第4章 商务拜访：由陌生走向熟悉的第一步(3)

2．地位较低的人要先鞠躬

如果对方的辈分比你高或者地位比你高，你需要先向对方行鞠躬礼。当对方还礼时，地位较低的人鞠躬要相对深一些。

3．男子鞠躬时，手放身体两侧，手掌贴大腿外侧（日本人在表示恭敬时要将手放在双膝上）。女子鞠躬时，双手互握于体前。

另外需要注意的是在对日本人、朝鲜人的鞠躬礼，每次必须同样还礼。而欧洲人则更喜欢拥抱的礼节，有时还伴以贴面和亲吻，但在商务活动中，一般不行此礼。

交谈：这样交谈最有效

与人交谈是社交活动中的重要内容，通过谈话，双方可以增进感情交流和相互了解。当然，在交谈中也最容易暴露一些礼仪细节。因此，与人交谈要掌握语言艺术。

讲究社交语言艺术的根本在于选择最恰当的语言表达形式，以更好地传情达意。掌握好社交语言艺术离不开以下几方面的因素：一是平日的生活积累和思想文化修养；二是对语言文字的表达潜能的通晓把握；三是对题旨情境的洞晓适应。

在实际社交语言运用时由这三方面因素的共同作用，才能根据临时的题旨情境，做到联想丰富，运用自如，选择得当，使表达的内容与表达形式间呈现完美统一的关系，从而表现为一种技巧。

与人交谈时，不仅要掌握语言技巧，还要注意倾听，倾听的时候，要面带微笑，最好别做其他的事情，并给予表情、手势、点头等方面适当的反馈。对方因怀有怨气和不满向你发泄时，控制好自己的情绪，更能显示一个人的素质和修养水平。

在表达自己思想时，要讲究含蓄、幽默、简洁、生动，给他人提意见、指出错误时，要注意场合，措词要平和，以免伤及他人自尊心；与他人谈话时要有自我感情的投入，这样才会以情动人。

本章将介绍社交中有关交谈的语言艺术及沟通礼仪。

交谈的语言必须准确

在交谈过程中，我们必胜措辞必须清晰，无疑义，以表达准确的意图，否则不利于双方之间的沟通。准确的语言交流包括以下几个方面：

1．准确的发音

标准的发音是交谈中最基本的礼仪要求。读错音、念错字、口齿不清，发音模糊都让人听起来费解，而且有失自己的身份。

2．简明的内容

在与人交谈时，应使用言简意赅的语言，内容要点须明确，少讲题外话、啰哩啰唆、废话连篇，让人听起来都会头疼。

3．谦和的口气

在交谈中，说话的口气一定要做到亲切谦和，平等待人，不要随便教训、指责别人。

4．少用方言

在公共场合交谈时，应用标准的普通话，不能使用方言、俚语，这也是尊重对方的表现。

5．慎用外语

在一般交谈中，应使用中文，讲普通话。无外宾在场，最好不使用外语，否则会有卖弄之嫌。

6．文明用语

交谈时必须要用文明语言，绝对不能出现一些有失身份的语言，如讲一些粗话、脏话、黑话，都是极度不文明的表现。有人还不分场合地把绯闻、荤段子挂在口边，这样只会使你显得趣味低级。

交谈的声音能够让人舒服

声音是社交交流中是表现个人魅力的一个重要元素。在与人交谈时，深厚、宽音域的声音能够让人觉得舒服，尖利或者刺耳的声音会让人难以忍受。在西方一些国家，很多国家领导人把声音的培训当做一门训练课程。我们虽然不至于进行专业的声音训练，但也应注意以下一些细节：

1．语调

我们在讲话时要想让人觉得自己对正在交谈的话题很有兴趣，必须保持抑扬顿挫的音调，而不能用平淡、乏味的声音来交谈，这会让人有昏昏欲睡的感觉，自然达不到有效沟通的目的。

2．声调

交谈时最好用畅通的力气，自然正常的声调，对方容易接受。如果将讲话的力气都集中在嗓子眼，这样形成过于尖锐的声调会让觉得刺耳，难以忍受；而过于低沉的声调让人听起来很累；当然也不要有气无力地说话。

3．音量

交谈时要注意使用适当的音量，太大的音量容易给人霸道，气势逼人的感觉，会让人产生反感；音量太小会使你显得底气不足，不够自信，容易被人忽视。

4．语速

交谈时语速也有一定的讲究，如果讲话过快会让人听不清楚，过慢则会让人失去耐心。最好的方法是，在讲话的过程中稍做一些停顿，以便让人有一个反应的过程。

交谈的“双向共感”法则

交谈究其实质乃是一种合作，它是一种双向的沟通与交流。因此在交谈中。切不可一味宣泄个人的情感．而不去考虑交谈对象的反应，这样的交谈气氛也不会融洽，愉快。

要想达到有效交谈的目的，我们在交谈中，应遵循“双向共感”的礼仪规范。所谓“双向共感”法则包含“双向”与“共感”两层含义：

双向，顾名思义，交谈双方要在交谈中要互相交流沟通，而不是一方单纯的诉说与宣泄，并且在可能的前提下，要尽量使谈话围绕交谈对象双方进行。切记无论如何都不要妄自尊大，忽略对方的存在。

