第4章 了解对方越多，对自己越有利
问得越多，获得成功的概率就越大
谈生意的时候，越是滔滔不绝，底细就会暴露得越多，获得成功的概率就会越小。那么，在谈判过程中，尽量少说多问，以便更多了解对方的真实意图，进而掌握主动权。
比如，“您公司中意什么样的产品”“您希望我们提供哪些技术服务”“先生，您最想拥有什么功能的手机”“女士，这件衣服您偏爱哪一种颜色”。
可见，“问”是所有谈判、销售活动极其重要的技巧，能帮助你收集很多信息。
2007年8月1日，美国明尼阿波利斯市密西西比河上的I—35W桥梁坍塌了。事故发生后，明尼苏达州的交通部决定采用招标的方式对桥梁进行重建。
但是，这项价值2.5亿美元的生意最终被美国科罗拉多州的一家企业获得。更让人难以接受的是，它不但是参加竞标的企业中唯一没有在明尼苏达州修建过桥梁的机构，而且其建议书要价最高，交货期也最长。
那么，为什么最后它取胜了呢？负责此项决策的小组事后透露说：“价格和速度不是唯一的考虑因素。”这下参加竞标的其他8家企业都疯狂抱怨：“你们从来没有把这些告诉过我们！”“可是，你们从来都没有问过我们啊！”该项目组回应说，“而中标的一家这么做了。”
也就是说，科罗拉多州这家企业获得这样一笔大生意的秘诀是提问。他们从提问中了解了客户的需求和需求背后的原因，并提出了最适合的方案，因而竞标成功了。
在谈判之前，我们需要通过多提问，去了解我们要面对的客户或者公司。问什么呢？诸如，客户的出生地、求学经历、工作经历、创业历程、个性、家庭等等。日本“推销之神”原一平先生，也非常善于在谈生意之前，通过询问去获取客户的信息。他曾经通过多方面的询问获得了一位偶遇老人的各种信息，并最终通过这些争取到了这个大客户。越是了解和掌握对方的信息和意向，相信对方越是容易被说服。
除了“什么”，我们还应该多问几个“为什么”，尤其是在正式的谈判中。可能大部分生意人都认为，向对手提问的目的，在于找出对方要些什么，然后设计一项让对方认为可以接受的协议或条件。但是，谈判高手会告诉你，比“对方要什么”更为关键的问题是找出“对方为什么要它”。而问“为什么”恰巧能让我们发掘出对方潜在的需求或立场背后的利益。
比如，某进口洗衣机公司与出口洗衣机的某公司就价格问题谈判。出口公司报价甚高，作为进口公司一方的谈判代表，我们可以问“为什么有这么高的报价？”对方自然会向我们列出支持他报价的依据，什么“洗衣机性能良好”“最新产品”“全自动节能环保型”等等。如果你在谈判前已经搞清楚了同类产品的各项情况，那么你就可以逐项反驳，从而迫使对方作出让步。
美国某大公司与一家小型欧洲公司进行一项新医疗产品的采购谈判。当时双方都同意由美国公司以每磅18美元的价格，每年购买100万磅这种新产品。但是，之后这家欧洲供货商却拒绝将这项产品专卖美国公司，谈判一度陷入僵局。为了达成协议，美方不仅保证最低下单数量，还同意加价，但对方仍然不同意。
无奈之下，美国公司只得请公司的谈判高手克里斯出马。克里斯听取了双方的意见之后，向供货商提出了一个非常简单的问题：“为什么您不愿独家提供呢？”原来，供货商与自己的堂兄早有协议，每年堂兄向他购买300磅产品主成分，以制造在当地出售的另一产品。
获得了这条新信息，美国公司立即提议，由供货商为这家美国公司独家提供这项产品，但供货商堂兄所需的小额产品例外。双方都得偿所愿，愉快地签下了合约。
真正促使生意做成、谈判成功的，并不是靠双方的高谈阔论，而是双方的合作。在谈判时，多问几个“为什么”能了解到对手的最低要求或最大希望，我们可以借此找出共同的立场，寻求双赢的解决办法。
