第3章 礼貌与客套——拉近与客户之间的距离(2)

4.专注地听客户讲话也是一种礼貌

著名推销专家乔·吉拉德的推销经验值得借鉴。下面来看看他的一次推销经历。

一次乔·吉拉德推销某品牌的汽车，接待了当地一位知名的企业家。这位企业家虽然学历不是很高，但是很有经济头脑。乔·吉拉德同往常一样，给这位企业家作了最详尽的产品介绍之后推荐了几款最好的车型。乔·吉拉德原本以为是一场顺利的交易，结果却令他失望不已，这位企业家最终并未购买。

那天晚上，乔·吉拉德痛苦难眠，左思右想，怎么都不明白问题出在哪里，他始终认为自己和平时一样专业，为什么没有成功呢？于是，他拨通了那位企业家的电话：“先生，很抱歉打扰您，我想问问您今天有满意的车型吗？”

“当然有。”那位先生毫不含糊地说。

“那您为什么没有购买？”乔·吉拉德迷惑不已。

“你开玩笑吗？你不知道现在已经很晚了吗？”对方显然有点不耐烦。

“哦，非常抱歉。可是请您告诉我原因，对于一个失败的销售员来说，这对我非常重要。”

“真的吗？”

“我肯定，希望您告诉我！”

“行，你在听吗？”

“非常专心，我保证！”

“可中午的时候，我看你并不专心。”企业家说，原本他打算要买的，那车整体是很符合他个人需要的，然而最后一秒钟他迟疑了，不是因为别的，就是因为他发现他讲什么乔·吉拉德都没有用心听。这使他觉得没有被尊重，于是他扬长而去。电话那头乔·吉拉德回忆了一下，原来当时他的心思全在另一位销售员身上，因为那个销售员讲了个很有趣的笑话。

也许有些销售员会感觉很奇怪，客户是来买东西的，又不是来找人聊天的，客户讲的话和我要销售的产品有什么关系呢？实际上，他们忘了基本的一点：客户是需要被关注的，而关注的方式就是倾听。专注地听客户说话也是一种必要的礼貌。

当你面前的客户在表述自己的看法时，销售人员则要仔细聆听。虽然很简单，却被很多销售人员忽视。推销活动要持续进行，只有客户乐意谈话，推销才有可能成功。

聆听看似简单，其实不然，首先表情一定要专注，你可以不时地用“哦”“嗯”等回答客户，表示你在认真聆听他的话，也可以对其谈话的内容进行重复或者适当发问，这样做使你的表现足够诚恳，客户内心自然就会满足，感觉自己得到了关注，那么合作的机会就会增大。

我们身边有很多销售员只知道打开自己的话匣子，耳朵这扇门却早已关上。因此，他们的销售业绩总是不佳。专业的销售员知道既要打开话匣子，也要竖起耳朵；优秀的销售员善于倾听，在同客户的沟通过程中，知道“说”与“听”的重要性。

其实，在听客户谈自己的理想、需求以及高兴或不高兴的事情的过程中，销售人员能够把这些有效信息迅速整合，发掘出客户还没表达出来的想法。要注意的是在听的过程中绝对不要受到外界的侵扰，否则客户很容易会认为你不够专心，从而失去签单的机会。

一次企业面试，一个面试官选拔销售员，他对前来面试的人说要讲一些东西，让所有人认真听，随后便开始了自己的讲授。几分钟后，有一个人走进了这个会议室，并开始做一些自己的事情，面试官没有理会这个人，继续讲他的话。听众们都很奇怪，心思完全被陌生人吸引了。又过了几分钟，面试官结束了讲话，于是他让面试的人开始复述他刚才讲的话，这时大部分面试者都呆住了，在那个人进来以后他们都没有继续认真听面试官后面的讲话，自然这部分人都被淘汰了，因为他们已经失去了做一个销售员的资格。

我们每个人都很希望得到别人的关注，换句话说，我们都希望自己所讲的话别人乐意听、喜欢听。你的客户尤其如此。“说话是银，沉默是金”，沟通过程中，必要时保持沉默会很有价值，你的沉默可以让客户认为你受到他所讲的内容的吸引，会认为你很尊重他，如此，在他眼中你便是一个讲礼貌的人，而与此同时，你又能利用倾听揣摩客户的心思，岂不是两全其美？

5.礼貌不是一味地迁就对方

作为销售员，对客户礼貌是最基本的素质，但是还要明白，不能把礼貌同一味地迁就混为一谈，否则，会让客户觉得你没有原则。虽然客户是上帝，你也要坚持自己的原则，要以特有的人格魅力来征服客户的心。

某家保险公司股东之一的赵丽在回忆她的成功经历时说，她卖出的数额最大的一份保险并不是在她具备了丰富的经验以后，也不是在觥筹交错中谈成的，而是在她第一次做推销的时候。