所谓共感，它要求在交谈中谈论的中心内容，应使围绕交谈双方共同感兴趣的话题，只有这样，双方才能够愉快地接受、积极地参与，不能只顾自己高谈阔论，不顾对方毫无兴趣的反应。

因此，交谈中，我们应当遵守应遵循“双向共感”这条规则，只有当双方围绕某一个有共鸣感的话题，进行积极的沟通与交流，才能是使交谈取得成功。

选择愉悦的交谈话题

在交谈中，双方只有面对一个感兴趣的话题，才能畅所欲言，尽兴交谈。因此，选择一个大家都感兴趣的话题，围绕这个话题开始交谈是商务人士在社交场合中时常需要面对的问题。

那么在公众场合中探讨什么样的话题，才能保证愉悦的交谈氛围而又不会显得失礼呢？通常情况下，以下这些方面可以作为交谈时的话题

1．与他人兴趣的话题

了解对方的基本情况，关键是兴趣爱好，如果你能成功以对方有兴趣的方面展开话题，多是适合而令人愉悦的。需要注意地是，在以爱好为话题时，最好选择一些有品位的兴趣爱好。

2．知识性的话题

由于人的心里都有一种表现的欲望，选择一些讨论知识性的话题，有利于激发对方发言的主动性。

3．中性的话题

中性话题多指无明显感情色彩的话题，这类话题可以很好地避免交谈方由于言论激烈而引起不必要的争执。但这类话题通常者日常生活比较常见的，大家都可以发表看法。比如讨论天气、体育新闻。

4．他人的优点和喜讯

这类话题本身就令人愉悦、欣喜，可以为交谈双方创造一个更好的交谈氛围。记着，此时只聊令人高兴的事，不要涉及缺点与不好的事情。

敏感的话题，静悄悄

有效的交谈离不开愉悦而轻松的氛围，如果因一些不适宜的话题而影响了交谈的顺利进行，交谈失败又失礼。因此，商务人员要特别注意，避免谈论一些特别敏感的话题，让它静悄悄地不在此时出现：

通常情况下，下面这些话题应该在社交中避免交谈：

1．个人隐私的话题

在公共社交中，不能打探讨论对方的隐私，包括收入状况、年龄、婚姻、健康、经历等；能嘲笑其他人的糗事；不能谈论朋友的身体特征等。

2．庸俗低级的话题

低级趣味的话题不仅将交谈者处于尴尬的境地，而且显示出谈论者个人品位不高，修养不够。因此，在社交中，应避免一些低级趣味的话题。如禁止在社交场合讲黄色故事；不谈论格调不高的话题。

3．不说别人的坏话

背后议论他人是一种不道德的行为，如果遇到不得不发表意见的时刻，也要说一些别人的优点和好话。不能在背后议论领导、同事、同行的坏话；不要在别人不幸的时候讨论自己的好运气。

4．不传播负面消息

负面的消息势必会带来不良的影响，因此在社交中应避免传播小道新闻或者不好的消息，比如车祸、灾难、犯罪等；不利于宗教、民族团结的话题更是应该回避；不能非议国家和政府；不能涉及国家和行业秘密。

与人交谈时，应该做到以下几点

与人交谈时，也有一定的礼仪讲究，为了以示尊重对方，我们在应该做到以下几点：

1．认真聆听

当对方讲话时，我们要目视对方，认真倾听，全神贯注，不能东张西望。因为心不在焉的表情会让对方感到不被重视。

交谈时双方目光接触应该占总的交谈过程的一半以上，但并不意味着你应该目不转睛地盯着对方的眼睛，这样会让对方感到不自在。

2．配合肢体语言

当对方表达出你接受的观点时，应以微笑、点头等动作表示同意。从心理学角度看，身体后仰、抱着胳膊、翘着腿是保持警戒的状态；歪着脑袋，摇头晃脑，容易使人误以为“不满意对方的观点或说法”。

另外，还要注意一些无意识的坏习惯。如不停地抖腿、转动手中的笔、两手紧捏弄得关节嘎嘎作响等。

3．适时回应

在听对方说话的过程中，不妨用“嗯”或“是”等词或点头的动作来加以回应，表示自己在认真倾听。

4．用词要委婉

在交谈中，应当力求言语含蓄委婉，尤其是在一些特殊的场合下，更应注意温和用词。比如，在谈话时要去洗手间，不要直接说“我去厕所”，最好说“对不起，我出去一下，很快回来”，这种说话更容易接受。

