第12章 踢好“临门一脚”，促进成交的心理战术(2)

最后老张又跟这位客户进行了一番讨价还价，并确定了客户能够接受的价位。当客户走后，老张征求了业主能够接受的最低底价。后来老张又约来了这位客户，但客户一见面就说自己很忙，现在又有住的房子，也不着急买房，他能过来完全是看在老张热情的态度上，并且希望赶快谈妥，别太耽误他的时间。

客户还在讨价还价，经过几个回合，当他也确实感到房价实在是没办法压了时，就转而压中介佣金，要求打5折。老张已经看出了对方想买的愿望，因此无论对方提出怎样的要求，他在认真听完后都加以回绝，说他实在没办法了，真的不能再降价了，否则他自己都得用几个月的工资来抵了。整整一下午过去了，客户在讨价还价中一点着急的样子也没有。最后当老张快要下班了时，客户见老张还是不肯降价，最后只好依照老张的价格交了一万元定金。

老张最后告诉小马：“‘嫌货才是买货人’，越是对房子不挑剔的客户，越难成为我们的准客户，而越是挑剔的人反而越容易成为我们的客户。”小马听后恍然大悟。

很多人做事时不会直奔主题，总是要绕一个圈子。客户也是一样，有时他们表面上似乎对产品很反感，但心里可能一直想要，而且越是表达对产品的印象不好，越能看出他们需要这类产品。相反，如果对产品一点意见也没有，表面上一直都持赞同的态度，往往结果却是不想要。

因此，在销售过程中，你一定要认真听客户讲话，仔细观察客户的表情，思考客户言语中有没有“说谎”的成分。嘴巴可以说谎，但身体语言却很难掩饰内心的真实想法，因此不要轻易被客户的“很好！不错！”所迷惑，也不要因客户一味地批评而气馁。

街边水果摊前，老王面对横挑鼻子，竖挑眼的顾客没有生气动怒，也没有与其发生争执，任凭顾客一会儿嫌水果个儿小，外观难看；一会儿嫌价钱太贵，不符合行情。他只是在不停地耐心解释，在一番吵吵嚷嚷中，最终买卖成交了，老王数好手中的钱随即塞入了腰间挎着的钱包里。老王深知这些过来挑挑拣拣的顾客才是自己的“财神爷”，他怎么可能会对这些肯为自己掏钱的人动气呢？

“嫌货才是买货人”。嫌货品不好的人才是真正的内行，才是愿意购买你产品的人。遇到挑三拣四的客户，销售人员不要轻易否定顾客的购买欲望。相反，要一如既往地对自己的产品表示出信心，对顾客诚恳地讲解产品的优势。其实，对客户的计较和指责，能够做到以平和的心态应对，不反唇相讥，这是销售最基本的条件。在此基础上，对客户的意见加以足够重视，该解释的解释，该改进的改进，该反馈的反馈，这样才能让客户感受到尊重，他才会愿意购买产品。

余世维先生一次到广东出差，住到深圳威尼斯酒店中。晚上淋浴时，他发现浴室的莲蓬头出水有些小，于是第二天早上出门前就在酒店的客房维修卡片上注明了意见。当天晚上他刚一回来，就看见桌上有张回条：尊敬的余先生，您房间的莲蓬头已经修好，今天晚上一定可以洗个舒服的热水澡。这个小细节令余世维先生非常满意。

但是一次他出差去云南时，发现酒店提供的饭菜不可口，于是就给经理留了意见函。然而当他看到回函时，却是经理的一番说辞：厨师是新来的，一时还不能满足每一位顾客的口味！不过接下来我们会好好研究这件事情。耍一番“官腔”之后，饭菜的味道依旧。从此以后，余世维先生每次到云南出差，第一时间就会避开这家酒店。

客户“嫌弃”你的产品，正说明他对你的产品产生了兴趣。客户有了兴趣，才会对你的产品加以认真的思考，并提出更多宝贵的意见。如果客户对你的任何建议都无动于衷，不置可否，他最后肯定不会购买你的产品。因此在销售过程中，你一定要洞悉客户的这一心理，千万不要被“表面现象”所迷惑。

激发客户的购买欲望

很多客户面对销售人员时，态度极其恶劣和坚决，如果在这种情况下，销售人员一味地退缩，感觉销售无望，就很难做好销售。但是如果你能积极地寻找一个突破口，将客户与你之间的心理距离拉近，客户就很容易接受你的产品。而激发客户的购买欲望，则是实际销售中不可缺少的一环。

