第8章 马云：用胸襟和坚持崛起的梦想(2)
客户是父母，股东是娘舅
“我们的三个代表，第一，必须代表客户利益，第二，必须代表员工利益，第三才是代表最广大的股东利益。”
“营业额很重要，但我要给大家一个清楚的信息，我们的客户数、客户满意度更为重要。为客户服务好，这是永远不会变的道理。”
——马云
“客户是父母，股东是娘舅。”这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。对于阿里巴巴这样一个服务型的企业，马云深知客户的重要性。马云说过，阿里巴巴有自己的“六脉神剑”，这就是阿里巴巴的价值观：诚信、敬业、激情、拥抱变化、团队合作，以及客户第一。
马云在和员工谈到阿里巴巴的使命时，会反复提到阿里巴巴是为客户服务这一宗旨。他说：“不要小看阿里巴巴这个网站，我们给很多人在创造就业机会，阿里巴巴的使命就是帮助中小型企业做生意，如果我们帮助中小型企业赚越多钱，他们能够雇更多的人，更多人有更多的机会，这个社会会更稳定。”
在阿里巴巴上市之后，很多人都说阿里巴巴创造了很多的“富翁”，这些富翁当然是指阿里巴巴的员工。马云却有不同的看法，他觉得阿里巴巴要让客户成为富翁。他更希望自己的客户赚钱，马云的这段话就足以说明问题：“我可以很高兴地告诉大家，阿里巴巴一定会培养出无数的千万富翁出来。但是阿里巴巴要把自己的员工变成百万富翁、千万富翁，首先第一个是要有更多的客户因为用了阿里巴巴成为百万富翁，这是最关键的。阿里巴巴的使命是帮助中小型企业，它们的生意做得越来越好，其结果是我们公司也挣钱。”
很多人好奇阿里巴巴为什么会受欢迎，马云告诉他们：“阿里巴巴是商人们用来赚钱的工具，因为大家依靠阿里巴巴赚到了钱，所以受欢迎是再正常不过的事情。” “帮客户赚钱”已经成为马云心中阿里巴巴的真实价值所在。
实际上，社会价值的大小几乎从一开始就决定了产品或企业的命运。尽管价值有时因人而异，有时还无法用金钱来度量，但对于阿里巴巴来说，电子商务这个最大的产品，它创造的社会价值是巨大的。
多数企业出于对利润的渴求被动地创造社会价值，而不是先意识到产品的社会价值，然后才开始制造产品。马云的不同在于，从一开始他就意识到了自己的产品是具有社会价值的。因此，他反复强调，为客户创造更多价值是阿里巴巴的责任；同时他还告诉自己的销售人员，到客户那里去的时候，眼睛不要盯着客户的钱，阿里巴巴是想为客户多赚一点钱，然后在多出来的那一部分里分一点。
在被阿里巴巴称为“六脉神剑”的价值观中，“客户第一”被置于价值观金字塔的最高端，并有详细阐述：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。
正是基于这样的认识，阿里巴巴所有产品或服务的推出，都建立在这一价值观上。从客户的角度出发，为客户创造价值，这也正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。马云在面对不同客户时，他没有采取复杂的个性化服务，而是化繁为简，替客户着想，为客户提供简单有效的方法，让客户的生意做得更加轻松。
当今社会，“顾客就是上帝”这句话已成为口头禅，许多公司也将“客户永远是对的”这一原则奉为最高信条，包括阿里巴巴也是如此。但马云又说过一句“语不惊人死不休”的话：“客户大部分时间是错误的。”
在解释这句话的来龙去脉之前，我们先来听一听马云给阿里巴巴员工讲的一个故事。
在杭州，有一个很有名气的饭店，名气大到什么程度呢？就是去这家饭店吃饭要提前几天甚至是一个星期预订座位。6年前，马云约了一个客户到这家饭店用餐，点好菜后他们坐在那里等上菜，大概过了5分钟的样子，餐厅经理过来对马云说：“先生，您的菜再重新点吧！”
马云说：“怎么了？”