她做第一次推销时去了一家很大的电子合资企业，面对这样的企业赵丽有些敬畏，不太敢进去。犹豫良久，她还是进去了，当时整个楼层只有一个外方经理在。

“你找谁？”那个经理的声音非常冷漠。

“是这样的，我是保险公司的一名业务员，这是我的名片。”赵丽用双手把名片递给对方，心里着实有些发虚。在学校的时候她跟老外打过很多交道，可面前这个老外是个老板，并且还是位年轻的老板，感觉有些不同。

“推销保险吗？今天你是第三个了，谢谢你，也许我会考虑一下，不过我现在很忙。”老外开门见山地说，没有任何感情色彩。

赵丽本来也没有指望能在那天把保险卖出去，因此她说了声“对不起”就毫不犹豫地离开了。若不是走到楼梯拐角处时她看到的那一幕，也许她就这样走了，自然也不会发生后来的事。

赵丽回头看了一眼，发现那个老外把她的名片撕碎随即扔到了废纸篓里，她感觉自己受到了侮辱。

于是她返回来，用英语对那个老外说：“先生，对不起，如果现在您并不打算购买保险的话，请问我可以拿回我的名片吗？”

老外的眼中闪过一丝惊奇，但他很快平静下来，耸耸肩问她：“为什么？”

“没有什么特别的理由，那上面印着我的名字和职业，所以我想要回来。”

“不好意思，小姐，我不小心把你的名片洒上了墨水，所以不适合还给你。”

“就算真的洒上了墨水，也请您把它还给我好吗？”赵丽看了一眼废纸篓说。

片刻之后，老外似乎有了个好主意：“请问你们印一张名片需要花费多少成本？”

“5角钱。您问这个干什么呢？”赵丽感觉有点奇怪。

“好吧”他掏出钱包，在里面找了一会儿，然后取出一枚1元硬币说：“小姐，真的很抱歉，我现在没有5角的零钱，这1元钱算是我赔偿你的名片，这样行吗？”

赵丽非常想告诉那位老外她一点也不稀罕他的钱，尽管她推销保险，但她也是有人格尊严的，但她最终还是忍住了。

她十分礼貌地接过了那枚1元的硬币，接着又从包里拿出一张名片给他：“先生，很抱歉，我也没有5角的零钱，这张名片就当成是我找给您的钱，请您看清楚我的职业和我的名字。这不是一个应该被扔进废纸篓的职业，也不是一个可以被扔进废纸篓的名字。”

讲完这些话，她便头也不回地离开了。

令人意想不到的是，就在第二天，赵丽接到了那个外方经理打来的电话，邀约她到他的公司去。

赵丽几乎是趾高气扬地去了，原本想和他再好好理论一番，但他却告诉赵丽说他打算在她这里为全体职工购买保险。

可见，对于个别的客户，如果他表现出了对你的不尊重，也不能一味地忍气吞声，在保持必要的礼貌的同时，也要表现出必要的强硬，让他们知道，你推销的是产品，对方可以对你的产品不满意，可以对你的推销方式不满意，但是却不能看轻你。而这恰恰能反映出你正直率真的一面，对方可能会因为你的这种直爽而对你产生好感，甚至可能最终成为你的客户。

6.遭遇冷落，用客套话来化解

销售的过程就是一个主动和客户沟通的过程，正因为主动，所以难免会遇到故意被人冷落的情况。也就是人们常说的“热脸贴了冷屁股”，此时，聪明的销售员懂得适时地说上几句客套话，来打破这种冰冷的局面。

芳芳是一位销售员，有一次她去拜访一位客户，因为没有提前预约，她只好在客户的办公室外面等。客户的秘书知道芳芳是销售员，因此故意不把经理的日程告诉她，并且故意一句话都不说，想要她知难而退。

这时，芳芳突然看到了秘书的办公桌上放着一本厚厚的英语杂志。于是她问秘书：“您正在看这本英语杂志？”

秘书回答说：“正在看。”

芳芳又问：“您对英语非常感兴趣？”

“一点儿兴趣也没有，不过是为了学习的需要。”秘书直言不讳地说。

“我也在看一些英文杂志，不是因为喜欢，而是为了学习的需要。现在很多事情不是你想做就能做的，也不是你不想做就可以不做的。就像我现在的工作一样。”芳芳感慨地说，“另外，我想推荐几本杂志给您。这些杂志非常有趣，既能娱乐又能学习知识，一举两得。”

秘书说：“怎么你跟我的想法一样？看来在某些方面我们的想法是相似的。对了，刚刚我查了一下经理的日程安排表，待会儿开完会，我们经理会有半个小时的休息时间。”

本来秘书想用故意冷落的方式赶走芳芳，但是芳芳的几句话就与秘书套上了近乎，很快赢得了秘书的好感，使得秘书主动把经理的日程安排告诉了芳芳。

作为一名销售员，应该知道客户在冷落你时，无非想传达一种“我对你的产品不感兴趣”或者“我不打算购买你的产品”的信息，希望销售员知难而退。这种冷落看上去似乎很难攻破，实际上只要你善于运用客套话，就能轻而易举地打破这种局面，为自己赢得机遇。