当然，不是每一件事都要问“什么”“为什么”的，问问题时，要尽量做到恰当又触及实质才能得到我们所需要的东西。在销售时，一味地询问有时会引起顾客的反感，成交率反而降低。因此，导购或促销员要在询问过程中加入推荐，这样不但不会导致顾客乏味，还能进一步掌握客人的真实需求。
简言之，若一上谈判桌，就只顾发表自己的主张，而不询问对方的要求是不行的。任何一个说服客户的过程中，有效的结果大都不是来自于“说”，而是“问”。精明的生意人应该牢牢握住“多问”这把利器。
投石问路术：第一时间掌控对方虚实
当局势不明、决策信息不足的时候，为避免自己作出错误的决定，我们就应该尽可能地掌控对方的虚实。投石问路法作为一种试探性策略，常被谈判高手用来了解对方意图。
所谓投石问路策略，是指在商务谈判过程中，谈判一方故意提出一些假设条件以探测对方意向，一旦抓住有利时机，就尽快达成交易的一种策略。
美国商业顾问机构的首席代表经常采用投石问路策略。在卖家报价后，他不马上还价，而是提出一些假设条件，询问“我们的订货数量增加1倍，能便宜多少？”“假如我们要买几种产品，不只购买一种呢？”“假如我们让你在淡季接下这份订单呢？”“假如我们分期付款呢？”等等，从而获得很多颇有价值的资料，判断出卖方在价格上的回旋余地，以引导新的选择途径。
一位做服装生意的个体户韩先生觉得某一新款式的西装有较大销路，便决定购进500件。
但是，为了了解从卖主那儿批发这批服装的最高报价，即服装的最高价格，在谈判时，他并没有说出自己要购多少件，而是询问卖主“购买50件单价多少？购买500件单价多少？购买5000件每件多少钱？要是买50000件又能便宜多少？”
卖主把报价单送来后，眼光敏锐的韩先生立即从中获得了许多有用的信息。诸如，卖主的生产成本、设备费用的分摊、生产的能量、价格政策、谈判经验丰富与否等等情况。
更重要的是，一般来说，卖主都不愿意失去能卖出500件甚至多十倍百倍的大生意，而是倾向于薄利多销。所以，在报价中，衣服的价格会相应地下降。因此，韩先生就了解到西服的最低价可以降到多少。这样他就掌握住了主动权，终于以最低价格做成了这笔生意。
投石问路的关键点在于选择合适的“石头”提出的假设。一般来说，我们投出的每一块“石头”都应该能使自己更进一步了解对方的商业习惯和动机，了解他可能抛售的最低价格。所以在提问的时候，我们应对购买数量、付款方式、交货时间、服务环节等问题进行有针对性的提问来了解对方的虚实。甚至有时候，我们还可以来点“胡搅蛮缠”，用合理的冲撞去冲破卖方的心理防线。
在采用投石问路策略时，我们的要点是不能立刻说出自己的盘算，不要透露自己的信息。一是能使我们自己有回旋的余地，二是让对方抓不住我们的弱点，会使我们在应战中轻松一些。
秋和是位经验丰富的业务员，服务于某电子产品公司。一次，该公司的工厂由于设备原因，生产不出订单中一款编号A579的CD机，而订单是来自一家在全国都有连锁店的知名电器行。秋和奉命说服电器行让公司以编号E721的CD机来替代A579。
秋和前去拜访电器行总公司的周经理，因为不知道周经理会不会接受他的提议，所以，他决定对工厂不能如期交货之事闭口不谈。
寒暄之后，秋和试探性地说道：“我们公司有一款E721的CD机，周经理可以看看。它和A579CD机性能价格差不多，外观略为不同而已。A579在贵公司的销量很好，不过这种东西其实和手机一样，消费者除了要求规格之外，也会喜欢外观新鲜、新奇的感觉。周经理上半年都是和我们订购A579，这次我是来向您推荐E721这款的，贵公司以后若订购这一款，可以给消费者新鲜感，您觉得呢？”
周经理听完，反应冷淡，表示：“虽然你说得有点道理，但是，我们公司之前向你们订的A579那款销量一直都很好，我不太倾向于尝试新的商品。”