经理说：“您的菜点错了，您点了四个汤、一个菜。您回去的时候，一定说饭店不好，菜不好，实际上是您菜点得不好，我们有很多好菜，应该点四个菜一个汤。”
马云感觉这家饭店很有意思，很人性化，为客人着想。经理还对马云说：“没必要点这么多，两个人点这些就行了，不够再点。”一点都不像有些饭店，一看见有客人来，就说龙虾怎么好，甲鱼也不错，拼命要让客人多花钱。
从这件事上，马云感悟到为客户服务的真谛：为客户着想，客户满意了，企业才会成功。如果客户不满意，就是企业不成功。
仔细品味这个故事，我们就理解马云的用意了，他的意思是：“客户永远是对的”这一基础性原则，在客户完全清楚自己要什么的前提下才是正确的。
由于一些条件的限制，客户往往并不知道他们真正想要什么。企业这时候就需要充当一个工具或渠道，向客户清楚地提供其产品。如果在客户不明白自己的情况下仍然遵从“客户永远是对的”这一原则，往往会失去客户。假如企业想向客户清楚地提供产品，首要的一条就是要读懂客户的心，了解客户的真实需求。
【复制成功：一定要领先市场需求一步】
《孙子兵法》说：“打胜仗的军队总是事先创造取胜的条件，而后才同敌人作战；打败仗的军队，总是先同敌人作战，而后企求侥幸取胜。”在领先市场需求方面，海尔集团可谓是企业里面的领头羊。
在海尔十几年的发展过程当中，在几个重要时期，它都比同行超前一步，境界永远高人一等。首先，它的产品质量超前，在我国第一次家电消费的狂潮中，别的厂家都为了抓紧时间生产产品，大幅度地增加生产线，可是海尔集团董事局主席兼首席执行官张瑞敏已经预料到质量在未来竞争中的分量，于是，他宁可放弃相当一部分利益，毫不手软地“砸掉质量低劣的冰箱”也要保证产品质量。
其次，它的服务超前，当不少家电企业猛然觉悟，要狠抓质量的时候，海尔早已看透了服务的商机，决定以高效的服务网络最大限度地开发用户资源，因此推出“国际星级服务一条龙”。
接下来，当大家还在谈论企业应走多元化道路还是走专业化道路时，海尔已走出了国门；在同行们还在探究互联网是怎么个情况时，张瑞敏又已经提出“要么触网，要么死亡”的豪言壮语，从那时起，海尔开始重新打造基于互联网电子商务的、以客户为起点的业务流程。
当全球化威胁到企业生存时，海尔已经在发达国家站稳了脚跟；当别人痛感产业生存空间的狭小，苦苦摸索新的增长点到底在何方时，海尔已扬起了金融资本的大旗，开始真正搭建一个跨国公司的框架。
倒立看世界，会有不一样的精彩
“为什么要倒立？就是因为太多人跟我说‘不可能’。淘宝的每个店小二（淘宝的员工都是店小二）都会倒立，我还能单手倒立，我们还能倒立地叠罗汉。”
——马云
2003年，“非典”过后，日本影视明星荒木由美子到阿里巴巴访问。她是马云年少时代的偶像，曾是日本电视连续剧《排球女将》中小鹿纯子的扮演者，而这部曾经激励过无数日本青少年奋发向上的《排球女将》，也影响了中国20世纪70年代出生的人。在《排球女将》走红的那几年，在中国大江南北都可以看到孩子们齐刷刷地排在墙脚练倒立。因此，马云和阿里巴巴员工决定采取倒立的形式来迎接偶像的到来。
荒木由美子走后，“倒立”只是阿里巴巴公司从上到下员工的一种娱乐方式。直到马云下了死命令，“每一个人，不论男女都必须学会”才引起重视。他有自己的看法，主要包括以下几个方面：
第一，坚持倒立有助于身体健康。
第二，一个人做不到，在有人帮助的情况下，就一定能做到，这就是团队合作。
第三，那些看起来强大的事物，如果倒过来看的话，就并非那么强大了。
马云联系自己企业的实际情况，说：“淘宝的理念是，首先要健康，其次，要换一种角度来看eBay。它看起来很强大，但是如果倒过来看，eBay一点儿也不重要，我们可以这样做，也可以那样做。所以这就是我们用不同的方式，用我们的方式看世界的结果。这是‘倒立’的意义。”
