第3章 良好的谈吐，使人愿意和你做生意

自信的人，别人才能信任你

很多生意人最初开发客户的时候，总是会吞吞吐吐、经常否定自己，在客户面前面红耳赤的，根本没有办法和客户交流。事后，他们还可能以口才不好、脑子慢等借口为自己开脱。其实，这都是缺乏自信的表现。如果我们是客户，看到对方对自己的产品都没信心，我们怎么可能愿意购买或与他合作呢？

何况，客户在做出购买或合作的决定之前，总是因很多顾虑而犹豫。这些顾虑可能是对公司、对产品、对我们本人的，而且是不可避免的。此时，要是我们不自信，那客户自然会下意识地放弃。所以说，不自信会让生意停滞不前。

莎士比亚曾说：“自信是走向成功之路的第一步，缺乏自信是失败的主要原因。”生意人的自信有多么强烈，就能爆发出多么大的力量；经商者的自信有多大，就能克服多大的困难。作为生意人，我们需要记住——“如果要客户相信你，首先要相信自己。”一个自信、从容、镇定的生意人能给人一种踏实、可信的安全感。所以，要想打消客户的顾虑，让客户相信我们，那我们首先必须表现出自信和睿智，以此影响客户树立信心。

福勒生于美国路易斯安那州某黑人佃农的家庭，幼年家贫，后做经营肥皂生意12年。一天，福勒得知供货给自己的肥皂公司即将以15万美元出售，他觉得机不可失。但是，福勒多年的积蓄只有2.5万美元。几经努力，他和该公司达成协议——先预交2.5万元定金，剩下的12.5万美元在10天内付清，若违约，定金概不返还。

在这么短的时间里筹集如此巨款，简直是天方夜谭。不过福勒告诉自己必须做到，并坚信自己也能做到。在最后期限到来前的几个小时，他想尽办法才筹集了11.5万美元。

福勒拖着沉重的步子，走在黑暗的街上，不知道如何是好。这时他走到一栋商业大楼下，见楼上还亮着灯，就鼓足勇气走了进去。这是一家承包商的事务所，借着灯光，福勒看见一个在写字台边、因深夜工作而显得疲惫不堪的人。

福勒壮着胆子问：“先生，你想赚1000美元吗？”那人吓了一跳，冷静下来，回答说：“想，做梦都想。”“那么，请给我一张1万美元的支票，奉还时我会付您1000美元的利息。”承包商以为自己听错了，但听着福勒自信地讲述购买计划，他觉得眼前这个人是值得相信的。

就这样，福勒筹够了钱。几年后，除了肥皂公司，他还获得了其他三家公司的控制权。

一个自信的生意人能够表现出一种生龙活虎、朝气蓬勃的精神面貌，这为客户谈话赢造一种积极向上、乐观快乐的氛围。即便在大人物面前，自信的人也能够坦诚地陈述自己的观点、意见及建议，自然地表达自己的情感，总是说自己想说的话，坦然地接受别人对自己的赞赏、好感和喜爱。即便是遇到挫折，自信的生意人也能够以一种轻松自然的态度来面对生活中复杂的情境或挑战，并在重大或关键的问题上表现出果断和勇于承担。

据说，一个房地产经纪人必要的素质就是自信，因为房地产经纪人在业务活动中与各种各样的人打交道，需要说服他人，促成交易，因此没有自信心是很难胜任的。而且，从容自信、谈吐自如的经纪人很容易得到客户的认可和信任。事实上，无论我们做什么生意，当我们在与客户交流的过程中，若能够表现出这些精神状态和言行举止，那客户一定会被深深感染。“说事容易做事难”，面对客户时，我们如何才能做到如此自信呢？

首先要相信自己。很多生意人可能觉得自己只是一个小摊贩，或仅有个简陋的店面，再或者只是一个平凡的销售员，这其实就是一种不自信的表现。5年前，一位在批发市场摆摊卖墩布的年轻人遇到了一位公司总裁。总裁觉得他有很好的销售能力，只是缺乏自信。于是他告诉这个年轻人：“你是一个销售高手，你能卖好墩布，以后什么都可以卖得好！”年轻人受到鼓舞，找回了自信，不再觉得自己只是一个不上档次的小摊贩了。此后，他一边在大学进修营销管理学的课程，一边在房地产公司做销售员，3年后，终于有所成就，成为了公司的销售总监。做生意的人都要有阿基米德“给我一个支点，我将撬动地球”的那种无比的自信，只有这样，才能创造出骄人的业绩。