秋和观察了周经理的反应，退一步说道：“不如这样，原计划贵公司是订1000个A579的CD机，不如改成各500个，就当做是测试市场的接受度，好吗？若您觉得可行，我明天就拿新的合约到您办公室。”若只交500个货品，工厂还是能如期交货的。最后，周经理接受了秋和的建议，一场风波化于无形。
投石问路的说话术，简单点说就是以退为进的试探方式。但是，想把问题丢还给对方，不能只简单地反问“你觉得呢？”“那么你认为呢？”这样只会让人觉得我们没有主见，或搞不清楚主题概念。因此，投石问路也要讲究一点说话技巧。如果说话总是直来直去、不够机智，那么我们恐怕不能驾驭这种说话术。所以，在发问时，要做到不露声色，圆滑一些。
注意：很多时候，当我们提出的问题正好是对方所关心的，那么也容易将己方的信息透露给对方，反而为对方创造机会。所以，在使用该策略的时候，应谨慎，不要过度。
总而言之，当不知道对方的虚实之时，不妨用提问当“石头”，抛给对方问问“路”吧！
开放式提问，让客户参与到谈话中来
“说得多不一定卖得好”，多问才是控制生意发展方向的最佳方式。可是，提问问得不好、不到位，同样也会失去控制权。如何提问？不妨采用开放式的提问方式，让客户参与到谈话中来，从而获得更多的信息。
所谓开放式的提问，是以What、When、Why、Who、Where、How开头的提问，比如“您目前最关心的问题是什么？”“在这个项目上，您这边的预算情况是怎么样的呢？”“除了您，还有哪些人需要参与到这个项目的决策中来呢？”等等。相比于“是或不是”“对或不对”的问法，开放式提问既令客户感到有参与感，能畅所欲言，又能帮助谈判者根据客户的谈话深入了解客户信息。这显然有助于双方的进一步沟通与合作。
纽约家具行业最有名的推销员之一辛格成功的最大秘诀是，他能够通过恰当的发问，让对方多说，自己倾听，并用问题来引导，最终发现顾客的需求，从而成交。
一次，纽约一家百货商场的家具部将要开业，捕捉到商机的辛格立刻通过电话预约到了该商场的负责人莱利先生。两人微微寒暄后，进入了正式的交谈。
辛格问：“上次在电话里，您曾向我透露过，您计划销售坚固且价钱合理的家具。不过，我还想进一步知道，您期望的是哪些款式，您销售的对象是哪些人，还有，您能谈谈您的构想吗？”
莱利先生认真地说道：“年轻人通常喜欢逛组合式家具连锁店，但城里的退休老人不少，比如我的母亲就是其一。去年她很想买家具，但是，组合式家具太过花哨了，预算有限，她也买不起那些高级家具。我的调查显示，很多老年人都有这方面的困扰。因此，我的商场里家具这部分，锁定的就是这群人。”辛格明白了莱利先生需要的是耐用型的家具
辛格接着问：“您曾说的价钱不高是多少？比如，您认为顾客愿意花多少钱去买一个沙发？”莱利笑了：“我不会买便宜的大路货，也不会采购上个世纪的‘古董’。我认为，只要顾客能够确定这东西能够用很长时间，他们便能接受500美元到700美元之间的价格。”
听完这话，辛格就拿出自己公司的产品画册，告诉莱利先生自家企业生产的“典雅系列”，无论从外观还是品质上，都能符合锁定的顾客群的需要，价格也绝对能够确保，而且还具有永久性防污处理技术，让家具不沾尘垢，清洁方便。
莱利先生很满意，并且同意合作。
常见的开放性提问有以下几种，一是“什么”，如“您对我们有什么建议？”“如果选用了我们的产品，您的生活会发生什么变化？”；二是“为什么”，如“为什么您会对这款产品情有独钟？”“为什么您做出了这样艰难的选择？”三是“怎样”“如何”，比如“您觉得形势会朝着怎样的趋势发展下去？”“您通常都是如何应付这些问题的？”四是“哪些”，如“哪些问题经常令您感到头疼？”“您觉得产品的哪些优势最吸引人？”
