第5章 商务拜访：由陌生走向熟悉的第一步(4)

在商务活动中，遇到的问题可能比较复杂，有时不便直接表态，不好接着对方的话回答“行”或“不行”，这时可来个答非所问，紧接着前面的话茬，提出一个新的话题，把对方的注意力引到一个新的问题上来。

说服是改变对方意见的一种方式

说服是改变对方原有意见、见解、思想及态度的一种语言技巧。在商务交谈中，由于各方的利益不同，决定了双方在交谈中不可能处处都达成共识，常常会就某些问题产生意见分歧。因此，商务人士在说服对方改变意见时，需要注意以下几个问题：

1．为对方设想

要想说服对方改变意见，首先要了解对方的想法，找到对方不同意的关键点，并设身处地为对方着想，只有如此才会接近与对方的心理距离，赢得对方的认可，才容易打动对方。

2．姿态平等

在进行说服对方时，一定要把自己放在与对方平等的位置上。切不可霸气十足，盛气凌人，高高在上，在气势上强压对方，势必造成相反的结果。

3．表达得当

说服时，语意要明确，清晰，语气要委婉，说法要含蓄，不直接陈述令对方不快、反感的意见，更不能因此伤害对方的自尊心。

4．心态要平和

在说服的过程中，神情要自然，心态要保持平和，即便对方提出反驳意见或发表过激的言辞时，也不要一时冲动，急躁恼怒，而应善于启发和开导。

用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听

交谈应该是一个双向的交流过程，每个人既是谈话者，又是聆听者。只是认真地聆听才能明白对方的意图，在充分理解对方的意愿之后，可以进行有针对性地说。从这个角度来说，听比说更重要。

有一则外国谚语说：“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听。”也有人调侃地说，“上帝给人造了一张嘴巴说，却造了两只耳朵听。”因此，商务人士在交谈时更要懂得聆听的艺术：

1．用心听

俗话说，不会听的听热闹，会听的听门道。关于聆听者可以很快从对方的言语中捕捉宝贵的信息，获取重要的知识和见解，从而达到了解对方谈话的意图和个性特征。

2．边听边看

在倾听的过程中，我们还要通过观察对方的反应来为自己赢得较为充足的时间进行思考，自己下一步的该怎么说，怎么做才有利于沟通的顺利进行。这时，当你经过思考后表达的观点，更能给他人以被尊重和被欣赏的感受。

3．及时回应

当对方在交谈过程中稍作停顿或者目光注视着你时，你要及时与之进行目光交流，同时要配合一些简短的语言对来回应对方。比如，“接下来呢”或者“后来呢”或者“原来是这样”等语言鼓励对方继续。

总之，要成为一名高超的谈话者，就要站在对方的角度去听、去理解、去感受，学会充当一名高超的聆听者。

交谈要保持适当的距离

交谈的距离，就是指交谈者之间传递信息需要的空间距离。在人际交往中，人与人之间的距离是有一定规范的。心理学家把人际交往的空间划分成以下4个距离：

1．亲密距离

亲密距离是人际交往中最小的距离，常在0～45厘米以内。这种距离有着极其严格的对象及场合的限定，一般来说，只适于亲人、恋人、夫妻之间的交谈，不适合在社交场合、公众场合与一般的同性或异性之间出现。

2．个人距离

个人距离一般是在45～100厘米之间，这个距离正好能相互亲切握手，友好交谈。通常适用于熟悉的朋友、同事在公开的社交场合的交谈距离。

3．社交距离

社交距离一般是1～3米左右，这种距离可在多种场合使用，如接待宾客，上下级谈话，与人初次交往时等。在社交距离范围内，说话时，要适当提高声音。它通常用于与个人关系不是很熟悉的人之间。

如企业或国家领导人之间的谈判，工作招聘时的面谈，教授和大学生的论文答辩等，往往都要隔一张桌子或保持一定距离，这样就增加了一种庄重的气氛。

4．公共距离

公共距离多指3米以外，是人们在较大的公共场合所保持的距离，这个空间的交往，大多是当众演讲之类如讲演、集会等场合。

在交谈中，距离太远或太近都不好，要选择最佳位置。人与人之间只有维持一种不远不近、恰到好处的“黄金距离”，保持一定的心理安全距离，交谈才会轻松。

适可而止，留下回味的余地

无论交谈一方如何巧舌如簧，多么能说会道，也不管交谈双方是如何地相谈甚欢，但交谈也必定受制于时间。适当地结束交谈，不仅给双方留下意犹未尽，令人回味之感，还将有利于下一次交谈的顺利进行。