其次是要对自己的产品有百分百的信心。很多生意人对自己的产品没有信心，比如自己所推销的产品价值1万元人民币，他也许会想价值只有1000元人民币，如此，他怎么会斩钉截铁地向对方索要万元呢？一个富商在海湾看到一艘待售的船，他觉得这船非常好，动起了购买的心。这时，业务员跌跌撞撞地跑来，唯唯诺诺地回应着富商的询问，而且言辞里夸赞的话少，说船的不好处却很多，显然是对船能卖出高价没信心。富商很生气，对业务员说：“若是你自己对产品没信心，客户怎么会买？我是做推销起家的，我要告诉你，好的业务员不会看不起自己的商品。”对自己的产品有信心，这是非常重要的，是与客户成功交流下去的基础。

最后，要了解客户需求，做好应对策略。众所周知，考试前做好充分复习，充足准备，考试时就会有信心。同样地，在拜访客户之前对客户做好详细了解，弄清客户存在哪些需求，产品或服务能帮客户解决哪些问题，那就能有自信，在交流时有针对性地应对了。

简言之，自信，是最有效的利器。相信自己，别人才能相信你。所以，聪明的生意人必须先自信起来，无论是在神态上，还是在说话、做事上都必须体现出自己的胸有成竹，用自己的自信去感染、征服消费者和客户。

言谈话语要体现真诚，不要欺骗客户

关于谈生意的技巧之类的书可谓汗牛充栋，谈生意当然需要技巧，但更多的是需要真诚。如果你自以为聪明，恐怕欺骗的谎言还没出口，就已经先输了。因为你一脸的精明无不在提示着对方：要小心这个人！好的生意，应该是互利互惠的事，而不是损害你的利益，成全我的利益。

谈任何生意，若抱着侥幸心理欺骗对方以获得利益，一旦被对方发现，不管你说什么，都会缺乏说服力了。结果，只会导致交易泡汤。

就拿服装店的售货员来说，顾客在试穿时，询问售货员的意见，售货员总是立刻回答：“很好看，很漂亮。”当顾客试穿第二件风格全然不同的衣服时，售货员还是不假思索地附和“好看”。很快，顾客就明白售货员唯一的目的就是把衣服卖出去。这种不够诚意的推荐，自然会让顾客反感。

无论是谈小生意还是大生意，真诚的态度和语言往往最能打动人心。

香港富豪李嘉诚是从长江塑料花厂开始创业的。当年由于资金不足、设备短缺，工厂的生产规模受到严重阻碍。

正在李嘉诚发愁之际，一个欧洲的批发商对长江厂的产品产生了浓厚的兴趣。批发商参观完工厂后说：“李先生，恕我直言，我知道你在资金方面有一些问题，但你的优质产品确实吸引了我，所以我们可以先做生意，但你必须找一个实力雄厚的公司或个人作担保。”

李嘉诚当时位卑财薄，根本找不到担保人。但李嘉诚没有放弃，而是和公司设计人员一夜没睡，按照批发商的要求设计出了9款样品。看到批发商对样品爱不释手，李嘉诚告诉批发商：“承蒙你对本公司样品的厚爱……我想您一定知道我内心的想法，我是极其希望与您做成生意的。但是，我们不得不坦诚地告诉您，我实在找不到可靠的厂商为我担保，十分抱歉！”批发商似乎早料到了这一点，未言语。

李嘉诚接着说：“请相信我的信誉和能力，我是一个白手起家的小业主，在同行和关系企业中有较好的信誉。……您已经考察过我的公司和工厂了，大概不会怀疑本公司的管理水平及产品质量。因此，我真诚地希望我们能够建立合作伙伴关系，并且是长期合作关系。

“尽管目前本公司的生产规模还满足不了您的要求，但我会尽最大的努力扩大生产规模。至于价格，我保证会是全香港最优惠的。我的原则是做长期生意，做大生意，薄利多销，互利互惠。”

这番肺腑之言，深深打动了批发商。他说：“李先生，你奉行的原则，也就是我奉行的原则。我坦诚地告诉你，你不必为此事担心了，我已经为你找好了一个担保人。”李嘉诚愣住了。

批发商微笑道：“这个担保人就是你。你的真诚和信用，就是最好的担保。”

日本山一证券公司的创始人、大企业家小池田子曾说：“做人、做生意一样，第一要诀就是诚实。诚实就像树木的根，如果没有根，树木就别想有生命了。”那些在生意上成功的人，通常都非常真诚，因为他们往往会把自己的诚心诚意清晰地传达给客户，以迅速化解与客户之间的距离。

需要注意的是，真诚不是花言巧语，而是庄重的、认真的。现在不少生意人为了使人相信，往往把话说得过了头，甚至采用赌咒发誓等方式去表示“真诚”。殊不知，这样的“真诚”，更显虚假。