比如，我们想了解客户目前的参保情况，若是直接问：“咱们公司目前跟哪家公司合作呢？费率是多少呢？”这样问，大多数客户的回答都可能是“这个不方便透露，你们先报个价吧。”我们就陷入了被动。聪明的生意人会这么问：“您公司业务多，规模大，一定经常跟我们保险公司打交道吧？您觉得之前合作的伙伴如何？”这样一问，客户至少得说几句评价的话。之后，我们再问：“那您对我们公司有什么要求呢？”这又是一个不能用“是与不是”回答，而必须长篇大论一番的问题。只要引发客户长谈，那我们总能找到其中隐藏的情报。
注意，开放性提问很有可能因为话题过于开放而跑题。因此在提问时，问题应该尽量简明，让客户清楚明白，还要能引导客户做有益于我们的思考，或者把客户引向以往的经历。更重要的是，这些问题要与客户的业务和目标直接相关，有助于谈成生意。不妨在谈判之前，把想要提出的问题，如客户的需求、客户的困难、客户的关心点写下来。
诸如“我们可以帮您省钱，您是否有兴趣？”“这就是您想要的一款吗？”这些大而空的问题，并不能帮助销售代表获得足够多的信息，反而会让客户有被动的感觉。聚焦于潜在客户的目标及挑战而提出开放性的问题则规避了这一矛盾，有助于发现客户需求，更容易帮我们获得订单。
封闭式提问摸清底牌
有时客户过于健谈，采用开放式提问就会有很多对我们根本无用的信息。这时，要把谈话转移到我们的正题上，可以采用封闭式提问。
“封闭式提问”，在销售中又称为“二选一法”，是指在一定范围内引起肯定或否定答复的提问。好处就是用来收缩谈话范围，使提问者获得特定的资料，逐渐把话题导入到购买决策上来。而且，一般情况下客户也不需要太多的思考过程和时间就能给予答复。
在肯德基点餐时，我们经常听到这样的对话：服务员问：“您好，您要点什么？”客人回：“饮料。”服务员提出封闭式问题：“我们有雪碧、红茶、可乐、芬达，您需要哪一种？”客人答：“可乐。”服务员再请顾客选择：“您要的是大杯、中杯，还是小杯，还是瓶装？”客人选择了中杯。服务员最后问：“需要加冰吗？”客人点头，说：“需要。”这就是典型的封闭式提问。用它让客户选择答案，可以将客户原本飘忽不定的思路局限在特定的范围内，能快速地让服务员搞清楚顾客需要的是什么，耗时短，又迅捷。
某日一位客户到现代汽车展厅看车。销售顾问在简单的寒暄之后，边带客户参观，边问：“苏先生，您是喜欢两厢车还是三厢车？”
“两厢的。”
“您希望车是自动挡还是手动挡的？”
“手动挡的。”
“您喜欢小排量的还是大排量的车？”
“小排量。”
“排量小是省油，但易导致驾驶动力不足，您能接受吗？”
“当然不能。”
“意思是说，您希望有一款在满足动力要求的前提下，排量小能省油的车？”
“是的。”
“您喜欢什么颜色的车？”
“银色或黑色。”
……
最后，销售顾问总结道：“苏先生，通过谈话，我了解到您需要一辆在满足动力要求的情况下，能够省油的、银色或黑色的手动挡的两厢轿车，是这样吗？”
“是的。”
“那么，请允许我为您推荐这一款车，它完全符合您的需求。……”
通过封闭式提问，总结客户的一些基本需求，并给客户一个总结式反馈，销售顾问会让客户觉得特别专业。而且根据客户需求，去介绍促销车型和提供购买的建议，会让客户觉得非常适合他的需要，易达成购买协议。
有时候，一些客户戒心比较重，在谈判之初，不愿意透露自己的底价。这时候，我们可以采用选择式的提问方式，让客户在几个答案中选择一个，客户的防线就会被这个选择答案所击溃，不自主地做出回答。