销售大师金拉克，一次不小心违反了交通规则，被交警开了30美元的罚单。在当时来说，30美元不是个小数目。为此，当金拉克去交罚款时，心里就一直在盘算着怎么将这30美元的损失挽回来。当然，正在销售不锈钢锅的他首先想到的就是通过提升销售业绩来弥补。

处理金拉克罚单的小姐是个年轻漂亮的女士，金拉克一见她就感觉机会来了。

交完了罚款，金拉克礼貌地对营业员小姐说：“你好，打扰你一下。我想向你打听一件事，行吗？”

漂亮的营业员小姐微笑着说：“当然可以！”

“我想冒昧地问一句，小姐你还是单身吧？一定存了不少钱吧？”

营业员小姐听到他的话感到有些诧异，于是非常不解地反问他：“这跟你有什么关系呢？”

金拉克早已经猜出对方会这样问，于是他故作神秘地说：“如果有一件质量非常好，又非常实用，而且还是你很喜欢的东西，你会省下25美元把它买下来吗？”

“我想我会的。”

“那太好了！现在这件东西就放在我车里，非常漂亮。你愿意花几分钟的时间好好看看它吗？”

“嗯，很好奇，我倒想看看这究竟是一件什么好东西？”

“请你稍等一下，我马上就来。”

金拉克说完飞快地跑到自己的汽车前，拿了一只锅的样品，然后又飞奔回来，热情地为营业员小姐做着使用示范。

“小姐，你是不是觉得这口锅非常漂亮、非常实用？是不是特别想买下来。”

金拉克兴奋地说着，但那位营业员小姐似乎有些不知所措，她将目光转向了一边的同事——一位年龄稍大的女营业员，并对她说：“换做是您，您会买下它吗？”

还没等这位女士回答，金拉克就抢先对她说：“抱歉，太太，请允许我先说几句，好吗？我想请问您，如果您站在这位小姐的立场上，您会作怎样的决定呢？实际上，您已经是结婚有家室的人了。您一定有很大的感触，结婚后，随着家庭人口的不断增多，您的负担也在不断增加，总想拥有一些漂亮但货真价实的东西。但是假如您还没有结婚，而像这位小姐一样遇到了一件非常心爱的东西，您会让它错过吗？是不是会抓住机会一定要买下它？”

那位女士随口就说：“当然，我一定不会错过这么好的东西，它会增添我生活的乐趣，可以为我带来丰富而可口的美餐，而不用总是吃外面的同一个口味的便当。”

金拉克继而转向那位小姐：“那么，这位漂亮的小姐，我想您肯定也会像这位太太一样买下这件心爱之物吧。”

营业员小姐笑着点头：“是的，先生。”

就这样，金拉克将这口漂亮的小锅卖给了营业员小姐，然后他又转身对那位女士说：“亲爱的太太，您一定为您从前没有遇到这样的机会而遗憾，不过您现在可以和家人一起尝试一下这种新型的炊具了！”

这位女士略微思索了一下，也订了一口锅。

金拉克并没有单刀直入地销售自己的锅，而是以神秘的开场白挑起了对方的好奇心，激发了客户的购买欲望，从而让接下来的销售变得顺理成章。试想，如果金拉克一见面就对那位漂亮的小姐说：“小姐，您想买一口锅吗？这种锅新型耐用，是您的首选。”那么这位小姐很可能不会为之所动，她的购买欲望也无法被激发出来。当然，激发客户的购买欲望方法有很多种，但是要想实现有效的销售，及时发现客户对产品产生的购买兴趣点是其中关键的一步。如果客户对产品连最起码的兴趣都没有，那么就很难激发顾客的购买欲望，也就很难将产品销售出去。

一位销售人员带着一对夫妇看一栋别墅。看完了整座房子，来到大厅内，丈夫发现天花板上有水渍，于是就对妻子以及销售人员说：“这房子漏水！”但是妻子并没有理会他，销售人员刚想跟丈夫解释些什么，但此时他又注意到妻子一直在盯着窗外的游泳池，一边看还一边微微笑着，脸上流露着非常满意的神色。于是销售人员没有向丈夫解释什么，而是对妻子说：“太太您看，这个游泳池是不是非常漂亮？”此时，丈夫又指着另外一处地方说：“这里也需要重新整修。销售人员听到他的话，对他微微一笑，依然没有解释什么，而是扭头继续对妻子说：“您一定非常喜欢游泳吧？难怪您能保持这么好的身材，这个游泳池对于爱游泳的您来说，再适合不过了。”

