第4章 礼貌与客套——拉近与客户之间的距离(3)

那么，一个销售员应该怎样利用客套话，打破被人冷落的局面呢？

（1）在找到客套话之前，一定要平息自己的情绪。其实，有经验的销售员在推销之前，一定会做好被冷落的心理准备，所以当客户冷落他时，他能淡然处之，并且很快能找到一些客户感兴趣的客套话，打破这种局面。而那些没有经验的销售员在遭受冷落时，常常不知所措。如果你是后者，遇到被人冷落的情况，一定要稳定自己的情绪，让自己去接受它，再想办法说一些客户感兴趣的客套话，来化解这种局面。

（2）面对冷落不能畏畏缩缩，要勇于表现自己。在生活中，人们在遭受冷落之后，难免会觉得失落，心理上会趋向于退缩。但是对于一个内心强大的人来说，越是遭受冷落，就越想打破这种局面。他们一定会找机会和客户说一些客套话。这些富有勇气的语言不仅能改变被人冷落的被动局面，也能驱散由于被人冷落而产生的心理乌云。

（3）切记不要在言语中流露怒气。在遭受客户的冷落时，一些销售员常常会非常生气，这是可以理解的。但是怒气冲冲对解决问题一点儿帮助也没有，相反，还会让事情变得更糟，把客户推得更远。因此，作为销售员一定要竭力控制自己的情绪，切忌当场发怒，让自己下不来台。最好的办法是多做几次深呼吸，释放一些内心的情绪，然后再找机会跟客户说上几句客套话，来打破这种尴尬的局面。

（4）自信不可失。一些销售员在遭遇冷落后，不仅失去了满腔的热情，也失去了原本的自信，所以即使想挽回客户的心，说一些客套话，也表现得有些颓废，客户是不喜欢和这样的人打交道的。因此，缺乏自信是销售员应该忌讳的一点。

（5）主动示好。即使客户冷落你，你也应该展现出自己的热情，主动攀谈，不要对方冷，你也冷，这样的交流自然无法进行下去。

（6）客套话一定要选准。最好选择双方都熟知的事物，就地取材就是一种很好的方式。当遭遇客户冷落时，你可以先观察客户的周围，找到对方喜欢的事物，以这个为话题，更容易得到客户的好感。

总之，作为一名销售员，在遭遇客户冷落时，一定要学会用客套话去化解，把自己从尴尬的处境中解脱出来。

7.盲目套近乎会引起客户的反感

一个会套近乎的销售员，他的商机一定要比不会套近乎的销售员多很多。套近乎是一种交流，在交流中推广自己，目的是让客户接纳自己。但是套近乎也要讲究方法，不能盲目跟客户套近乎。盲目套近乎很可能会引起客户的反感，尤其是初次见面的客户，套近乎时更要慎重，否则不仅对推销一点儿帮助也没有，而且会成为销售路上的阻碍。

徐毅是一名化妆品销售员，他跟客户套近乎的方式就是称呼别人“大哥”或者“大姐”以拉近和客户之间的距离。虽然有些人喜欢别人称呼他为“大哥”或者“大姐”，但是有些人却并不喜欢。因此，徐毅常常因为盲目套近乎而失去机会。

一次，徐毅看见一位女孩儿经过他的柜台，于是非常热情地说：“大姐，进来看看吧，我们店新到了一批化妆品。”女孩打量了徐毅一番，非常生气地说：“谁是你大姐！不要随便见个人就叫姐，看样子，我都可以叫你大叔了。”说完，头也不回地走了。

像这样的情况经常发生。

还有一次，徐毅称呼一位客户为“大哥”，这位客户板着脸说：“谁是你大哥，大哥可不是随便乱叫的。”

当然，这样套近乎也有成功的时候，但是并不是对任何人都管用。因为有的人并不喜欢这种方式。面对这类人，如果你称呼不当，就会引起对方的不悦，有的人会立即拒绝你，有的人虽然不会立即表现出来，但是在心理上会排斥你，对你接下来的工作造成一定难度，这是得不偿失的。

因此，在套近乎时，一定要注意称呼，对不同的人，称呼也应该有所不同。例如，有的人喜欢别人称呼他时加上他的头衔，如李局、张总、陈工等；有的人喜欢别人称呼他们为先生或女士；有的人喜欢别人称呼他们为“大哥”或“大姐”……所以，销售员在跟客户套近乎时，要做到对不同的人使用不同的称呼，这样才能真正达到套近乎的目的。

那么，除了称呼，还有哪些套近乎的方式是盲目的呢？

（1）谈论客户忌讳的话题。这也是盲目套近乎的一种表现。有的销售员为了跟客户套近乎会问一些不该问的问题，例如工资问题、年龄问题。这是时下很多人都忌讳的两个话题，一般人都会避而不谈，这似乎已经成为一种规矩。假如在跟客户套近乎的过程中，你毫无避讳地谈到这两个话题，对方很可能会反感。所以，作为销售员一定要注意这一点，要避开这些敏感话题。还有像一些民族和宗教的话题，也要尽量少提及。

（2）以自己为话题的中心。有的销售员在和客户套近乎的过程中，找不到话题，便以自己为话题的中心，滔滔不绝地讲述自己生活或者工作的经历。但是你要知道，很少有客户会对你的个人经历感兴趣，所以当你以自己为话题的中心时，对方很可能会极为厌烦。所以，即使你找不到跟对方套近乎的话题，也不要把自己作为话题的中心，而是尽量发掘客户身边的事物，以这些事物为话题，才可能让客户感兴趣。