比如，问客户打算花多少钱来装修，客户可能推托称自己还没定呢。此时，我们可以引导着提问：“您是打算花1万元以下来装修房子，还是1万至3万都可以？或者是3万以上呢？”客户下意识地就会选择出符合底价的答案，比如“1万至3万比较合适”。这样我们就摸清了对方的底牌，可以有的放矢地提出方案了。
而且，在成交环节中，也不可少了封闭式问题。封闭式的提问可以让客户做出一些小决定，可以避免客户的扩散思考和潜意识里的拒绝，促使客户做出购买决策。比如：“您要红色的，还是蓝色的？“您是刷卡支付呢，还是现金支付？”“请问您是为您一个人买一份保险还是给您家人都买一份呢？”
注意，在会谈中，封闭式提问是必要的，但不宜多用。因为封闭式的问题是在强迫客户表达自己的观点，限制了客户的自由表达，使得对方产生压抑感和被审问感。因此，客户会表现出被动、疑惑、沉默，有抵抗性。一个方法是尽量询问一些客户会回答“是”的问题。有人说，6个“YES”就能做成一笔生意。另一个办法是与开放式提问适当地交替着使用，这样能使自己保持在主动地位，引导着客户按照自己的设想和思路逐步展开他的想法。
总之，封闭式提问，能帮助我们从客户那里得到具体而明确的答案，对于发掘客户需求、摸清客户底牌非常有效。
通过倾听客户的谈话来了解需求
全球知名的成功学家戴尔·卡耐基先生曾言：“在生意场上，做一名好听众远比自己夸夸其谈有用得多。如果你对客户的话感兴趣，并且有急切想听下去的愿望，那么订单通常会不请自到。”这是因为只有耐心倾听客户的谈话，才能理解对方的想法，知道对方的立场和需求是什么，进而有的放矢，提出适宜的建议。
一般来说，客户有客户的立场，有对生意人的戒心，因此他也许不会把自己真正的想法告诉我们，或者用不实的理由来搪塞，或者别有隐情，不便言明。所以，要想了解客户的真正想法，一定要善用倾听。
某家居装饰卖场里，一对父女在挑选地毯，售货员唐昕迎上去，热情地问：“两位下午好，想要选一款什么样的地毯呢？”
老先生和年轻女士只是虚应了一下，没有回答，然后继续两人的聊天。唐昕看他们聊得出神，就没有进行“推介产品”这一环，转而细心倾听两位在谈什么。
从两人的谈话里，唐昕了解到年轻女士是陪父亲来挑选地毯，因为母亲去世了，她为了避免让父亲睹物思人，对房子进行全新的装修，要换地毯。但是身为地毯的使用者和决策者的老先生却觉得有没有都无所谓，更何况家里有只狗，弄脏了也不好清理，所以不想买。
意识到年轻女士积极，老先生不热衷，唐昕首先向年轻女士询问家里新装修的风格，并推荐了与之配套的地毯材质、色调。之后她又用“使用窍门”的方式，间接告诉老先生地毯的适用位置和防污功能，以免除老先生的忧虑。最后唐昕还对老先生夸赞他有一位孝顺的女儿，鼓励老先生多享天伦之乐。
就这样，本来无意购买的老先生终于同意购买了该店的地毯。
在与客户交谈时，无论客户是抱怨、责难还是称赞，我们都应该有所反应，以示关心和重视，更应该从客户的抱怨或称赞里了解到顾客的购买需求。一位软件公司的经理在和客户聊天的过程中，发现仅购买现有的产品并不能满足客户的需求。于是他和客户进行了沟通，认真听取了客户的意见，并着手研发和改进软件。当最新设计的软件上市之后，它立刻获得客户的接纳。
另外，当客户无心听取我们的介绍和推荐，而是正在与亲友或其他人讨论时，我们不必用那些招客户反感的问题去打听，而要认真倾听并从中获取信息。
在谈判中，一定要把自己的意图表达清楚，自己才能占据主动地位，这是商务谈判技巧的一个误区。在商务谈判技巧上，多听少说是有利的。倾听能让我们从客户的陈述表达中发现对方真实的意图。然后，有的放矢地制定扬己之长的决策，我们将获得巨大优势和利益。
一次，日本某公司与美国某公司进行一场许可证贸易谈判。