山东某建材商王先生准备到上海某厂家采购不锈钢装饰管。为了得到一个合适的价位，他周密地调查了解了浙江、上海等地多家同类生产厂这款不锈钢管的价格，得出每吨22100元到22300元最合理的价位，双方都有利可图。

当与原定的厂家进行洽谈，且价格谈到22600元时，工厂老板坐不住了。他突然站起来说：“这已经是最低的价格了。按这个价卖给你，我要是还能赚一分钱，我就再也不在这个行业做了。”这个赌咒无疑是让王先生相信他的真诚。

然而，建材商王先生熟知行情，觉得工厂老板这样做无疑是虚伪欺骗，所以什么也没说，站起来就要离开。该厂的销售经理赶紧把王先生留住，两人最终以每吨22200元的价格促成了交易。工厂老板因刚才的赌咒而倍感尴尬，交易一成就赶忙离开了。

做生意提倡的真诚是真心实意的，不是虚假的策略，否则就会起到一种负面作用。只有做到认真与诚恳，才能让人觉得可信；只有使人相信，才能达到预期的效果。

另外，还有一些生意人为了显示自己的真诚，往往会给客户或合作伙伴开“空头支票”，热情承诺。但是等事情真成了，这些承诺全都被抛到脑后了。客户自然恼怒、生气或失望，这样失信的生意人就把自己的形象抹黑了。因此，如果你根本无法真正兑现你所说的，或所要承担的责任，还是慎用承诺性的话语，最好自己能做什么就说什么。这才是负责任、货真价实的真诚。

当然，真诚并非是一点技巧也不讲。若我们把一切商业秘密毫无保留地呈现给对方，那也不是所谓的真诚。因为完全暴露的东西并非都是完美的东西。就像一个人赤身裸体走在大街上能叫美吗？那样人们会觉得他不是有精神分裂症，就是精神上出了毛病，不但不会感动人，反而会让人产生烦感。

做生意，只要你的一个产品有问题，你的全部产品就都会被怀疑。同样地，只要你十句话中有一句是谎言，你的全部话语就都会受到质疑。聪明的生意人要善于表达真诚，即使语言笨拙，但只要能与对方真诚相见，把心意传达给对方，那我们就能感动对方，得到对方的信赖和支持。

赢得他人信任的快捷方式——夸赞你的对手

与客户谈生意的时候，对方问：“听说某某牌子的产品也很好呢。”

你怎么回答？

如果你敷衍、躲闪，或者回避，不仅不会把对方的注意力引开，还会给客户一种“我们害怕对手，或对手比我们优秀”的感觉。

如果你选择说对手的坏话，故意捏造坏处，“那家公司的内部管理混乱，无心研发，购买他们的产品要当心”或“听说最近有很多大客户都从他们那里退货了，我们这里就有几家大客户是从他们那里转过来的”等。这些话即便是真的，也不会成为对方与你合作的理由，只会让对方怀疑你的职业操守和道德品质。

没有信任，自然无法赢得生意。

18世纪著名的政治家、哲学家、企业家本杰明·富兰克林曾说过的，“不要说别人不好，而要说别人的好话。大多数情况下，不失时机地夸赞竞争对手可以令人们取得意想不到的效果。”生意场上，我们每时每刻都需要得到客户的信任，赢得他人信任的快捷方式之一正是夸赞我们的对手，永远不诋毁别人。

美国著名保险营销顾问、推销励志作家法兰克·贝特格多年来一直用夸奖对手这种有效的方式来谈生意。

当年，法兰克·贝特格拜访新泽西州某肥料公司的财务主管康纳德·琼斯先生，发现琼斯先生对各大保险公司知之甚少。

于是，法兰克问琼斯先生在哪里投了保。在得知是纽约人寿保险公司和大都会保险公司后，他称赞道：“您所选择的都是些最好的保险公司。”

琼斯先生很得意，问：“你也这么觉得吗？”法兰克点点头，然后向琼斯先生讲述了那几家保险公司的情况和投保条件，比如大都会保险公司是世界上最大的保险公司，有很多人都在这家公司投保。琼斯先生听得津津有味，很高兴自己做出了正确的投资判断。

法兰克接下来说：“琼斯先生，在费城还有菲德利特、缪托尔等几家大的保险公司，它们也是世界上知名的保险公司。”

因为之前法兰克对其他保险公司的了解和夸赞给琼斯先生留下了好印象，所以当他在把自家保险公司的投保条件与其他公司比较时，琼斯先生欣然接受了法兰克的条件，因为那比起来更适合。此后几个月内，琼斯先生和其他四名高级职员从法兰克的公司购买了大笔保险。