5．礼让对方

在交谈中，应以对方为中心，处处礼让对方，尊重对方，不随便插话打断对方正在进行的话题。

以对方为中心，礼让他人

要想取得交谈的成功，我们在交谈的过程中，务必要以对方为中心，处处礼让对方、尊重对方。只有这样，才能让对方感到足够的重视与关怀，使交谈过程顺利进行。因此，我们要注意以下事项：

1．不要一个独白

既然交谈讲究双向沟通，那么在交谈中就要多给对方发言的机会，让大家都有发言的机会。不要—人独白，侃侃而谈，“独霸天下”，只管自己尽兴，而始终不给他人张嘴的机会。

2．不导致冷场

在交谈中，也不应从头到尾保持沉默，不置一词，这就使交谈走向另一个极端。这样会使交谈变相冷场，破坏现场的气氛。因此，对于参与交谈者来说，不论交谈的主题与自己是否有关、是否对其感兴趣，都应热情投入、积极合作。万一交谈中出现“暂停”，我们要适时引出新话题，使交谈“畅行无阻”。

3．不随意插嘴

在他人讲话晌，尽量不要在中途户以打断，突如其来地去插上一嘴。这种行为不仅会干扰了对方的思绪，破坏了交谈的效果，而且会给人以自以为是，喧宾夺主之感。如果需发表个人意见或进行补充时，应待对方把话讲完，或是在对方首肯后再讲。

4．不与人抬杠

在一般性的交谈中，重在集思广益，活跃气氛、取长补短。应允许各抒己见、言论自由。若有人自以为一贯正确，无理辩三分，得理不让人，非要争个面红耳赤、你死我活，不仅大伤和气。而且有悖交谈的主旨。

5．不否定他人

交谈礼仪中有一条重要的法则是“不得纠正”。意思是说，对交往对象的所作所为，应当求大同、存小异。若对方所述无伤大雅，无关大是大非，一般不宜当面否定。

不做没有意义的争辩

争辩是交谈过程中针对对方的不同观点或意见进行的辩解与争论的行为。在商务活动中，尤其是在某些正式场合，为了捍卫国家利益或集体利益，有时免不了要同交往对象针锋相对，争论某些问题，辨别谁是谁非。

我们在进行争辩时，应考虑的关键问题是它有没有实际意义。通常，为公事而进行争辩是必要的。为大事应当进行争辩，并且应当据理力争；为小事则宜求同存异，不必非争不可。

即便是在为公事、大事据理力争时，也一定要谨记，即使进行争辩时，也须讲究礼仪。因此在进行争辩时，还须重点考虑以下几个细节性问题：

1．利弊评估

在进行争辩之前，首先评估下争辩胜利后，对自己是利大还是弊大，不妨先自我评估一番，再决定是否需要争辩。

2．不冲动地争辩

在与对方争辩之间，先稍微冷静一下，问问自己争辩的欲望是出自理智还是情感，若为情感而冲冠一怒，则毫无必要。

3．不为私人情感争辩

扪心自问，自己对争辩对手有无敌意或成见，如果有，则务必克制、冷静，不要被个人的情感所左右。

4．争辩对事不对人

如果是不得不进行争辩时，务必要对事不对人，要处处礼让对方，尊重对方，充分考虑对方的感受，始终以礼相待。

拒绝他人，忌直接说“不”

在彼此的交谈中，由于利益取向或其他方面的原因，不可能做到有求必应、事事同意。而拒绝实质上就是不接受，不接受并非一定要赤裸裸，当我们学会使用拒绝的技巧说“不”时，不仅成功地拒绝的对方，也不至于让对方处于尴尬的境地。

因此，商务人员在交谈过程中要学会拒绝的技巧。这里提供了几种拒绝的方法以供参考：

1．阐明原因

既然是拒绝就一定是事出有因，我们可以直接向对方说明原因，将拒绝之意当场讲明。需要提醒的是应当避免态度生硬、说话难听。一般情况下，当我们真诚地将拒绝理由及自己的难处一并表达出来，对方多半能理解并谅解。但切记要向对方致歉。

2．婉言谢绝

婉言谢绝就是运用温和曲折的语言表达拒绝的本意。与直接拒绝相比，它更容易被接受。因为这在很大程度上，顾全了被拒绝者的尊严。例如：“你今天能把费用交上来吗，”“可是我正在开会走不开。开完会，银行可能就下班了。”

3．转移话题

转移话题即是面对对方的请求答非所问，这其实是一种回避拒绝的方式。在对于提出的问题不便作答，又不想将关系搞僵的情况下，这一技巧比较适用。