第4章 肯·陈纳德

（美国运通公司CEO）

【公司简介】

美国运通公司创立于1850年，总部设在美国纽约。美国运通公司是国际上最大的旅游服务及综合性财务、金融投资及信息处理的环球公司，在信用卡、旅行支票、旅游、财务计划及国际银行业占据领先地位，是反映美国经济的道琼斯工业指数的三十家公司中唯一的服务性公司。

【个人档案】

肯·陈纳德是一位非洲裔美国人，通过变革，他让美国运通公司上升到一个前所未有的高度。

【管理技巧】

高质量、低成本、高效率一直是肯·陈纳德追求的目标；而服务质量始终是肯·陈纳德的第一要求。肯·陈纳德在服务质量管理方面有着多年的经验，形成了先进的管理思路和较为完善的手段和体系。

（1）完善基本操作流程，全方位提高服务效率。

①为不同产品提供不同的服务热线电话。美国运通公司对黑金卡、白金卡、普通信用卡、签账卡、公司卡等均设置不同的热线电话号码，客户致电后可以较快地进入目标功能区，避免因语音树过长而降低效率，使客户感觉到烦琐和不便。电话号码就印在卡片的背后，可方便持卡人使用。

美国运通公司以不同产品的客户价值为依据，确定对客户提供完全人工服务或语音服务、提供免费电话或收取本地电话费用，不同产品对应着不同的服务团队。

②尽可能地开发自动语音服务功能。目前，在美国运通公司的客户致电问题中，有33%通过自动语音服务得以解决。自动语音服务功能包括：卡启用、账户余额和明细查询、积分查询和兑换、修改密码等。

③以系统强大的信息功能为辅助手段，保证人工服务快速而准确。人工服务按客户价值分为不同的组。客户致电并转人工服务后，根据客户输入的卡号和密码，系统可自动识别产品类型、客户价值（如消费记录、信用记录）、是否交叉销售产品，并将任务自动分配给相应的服务团队。客服人员的桌面系统会自动弹出该客户的资料信息和账户信息，无须再询问和验证客户身份。

（2）不断挖掘潜力，推动服务质量持续向更高目标发展。

首先，每个客服人员每月至少有10个电话将被录音，主管人员根据接听过程和所使用的屏幕画面，来考察客服人员回答的准确性、责任心、进取精神以及客户的满意程度。

其次，为了确保所有区域的电话服务质量一致，质量管理部门每周召集一次研讨会，由来自11个国家和地区的区域质量管理部门、服务质量先进部门和电话服务评估人员参加。通过横向比较和学习先进部门的经验，找出差距，分析改进的可能，并设计和实施改进方案。

最后，美国运通公司除了努力提高客服人员的服务水平外，还从电话呼入需求方面进行统筹分析，从减少或调节客户呼入量的角度来提高质量。如通过分析客户所咨询的问题和电话转接的原因，进行系统或流程优化，以减少客户呼入需求并争取一次性解决问题，尽量避免电话转接或后续处理；积极鼓励客户使用网上服务和语音服务；与市场部门协商规划，在不影响客服质量的前提下，适时推出新产品或促销活动。

【成功秘诀】

提高服务质量，从而获得更大的市场份额。

【经典语录】

“生产方式的变革在降低生产成本、提高生产效率的同时，推动了生产力的巨大进步。同样，运作方式从分散到集中，对于一个信用卡公司来说，实质上是进行一场专业化分工和资源优化整合的革命，是其发展到一定阶段的必然选择，必将提高运作效率和经营水平。”

——肯·陈纳德