谈判伊始，美方代表滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表一言不发，认真倾听，埋头记录。当他们讲完后，征求日方的意见时，日方代表却迷惘地表示“听不明白”，要求“回去研究研究”。第二轮谈判时，日方代表是全新的阵容，声称自己“不了解情况”，无奈之下，美方代表只好重复说明了一次，日方代表仍是埋头记录，表示“还不明白”。谈判再次进入休会状态。到了第三轮谈判，日方代表团又故技重施，只告诉美方“回去后一旦有结果便会立即通知”。
谁知，半年过去了，日方一直没有消息。正当美方谈判团得不到任何回音而焦躁不安时，日方突然派出了一个由董事长亲率的代表团飞抵美国，突然要求立即谈判，并抛出最后方案，催逼美方讨论全部细节。
在毫无准备之下，美国公司不得不同日本人达成了一个明显有利于日方的协议。事后，美方首席代表感慨道：“这次谈判，是日本在取得偷袭珍珠港之后的又一重大胜利！”
倾听谈判一方的陈述和发言是了解对方需要、发现事实真相的最简捷的途径。它能使我们更真实地了解对方的立场、观点、态度，了解对方的沟通方式、内部关系、甚至是小组内成员的意见分歧，从而掌握客户欲望和讨价还价的底线。
不过，专门研究倾听的专家拉卡尼克拉斯研究发现，一般人听别人讲话，不论怎样听，也只能听到一半。也就是说，如果谈判者一时马虎，将会失去一个不会再得到的信息。比如，有些生意人会在谈判中说“说来……”，看似是他刚想到的，其实十有八九是他所要说的重点，只不过是用随便的口吻伪装了一下；再比如，有些谈判代表会常在说话之前说“坦白地说”“说实在的”，其实这也是一种掩饰，可能表示他并不真诚坦白。事实上，谈判者的许多言行细节，都在暗示他心中在意的问题。所以，我们只有仔细耐心地倾听对方说什么、怎么说的，这样才能捕捉到对方隐藏的动机和企图，然后为我们所用。
多听是谈判者所必须具备的一种修养，是我们做的一个最省钱、最赚钱的选择。我们不仅可以从倾听中了解到顾客的购买需求，还能因为对顾客尊重而获得顾客的善意回报。总之，“用心倾听客户的谈话”，对任何生意人，都是一句终身受用不尽的忠告。
掌握倾听的技巧
谈判专家称，商业洽谈并没有什么特别的秘诀，最重要的就是认真倾听对方所说的话，这比任何技巧都更为有效。既然倾听在生意场上如此重要，那如何才能做到真正的“洗耳恭听”呢？
不少人在倾听客户谈话时，最常出现的一点是只摆出倾听客户谈话的样子，而没有真正用“心”倾听，这是不对的。当我们确实这么做的时候，我们的这种心理变化会下意识地表现出来，甚至对客户接下来的言语“充耳不闻”。当客户向你提问时，你的毫无表情的缄默或者是答非所问，都会让客户觉得自己没有受到尊重，感到不快和难堪，这对接下来的沟通非常不利。而且，如果我们在倾听时，不能集中精力，那么往往会发生少听或漏听的现象，误解对方意思，导致自己利益受损，后悔也晚了。
著名的推销大师乔·吉拉德有一次向一位客户销售汽车，谈生意的过程十分顺利。但是，当客户正要掏钱付款时，乔·吉拉德的同事们跟吉拉德闲谈起昨天的篮球赛。结果，客户突然掉头而走，连车也不买了。
吉拉德苦思冥想了好久，不明白客户为什么挑好了车却突然放弃购买。夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他：“今天下午付款时，我跟您谈到了我的小儿子，他刚考上密歇根大学，是我们家的骄傲，可是您一点也没有听见，只顾跟您的同事谈篮球赛。”
吉拉德由此明白了，这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真、用心地倾听客户。