（3）以产品为话题。很多销售员会以自己的产品为话题跟客户套近乎，开门见山地介绍自己的产品。实际上很多客户是不喜欢这种方式的，他们更愿意先彼此寒暄一下，互相了解了之后再谈论产品，而开门见山的方式会让他们觉得反感。所以，销售员应该注意这一点。

（4）过分热情。有的销售员为了跟客户套近乎，往往表现得过分热情，感觉客户像是自己的亲人或好友一样，而这，往往会让客户不能一下子适应，甚至可能会招致客户的反感。

总之，销售员在推销的过程中，一定要注意这些方面，要懂得和客户套近乎的口才技巧，同时又要拿捏好分寸，不要盲目地套近乎。这样才能很好地打开客户的心灵之门，拉近与客户的距离。

8.过分客气会显得做作

礼貌、客套是一个人待人接物应有的态度，礼貌、客套的话如果说得恰到好处，就能获得别人的尊重，拉近彼此的距离。因此，销售员在和客户打交道的过程中，需要适当地跟客户客气，才能让客户产生想亲近你的感觉。但是，过分的礼貌和客气有时候会给人一种不真实感。销售员一定要慎用，否则不仅不能拉近和客户的距离，反而会把客户推得更远。

然而，一些销售新人往往不能很好地把握这一点。在和客户打交道的过程中，他们想要表现得客气一些，却不曾想，因为滥用礼貌、客气、谦虚之词，而使得客户不愿再与之交谈。

刘明大学毕业后，便选择了销售行业。在公司培训期间，主管便告诉他在和客户打交道时，一定要使用一些礼貌和客套用语。刘明一直谨记这一点，每次拜访客户时，总是非常客气，但是这样做非但没有赢得客户的好感，反而让他们心生反感。

一次，刘明去拜访一位老客户，这位客户一直是另一个销售员负责的，在这位销售员离开公司后，老板便把这个客户转交给了刘明。

刘明见到客户后，立即上前向客户鞠了一躬，微笑着说：“谢谢您在百忙之中抽出时间接见我。我是新来的销售员刘明，以后请您多多指教。”

客户觉得这个小伙子很有礼貌，非常高兴地接待了他，并和他开始聊天。

然而聊着聊着，刘明的表现却让客户越来越反感。刘明在每回答客户的一句话之前都会说“谢谢您指教”；在谈论某个问题前，一定会咨询对方“请问我能发表一下我的看法吗？”在说完一句话之后，一定会说“这都是我的一些浅薄的见解，请您指教！”并且在说话时，频繁地使用“谢谢”、“不好意思”等礼貌用语。

在短短的十多分钟的交谈中，刘明的礼貌用语几乎占据了三分之一的时间。这些过分客套的话，让客户觉得刘明为人一点儿都不真实，因此不愿意继续交谈下去，最后随便找个理由想让刘明离开。

此时的刘明仍然非常客气，他立即站起来向客户鞠了一躬：“不好意思，打扰您了，下次有机会再谈，再见！”

刘明的这次拜访最终以失败告终。

这就是过分客气惹的祸，在销售时，销售员一定要注意这一点。要知道过分客气不仅不能表达你的真诚，相反还会给客户留下“虚伪”的印象，甚至客户还可能认为你为了实现自己的目的不择手段。试问这样的人，客户怎么愿意亲近呢？更谈不上与之合作了。在销售时，适当的客气是可以的，但是过分客气却是应该极力避免的。那些有经验的销售员在跟客户客气时，总能把握好一个度，他们懂得过犹不及的道理。

和刘明同在一家公司的老业务员顾鹏在这一点上就做得非常好。

为了挽回客户，老板让顾鹏去拜访了客户。客户本来不愿意接见，但是看在双方合作多年的份上，最终接见了顾鹏。

顾鹏见到客户后，首先真诚地向客户道歉，顾鹏说：“我今天来主要是向您道歉的，刘明是我们公司的新员工，很多地方不是很懂，但是他的出发点是好的，他想让您感受到他的真诚，但是表现得有些过了。回去之后，他已经意识到自己的错误了，希望您能原谅他的行为。”

顾鹏的一番话让客户觉得非常受用，于是脸上紧绷的表情渐渐放松了。

顾鹏接着说：“我们公司真诚地想跟您合作，为了表达歉意，老板特地为您准备了一份礼物，希望您能接受。”

客户犹豫了一下，收下了礼物。

顾鹏知道客户已经原谅刘明的行为了，趁机和客户攀谈起来，在这期间，顾鹏很少用客套话或者礼貌用语，只是像朋友一样和客户聊天。客户也渐渐打开了心扉。

有了这个前提之后，在谈到合作问题时，双方谈得非常顺利，愉快地达成了协议。

通过以上两个例子，我们看到，在与客户的交往中，如果想拉近彼此的距离就不要在言谈举止上表现得过分客气。因为人们更喜欢轻松自然的相处模式，过分的客气只会让人感觉不真实，从而本能地产生距离感，而不愿意和你靠近。只有正确地运用“礼貌”这个工具，才能让你的销售之路走得更顺畅。