法兰克·贝特格说：“不夸赞竞争对手也就做不成这笔生意。像打棒球一样，夸赞对方就好像是安全地上了一垒，然后像四垒都有人，幸运的是我回到本垒得分。”

当你的客户向你打听竞争对手的产品、服务或公司运营状况时，不要回避抱怨，不要一味贬低对手，而要坦诚地告诉他最真实的信息。这是对竞争对手优点和不足的实事求是。

当然，要做到这一点，我们应该主动去了解竞争对手的信息。试想，如果我们不了解竞争对手的信息，客户很有可能会认为我们不够专业或竞争力不足，这可能导致对方放弃合作。而掌握这些信息除了可以应付客户的询问，使客户的需求得到满足，还能为我们自己的生意提供一定的参考和借鉴作用。聪明的生意人还可以通过这些信息，发现各自的优劣势。

注意，夸赞对手不是目的，不要一味地滔滔不绝。我们的目的是借此赢得信任，并针对客户的需求和条件为他们提出我们的最为体贴、划算、互惠的建议。当我们真的满足了客户的需求时，相信一定会得到回报。

简言之，无论竞争对手如何，生意人都不妨以德待之，人前人后不说对手坏话。适时地夸赞一下对手，能让我们收获更多信任。

幽默的人处处受欢迎

无论在谈生意还是交际中，幽默永远都不会落伍。具有幽默感的人总是讨人喜欢，受人欢迎。心理学家凯瑟琳说过：“如果你能使一个人对你有好感，就可能使你周围的每个人甚至是全世界的人，都对你有好感。只要你不只是到处与人握手，而是以你的友善、机智和幽默去传播你的信息，那么时空距离便会消失。”幽默是一种亲和力，会让我们的距离拉得更近，会消除摩擦和纠纷，会让我们的事业更进一步。所以，爽朗和幽默的个性和谈吐能造就出商场高手。

犹太人一向非常重视笑话和幽默。他们把笑话当成人类生活中最为重要的一种精神食粮。在经商的过程中，他们总是很善于运用幽默这一工具。而一些知名的生意人或推销员，也总是利用幽默的谈吐让严肃紧张的气氛顿时变得轻松活泼，以传达自己的温厚和善意。

原一平先生刚做保险推销员时，手头没有一个客户，只得采用“地毯式轰炸法”，选定一个区域后，进行挨家挨户地推销。3天后，他已经走访了一遍，但毫无结果，于是他只得进行第2次回访。

当原一平回访到第25家客户的时候，那位客户说：“怎么又是推销保险的，你们公司的推销员前些天才来过，我讨厌保险，所以他们都被我拒绝了！”

原一平回答道：“是吗？不过我总比前天那位同事英俊潇洒吧！”这句话把对方给逗乐了。“你真像个小辣椒，说话这么风趣。”“矮个没坏人，再说辣椒是越小越辣！只要您给我30分钟时间，您就会知道我与那位仁兄有何不同。”

其实，原一平就是这位客户以前见到的那个推销员，但他并没有说破，而是设法把准客户逗笑，然后自己跟着笑。此时，陌生感就会消失，他获得了和客户进一步沟通的机会。

我们对客户和顾客来说，是完全陌生的人，他们必然对我们有所戒备。若我们能在交谈时适当运用幽默，随时面带笑容，谈吐风趣，那么一定会为你和顾客之间的谈话锦上添花，对于你的工作来说将会有很大的帮助。事实上，推销这个行业更需要幽默。因为一般顾客对推销是冷漠相待的，推销员常要忍受常人想象不到的轻蔑和侮辱。但如果每一位推销员都有开朗洒脱的心境，又何愁商品没有人购买呢？

而且，幽默感还可以帮我们缓解尴尬，消除纠纷，应对突发状况，获得顾客好感。某房产经纪人边带着一对夫妻参观，边喋喋不休地夸耀一栋房子和居民区，说：“这里阳光明媚，空气洁净，遍地鲜花和绿草，居民从来不知道什么是疾病与死亡。”就在这时，他们看到一户人家在搬家，这位房地产经纪人赶忙说：“你们看，这位先生是这儿的医生，就因为很久都没有病人光顾，不得不迁往别处开业谋生了！”

另一位有10年资历的导游在面对客人的责难时非常懂得善用幽默。一次一位游客责问他：“怎么我在潜水时，看不到热带鱼呢？”导游并没有向客人解释海洋状况近期由于受到特殊因素影响等等，只是微笑着说：“不好意思，今天大多数鱼儿都去参加一对帅哥美女的婚礼了，只有少数留下来看家。”客人听了，忍俊不禁，直夸导游幽默。