商务人士在与人交谈，切记不可一次所有的话都说完，而应当把握好交谈的时间，适可而止。一般来说，交谈时间可以遵循以下建议：

1．会谈时间要适度

如果你与对方是在一个普通场合进行的小规模交谈，最好以半小时以内结束为宜，最长不宜超过一个小时。交谈的时间一久，交谈所包含的信息与情趣难免会被“稀释”。

2．每次发言不宜太久

在交谈中，一个人的发言每次最好不要长于3分钟，至多也不要长于5分钟。这样不仅不至于使交谈陷于一人独白的境地，也可以使每名参加者都有机会发言，以示平等。

3．把握时间讲重点

在与对方交谈时，我们要把握好交谈的时间，太长会耽误彼此时间。在有限的时间内，可以使大家在发言中提炼精华，只讲重点，少讲废话。

虽然说亲朋好友之间的交谈往往是“酒逢知己千杯少”，但是实际上它仍需要见好就收，适可而止。这样不仅可使下次交谈有话可说，还可以使大家对交谈意犹未尽，保持美好的印象。

行为举止：展现你的品质和气质

行为举止是指受思想支配而表现在外面的活动，我们言语和仪表的重要辅助行为，是人们内心情感的自然流露，在交际活动中具有重要的意义。

一个人的德才学识、内在修养是可以通过行为举止、接人待物来体现的。人们的举手投足都在不知不觉中传递着信息。优雅的举止对于个人的形象塑造和事业的成功是至关重要的。

商务礼仪中，行为举止要强调“举止有度”的原则，即要求商务人员的举止合乎约定俗成的行为规范，做到坐立有相，表情自然，行为得体，即使在某些特殊情况下，也不失文明。

举止主要包括人的动作与姿态，它表现为人们的在外观上可以明显地被觉察到的活动、动作，以及在活动、动作之中身体各部分所呈现出的姿态，包括人的站姿、坐姿、走姿、手势等。具体细节以下均有介绍。

优雅的行走和站姿

对商务人士来说，优雅的行走和站姿能给你的社交形象增添不少的分值。优雅的行走姿势，应该目视前方，身体挺直，双肩自然下垂；步态自然轻松，步子大小适中，自然稳健；节奏与着地的重力一致。

日常生活中，我们要可通过观察鞋底的磨损情况，来检查矫正走路姿势正确与否。用正确的姿势走路，大脚趾周围和脚后跟的外侧磨损较多。如鞋底的内侧磨损严重，有可能是X形腿或是内八字；鞋底的外侧磨损严重，则为O形腿或者是罗圈腿；脚后跟磨损严重．也可能是罗圈腿。

行走时重点要注意以下细节：

1．行走时不要与他人相距过近，避免与对方发生身体碰撞。万一发生，务必要及时向对方道歉。

2．不摇晃肩膀和上半身，膝关节与脚尖正对前进方向。

3．行走时忌连吃带喝，或是吸烟不止。那样不仅不雅观，而且还会有碍于人。

4．行走时速度不宜过快或者过慢．以免妨碍周围人的行进。多人一起行走时，不要排成横队，不要勾肩搭背。

5．不要与成年的同性在行走时勾肩搭背、搂搂抱抱。在西方国家，只有同性恋者才会这么做。

另外，标准的站立姿势要求挺胸收腹，两肩平齐，双臂自然下垂。双腿靠拢，脚尖张开约60度，或双脚与肩同宽。站累时，一只脚可后撤半步，但上体仍须保持垂直，身体重心在两腿正中。

你走在楼梯的哪一边

上下楼梯是在商务交往中经常遇到的情况。上下楼梯时，也应注意行走的姿势、速度。不管自己有多么急的事情，都不应推挤他人，也不要快速奔跑。一般说来，上下楼梯的基本礼仪包括以下几个方面：

1．上下楼梯均应靠右单人行走，不应多人并排行走，为人带路上下楼梯时，应走在前面。

2．上下楼梯时，不应进行交谈，更不应站在楼梯上或楼梯转角处进行深谈，以免妨碍他人通过。

3．若是男性，与长者、异性一起下楼梯时，如果楼梯过陡，应主动行走在前，以防对方有闪失。

4．上下楼梯时既要注意楼梯，又要注意与身前、身后之人保持一定距离，以防碰撞。

5．男女同行上下楼时，接待陪同人员应走在女士前面。

6．在客人不认路的情况下，陪同引导人员的位置要在客人左前方1.5米处，即一步的距离。

7．应该让客人走在内侧，陪同人员走在外侧，这样客人受到骚扰和影响少。

8．行进时，身体侧向客人，用左手引导。如果完全背对客人，这是不太礼貌的。

另外，电梯也是现代商务活动中密不可分的交通工具，为使乘坐电梯时既安全又得体，给对方留下良好的印象，同样要求我们注意搭乘电梯的礼仪。

当我们伴随客人或长辈来到电梯前时，先按电梯呼梯按钮。电梯到达打开时，若客人可先行进入电梯，一手按“开门”按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说“请进”，请客人或长辈进入电梯。