所以，倾听不是一个被动接受的过程，而是一种积极主动的状态，是要用心的。在与客户的交流和谈判中，我们要全神贯注，充分调动自己的知识、经验储备及感情等，使大脑处于紧张状态，以便在接收信号后立即进行“识别”“归类”“解码”，并做出相应反应。掌握这一要点的最佳办法就是告诉客户谈话应做到像自己谈话那样，始终保持饱满的热情与良好的精神状态，并时刻专心致志地注视着客户。
一些生意人在听对方说的时候，内心里总迫不及待地等待机会，想要讲他自己的话，结果总是打断客户的话。记住，这个世界上没有任何一个人喜欢自己正说话时被打断。正如医生要听了病人的病情之后才开始诊治一样，我们也要让客户充分完整地表述了他的问题之后，才适当地引导，否则我们很容易会被客户反感。
一位业务员在参观了某厂的情况后，发现客户自己维修花的钱比雇佣专门团队干还要多，并向客户询问原因。
客户坦诚道：“我也知道自己修理不划算，也承认你们的服务不错，但是，你们毕竟缺乏电子专业方面的……”业务员立马打断：“对不起，请允许我插一句。任何人都不是天才，不过我们拥有更专业的设备和材料……”
客户点头，说：“这点我承认，不过，你误解了我刚说的意思，我想说的是……”业务员赶忙说：“我明白您的意思。可就算您的部下绝顶聪明，也不可能做得出高水平……”客户有些生气，沉声道：“你没有弄明白我的意思，我是说……”这时业务员又说：“厂长先生，我只说一句，如果您觉得……”客户站起来，厉声道：“你走吧，我们没什么好谈的了。”
几次三番打断客户的述说，是谈生意中的一大禁忌。如果不改正，那是根本没有成功的希望的。优秀的倾听者应当让客户心平气和地讲完，即使他的意见不是新的或不符合实际的情况，也要听下去。尤其是当客户表达他们的抱怨、异议、责难的时候，也不要试图去打断他，更不要和客户讨论或争辩一些细节的问题。我们要认真听他说，并做出适当的反应，给予巧妙的、真诚的回答。当然，如果你确实觉得客户讲得淡而无味、浪费时间的话，可以提一些你感兴趣的问题，以此转移对方的谈兴，但方式应当巧妙自然。
谈判聊天都必须有来有往，若是对方一直说，而我们一直面无表情地保持缄默，那多大的谈兴都会被我们的冷漠所熄灭。所以，聪明的生意人要在不打断对方谈话的基础上，适当表达自己的意愿，表达自己正在充满兴趣地倾听着。
比如，适当发问的技巧。为了鼓励客户讲话，或者当客户的思路中断，我们可以说这样的话，比如“是的”“不错”“您的员工也一定非常开心”“您是说……”“这种药很不错”等等。这种看准时机的发问不但会帮助顾客理出头绪，而且会使谈话更具体生动。有时候，我们也可以适当地重复一下客户的观点，表达一下自己的感慨，这会让对方明白你始终都在倾听。
倾听需要有恰当的面部表情和肢体语言，因为它们也是我们是否用心倾听的一面镜子。比如，有些人总是一边听，一边乱写乱画，胡乱摆弄纸张或看手表，这其实都是心不在焉的表现。在倾听时，我们应该做到必须看着对方的眼睛，用点头或者微笑表示赞同对方正在说的内容，表明您与说话人意见相合。若是对方在感伤，我们也应该做到“同情同感”。要把随手把玩等使人分心的东西（如铅笔、钥匙串等）放在一边。有时候，我们需要取出纸笔，记住对方的重点话语。需要注意的是切不可过度卖弄，如过于丰富的面部表情、手舞足蹈、拍大腿、拍桌子等。
注意，倾听当然并不是要求生意人坐在那里单纯地听那么简单，我们倾听是为达成交易而服务的。所以，倾听是我们要关注客户传达出的相关信息，判断客户的真正需求和关注的重点问题，这是核心。一旦我们对这些相关信息置之不理或者理解得不够到位，那么这种倾听就不能算得上是有效的倾听了。
要想实现有效的倾听并不简单。倾听是一门需要不断修炼的艺术，所以生意人必须不断学习和修炼倾听的技巧。