幽默感不完全是与生俱来的，而主要是在后天的社会实践中培养和训练而成的。那么，如何才能在人际交往中使自己的谈吐变得幽默起来呢？

幽默是一种智慧。要想培养幽默感，就必须广泛涉猎，充实自我，不断从浩如烟海的书籍中收集幽默的浪花；从名人趣事的精华中撷取幽默的宝石。据说，美国前总统里根以前也并不怎么幽默，在竞选总统时，别人给他提出了意见。于是他采用了最笨的办法积累幽默——每天背一篇幽默故事。我们也可以多多阅读报纸杂志，注意奇闻轶事，日积月累下来必是个见闻广博的幽默高手。

犹太商业巨头罗斯柴尔德的三儿子尼桑相貌平平，但他的外交能力是最强的，其中一个重要的原因就是他特别喜欢说笑话。

据说，尼桑刚到伦敦时，英语能力并不强，于是，他决定用笑话来弥补自己的缺陷。他专门建立了一个通信网，作用是收集和传递欧洲最新的笑话，以便他能够利用这些笑话在伦敦社交界广结人缘。

后来，这个通信网不断扩大，各国的外交官甚至用报告的形式，将各种笑话传递给尼桑。直到今天，在伦敦罗斯柴尔德银行的博物馆仍保存着当年欧洲各地送来的笑话邮件。

要使自己的谈吐幽默且跟得上潮流，最好是从生活中获得幽默的素材。只要你善于观察，认真听取别人说话的内容，你会发现幽默无处不在，而且还是“新鲜出炉”的。比如，经常跟各行各业的人交流，你会意外地发现他们独特而有新意的幽默。或者，我们经常和幽默的人在一起，时间长了自己就会受到感染。

一个斤斤计较、对生活悲观的人很难幽默起来，笑也是苦笑，不能让人愉悦。所以，我们还要学会雍容大度，善于体谅他人。当别人为难我们的时候，不妨多一点趣味和轻松，多一点笑容和游戏，多一份乐观与幽默，那么，就没有克服不了的困难，也不会出现整天愁眉苦脸、忧心忡忡的痛苦样子。

需要注意的是，幽默一定要运用得恰如其分。在幽默之前，我们最好先分析一下你的产品和客户，一定要确信这些幽默的话不会冒犯对方。如果我们的客户是一本正经、不苟言笑的人，那我们偏要故作幽默，对方就会觉得自己没有受到尊重，觉得我们轻浮不可靠。就算可以幽默，我们也不能运用幽默责备或冒犯客户。比如当你销售矫正或修复仪器时，千万不要触及客户的痛处；当你推销人寿保险时，千万别开那种与疾病有关的、容易引起对方误会的玩笑。虽说并不是每个问题都可以简单地在轻松幽默中迎刃而解，但恰当地运用幽默，至少可以消除尴尬，使双方在比较融洽的气氛中解决问题。所以我们在与客户交谈时，要尽量做到活泼、轻松，尽量把话说得机智、有趣，做到幽默而不庸俗。

避免过于热情，让客户难以接受

刘女士最受不了化妆品柜台促销小姐的热情。因为她每次去化妆品店都会有不少导购小姐一拥而上，推荐洗面奶、润肤霜、面膜等，弄得她脱不了身。所以，每次到商场，刘女士看见化妆品柜台就绕道走。

方先生对饭店的“零距离服务”颇为厌恶。到饭店用餐，本来是想一桌人自在愉快地吃个饭，但饭店规定服务员必须在旁边站着，随时准备听从客人的吩咐。可是方先生的吩咐就是服务员先出去，有事再叫。服务员一笑：“我们有规定，必须要零距离服务。”

赵小姐每次去电子市场都会感到很不自在，因为有时心里并没有打算好买什么，只是想在逛的过程中看看有没有合适的。但每次售货员都会跟着问要买什么电脑、多大的、多少钱等，让她不知该如何回答。几次下来，她都不敢轻易进这些店铺了。

做生意要对顾客热情，让其有宾至如归的感觉固然是好的。但是，热情过了头，反而会引起顾客的反感，让人避之不及。作为生意人，我们应该保持一份适中有度的热情，留有余地，才是最合适的。