进入电梯后，按下要去的楼层按钮。若电梯行进间有其他人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。电梯内尽量侧身面对客人。到达目的楼层，一手按住“开门”按钮，另一手做出请出的动作，可说：“到了，您先请。

电梯内可视状况是否寒暄，如没有其他人员时可略微寒暄，有外人或其他同事在时，可斟酌是否有必要寒暄。

怎样才能坐的端庄和优雅

在社交中，入座时要轻而缓，走到座位面前转身，轻稳地坐下。女士落座时，应用手把裙撂向前拢一下再坐。坐下后，上身保持挺直，头部端正，目光平视前方。

坐稳后，两腿自然弯曲．小腿与地面基本垂直，两膝两脚并拢为好。标准的坐姿身体—般只占座位的2/3。

根据落座的情况不同，这里列举了社交中的几种常见的场景进行说明具体的注意事项：

1．坐在低矮沙发时

如果穿着贴身短裙坐在低矮沙发上时，一定要注意，两膝务必并拢，双腿稍横斜，如果不放心，以在膝盖上盖上手绢。

2．坐在高凳上时

在落座之前先把高凳往身边挪近一些，一手放在柜台上，一手扶住高凳，提起一条腿坐上去。站起来的时候，注意不要向前哈腰，保持后背挺直，稍微挪动一只脚，就很容易做到笔直地站立起来。

3． 端坐的要点

到日、韩等国家旅行时，经常会遇到需要在榻榻米上端坐（跪坐），这时，男士为正坐，女士则可以将小腿斜向一侧端坐，但身体一定要正对前方。在调整自己身体的时候，注意自己的脚不要对着领导或者前辈。

无论哪一种坐姿，都不可仰头靠在座位背上或低着头注视地面；身体不可前俯后仰，或歪向一侧；双腿不宜敞开过大，也不要把小腿搁在大腿上，更不要把两腿直伸开去，或不断地抖动。这些都是缺乏教养和傲慢的表现。

找准你在轿车中的位置

轿车是商务活动中一项最常用的交通工具，乘坐轿车最重要的一个问题是你要找准自己在的位置。因此，商务人员必须了解轿车内位次的尊卑。

一般来说，轿车内的座位是后排为上，前排为下，后排的3个座位又以右为上，左为下，即与司机成对角线的位置是车内最尊贵的位置。其次是后排左座、前排右座（副驾驶）。这种安排是基于“方便为上，安全为上，尊重为上”的乘坐轿车的基本礼仪来确定的。

1．方便为上

我国的交通规则是靠右侧行驶，这样坐在右侧的人上下车就相对方便一些。单从方便的角度讲，作为坐车者上下车比较方便的位置有两个，即前排右座和后排右座。而前排右座通常被视为最不安全的位置，所以后排右座就通常被尊为上座了。

2．安全为上

如果以安全论，车上最安全的位置当数后排左座，即司机后面的位置。在一些政务或外交礼仪中，确实是把后排左座视为尊位的。因为这时车上坐的都是政府要员或重要外宾，在这种情况下安全性就被提升到更重要的位置了。

3．尊重为上

在遵守礼仪规则的同时，还要尊重客人的生活习惯和认知水平。比如说有时候客人在并非出于谦让的情况下坐在了下位，而这种错误又不影响别的客人，我们就应当将错就错尊重他的选择，而不必告诉对方“您坐错位置了”。

另外，如果是主人（或领导、长者等）亲自驾车的时候，副驾驶位就成了尊位，后面依次是后排右位、后排左位。它体现的是尊重为上的礼仪原则，即客人对开车者的尊重，而安全和方便又都变得相对次要了。

学会用手势来表情达意

手势是传达信息，表示喜恶感情的一种重要方式，其形式变换多样，并具有表现力、感染力、吸引力。手势表现的含义非常丰富，表达的感情也非常微妙复杂。商务人员能够恰当地运用手势表情达意，会为交际形象增辉。

为了保持商务人员的优雅的举止，使用手势语应该注意：

1．手势不要太多

在交往中，手势不宜过多，动作不宜过大，切勿“指手画脚”和“手舞足蹈”。

2．手势力度要适当

手势使用应注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短，不可过度。如，鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心，鼓掌时不应戴手套，宜自然，切忌使劲鼓掌，应随自然终止。鼓掌尽量不要用语言配合，那是无修养的表现。