丈夫还在不断地对房子提出异议，但销售人员每次都会有意无意地将焦点引到妻子喜欢的游泳池上来。最后在妻子的极力坚持下，夫妇俩买下了别墅。

这位销售人员就抓住了客户对房子满意的地方，找到了客户的兴趣点，然后通过不断地激发客户的购买欲望，最后成功地卖出了别墅。销售人员在销售中，要懂得揣摩客户的心理，将客户的购买欲望激发出来。

保护客户的优越感

在销售过程中，客户作为“掏钱”的买方，有一种特别的优越感，即使是稍显“囊中羞涩”的人，在销售人员面前也同样会有种优越感。而保护客户的这种优越感，尊重客户，则能让你的生意顺利达成。

彭奈创立的商店在美国零售业中知名度很高。而彭奈是一个很有思想的人，他不仅是这家商店的老板，还是一位深谙顾客心理的销售高手。彭奈的第一家商店开业后不久，一天，一位中年男子到店里买搅蛋器。店员赶忙迎上去问：“先生，这些搅蛋器质量不一样，你是想要好一些的，还是要稍差一些的？”听完店员的话，那位中年男子显然有些不高兴：“当然是要质量好一些的，不好的东西谁愿意要？”

于是，店员就将“多佛牌”搅蛋器拿过来给他看。中年男子接过搅蛋器，问：“这就是最好的吗？”

“是啊，是牌子最老的，也是最好的。”

“多少钱？”

“150美元。”

“怎么会这么贵？我听人说最好的也不过才几十美元。”中年男子显然有种被“忽悠”的感觉，随即用质问的口气对店员说。

店员见这位男子很激动，于是平静地说：“几十美元的我们店里也有，不过那就不是最好的了。”

男子露出了一副非常不解的表情，说：“就算不是最好的，也不至于差这么多钱呀！”

店员听了他的话有些轻蔑地接着说：“差得其实也不多，我们最便宜的只要十几美元一个，你可以买那个回去试一试。”听完店员的话，男子的脸色变得有些难看，于是准备离去。

彭奈见此情景，赶忙过去温和地对男子说：“先生，您是想买搅蛋器吧，我来向您推荐一种也很不错的产品。”

见彭奈如此客气，男子似乎又有了兴趣，随口便问了一句：“什么样的？”彭奈随即拿出了另一种牌子的搅蛋器，说：“就是这一种，您看，样式还不错吧？”

男子随便看了一下，就问多少钱，显然他的注意力不在品质的好坏上，而是将重心放在了价钱上。

“60美元。”

男子立即显露出了一种轻蔑的神色，说：“你们店是怎么卖东西的，刚刚你们的店员说最好的要150美元，怎么这个也不错呢？我要最好的，这个我不要。”

彭奈认真地说：“其实刚刚我们的店员没有向您解释清楚，我们店内的搅蛋器有好几个品牌，而每种牌子都有最好的，也有中等和稍差的。刚刚店员拿出的是‘多佛牌’的，而我这个虽然与多佛不是同一品牌，但却是同类品牌中最好的。”

男子听彭奈这么一说，随即又问道：“怎么‘多佛牌’的会那么贵呢？”

彭奈依然很认真地向客户解释道：“之所以同类产品价格不同，是因为制造成本、机器构造、所用的材料不同，又加上有些产品品牌时间长、信誉好，因此价格就高一些。”

听完彭奈的介绍，男子的脸色缓和了许多，说：“原来是这样。”

彭奈此时又接着说：“其实，有不少人都喜欢用这个新牌子，不仅价格适中，质量和多佛也差不多，只是它刚上市没多久，所以人们对它还不是特别了解。我自己用的也是这个牌子，性能很好，而且它最大的优点是体积小，非常适合一般家庭用。您家里有多少人？”

男子回答：“5个。”

彭奈笑着说：“那就再合适不过了，您拿这个回去用，保证不会失望。”

最后男子果然买了这个新品牌的搅蛋器。

送走顾客，彭奈严肃地对店员说：“你知不知道你今天错在什么地方？”店员一脸疑惑，彭奈说：“他一进门就说要最好的，这表示他的优越感很强，可是一听价钱太贵，他不肯承认自己舍不得买，自然会把不是推到我们头上，这是一般顾客的通病。假如你想做成这笔生意，一定要变换一种方式，那就是在不损伤他的优越感的情况下，重视他，并让他买一种比较便宜的产品。”

彭奈还说：“一个一次订10万元货品的顾客和一个买一美元的色拉酱的顾客，虽然在金额上相去甚远，但他们对店主的期望却是一样的。”

秉持着保护客户的优越感的观念，彭奈让他的小店誉满了全美。