某小区周边有3家中型家电卖场，且商品和价格相差不多，但是周围的居民却都喜欢去兴联家电卖场购买小型家电。为什么呢？因为这家逛着更舒服。

其他家电卖场一进去，走不了几步就有销售人员追在后面，不是推销手机就是推销厨房用品，顾客想自己买点东西都不方便。而在兴联就不一样了，顾客去购物的时候，销售人员一般都微笑着站在一旁。只是当顾客走近货架时，他们才会微笑着说：“请您随便看看。有不明白的地方可以问我。”而且绝不会对我们纠缠不放。这样顾客逛起来心里舒坦多了。

兴联家电卖场的经理，在对员工进行日常礼貌用语、言行举止培训之外，还要求销售人员站在顾客的角度，对顾客“适度热情”。所以，销售员不会滔滔不绝地热情介绍，而是让顾客自由选购，适当讲解。

对于前来购物的顾客，销售人员首先要细心观察。如果顾客一过来就在环顾四周，销售人员就要主动走上前为其服务，有礼貌地问“您好，请问需要帮忙吗？”“您好，您要买什么吗？”“您找到合适的尺寸了吗？”；对于走近货架就只看商品的顾客，销售人员不要贸然服务，待对方发问时再上前为其说明商品的特性即可，否则只会让这类顾客生厌。

在与客户谈生意时，要懂得把握好分寸，不要太过热情。一位生意人明白客户通常最讨厌的就是这种热情过度，因此他的秘诀是“鱼是要慢慢收网的”。去和客户应酬时，他总是浅谈一下生活琐事，公司方面的业务根本就不提及。虽然有人埋怨他不懂得抓住这个机会好好跟客户套近乎，但他总是说：“如果那样，客户早就跑了。”客户往往在接触的第二天就打来电话，说要签合约。

要做到适度热情，我们还要注意是不是离客户太近了。当我们排队买东西时，若周边的陌生人上前问路，我们会本能地向后退一步；如果空间比较窄，我们甚至会无意地将上身向后倾，这是因为别人侵犯了我们的私人空间。同样的道理，如果我们和客户离得太近，客户也会有“被侵犯”的感觉，对我们产生反感。

每个人都很注重交际距离。所以，表达热情时，要和对方保持适度的空间距离。第一次与客户接触时最好保持在1.2米以外，这样沟通起来会比较轻松，不会有压力。1.2米以内是人们为自己的家人、亲戚、朋友预留的，除非客户主动靠近你，否则请保持与客户一定的距离。另外，对初见面或不熟的人做一些诸如拍肩膀、抚摸头顶等意在显示热情的动作也很不合适。真正的热情是细节，更是智慧，需要生意人不断地去琢磨。如果能在礼貌、尊重的基础上做到让客人“感觉不到关注，但关注无处不在”，那就是适度的热情了。

少说“我”，多说“我们”

某项调查发现，人们每天最常用的一个字是“我”。从心理学分析，这是因为人们最关注的往往是自己，喜欢称赞自己。但是，在应酬交往时，“我”字讲得太多并过分强调，会给客户一种突出自我、标榜自我的印象。这会在对方与我们之间筑起一道防线，影响客户对我们的认同。

所以，为了维护对方的尊严，减少沟通的壁垒，赢得他人的好感，聪明的生意人应该少说“我”字。

在交往沟通中，你会发现，那些社交经验丰富的人们，一般很少直接跟客户说“我怎么怎么着”，都是说“我们怎么怎么样”。虽然有拉关系、套近乎的嫌疑，但这招很有效，可称得上是人际交往的“助推剂”。

为什么多了一个字，由“我”变成“我们”就不一样了呢？

从心理学上讲，多说“我们”能巧妙地隐匿自我，以消除听众的虚荣心和敌意，激起所有人的共同意识。当一个人说“我们”的时候，表明说话的人很关注对方，站在双方共有的立场上看问题，把焦点放在对方，而不是时时以自我为中心。同时，“我们”一词传达的是患难同当、荣辱与共的信息，更有亲和力，更能令人信服。

因此，在谈生意、与人合作、参与应酬时，我们应该多对客户说“我们”。

初次拜访客户，发现客户跟自己一样姓“周”，就可以说“我们五百年前是一家啊”。要是对方同我们一样是南方人，都在北方做生意，可以说：“对咱们这些南方人来说，北方的天气有时候真的受不了。”酒桌上，若遇到客户是山东人，我们可以说：“我们山东汉子，绝对仗义。”这些话一出口，就会给客户亲切的感觉，并会令对方放松下来，有助于营造良好的氛围。