“倒立看世界”的方式让马云比平常人多了几分自信。他一直把世界上最强的行业领导者作为竞争对手，面对eBay在国际上的影响力，淘宝并没有惊慌失措，而是稳重布局，沉着应战，在短时间内就战胜了可怕的对手。
马云对激励很有一套方法，他借此发挥说，中国的企业今天要记住，不要害怕国外企业，淘宝给中国企业一个很大的启示，那就是中国企业完全可以挑战世界一流企业。淘宝第一期投资1亿元人民币，其对手eBay当时市值700亿美元。难怪投资者听说马云要跟它竞争，都以为他疯了，马云觉得这个是学习，并不是自己太疯狂。
“倒立”也使得马云及其团队看问题的方式与众不同，淘宝从刚诞生起就一直和世界上最强的竞争者交锋。eBay在北美市场靠向卖家收费而受到投资商青睐，它从一开始就获利颇丰。于是，他们将这一做法照搬到了中国，eBay刚并购易趣，很快就推行收费政策，而马云却表示“还要烧钱”，已经准备5年的资金来支持淘宝的免费政策，投资商还嫌阿里巴巴花钱太慢。马云认为2005年前后的中国C2C市场还不是一个该不该收费的问题，因为这个市场在中国非常不成熟，还需要培育，重点在于完善信息流、资金流、物流的产业链。
对于马云的免费策略，eBay中国曾指出，“免费”不是一种商业模式，淘宝网的免费策略只能充分说明eBay在中国业务发展的强劲态势。而马云并不这么认为，淘宝的主要目的是希望借此降低门槛，吸引更多用户，收费将扼杀用户的积极性。
尽管宣称“免费”不是一种商业模式，迫于淘宝免费政策带来的压力，eBay中国也不得不尝试“免费”。然而当eBay在中国推出“免费开店”的时候，两者客户数差距已超过20倍，eBay此时反击已经太晚，它已失去翻身的机会。
经过两年的快速成长，淘宝已超越eBay易趣，成为我国最受欢迎的第一大C2C网站。在未来几年，淘宝一直坚持的免费策略依然符合中国C2C处于起步期的特殊国情，淘宝将继续保持长远的竞争优势。
倒立已经成为阿里巴巴旗下的淘宝公司特有的文化，是一种被具体化了的价值观。马云说：“在SARS爆发的高峰时段，大家都被隔离了。但是在那80天里，我们的业务从来没有停止过。没有人知道我们被隔离，我们都在家里工作。我们知道健康的重要性。但是在自己的公寓，没法进行锻炼，所以我们想到了‘倒立’。倒立是一项可以不借助任何器械完成的健身运动。”
马云正是用他的倒立思维，从新的视角，在战略上藐视对手，战术上重视对手，狭路相逢，敢于亮剑，使得新生的淘宝瞄准了中国市场，而没有去盲目模仿eBay这个行业巨头，创造了新的商业模式。
【复制成功：不怕做不到，就怕想不到】
古往今来的圣贤智者，都非常善于运用逆向思维。逆向思维蕴涵着人们认识世界的一种独特个性，这种思维，倡导从事物发展的反面、反向去认识事物，从而抛弃常识思维单一的、浅薄的认识事物的方式。
有一个叫哈里逊的小男孩，性格内向，不善言辞，众人便以为他智力有问题。有人在他面前丢下10美分和5美分两个硬币，哈里逊只去拣那个5美分的，人们就嘻嘻哈哈地笑他傻。此事流传甚广，很多人便纷纷来测试，每次哈里逊都拣5美分，大家便大笑不止。
有一次，有人问哈里逊：“你为什么每次都拣5美分，难道不知道10美分是5美分的两倍吗？”
“当然知道，”哈里逊说，“可如果我拣10美分的硬币，那还会有人在我面前扔钱吗？”
这个叫哈里逊的小男孩后来成为美国总统。他从小形成的逆向思维能力，最终助他走向了成功，美国总统就是这样炼成的。
人们的思维活动存在正向和逆向两种方式。正向思维是沿着人们习惯性的、由因到果的思路思考问题的一种思维方式。在通常情况下，这种思维方式比较有效，能解决大部分常规问题，但在一些特定条件下，这种常规思维方法不仅不能解决问题，而且还会束缚人们的思维，影响人们的创造性。这时，如果善于转换视角，从逆向去探求，从相反的方向去思考，往往会引起新的思索，产生超常的构思和不同凡响的新观念。