励他把工作做得更好。如果不注意这一点，就会引起下属的反感。

在戏曲界，有些老艺人，舞台经验丰富，能根据现场情况临时的改动一些词，有些是故意讨巧，有些则是避免犯忌讳。号称“伶界大王”的谭鑫培有过一个生动的例子。

前清末年，谭老板值“内廷专差”，经常到宫里演戏。有一个农历羊年，西太后过生日，谭在宫内演《捉放曹》中的陈宫，其中有与曹操的对白，念至“那老丈一片好心，杀猪宰羊，款待你我，不要多疑”时，忽将“杀猪宰羊”句改为“杀猪宰牛”。当时，观众都以为谭老板将词念错了，西太后、李莲英及王公大臣中很多人是懂戏之人，经常听这段戏，也认为是唱错了，因此戏散后就没给谭老板任何赏赐。谭老板也不多做解释，卸妆后匆匆回家。在家中，有好友问他这件事，他解释说：“一只羊就够杀头的啦，何况今年是三羊开泰。我本来不愿意唱这出戏，偏偏给安排上了。今儿要照原词念，先犯了一个大不敬的罪，如果有人挑眼，在李莲英面前说明，那还有脑袋么？”原来西太后与李莲英等都是属羊的，这一年恰是他们的本命年，所谓三羊开泰。后来有人为了讨好李莲英，就将谭的解释传达给了李，李又回禀了西太后，老佛爷不仅原谅了谭，还给他了不少的赏赐。

作为一个艺人，在内廷当差本来就战战兢兢，一不留神就招致大祸，谭老板作为一个老艺人，堪称聪明机警过人。

运用浓缩法，说话简明扼要，重点突出

平时与人交谈，尽量做到简单明了，不要拖泥带水，不要说了半天让人不知所云。说话要简洁，不啰唆，让听者明白你的意图，这将有利于交际。

清代小说《镜花缘》中有这样一个故事：林之洋、唐敖几个人在淑士国一家酒楼喝酒，酒保错把一壶醋给了他们，林之洋喝了一口，忙喊：“酒保，错了，把醋拿来了。”这时旁座的一个老儒连连摆手，示意他不要喊，接着说道：“今以酒醋论之，酒价贱之，醋价贵之。因何贱之？为何贵之？其所分之，在其味之。酒味淡之，故尔贱之；醋味厚之，所以贵之。人皆买之，谁不知之。他今错之，必无心之。先生得之，乐何如之！……”且不说这位老儒滥用“之”字，仅仅从内容上说，也是废话连篇。明明三言两语便能说清的话，他却长篇大论，让人越听越糊涂。因此，在说话时，语言一定要简洁，否则谁也不愿听。

例如，在与孩子沟通的过程中，父母就不应该长篇大论。有的父母以为，沟通就是长时间的说教，却不知道正是自己的长篇大论，致使孩子把握不了说话的重点，更没有说话的机会，从而使家长失去了和孩子沟通的机会。

再如，在与领导交谈时，也一定要简单明了。对于领导最关心的问题要重点突出、言简意赅。如果在讨论设立新厂的方案的话，领导最关心的还是投资的回收问题。他希望了解投资的数额、投资回收期、项目的盈利点、盈利的持续性等问题。因此你在说服领导时，就要重点突出，简明扼要地回答领导最关心的问题，而不要东拉西扯，分散领导的注意力。

进行有效的信息沟通，其首要的前提是表达的信息必须别人能理解，信息必须是清楚和明确的。交谈时最基本的一点，就是要让他人准确无误地听明白自己的发言。这看起来很容易，做起来却并不是那么简单。可以从以下几个方面做起：

1.发音标准，吐字清晰

说话时含含糊糊、口齿不清楚，很容易让对方感到不耐烦。尤其需要注意的是，不要在说话的同时，嘴里含着食物或其他东西。应该做到发音标准，吐字清晰。

2.要有较好的表达能力

一个好的沟通者，应该具有较好的表达能力，能将自己的意思完整准确地表达出来。如果是文字信息，应该简明扼要，具有一定的可读性。当前最重要的，是忌用方言、专业术语，而应以普通话作为正式标准用语，尽量选择精确的词汇。我们经常看到一些文件、通知、简报等，文字晦涩难懂，不用说理解，连读都很困难。特别是有些文字信息，不考虑对象的具体情况，也会使交流受到影响。

3.语言要简洁明了

与人交谈时，用语要言简意赅，要将自己所要讲的事用最简洁、明了的语言表达出来。一般来说，信息越简单明了，就越容易得到正确的理解。如果要表达的信息十分复杂，应该逐步表达出来，给接受者以理解、消化信息的机会。

4.不同的对象说话也不一样

谈话的特殊性在于它是即时发生作用的。这就要求谈话者对自己要表达的内容有清楚的考虑，同时针对不同的对象“见什么人说什么话”。

5.不可产生歧义

所说之话要含义明确，不可产生歧义，模棱两可，以免产生不必要的误会。例如“咱们单位里老张是长寿冠军，您排第二。可上周老张不幸去世了，所以这回该是您了！”这句话原意是说对方已取代老张成为长寿冠军了，可乍一听却以为是在说对方也要步老张的后尘赴黄泉路了。可见，语言明确是十分必要的。

善于寻找话题，拉近彼此距离

不善言谈在交际场中很容易陷入尴尬局面。因此，要想在交际场上得心应手游刃有余，必须掌握在场面上善于没话找话的诀窍。

没话找话说的关键是要善于寻找话题，或者根据某事引出话题。因为话题是初步交谈的媒介，是深入细谈的基础，是纵情畅谈的开端。没有话题，谈话是很难顺利进行下去的。

好话题的标准是：至少有一方熟悉，能谈；大家感兴趣，爱谈；有探讨的余地，好谈。

那么，怎么才能找到话题呢？

1.借用新闻或身边的材料

可以巧妙地借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。有人善于借助对方的姓名、籍贯、年龄、服饰、居室等，即兴引出话题，常常收到好的效果。“即兴引入”法的优点是灵活自然，就地取材，其关键是要思维敏捷，能作由此及彼的联想。

2.找到共同爱好

问明对方的兴趣，循趣发问，能顺利地进入话题。如对方喜爱足球，便可以此为话题，最近的精彩赛事、某球星在场上的表现等，都可以作为话题而引起对方的谈兴。引发话题，类似“抽线头”、“插路标”，重点在引，目的在导出对方的话茬儿。

3.把话题对准大家的兴奋中心

在交流时，要选择大家关心的事件为话题，把话题对准大家的兴奋中心。这类话题是大家想谈、爱谈又能谈的，自然能说个不停。

4.以提问的方式不断拓展话题

向河水中投块石子，探明水的深浅再前进，就能有把握地过河；与陌生人交谈，先提一些“投石”式的问题，在略有了解后再有目的地交谈，便能谈得更为自如。如“老兄在哪儿发财？”“您的孩子多大了？”等。