说“我们”，还意味着你是否有和客户继续交往的欲望。谈生意是谈感情，对于许多客户来说，他们跟你谈话的目的并不是单纯地想解决问题，更重要的是希望你能够真心地关心他。谈生意时，如果对方比较犹豫，你想说服对方，尽量避免说“我”和“你”，而多多使用“我们”“我们大家”等这类共向意识的字眼。比如，在提到客户利益或计划时，称“我们”能让对方感受到，这是我们大家共同的决定，可以放心。而且，这还暗示对方我们总是和他们站在一起的，是利益一致的。

2001年，世界范围的信息经济泡沫破灭后，没有一家风险投资机构愿意向我国的IT行业投资。但是，百度网却吸引到了当时唯一一笔风投资金。据说，在当时的投资推介会上，很多创业者、老板都把半个小时推介时间当成了个人施展才华的舞台，讲“我有什么想法”“我有什么项目”“我希望多少资金”等，看起来意气扬扬，但效果不佳。而百度老总连一个“我”字也未说，他介绍的全是“我们”，比如“我们的技术团队”“我们的管理团体”“我们的营销团队”等等。他还坚信，有这样的团队，我们一定能成功。这番发言触动了风投，赢得了风投家的信赖。

当然，不能事事说“我们”，有些东西可不是我们这些销售人员能掌握的，过犹不及就不好了！在营造和谐氛围、消除客户顾虑和劝说客户下决心时，用“我们”是利器。

总而言之，在谈话时，我们要清醒地认识到总说“我怎样怎样”，会让客户认为我们是个自私的人，一点也不重视他。一个有修养的人不会把“我”总是挂在嘴上，要想顺利获得客户的好感和信赖，要尽量少说“我”字，多说“我们”。

永远不要强迫对方

对于生意人来说，没有什么比谈成生意更有成就感了。因此很多生意人在经商时，只要还有一线希望就不会轻易放弃。这种坚韧的精神值得称赞。但是，若是面对顾客的拒绝，仍然蹲点守候、死缠烂打、喋喋不休，反而会引起客户的极度反感。

“客户讨厌死缠烂打”这一点在推销活动中，应尤其重视。不少顾客在多次被推销员缠得无法脱身之后，就会一听是推销人员就避而不见。

谈生意和谈恋爱一样，强扭的瓜是不甜的，最好是“两情相悦”。所以，当被客户拒绝，此时不要灰心，也不要死缠烂打。我们要争取，但也要选对办法去说服客户。

现在，很多生意人在销售产品时，只想着让客户购买自己的产品，从而获得利益，却从没考虑顾客是否有需要，能不能从中获益。比如，街头促销员拦住一位行人，说：“先生，我们现在做促销有优惠，买了我们这种产品，就可免费旅游。”行人表示自己不需要，而促销员仍拉着他，继续劝说：“我们的产品好、价格便宜、买了还能免费旅游，机会难得。”行人再次表示不需要这种产品，促销员不放弃继续说：“先生，送亲朋好友也很划算……”行人甩手离去。日本日立公司广告课长和田可一曾说：“在现代社会里，消费者是至高无上的，没有一个企业敢蔑视消费者的意志；蔑视消费者，只考虑自己的利益，一切产品都会卖不出去。”所以，要想让客户说“YES”，就要设身处地地为客户着想。事实上，好的生意人总是懂得去为客户着想，赢得客户的心，获得客户的好感。

在具体实施的过程中，我们要善于不断分析出客户的动机，能够抱着敏锐的观察力去察觉什么样的拒绝理由值得费心去处理，什么样的问题根本不需要花力气去死缠烂打，什么样的问题是客户最关心的。可能这需要生意人暂时放弃眼前的利益，但是不必担心，因为我们将获得更加长远的利益。

心理学上说的“逆反心理”，即“你越是要卖，对方越是不买”，就是我们当下面对的困局。如果客户有这种极强的逆反心理，你千万不要与他们对抗，更不要穷追猛打，否则只会把状况搞得更糟。当客户一再表示对你的产品有所怀疑的时候，你可以主动放弃推销，转而把他晾在一边，这个时候客户反而会对你的产品产生兴趣。

格林先生的车开很多年，经常出现故障。因此，他决定换一辆新车。但不知怎么走漏了换车的消息，很多汽车销售公司都派销售人员向他推销汽车。

络绎不绝的销售人员完全打乱了格林先生的生活。苦恼的他不愿再见任何销售人员，而且无论那些销售人员把自己的车说得多好他都无动于衷，甚至后来他竟产生了不再更换汽车的念头。很多汽车销售员无计可施。

这一天，又一名汽车销售人员来到了格林先生的家里。格林先生心想：“哼，又来了一个不知死活的人。”他打定了主意，无论对方说什么，自己就是不理睬。这位销售人员看到格林先生的车后，突然说：“我看您的这部老车还不错，起码还能再用上一年半载的，现在就换未免有点可惜，我看还是过一阵子再说吧！”说完，他递给了格林先生一张名片就离开了。

这下，格林先生恢复了理智，对销售员的逆反心理也消失了。他真正意识到自己的旧车带给了自己多少麻烦，不换是不行的。于是，他主动打电话给那个销售员，向他订购了一辆汽车。

凡事都有两面性，逆反心理也是如此，它能够给我们的生意带来困难，也同样能够促进生意的达成，关键是我们要懂得如何利用。当被多次拒绝，我们就可不再推销；推销这个诱因消除之后，逆反心理自然也就会消失。然后，重新用“不卖”来激起他们的购买欲望。这时候，也许会带来意想不到的效果。

总之，客户拒绝后，切忌死缠烂打，永远不要强迫客户去购买或者同意合作。爱情两情相悦才长久，生意你情我愿才能互利互惠。

心平气和，谈生意要有好心态

情绪对所有生意谈判者都很重要。人们常说，“冲动是魔鬼”。在谈判中，生意人过于情绪化的性格容易导致感情用事、失去理性，做出错误的谈判决策，且易让对方抓住漏洞。所以，控制情绪的能力，往往能成为我们谈判能否获得成功的关键因素。

一般来说，在谈判之前，我们可能都会调整好自己的情绪，把状态调整到最佳。但是，在具体的谈判活动中，随着谈判双方的需要和期望满足的情况的变化，谈判双方的心理和情绪都会受到影响，有较大波动。例如，遇到挑衅型的谈判者，他总是吹毛求疵，爱找茬，甚至会故意贬低我们的产品或服务。这时候，我们若相互诋毁指责，那么生意很难谈成不说，还伤了和气。当异常情绪出现时，我们要善于调节自己，尽量缓和、平息或者回避，防止造成僵局。

当年，美国总统福特访问日本之前，全美三大电视网中历史最悠久的一家电视公司CBS就因为电视转播问题与日本的NHK发生过不愉快。

当时，日本只有NHK拥有卫星转播系统，所以，CBS若想把福特总统访日的活动直接传送到美国，就必须与NHK进行合作。但，CBS派到日本的谈判小组负责人是位年轻人。他在谈判时，出言不逊地向比他年长许多的NHK主管提出种种不合情理的要求，如同索债一般，而日本NHK的主管不露声色。结果这次会谈没有取得任何结果。

眼看总统访日日期将近，CBS这下可急坏了。无奈他们只得由最高主管亲自到东京重新与NHK会谈。这次，他们认真分析了上次失败的原因，向NHK提出道歉，并以诚恳的语气提出了转播的请求。谈判氛围融洽，双方都达成所愿。

在精明的犹太人看来，把情绪带到谈判桌上是非常愚蠢的行为，即使发生意外，对方故意激怒，生意人也要理智地控制情绪，冷静相待。因此，犹太人一坐到谈判桌前，总是摆出一副笑脸。就算是谈判期间双方曾一度争得面红耳赤，犹太商人余怒未消，也会装得很平静，仍然笑容可掬地继续往下谈。

因此，聪明的生意人要用理智来控制自己的情绪。若遇到挑刺型的谈判者，那么首先要保持冷静，避免跟他有口舌之争。然后，重述所有的事实，在重述的过程中避免情绪化的语言，而要明确、坚定地告诉对方：“侮辱、威胁、恐吓绝不是战斗。这些我都不接受，我是来跟你谈判的，是为了达到一个好的目标，双方都受益。”若是遇到情绪化的客户，那么不要质问他的动机和诚意，否则会引起他的强烈不满和抵触。若是对方情绪突变的时候，不要打断他，耐心等待，再做出合理的答复。千万不要被他的情绪所影响。另外，如果一时双方的情绪都无法控制，那么暂时休会，消消火气，之后再谈判比较好。

调整心态时，要把握以下几个重点：（1）始终保持正确的谈判动机。面对对手的挖苦、讽刺或恭维，我们都要清楚地认识到我们来谈判不是为了追求虚荣心的满足或其他个人体现，而是为了追求谈判的商务利益目标的。（2）谈判时要将人和事分开。谈判对手总会有些真真假假、虚虚实实的手腕，处理问题时要按照实事求是的标准。

总之，不要因为贪图一时的痛快而使自己的经济利益受到损失。谈判中要学会控制自己的情绪，这是生意人成熟的标志。如果我们能够做到控制自己的情绪，并捕捉对方泄露出来的情绪波动信号，判断对方的情绪变化，就能赢得谈判，达到自己利益的最大化。